第一章學(xué)科概況

1、個人資料整理，僅供個人學(xué)習(xí)使用第一章學(xué)科概況【學(xué)習(xí)目標】通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達到以下目標。1知識目標：了解旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容、研究意義，了解心理學(xué)的基本原理。2技能目標：熟練掌握旅游心理學(xué)的研究方法，并結(jié)合旅游專業(yè)實踐活動展開對旅游心理活動的研究。3能力目標：學(xué)會掌握人的心理與行為規(guī)律，并運用于實踐。導(dǎo)入案例【案例 1-1 】客人為什么不一樣？導(dǎo)游小陳帶團游覽杭州西湖，游客們從香格里拉酒店坐船出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的南端。大家有說有笑，忙著拍照，非常開心。這時有位客人提議說：“怎么樣，我們沿著蘇堤走回飯店去吧？” 小陳說：“ 那要走一個多小時呢，連午飯都要耽誤了！”可是客人們的情緒都很高，都說

2、沒有關(guān)系，說說笑笑走了一個多小時回到香格里拉飯店。另一位導(dǎo)游小梁帶團去西湖時，游客的情緒就不那么高漲了。那一天天氣不好，陰沉沉的，還有大霧?？腿藗冏斡[西湖“柳浪聞鶯” 景觀時，卻只看到一點山的影子，情緒低落極了。游湖之后的節(jié)目是觀賞絲綢表演，本來客人早就盼著欣賞這個節(jié)目了，可是上了岸后，都說不想去看了，小梁怎么勸都沒有用。人的行為是人與環(huán)境的交互作用而產(chǎn)生的。旅游者的旅游消費行為是在一定的心理因素與外部環(huán)境相互影響下產(chǎn)生的。 案例 1-1 中的兩個旅游團同樣游西湖， 可是為什么情緒不一樣，行為不一樣呢？學(xué)習(xí)掌握了心理學(xué)知識，就能做出科學(xué)的解釋。1/23個人資料整理，僅供個人學(xué)習(xí)使用第一節(jié)旅

3、游心理學(xué)概述一、旅游心理學(xué)的研究內(nèi)容旅游心理學(xué)是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。它是一門研究“旅游”這一社會現(xiàn)象中的與人有關(guān)的心理過程和行為的新型的應(yīng)用性學(xué)科，其研究對象與內(nèi)容主要包括以下幾個方面。1旅游者心理旅游者是旅游活動的主體，旅游心理學(xué)主要研究旅游者如何在外部環(huán)境影響下做出旅游決策的心理活動，研究旅游者在旅游活動中的共性心理需求、差異心理需求與個性心理需求。2旅游服務(wù)心理針對旅游者的心理需求，旅游心理學(xué)主要在旅游交通服務(wù)、酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、旅游商品銷售服務(wù)、旅游景點服務(wù)、旅游娛樂服務(wù)和旅游資源開發(fā)等方面，提煉出迎合旅游者心理的服務(wù)規(guī)律，

4、提出科學(xué)的旅游服務(wù)心理原理和藝術(shù)，提供富有人情味的服務(wù)。3旅游工作者心理旅游服務(wù)具有工作時間長、體力和腦力負荷量大、突發(fā)事件多、心理壓力大、工作要求高、 與旅游者關(guān)系復(fù)雜等特點， 旅游心理學(xué)主要研究從事旅游服務(wù)工作的旅游企業(yè)員工的心理活動特點、應(yīng)具備的心理品質(zhì)，以及怎樣鍛煉和培養(yǎng)良好的心理品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率。4旅游企業(yè)管理心理旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高和工作成敗的關(guān)鍵在于科學(xué)的管理。 旅游心理學(xué)研究在企業(yè)內(nèi)的員工個體行為、 團體行為、領(lǐng)導(dǎo)行為等方面的心理和行為特點， 調(diào)動員工的工作積極性，增強團隊的凝聚力， 提升領(lǐng)導(dǎo)的影響力， 發(fā)揮管理的最佳效能， 創(chuàng)造性地實現(xiàn)組織的目標。5旅游地居民心理

5、旅游心理學(xué)研究旅游地居民心理的理論依據(jù)、心理發(fā)展歷程以及研究方法、旅游地居民心理的影響因素、國內(nèi)外不同的旅游地居民分類，找出其發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，為政府制定旅游政策、旅游開發(fā)商決策、旅游地構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會秩序等提供理論依據(jù)。6旅游資源開發(fā)及旅游設(shè)施建造中的心理問題旅游心理學(xué)從分析旅游者對旅游資源開發(fā)及旅游設(shè)施建造的需求入手，研究旅游者的心理需求與旅游資源開發(fā)、旅游設(shè)施建造、 配置等關(guān)系， 精心考慮和建造旅游設(shè)施、2/23個人資料整理，僅供個人學(xué)習(xí)使用開發(fā)旅游資源，使旅游者更舒適、更愉快。二、研究旅游心理學(xué)的意義1有利于提高旅游服務(wù)質(zhì)量讓旅游者“滿意、驚喜、感動和留戀”，不僅要有具有吸引力

6、的旅游資源，安全、舒適、方便與完善的旅游設(shè)施設(shè)備等旅游吸引物的“硬件”，更要有使客人產(chǎn)生親切感、自豪感和新鮮感的富有人情味的旅游服務(wù)的“軟件”。通過學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，把握旅游者的心理和行為特征，掌握服務(wù)心理的原理與藝術(shù)，提供富有人情味的服務(wù)。2有利于提高員工的心理素質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，關(guān)鍵在于有一支高素質(zhì)的員工隊伍。企業(yè)員工良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)很大程度上取決于旅游心理學(xué)的應(yīng)用水準。旅游心理學(xué)可以幫助員工提高自身的職業(yè)素養(yǎng)與心理素質(zhì)，幫助旅游企業(yè)管理者正確對待員工需求，激勵員工的工作積極性，建設(shè)具有凝聚力的團隊。3有利于提高旅游企業(yè)經(jīng)營與管理水平旅游心理學(xué)研究不同個性、階層、文化

7、、群體的旅游者的心理和行為規(guī)律，對旅游市場進行細分，明確企業(yè)經(jīng)營方針，改善經(jīng)營措施，制定經(jīng)營策略，生產(chǎn)有針對性的旅游產(chǎn)品，不斷擴大市場份額。同時，對旅游企業(yè)的管理心理進行詳盡的分析，有助于管理者提升管理水平，提高領(lǐng)導(dǎo)能力。4有利于科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源旅游設(shè)施和旅游資源是旅游業(yè)得以發(fā)展的前提條件，是吸引旅游者前往旅游目的地的旅游吸引物。遵循心理學(xué)的基本原理進行旅游設(shè)施、旅游資源的開發(fā)與建設(shè)，可以使旅游者在旅游活動中身心得到極大滿足。三、旅游心理學(xué)的研究方法旅游活動是一種綜合性的社會現(xiàn)象，旅游者是一個特殊的群體，具有構(gòu)成上的復(fù)雜性、差別性，時間上的短暫性、隨意性，空間上的流動性、自

8、主性等特點，因此在研究方法上也具有與普通心理學(xué)研究方法的不同之處。1觀察法在未經(jīng)控制的自然條件下，有目的、有計劃地觀察旅游者的語言、行為、表情等，分析其心理活動規(guī)律的一種方法。觀察時，可以利用攝像、攝影、錄音等各種儀器設(shè)備對旅游者的心理表現(xiàn)進行記錄，以增強觀察效果，但必須保證不干預(yù)被試活動的正3/23個人資料整理，僅供個人學(xué)習(xí)使用常進行，以取得真實可信的材料。觀察法是心理學(xué)研究中最常見、最方便使用的一種研究方法。觀察法有不同的形式，如對個體的觀察和對群體的觀察，有長期跟蹤觀察和短期定期觀察，有針對性觀察和隨機觀察，有全面觀察與重點觀察等。觀察法的優(yōu)點是被觀察者心理表現(xiàn)自然真實，操作比較簡便，花

9、費較少。缺點是觀察所獲得的資料帶有一定的消極性、被動性和偶然性；觀察到的是表面現(xiàn)象，較難揭示背后的本質(zhì)或因果規(guī)律；受個體差異的影響，觀察結(jié)果需要進一步驗證；此外，為了使觀察得來的資料真實、可靠，要求觀察的對象數(shù)量大，涉及面廣，因此為了取得大量的資料所需投入的人力和時間必然較多。所以，觀察法最好與其他方法結(jié)合起來使用。（ 1）觀察面部表情。人的面部表情是反映內(nèi)心情感狀態(tài)的外在線索，喜怒哀樂等情緒變化均可在面部有所反映。細心觀察人的眼神變化，可以窺見其心理狀態(tài)。如較長時間炯炯有神地注視某人或某一事物，說明對其產(chǎn)生了濃厚的興趣；如閉目養(yǎng)神，沉默不語，說明已感疲勞需要休息；目光不怎么接觸或有意避開，說

10、明害羞或害怕；正在傳達壞消息、訴說痛苦的事情也可能避免目光的接觸；眼睛直直地盯著人，表示威脅、恐嚇。微笑是熱情的表現(xiàn)，在人類各種文化中是基本相同的，是超越語言的傳播媒介之一。（ 2）觀察衣冠服飾。衣冠服飾能顯示人的社會等級、工作職業(yè)、性情愛好、文化修養(yǎng)、信仰觀念、生活習(xí)慣及民族地域等信息。文化修養(yǎng)較高的學(xué)者、教授，戴眼鏡的較多，有書卷氣，衣著款式不隨波逐流，喜歡深色的衣服；政府公務(wù)員、公司職員或企業(yè)家、商人講究效率，給人以精明能干、守信、處事嚴謹?shù)挠∠?，衣著多為挺括的西服或夾克；演藝界人士大多衣著高雅華麗，顯得光彩照人。英國人、日本人一般衣著講究，顯得彬彬有禮；美國人衣著較為隨意，不拘一格。佩

11、戴飾品也是其身份的象征，如胸戴十字架表示宗教信仰。戒指戴在中指是“在戀愛中”，戴在無名指上是“已婚”，戴在小指上則表示“獨身”。（ 3）觀察言語特點?！奥犜捖犅?，鑼鼓聽音”。根據(jù)口音和語種可以判斷人的地區(qū)、職業(yè)和性格?！叭湓挷浑x本行”的人，表明他對工作的專注和熟悉；講話準確、洗練，注意詞語修飾的是文化修養(yǎng)較高的人；講話快速是急性子；慢條斯理、陰聲細氣是性格內(nèi)向。豪放的人，語多激揚而不粗俗；瀟灑的人，言談舉止生動而不隨便；謙虛的人，語言含蓄而不裝腔作勢；寬厚的人，言必真誠直爽而多贊揚；善交的人，言談開朗而好說話；博學(xué)的人，旁征博引、話有重點而簡要；圖虛名的人，言好浮夸；刻薄妒恨的人，言好中傷；

12、言語啰嗦者，多為邏輯思維紊亂；言語晦澀者，多為識薄心乖。（ 4）觀察體態(tài)動作。謙虛的人，躬身俯首，微縮雙肩，力求不引人注目；高傲的人，挺胸腆肚，搖頭晃腦；矯揉造作的人，嬌滴滴的裝模作樣；好媚的人，卑躬屈膝，4/23個人資料整理，僅供個人學(xué)習(xí)使用約露奸笑。手勢能反映豐富的含義，激動時手舞足蹈，不安時手足無措，平靜時動作很小。手腳麻利，步態(tài)輕捷的人，多為性格外向、豪爽明快的人；步態(tài)正規(guī)而精神，則可能是政府公務(wù)員或軍人出身；步履輕盈、挺胸收腹者，可能是演藝人員；步態(tài)緩慢而無力，表明此人此時生理或心理上有疲憊感；步態(tài)輕松自如，則表明其心情愉快。（ 5）觀察生活習(xí)慣。港澳客人喜歡數(shù)字“ 8”，歐美客人忌

13、諱“ 13”。辦公與生活用品擺放整齊有序，體現(xiàn)此人有條理、效率高、辦事細心認真，但也可能是刻板固執(zhí)；用品凌亂，說明此人個性隨便、要求不高，或自由散漫、工作欠條理、有頭無尾；有客人來時整理有序，過后就不然，說明此人個性聰明，但很懶惰或較隨便。（6）觀察其他行為方式。如觀察筆跡、觀察行李用具等?！景咐?1-2 】對客察言觀色的技巧 廣州從化碧水灣溫泉度假村為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的察、探、看、聽、問。第一，察?？偱_接待員或前廳服務(wù)員每天必須去審單。如今天到景區(qū)有幾批客人，有哪些會員，有哪些 VIP 客人。第二，問。對不熟悉的客人可以直接詢問客人的信息?？纯腿嗣媸靺s叫不出來名字時，就問為客人服務(wù)的同事，了解客人姓氏和相關(guān)信息。第三，聽。通過聽客人之間的交談，了解他們的信息。第四，看。通過觀看客人身份證、簽字、刷卡賬單，了解客人的姓氏、出生年月日、家庭地址（南方人還是北方人）。細心觀察客人的服飾、行李、臉部表情，加深印象。第五，傳。把掌握的客人信息通過對講機等方式傳遞給下一個工作崗位的員工，以便進行個性化的服務(wù)。2訪談法訪談法是調(diào)查人員面對面地與受訪者進行交談，以口頭信息溝通的方式來了解旅游者的動機、態(tài)度、