服務(wù)質(zhì)量評價指標

1、服務(wù)質(zhì)量的評價指標由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性和差異性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進行科學(xué)的測定和評價。根據(jù)美國學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型，歸納出評價服務(wù)質(zhì)量的5 個評價指標，分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性。（一）有形性有形性是指服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過程，而不是某種實物形態(tài)，因而具有不可感知的特征。因此，客戶正是借助這些有形的、可見的部分來把握服務(wù)的實質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的線索，同時也直接影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。（二）可靠性可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者準確無誤地完成所承諾的服務(wù)?？蛻粽J可

2、的可靠性是最重要的質(zhì)量指標，它與核心服務(wù)密切相關(guān)。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的服務(wù)企業(yè)，正是通過強化可靠性來建立自己的聲譽的?？煽啃砸蟊苊夥?wù)過程中的失誤，如果企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的過程中，因某種原因而出現(xiàn)差錯的話，不僅會給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟損失，而且更重要的是會損害企業(yè)的形象，使企業(yè)失去潛在的客戶，而這種損失是無法估計的。（三）響應(yīng)性精品文庫響應(yīng)性主要指反應(yīng)能力，即隨時準備為顧客提供快捷、有效地服務(wù)。對 客戶的各項要求能否予以及時滿足，表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把客戶利益放在第一位。服務(wù)傳遞的效率是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個重要反映，客戶往往非常重視等候服務(wù)時間的長短，并將其作為衡量服務(wù)質(zhì)量好快的一個重要

3、標準。因此，企業(yè)盡可能縮短讓客戶等待的時間，提高服務(wù)傳遞的效率。（四）安全性安全性是指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力，增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)人員良好的的服務(wù)態(tài)度會使客戶感到心情愉快，自然會影響客戶的主觀感受，從而影響客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)人員具備淵博的專業(yè)知識，能夠勝任服務(wù)的工作，會使客戶對企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，并對獲得滿意的服務(wù)感到愉快。（五）移情性移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。這便要求客服人員有一種投入的精神，想客戶之所想，急客戶之所需，了解客戶的實際需要，以致特殊需要，千方百計予以滿足，給予客戶充分的關(guān)心和體貼，使服務(wù)過程充滿人情味，這便是移情性的體現(xiàn)。在這 5 個屬性中，可靠性往往被客戶認為最重要，是核心內(nèi)容。按上述評價標準，可通過問卷調(diào)查或其他方式對服務(wù)質(zhì)