政務服務中心服務平臺項目立項方案

1、政務服務中心服務平臺項目建設方案2017年11月目 錄1、概述 11.1 項目背景 11.2 項目需求 11.2.1 客戶需求 11.2.2 工期要求 21.2.3 質量需求 21.2.4 售后服務需求 21.3 項目干系人 22、方案介紹 22.1 項目范圍 22.2 設計原則 22.3 設計依據(jù) 32.4 技術架構 42.5 系統(tǒng)功能 42.5.1 硬件支撐設備 42.5.2 門禁管理系統(tǒng) 62.5.3 車牌識別系統(tǒng) 92.5.4 呼叫中心總體設計思想 113、保修及維保 153.1 服務保障 153.2 售后服務 154、項目風險及風險應對策略 164.1 項目范圍風險 164.2 項目

2、工期風險 164.3 項目質量風險 164.4 項目資金風險 164.5 計費風險 175、投資及收益分析 175.1 投資 175.2 收益 171、概述1.1 項目背景由于項目實施過程中，經(jīng)過現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)一些原有的設備老化，系統(tǒng)運行 狀況不穩(wěn)定，安全系數(shù)較低，為了響應新審批大廳具體需求，現(xiàn)期對一卡通系統(tǒng)， 硬件支撐系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，網(wǎng)絡安全系統(tǒng)等系統(tǒng)安全合理性進行優(yōu)化建設， 提高性能。需要增補硬件及服務器設備，增加各項技術性調試服務。1.2 項目需求1.2.1 客戶需求原主合同項目建設內容分為智慧政務服務平臺、智能一卡通系統(tǒng)、呼叫中心、 數(shù)字鏈路四大部分。“前臺受理、后臺協(xié)同、線上線下

3、、多級聯(lián)動”努力打造一站式，全國一流 的公共服務超市。努力實現(xiàn)政務服務的“提質升級”，打造 XX政務服務品牌。以 新中心為載體，以搭建XX區(qū)政務服務中心服務平臺為抓手，大力推進智能大廳建 設，在網(wǎng)上并聯(lián)審批系統(tǒng)的基礎上， 升級拓展功能，體現(xiàn)XX特色，實現(xiàn)事項審批 受理、審核、辦結各環(huán)節(jié)網(wǎng)上運行，辦事預約、查詢、評價全程智能化管理，促 進政府職能轉變和政務服務效能的提升。XX區(qū)公共服務中心為了進一步完善和提高業(yè)務處理的信息化水平，經(jīng)過與沈 陽我公司的充分溝通、論證，其主要增補需求如下：1 .對6臺華為應用服務器進行存儲擴容，每臺應用服務器增加4T硬盤四塊， 合計24塊，用以滿足審批系統(tǒng)的聯(lián)動存儲

4、要求。2 .增加鐵西機房到XX機房的數(shù)據(jù)傳輸設備一套。3 .增加光交換機兩臺，用以實現(xiàn)小型機與存儲設備的數(shù)據(jù)交換， 實現(xiàn)8端口 激活。4 .增加停車場系統(tǒng)識別系統(tǒng)組件 2套（包含識別組件，收費顯示屏，配套設 備，出入口控制機，剩余車位顯示屏等設備）；增加門禁控制器 3套，響應配套 設備6套；增加用于搭載一卡通軟件系統(tǒng)平臺的 2臺應用服務器。5 .對主合同中呼叫中心軟件進行二次研發(fā)，增加用于支持蘋果手機的 MAGDS 系統(tǒng)的接入，實現(xiàn)蘋果系統(tǒng)功能的全接入；增加微信業(yè)務與軟件業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務融合；增加在線式客服網(wǎng)站與軟件系統(tǒng)的融合業(yè)務。1.2.2 工期要求根據(jù)客戶實際需求，本項目客戶要求合同簽訂后7

5、日內完成建設并盡快 正式 上線使用。1.2.3 質量需求按照客戶需求進行設計及平臺的開發(fā)的建設，平臺開發(fā)建設的標準要滿足軟 件行業(yè)的行業(yè)標準，符合國家相關軟件質量的規(guī)范要求，并滿足客戶所有需求。 硬件設備的建設要滿足甲方對于網(wǎng)絡安全部分的規(guī)范要求。1.2.4 售后服務需求客戶要求的服務期為5年，其他需求如下：1、本項目所有應用系統(tǒng)必須能在現(xiàn)有和新購 IT設備上運行。1.3項目干系人本項目的具體實施廠家負責設計和開發(fā)客戶需求的系統(tǒng)，并負責現(xiàn)場實施、 調試所有開發(fā)的系統(tǒng)，并達到客戶滿意，如出現(xiàn)問題，應具體分析問題原因并通 報客戶及我公司，我公司負責協(xié)調解決問題。2、方案介紹2.1 項目范圍本項目由

6、我司投資建設，項目需求為我司與客戶共同確認，我司將指派相關 項目負責人負責監(jiān)督本項目所有的實施過程。本項目建設內容分為硬件支撐設備 增補（滿足審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲要求，滿足數(shù)據(jù)傳輸要求，滿足），呼叫中心軟件 需求增補，一卡通系統(tǒng)硬件的增補；用以滿足甲方具體新增需求。2.2 設計原則本項目的建設不僅是為了滿足客戶的實際工作的需要，還必須為今后的發(fā)展 做充分的考慮，做到既要考慮長遠發(fā)展，又要滿足當前急需，既要盡量采用合理 的技術，又要考慮項目的可復制性。在設計時需遵循以下的準則：統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調發(fā)展站在全區(qū)發(fā)展高度，著力于政務服務工作，進一步加強信息化頂層設計， 正確處理區(qū)域建設與全局建設、重點建設與整

7、體推進、單項應用系統(tǒng)建設與發(fā)揮 整體職能作用、統(tǒng)一應用平臺建設與標準規(guī)范的關系，不斷提高政務服務信息化 建設的整體性、系統(tǒng)性和協(xié)調性，確保全區(qū)政務服務信息化建設的可持續(xù)發(fā)展。立足服務、面向社會必須立足服務職能，有效提高全區(qū)政務服務業(yè)務辦理效能和業(yè)務辦理能力， 進一步推動全區(qū)政務服務體系建設。堅持以人為本，面向社會，以服務為中心， 把為服務中心、政府部門、市場主體、消費者和社會公眾提供高效便捷服務作為 出發(fā)點和落腳點，保證信息系統(tǒng)建設的實用性、易用性、兼容性和擴展性，提升 政務服務工作的服務能力和服務水平。整合資源、協(xié)同共享大力推進信息技術與政務服務業(yè)務相融合，加快整合“煙囪”式業(yè)務應用和 信息

8、資源，堅持應用系統(tǒng)建設平臺化和信息資源組織開放化，打破區(qū)域限制、條 塊約束和部門壁壘，聯(lián)通孤島、協(xié)同業(yè)務、共享信息，充分發(fā)揮信息化的整體效 能，構建全區(qū)一體化政務服務信息化應用平臺。注重創(chuàng)新、實用高效密切關注信息技術發(fā)展對政務服務工作的影響，有效發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，不 斷推動政務服務管理機制創(chuàng)新。堅持立足政務服務工作的實際需要，加強信息化 建設效能評估，實事求是、因地制宜、分步實施、量力而行，既要創(chuàng)新發(fā)展，又 不盲目追求超前、超大規(guī)模，建設適時適用、實效實用的政務服務信息化應用。2.3 設計依據(jù)依據(jù)國家相關法律規(guī)章、國家和行業(yè)相關標準、相關研究成果等資料進行規(guī)劃 設計。具體如下：中國我通信互聯(lián)網(wǎng)

9、短信網(wǎng)關接口協(xié)議(CMPP V2。信息技術開放系統(tǒng)互連網(wǎng)絡層安全協(xié)議( GB/T 17963);計算機信息系統(tǒng)安全(GA 216.1 1999);計算機軟件開發(fā)規(guī)范(GB8566-88)現(xiàn)代設計工程集成技術的軟件接口規(guī)范( GB/T 18726-2002 );XX區(qū)政務服務中心服務平臺項目招標文件國家、行業(yè)、地方規(guī)范2.4 技術架構用戶及服務層用戶注冊事項辦理用戶互動辦件查詢服務評價事項發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)政務服務門戶標準規(guī)范于管理制度業(yè)務應用層應用支撐層數(shù)據(jù)資源層基礎設施層政務服務管理平臺政務服務事項管理權力運行管理電子監(jiān)察管理電子證照管理業(yè)務辦理系統(tǒng)統(tǒng)建業(yè)務辦理系統(tǒng)部門業(yè)務辦理系統(tǒng)支付平臺物流平臺用

10、戶管理及認證zCA和電子印章工作流引擎電子表單消息服務政務信息資源共享目錄與數(shù)據(jù)交換電子政務網(wǎng)絡計算及存儲設施信息安全設施互聯(lián)網(wǎng)安全與運維保障體系2.5 系統(tǒng)功能本項目建設包括硬件支撐設備（實現(xiàn)審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)聯(lián)動存儲，審批大廳與鐵西機房之間數(shù)據(jù)傳輸，小型機與存儲等的光數(shù)據(jù)交換）矢口臺口 、含目匕甘通系統(tǒng)增加（滿足甲方的現(xiàn)場實際需求）、呼叫中心二次研發(fā)（實現(xiàn)蘋果手機MAC O系統(tǒng)接入,微信系統(tǒng)的全面接入，在線式客服業(yè)務的業(yè)務融合）幾大部分的增補建設。2.5.1 硬件支撐設備1 .對原合同內的6臺華為應用服務器進行審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲的擴容， 每臺增 加4塊4T硬盤，用以滿足數(shù)據(jù)的存儲要求。2 .鐵西機

11、房與XX審批大廳機房之間增加數(shù)據(jù)傳輸設備一套，用以滿足兩者 之間的數(shù)據(jù)交換。3 .增加存儲部分的小型機與存儲設備之間的光數(shù)據(jù)交換存儲。具體拓撲如下圖:a任內網(wǎng)1、應用數(shù)據(jù)庫服務器部署審批系統(tǒng)應用數(shù)據(jù)庫服務器系統(tǒng)，實時進行數(shù)據(jù)回傳連通，搭載 WINDOWS 201親統(tǒng)，SQL SERVER 2014據(jù)庫，對此服務器進行存儲擴容及 整體調試。2、DNS!務器部署DNS服務器，對XX政務中心域名進行解析，對此服務器進行存 儲擴容及整體調試。3、網(wǎng)上政務服務門戶軟件應用服務器搭載政務綜合管理平臺軟件， WINDOW012系統(tǒng)，對此服務器進行存 儲擴容及整體調試4、應用服務區(qū)域部署數(shù)據(jù)庫審計系統(tǒng)，對服務

12、器區(qū)域的數(shù)據(jù)庫操作等行為進行全面、準確 的審計。5、管理維護區(qū)2.5,2門禁管理系統(tǒng)門禁管理軟件人員管理、授權、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、分析等。主要用于出入管理、辦公室出入管理、會議室出入管理等場所。支持在線工作，也可脫機工作。1）多種通行名單授權方式：支持通行權限組權授，按人、按門拖放權授，個人特 殊權限授權、部門授權通行權限組權授：預先將設備組合成不同的組別，然后將不同組別分配給不同人員。按人、按門拖放權授：傻瓜式授權操作，直觀、明了。個人特殊權限授權：設定個人某些特殊的權限，可與通行組權限結合使用。部門授權：指定好人員部門后，即自動具有該部門的通行權2）全自動化處理：供斷網(wǎng)自動恢復通訊連接、新進

13、人員自動下載權限、離開人員自動回收權限、黑名單自動處理、刷卡記錄自動上傳、與服務器時間自動校正、異常事件自動報警等。3）電子地圖監(jiān)控中心：提供實時反饋門開關狀態(tài)、遠程遙控開、關門、異常自動 切換到現(xiàn)場視頻、聯(lián)動短信、語音主動報警、強大的地圖繪制功能4）人員我軌跡跟蹤：支持實時定位人員最后停留位置、通行歷史軌跡回放、各區(qū)域人數(shù)實時監(jiān)控、統(tǒng)計，并通過短信息或 AP我時預警信息給相關人員。5）視頻監(jiān)控與LED大屏幕顯示聯(lián)動：支持與CCTVffi頻監(jiān)控、LED大屏幕顯示聯(lián) 動，自動、實時抓拍現(xiàn)場圖像并存儲與統(tǒng)計人員數(shù)量，供隨時回放與查詢比對。6) 開門方式：支持單卡、多卡開門（最多 6張）、遠程開門等

14、7) 等級控制：支持99級用戶通行權限8) 時段控制：支持通行、假日、門磁檢測、報警、常開 /閉時段設置9) 警報控制：支持異常開門、開門超時報警與恢復；支持火災、防盜聯(lián)動警報與恢復10) 安全控制：支持反潛回控制11) 通信控制：支持主動/被動報告記錄、主動/被動上傳卡號由PC控制12) 開放時段設置：每一個門最多一天可以設置30個開放時間段。節(jié)假日的時間段可以單獨設置。13) 節(jié)假日設置：系統(tǒng)可以預先設置特殊的出入管理方案，一年可以設置99個節(jié)假日14) 強制關門和強制開門功能：支持通過軟件設置某些門某些特定時段常開或常閉。15) 遠程開門功能：支持軟件界面操作“遠程開門”。16) 門磁報

15、警功能：支持實時監(jiān)控每個門的開關狀態(tài)情況，發(fā)現(xiàn)異常打卡、或打開門的時間超過規(guī)定時間，門禁主機與監(jiān)控電腦將實施發(fā)出警報。17) 聯(lián)動報警：門禁系統(tǒng)可以與消防系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)等其他安全系統(tǒng)聯(lián)動。18) 脅迫密碼：支持脅迫密碼開門的報警與信息發(fā)送給監(jiān)控電腦。19) 防尾隨功能：支持防尾隨 AB門互鎖、反潛功能。20) 實時監(jiān)控：實時監(jiān)控功能，使用監(jiān)控軟件，配合電子地圖，將可以實時顯示門的位置，門的開關狀態(tài)，并可以控制門的開或關。21) 緊急情況預防措施：控制人員流動，保護財產安全，但在緊急情況下，采用選擇合理的設備、設計有效的措施預防兩種措施預防。雙門門禁控制器1 .電氣性能(基本參數(shù))供電電源：

16、DC12讓2V/5A (主板電流 100mA 。刷卡處理時間： 0.1秒。讀頭接入：WG26 WG34S訊方式。200米(Wiegand通訊讀頭)。通訊方式：RS-232/RS-485 (自動轉換)，或 TCFYIP。通訊距離與速率：RS-485: 1000M 9600bps (最大 115200bps)TCFy IP: 100M 10M （最大 100M存儲容量：授權用戶：4.5萬人；事件、記錄：70000條（可擴展到44萬條）開鎖時間：0.16553.5秒開門超時報警：1255秒（0表示開鎖時間到即報警）2 .環(huán)境1）環(huán)境溫度：20c+70C。2）相對濕度：10%- 90%3）大氣壓力：8

17、6kPa106kPa。3 .系統(tǒng)功能1）信息輸出：2路繼電器電鎖控制信號1路繼電器報警控制信號1路操作正確指示信號1路錯誤操作指示信號2）信息輸入：2路開門按鈕4路門磁；1路聯(lián)動警報1路刷卡控制信號；4路讀卡器（可擴展至7路）。4 ） LED狀態(tài)指示：2個通訊指示1個運行指示1個刷卡處理指示1個系統(tǒng)異常指示4）開門方式：支持單卡、超級用戶密碼、卡 +密碼、管理卡、多卡開門（最多6張）、無卡開門、遠程開門等5）超級用戶：支持8900個6）等級控制：支持99級用戶通行權限7）時段控制：支持通行時段、假日時段、門磁檢測時段、報警時段、常開 /常閉時段設置8)通行時段：每周7天每天可獨立設置50個允許

18、通行時間段和相應通行權限范圍、開門方式9)假日控制：支持45個節(jié)假日設置，每個節(jié)假日可獨立設置20個允許通行 時間段和相應通行權限范圍，開門方式10) 常閉/開：聯(lián)動警報自動處理，每周 7天每天獨立設置30個相應外接設備啟用時間段11) 警報控制：支持異常開門、開門超時報警與恢復；支持火災、防盜聯(lián)動警報與恢復；支持脅迫報警與恢復12) 安全控制：支持多門互鎖、反潛回等控制；支持身份、脅迫密碼自定義13) 通信控制：支持主動/被動報告記錄、主動/被動上傳卡號由PC控制四種方式14) 永不當機：支持系統(tǒng)故障自動檢測、自動重啟等以防止死機現(xiàn)象15) 安全保護：支持四級防雷通訊保護；支持抗強電、短路、

19、誤接自動隔離與恢復接口保護門禁讀卡器輸出格式：26/34bits 韋根支持卡片：Mifare/CPU ,可讀取支持符合IS014443-4協(xié)議的Type A,NFC手機卡；顯示：LED,蜂鳴器外殼材料：ABS工作環(huán)境：可工作于溫度-15 C60 C,相對濕度10%- 90%電壓：DC12V/2W;密級：支持3DESW強度加密算法安全認證標準加密方式：在載入指定的密鑰和算法后，才能夠識別卡片信息，卡與讀卡器認證并以加密方式上傳門禁控制器。配套設備含磁力鎖、出門按鈕、閉門器、L型支架等2.5.3 車牌識別系統(tǒng)快速擋車器數(shù)字道閘快速左向：直桿2.5米0.7秒變頻道閘。防護等級IP33及以上；機身采用

20、防水、防潮、防塵、防銹設計，除正常的機 身噴漆外，還必須具有更為嚴格的防銹工藝，以免油漆摩損后產生生銹現(xiàn)象， 要求設備機身采用鍍鋅+噴漆工藝，達到永不生銹；傳動機構結構緊湊、合理，免維護，減少機械故障；內置遙控接收裝置和天線，不可使用遙控器開、關閘，也不可外接手動開關 按鈕；具備地感線圈、阻力感應、欄桿臂緩沖等防砸車保護功能，如果欄桿臂被沖 撞，欄桿臂應可自動掉落，減輕對車輛和設備的損傷；可配合地感線圈和紅外對射使用可加裝內部加熱裝置應對低溫環(huán)境；欄桿機應有記憶功能，當收到1次以上的開桿指令后，第一輛車經(jīng)過后，欄桿臂不下落直到所有車輛經(jīng)過；欄桿臂的單次升/降時間不大于1秒；欄桿臂可選擇直臂和折

21、臂運行壽命： 500萬次車牌識別組件傳感器類型：1/3" Progressive Scan CCD最小照度：0.1Lux(F1.2,AGC ON)快門：1/30秒至1/100,000秒鏡頭:2.7-12mm自動光圈：DC驅動壓縮標準：視頻壓縮標準：H.264/MJPEG壓縮輸出碼率：32 Kbps16M bps 圖像圖像格式：JPEG最大圖彳t尺寸：1360*1024幀率：30fps(1360*1024)圖像設置：曝光速度、AGC空制、飽和度，亮度，對比度，白平衡，增益，3D降噪通過軟件可調存儲功能：支持SD/SDHC支持協(xié)議：TCP/IP,HTTP,DHCP,DNS,RTP,RTS

22、P,N他持 FTP上傳圖片通用功能：心跳，密碼保護，NTP校時圖片格式：采用JPEG®碼，圖片質量可設智能識別：車牌識別、車型識別、車輛檢測、車身顏色識別閃光燈控制：閃光燈自動光控、時控可選，支持多種補光方式：獨立閃、不閃、關聯(lián)閃、輪閃和頻閃等通訊接口： 1個RJ45 10M/100M自適應以太網(wǎng)口 ,1個RS-485接口內置LED燈：支持I閃光燈或LED頻閃燈同步補光車牌識別：支持車牌識別車牌識別率： 95%識別車牌種類：民用車牌，警用車牌，04式新軍用車牌，07式武警車牌及2002式新車牌工作溫度和濕度：-30 C 60c ,濕度小于90%行凝結）電源供應：AC100V240V

23、10%防護等級：IP54LED收費顯示屏需集成LED信息顯示、對講、語音提示、圖像對比等功能于一體配套設備地感線圈、車輛檢測器、相機支架、補光燈等出入口控制機用于出入口管理2.5.4 呼叫中心總體設計思想呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計，技術分級管理，具有冗余性、高可靠性、可 擴充性；人性化的設計，使得系統(tǒng)安裝簡單、使用極為方便、便于管理，易于維 護；系統(tǒng)還是一個智能的開發(fā)平臺，提供給使用者一個方便擴充功能的空間，具 有開放型的應用開發(fā)環(huán)境，您不僅可以快速的開發(fā)自己的應用系統(tǒng)，而且可以方 便的控制程序流程，連接各種類型的數(shù)據(jù)庫。讓您充分發(fā)揮自己的想象力。系統(tǒng)的高穩(wěn)定性和可靠性系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自于合理的

24、系統(tǒng)方案和成熟、可靠的設備組成，本系統(tǒng)采用 的是世界一流的設備供應商的產品，同時擁有一套引以自豪的應用軟件開發(fā)管理 規(guī)范。各部分模塊都是經(jīng)過多年應用的成熟產品，充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可 靠性。系統(tǒng)“以軟帶硬”的原則在該總體設計中，采用“以軟帶硬”的設計原則，保證將來的業(yè)務開發(fā)更具 有針對性、靈活性、方便性。前置排隊機交換平臺采用交換機，其他所有的產包 含CTI接口、錄音系統(tǒng)、系統(tǒng)報告報表、IVR、后臺應用、多媒體呼叫中心等。系統(tǒng)的先進性追求的是整體系統(tǒng)的先進性，因此對每一個子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細節(jié)都作了 精心的考慮，系統(tǒng)硬件層、接口層、應用層分開設計、應用環(huán)境與硬件無關、故 障率低，模塊化的程

25、序結構，便于維護。系統(tǒng)包含了智能化通信、數(shù)據(jù)庫訪問在通信中的延伸、IVR及傳真服務器、VoIP 電話網(wǎng)關、語音合成及識別、與 EMAIL或WE睢接等多種功能，將電話多媒體技 術、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡、客戶關系管理有機的結合到一起，使得一些非常 專業(yè)的、尖端的的技術在這里輕松實現(xiàn)。系統(tǒng)的靈活適用性和可擴展性系統(tǒng)中的大多數(shù)模塊可以單獨使用，也可以配合組成一個整體使用，使企業(yè) 可以按需要分階段逐步建立一個完整的智能通信系統(tǒng)。系統(tǒng)的模塊設計，可以使 系統(tǒng)從一個單機的較小系統(tǒng)擴展為一個多機的大系統(tǒng)， 適合不同規(guī)模的企業(yè)使用綜合成本低，性價比高系統(tǒng)采用本地化、規(guī)模化生產，大大地降低了開發(fā)費用；最大限度地

26、提高軟 件運行效率，降低對硬件的要求，從而減少硬件設備的投入；系統(tǒng)菜單清晰明了， 易維護，從而降低培訓、維護費用；系統(tǒng)開放式的平臺結構，便于內部IT人員二 次開發(fā)；系統(tǒng)合理配置各類子系統(tǒng)，從而在降低系統(tǒng)建設成本的同時保證了系統(tǒng) 的先進性，優(yōu)質的售后服務。 技術方案說明殂情運營商支持MAC OS系統(tǒng)接入隨著智能手機終端的迅猛發(fā)展，加速了通信、數(shù)據(jù)業(yè)務在各行各業(yè)的廣泛應用，這 不僅改變了人們的溝通方式，更優(yōu)化了企業(yè)工作流程，拓展了其業(yè)務空間。同時隨 著高品質的蘋果手機的出現(xiàn)，很快就受到了廣大用戶的認可?；谔O果手機的我辦 公系統(tǒng)需求日益突出，然而，目前呼叫中心運營管理系統(tǒng)多數(shù)還都是基

27、于 PC的。在 這樣的背景下，基于兼容MACOS平臺的呼叫中心管理系統(tǒng)就應運而生。圍繞基于MAC OS¥臺的呼叫中心管理系統(tǒng)白設計與實現(xiàn)具體展開 ，運用MVC設計模式對該 系統(tǒng)進行詳細設計，將系統(tǒng)分成7個功能模塊進行數(shù)據(jù)交互及界面的實現(xiàn)。其中， 數(shù)據(jù)通信是建立在 HTTPB議基礎上,通過XML#裝數(shù)據(jù)與后臺 Web Service平臺 進行數(shù)據(jù)交互。從而實現(xiàn)了 MAC O添統(tǒng)與呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)的完美融合。微信與業(yè)務系統(tǒng)的融合開發(fā)統(tǒng)一路由呼叫中心支持多種渠道的接入，支持微信、在線客服、傳真、短信等業(yè)務，對于 所有的接入手段，呼叫中心能夠受 CTI統(tǒng)一控制，多種業(yè)務統(tǒng)一登陸和登出，實 現(xiàn)

28、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表。每個坐席能夠服務處理多種訪問業(yè)務。坐席 能夠同時處理多個多媒體業(yè)務。用戶關注企業(yè)呼叫中心微信服務號，用戶能夠與坐席之間進行微信互動，用戶能 夠通過文字、圖片、地圖定位、小視頻、語音等方式與呼叫中心坐席進行交互。 坐席能夠通過CR郵面發(fā)起微信對話和發(fā)送微信通知。微信通知能夠通過群發(fā)信 息，客戶能夠通過CRMfc動發(fā)起服務請求，也可以將微信群進行分組，微信通知 可以通過預先設計微信發(fā)送模板，實現(xiàn)微信快速發(fā)送。微信通知查詢坐席能夠根據(jù)時間、坐席號碼、標題等信息查尋微信發(fā)送記錄和微信發(fā)送內容。微信通知可以包含發(fā)送人員、發(fā)送時間、發(fā)送內容、發(fā)送標題等。微信管理管理人員能夠對

29、微信呼叫中心進行管理，包括微信用戶資料管理、微信聊天記錄 查詢、微信通知查看、ITR管理、快速回復管理、微信通知模板管理。微信組顯示客戶端能夠顯示微信組，包括企業(yè)號和服務號，每個微信組成員包含客戶編號、 姓名、客戶昵稱等，坐席人員能夠在一個聊天組進行聊天，也可以選擇一個人進 行聊天。聊天記錄查看能夠根據(jù)關注號、時間、呼叫方向、昵稱、發(fā)送日期、消息類型進行查詢倆大記 錄，并能查看聊天內容。ITR管理呼叫中心能夠通過微信自動回復信息，坐席管理人員能夠定義自動回復關鍵詞和 微信回復內容。快速回復管理對于微信呼叫中心，有些致意詞或者常用語經(jīng)常是重復回復，可以定義常用語，快速回復，提高工作效率。微信菜單

30、管理能夠定義微信菜單，手機3X5的菜單靈活定義。在線客服網(wǎng)站與業(yè)務系統(tǒng)融合現(xiàn)在很多政府單位都有在線客服系統(tǒng)的需求，在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)政府單位的不同需求，集成到微信公眾號、企業(yè)網(wǎng)站和 APR H5頁面等平臺，幫助政府更好 的服務于民，提升民眾體驗。呼叫中心系統(tǒng)與 在線客服業(yè)務功能融合，這是為了滿足民眾能夠通過在線溝通的 方式即時進行業(yè)務處理，這樣不僅提高了客服的工作效率而且在增加客戶滿意度 上起到促進作用在線客服的業(yè)務功能主要有：快捷回復、表情管理、圖片傳輸、在線機器人、實 時監(jiān)控、報表統(tǒng)計等，企業(yè)客戶如果有新的功能需求，可以與其合作廠商溝通解 決。3、保修及維保3.1 服務保障我公司制定了完善的售后服務保障計劃，組建服務保障組織機構。在項目的建設上，沈陽我承諾做到以下幾點：(1)提供最合理、最優(yōu)質的方案；(2)建立客戶經(jīng)理負責制，由客戶經(jīng)理牽頭，負責從設計到施工整個過程的 跟蹤支撐和協(xié)調把關；(3)確保工程實施及時，努力縮短供貨時間，保證項目實施連續(xù)不間斷。3.2 售后服務1 .提供售后服務的項目：前端設備、服務器、存儲、交換機及施工的售后服 務保障。2 .服務期：5年。超過服務期，由客戶自