收費(fèi)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)管理辦法

1、收費(fèi)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)管理辦法第一章總則第一條 為加強(qiáng)收費(fèi)人員（指收費(fèi)員、 收費(fèi)班長、票款員）專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)管理，規(guī) 范培訓(xùn)內(nèi)容和流程，推進(jìn)收費(fèi)人員培訓(xùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，特制定本辦法。第二條收費(fèi)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)主要包括：隊(duì)列隊(duì)形、 內(nèi)務(wù)整理、收費(fèi)班組交接班、點(diǎn) 鈔驗(yàn)鈔、收費(fèi)窗口文明禮儀服務(wù)、全車牌手動(dòng)輸入、綠通車驗(yàn)貨、車型判別等培訓(xùn)內(nèi)容。第二章培訓(xùn)規(guī)范第三條隊(duì)列隊(duì)形培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、收費(fèi)班長、票款員二、培訓(xùn)內(nèi)容：整理著裝、隊(duì)列、立正、稍息、跨列、下蹲、轉(zhuǎn)身、齊步走、跑步走、 正步走等。三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：服裝統(tǒng)一，干凈整潔；精神面貌良好，朝氣蓬勃；隊(duì)伍整齊有序，動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)有力；服務(wù)理念及

2、口號完整，聲音響亮。（具體參照公司相關(guān)制度規(guī)范）四、實(shí)施要求：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前需制定具體培訓(xùn)計(jì)劃， 報(bào)收費(fèi)管理部備案;受訓(xùn)人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束，收費(fèi)管理部考查組對收費(fèi)站的培訓(xùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)評分細(xì)則隊(duì)伍整齊 啟序動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 啟力動(dòng)作連貫 無遺漏領(lǐng)隊(duì)口號 響亮服裝統(tǒng)一精神面貌合計(jì)所占 分值202020201010100分七、考核等級（此分?jǐn)?shù)均為平均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第四條 內(nèi)務(wù)整理培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、收費(fèi)班長、票款員二、培訓(xùn)內(nèi)容：床鋪整理，物品擺放、地面保

3、潔、墻面保潔、安全、節(jié)能減排等。三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：被子疊好，床單整齊平整；地面清潔；物品擺放有序；墻面干凈無亂貼、 蜘蛛網(wǎng)等。（具體參照公司相關(guān)制度規(guī)范）四、實(shí)施要求：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前需制定具體培訓(xùn)計(jì)劃， 報(bào)收費(fèi)管理部備案;受訓(xùn)人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束，收費(fèi)管理部考查組對收費(fèi)站的培訓(xùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)：評分 細(xì)則被子 疊放床單物品 擺放衛(wèi)生節(jié)約印象合計(jì)所占 分值 （分）201520201510100七、考核等級（此分?jǐn)?shù)均為平均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第五條收費(fèi)班組交接班培訓(xùn)規(guī)范

4、一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、 收費(fèi)班長二、培訓(xùn)內(nèi)容：班前講評、儀容儀表、安全宣誓、交接班過程等。三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：服裝統(tǒng)一，干凈整潔；精神面貌良好，朝氣蓬勃；隊(duì)伍整齊有序，動(dòng)作 標(biāo)準(zhǔn)有力；交接班流程規(guī)范。具體內(nèi)容參照文明禮儀服務(wù)規(guī)范四、實(shí)施要求：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)收費(fèi) 管理部備案;受訓(xùn)人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束，收費(fèi)管理部考查組對 收費(fèi)站的培訓(xùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目精神 面貌服裝隊(duì)伍動(dòng)作口號報(bào)告詞合計(jì)評分 細(xì)則朝氣蓬 勃、全神 貫注紈 、 干凈、整潔整齊 啟序標(biāo)準(zhǔn) 啟力連負(fù)無 遺漏完整 無遺 漏聲音整 齊響亮用語標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范所占 分值1010202

5、010101010100七、考核等級（此分?jǐn)?shù)均為平均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第六條點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、收費(fèi)班長、票款員。二、培訓(xùn)內(nèi)容：單指單張、扇形、多指多張點(diǎn)鈔方法、記數(shù)方法等技巧訓(xùn)練、點(diǎn)鈔速度訓(xùn)練和假鈔的識別能力訓(xùn)練等。三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確點(diǎn)驗(yàn)規(guī)定范圍內(nèi)的張數(shù)，能準(zhǔn)確迅速的識別多張紙幣中的假鈔等。四、實(shí)施要求：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前定制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)收費(fèi) 管理部備案；受訓(xùn) 人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束，收費(fèi)管理部考查組對收費(fèi)站的培訓(xùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)：（一

6、）點(diǎn)鈔評分標(biāo)準(zhǔn)：1 .統(tǒng)一使用銀行練功卷進(jìn)行練習(xí)、比賽。2 .練習(xí)目標(biāo)：每人5分鐘內(nèi)準(zhǔn)確點(diǎn)完10把（每把數(shù)量97-103）練功卷。3 .點(diǎn)鈔評分參考標(biāo)準(zhǔn)： 總分100分，基礎(chǔ)分62.5分，每點(diǎn)完1把6.25分，10把共計(jì) 62.5 分。（1）未按順序號操作扣基礎(chǔ)分 1分；（2）點(diǎn)鈔時(shí)間為5分鐘，每超過1秒扣基礎(chǔ)分0.25分；每減少1秒加0.25分，本項(xiàng) 最多加12.5分；（3）每錯(cuò)1把扣準(zhǔn)確度基礎(chǔ)分 7.5分，最多扣22.5分。點(diǎn)鈔錯(cuò)4把（含4把）以上點(diǎn)鈔 成績?yōu)榱?。（二）?yàn)鈔評分標(biāo)準(zhǔn)：1 .統(tǒng)一使用100張票面金額不同的現(xiàn)金進(jìn)行練習(xí)考核。2 .練習(xí)目標(biāo)：每人1分鐘內(nèi)準(zhǔn)確點(diǎn)完100張現(xiàn)金金額，

7、并準(zhǔn)確找出假幣張數(shù)（1-3張）及金額。3 .驗(yàn)鈔評分參考標(biāo)準(zhǔn)：總分 100分，1分鐘內(nèi)完成30分，總金額正確30分，準(zhǔn)確找 出錢幣張數(shù)及金額 40分（假幣未找出或找出不全者本小項(xiàng)不得分）。七、考核等級（此分?jǐn)?shù)均為平均分）90分及以上為優(yōu)秀，80-90為良好（含80） , 70-80為合格（含70） , 70以下為不合 格。第七條收費(fèi)窗口文明禮儀培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、 收費(fèi)班長 票款員。二、培訓(xùn)內(nèi)容：儀容儀表、姿態(tài)、文明用語等。三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：（一）外在儀表：儀容整潔、大方、舒適；要統(tǒng)一著規(guī)定制服，保持制服干凈、整潔； 發(fā)式要保持清爽、干凈，無頭皮屑。（二）姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：4 .坐姿標(biāo)準(zhǔn)：（1）

8、入座時(shí)要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)的坐下；（2）嘴唇微閉，下頜微收，面容祥和自然；(3)雙肩平整放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上，在收費(fèi)崗?fù)r(shí)可放在桌面上，掌心向下；(4)坐在椅子上，要立腰，上身自然挺直；(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開；(6)離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起；(7)談話時(shí)或接待司機(jī)時(shí)可以有所側(cè)重，此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)(面向談話人)。2 .站姿標(biāo)準(zhǔn)(1)頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然；(2)雙肩放松，稍向下沉。人體有向上的感覺；(3)軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；(4)雙臂自然下垂；(5

9、)雙腿立直。3 .走姿標(biāo)準(zhǔn)雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)， 前擺向里約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵 硬；上身挺直，頭正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾。注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地后的 線跡應(yīng)在一條直線上；步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。穿長褲時(shí)步幅可大些；跨出的步子應(yīng)該是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直；(三)文明用語標(biāo)準(zhǔn)：文明用語使用完整、 規(guī)范；普通話要咬字清楚， 聲音適度，語速適中。具體內(nèi)容參照文 明禮儀服務(wù)規(guī)范。四、組織實(shí)施：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前定制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)收費(fèi) 管理部備案；受

10、訓(xùn)人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束，收費(fèi)管理部考查組對 收費(fèi)站的培訓(xùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目精神面貌服裝夕卜在儀 表姿態(tài)普通 話微笑合計(jì)評分標(biāo)準(zhǔn)朝氣蓬勃、 全神貫注統(tǒng)一、干凈、整潔整潔大方動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)大方標(biāo)準(zhǔn)、尸日甜美真誠 自然所占分值10101020201515100分95分及以上為優(yōu)秀，85-95 （含85）為良好，80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第八條全車牌手動(dòng)輸入培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員二、培訓(xùn)內(nèi)容：手動(dòng)輸入車牌號牌三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：單位時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確快速的完成全車牌的手動(dòng)輸入。四、組織實(shí)施：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前定制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)收費(fèi) 管理部備案

11、；受訓(xùn) 人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束，收費(fèi)管理部考查組對各單位的培訓(xùn)情況進(jìn)行抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)：1 .每人10個(gè)車牌，時(shí)間1分鐘。2 .總分100分，基礎(chǔ)分為30分，即完成10個(gè)車牌輸入；時(shí)間 20分，每超出1秒扣1 分，超出20秒此項(xiàng)0分；每輸入正確一個(gè) 5分，輸錯(cuò)4個(gè)及以上本小項(xiàng) 0分。七、考核等級（此分?jǐn)?shù)均為平評均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合 格。第九條綠色通道車輛驗(yàn)貨培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、收費(fèi)班長二、培訓(xùn)內(nèi)容：綠通收費(fèi)政策、驗(yàn)貨操作流程三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照綠色通道車輛驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)及程序要求進(jìn)行

12、驗(yàn)貨。四、組織實(shí)施：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前定制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)收費(fèi) 管理部備案；受訓(xùn) 人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束后，收費(fèi)管理部考查組在監(jiān)控室或現(xiàn)場抽查驗(yàn)收。六、評分標(biāo)準(zhǔn)1 .驗(yàn)貨工作人員不得攜帶私款和手機(jī)，物品統(tǒng)一保管。驗(yàn)貨工作人員交接驗(yàn)貨點(diǎn)設(shè)備和物品，工作期間必須佩帶同步錄音或攝像設(shè)備。（10分）2 .驗(yàn)貨人員履行告知程序。（10分）3 .引導(dǎo)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛駛?cè)霃V場驗(yàn)貨區(qū)。（5分）45 .驗(yàn)貨工作人員報(bào)告監(jiān)控員：XX車輛開始驗(yàn)貨。（5分）6 .每輛車必須進(jìn)行不少于 4處的查驗(yàn)（包括上、左、右、后四處）。對明顯運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品（牲畜、活禽等）的車輛可簡化驗(yàn)貨流程。（25分）7 .

13、應(yīng)重點(diǎn)檢查篷布和集裝箱大型車輛，其開箱檢查深度不得少于車輛整體長度的50%。（20 分）8.驗(yàn)貨工作人員通過對講機(jī)向監(jiān)控員報(bào)告：x x車輛運(yùn)輸物品是x x。對于不符合“綠色通道”免費(fèi)條件規(guī)定的，按收費(fèi)車處理。（10分）95分及以上為優(yōu)秀，90-95為良好（含90） , 85-90為合格（含85） , 85以下為不合格。第十條車型判別培訓(xùn)規(guī)范一、培訓(xùn)對象：收費(fèi)員、收費(fèi)班長二、培訓(xùn)內(nèi)容：準(zhǔn)確判別各類車的車型。三、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷各類車的車型。四、組織實(shí)施：收費(fèi)站定期組織培訓(xùn)；培訓(xùn)前定制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)收費(fèi) 管理部備案；受訓(xùn) 人員須駐站培訓(xùn)。五、考核方式：培訓(xùn)結(jié)束后，收費(fèi)管理部考查組對 收費(fèi)站的培訓(xùn)情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查