職場(chǎng)溝通與沖突管理實(shí)戰(zhàn)技巧

1、一、職一、職場(chǎng)溝通場(chǎng)溝通二、沖突管理二、沖突管理一、職一、職場(chǎng)溝通場(chǎng)溝通以溝通能力以溝通能力改善工作關(guān)系改善工作關(guān)系提升工作效率提升工作效率減輕額外壓力減輕額外壓力溝通的目的 增進(jìn)彼此的互相了解 影響他人的思想與行為 增進(jìn)團(tuán)體的共識(shí)與默契 完成團(tuán)體賦予的任務(wù)與責(zé)任 吸收他人的觀念與經(jīng)驗(yàn) 化解彼此的歧見(jiàn) 分享自己的意見(jiàn)與心得成人溝通特性v簡(jiǎn)化聽(tīng)進(jìn)來(lái)的訊息v只聽(tīng)自己想聽(tīng)的v喜歡說(shuō)勝過(guò)于喜歡聽(tīng)v容易受情緒的影響v希望操縱溝通的方向v容易輕信八卦消息成人溝通常見(jiàn)的誤區(qū) 有預(yù)設(shè)立場(chǎng)或成見(jiàn) 固執(zhí)己見(jiàn)，且自說(shuō)自話 專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多 不認(rèn)同對(duì)方想法 表達(dá)內(nèi)容模棱兩可 情緒性字眼阻礙溝通進(jìn)行 個(gè)性急躁，沒(méi)有適當(dāng)傾聽(tīng)

2、 對(duì)人不對(duì)事，做人身攻擊 雖然一片好意但出言不遜 不管對(duì)方狀況，只顧自己需要認(rèn)識(shí)溝通的基本元素 發(fā)發(fā)送者送者接收者接收者訊訊息息角色角色環(huán)環(huán)境境1.信息發(fā)送要清晰信息發(fā)送要清晰2.考量接收者能力考量接收者能力3.環(huán)境因素要配合環(huán)境因素要配合4.角色因素要厘清角色因素要厘清5.設(shè)備工具要適當(dāng)設(shè)備工具要適當(dāng)有效溝通的要訣認(rèn)識(shí)溝通的語(yǔ)言溝通的語(yǔ)言溝通的語(yǔ)言隱藏語(yǔ)言隱藏語(yǔ)言情緒語(yǔ)言情緒語(yǔ)言社會(huì)語(yǔ)言社會(huì)語(yǔ)言肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言馬勒布藍(lán)博士根據(jù)研究結(jié)果提出感官的應(yīng)馬勒布藍(lán)博士根據(jù)研究結(jié)果提出感官的應(yīng) 用，影響溝通的比重是：用，影響溝通的比重是：口訊口訊 7% 文字及說(shuō)話的內(nèi)容文字及說(shuō)話的內(nèi)容聲訊聲訊 38%

3、聲調(diào)與分貝聲調(diào)與分貝視訊視訊 55% 視覺(jué)、面部表情、肢體語(yǔ)言視覺(jué)、面部表情、肢體語(yǔ)言從研究結(jié)果可以看出從研究結(jié)果可以看出，次為聽(tīng)覺(jué)，最后才是文字及說(shuō)話的內(nèi)容。換句話說(shuō)，大部次為聽(tīng)覺(jué)，最后才是文字及說(shuō)話的內(nèi)容。換句話說(shuō)，大部份的溝通對(duì)象并非如想象中理性。份的溝通對(duì)象并非如想象中理性。溝通的基本觀念感官與溝通的關(guān)系1.1.肢體大小肢體大小2.2.身體動(dòng)作身體動(dòng)作3.3.表情應(yīng)用表情應(yīng)用4.4.聲調(diào)變化聲調(diào)變化5.5.適當(dāng)停頓適當(dāng)停頓6.6.用詞效果用詞效果7.7.善用證據(jù)善用證據(jù)8.8.口齒清晰口齒清晰口語(yǔ)表達(dá)注意要項(xiàng)1.面對(duì)對(duì)方、身體前傾面對(duì)對(duì)方、身體前傾2.眼睛注視、眼睛注視、肢體響應(yīng)肢體響

4、應(yīng)3.態(tài)度尊重、專注態(tài)度尊重、專注聆聽(tīng)聆聽(tīng)4.適當(dāng)澄清對(duì)方的意思適當(dāng)澄清對(duì)方的意思5.多聽(tīng)事實(shí)、少聽(tīng)情緒多聽(tīng)事實(shí)、少聽(tīng)情緒6.適度中斷、回饋總結(jié)適度中斷、回饋總結(jié)7.耐心聽(tīng)話、適當(dāng)回應(yīng)耐心聽(tīng)話、適當(dāng)回應(yīng)8.將心比心、不存成見(jiàn)將心比心、不存成見(jiàn)傾聽(tīng)技巧1.開(kāi)放式問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)句 引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)話引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)話 多用於想了解對(duì)方真正想法時(shí)多用於想了解對(duì)方真正想法時(shí)2.封閉式問(wèn)句封閉式問(wèn)句 引導(dǎo)對(duì)方的思考方向引導(dǎo)對(duì)方的思考方向 多用於想誘導(dǎo)對(duì)方做出決定時(shí)多用於想誘導(dǎo)對(duì)方做出決定時(shí) 問(wèn)話技巧 5W2H： What , Why , Where , When , Who , How , How Many/mu

5、ch 感覺(jué)法：面對(duì)不同意見(jiàn)感覺(jué)法：面對(duì)不同意見(jiàn)時(shí)時(shí) 假設(shè)法：如果假設(shè)法：如果、是不是、是不是、 否定式：反向答案，突破僵局否定式：反向答案，突破僵局 追問(wèn)法：打破沙鍋問(wèn)到底（連問(wèn)五次為追問(wèn)法：打破沙鍋問(wèn)到底（連問(wèn)五次為什麼？）什麼？）開(kāi)放式問(wèn)話技巧封閉式問(wèn)話技巧 是不是？是不是？ 甲或乙？甲或乙？ 同不同意？同不同意？如何與上司溝通（一）l 比上司早一步想到l 多做事，少說(shuō)話l 言出有據(jù)，勇于承擔(dān)責(zé)任l 不說(shuō)閑話，不逾越職權(quán)l(xiāng) 適時(shí)主動(dòng)回報(bào)工作成效l 提出多種方案供上司決策l 多用行動(dòng)性字眼，少用敘述性字眼 如何與上司溝通（二）l 讓上司相信自己的為人與能力l 言而有信，不輕易承諾l 虛心接受

6、上司批評(píng)l 多請(qǐng)教上司l 不盲從、不附和l 不逢迎拍馬 如何與部屬溝通（一）l 認(rèn)知部屬的現(xiàn)況（意愿與能力）l 讓部屬清楚自己的風(fēng)格與立場(chǎng)l 因人而異，因事、因地制宜l 預(yù)先鋪陳可能的溝通狀況l 多一些體諒與耐心l 多承擔(dān)，少推責(zé)（以身作則）l 與部屬建立適當(dāng)?shù)姆钦疥P(guān)系l 將心比心 如何與部屬溝通（二）l 明確告知期待標(biāo)準(zhǔn)與督導(dǎo)方式l 心胸開(kāi)闊，接受建言l 賞罰分明l 與部屬平等對(duì)話 管理者的溝通禁忌l 只要部屬聽(tīng)你的l 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的l 有不好的口頭禪l 較習(xí)慣出言威嚇l 自己情緒不穩(wěn)定l 溝通環(huán)境不適當(dāng)跨部門溝通指導(dǎo)原則l 要有團(tuán)隊(duì)概念，減少本位主義l 要有顧客服務(wù)意識(shí)（內(nèi)、外部）l 積

7、極解決問(wèn)題，勿推諉責(zé)任l 權(quán)責(zé)相關(guān)事項(xiàng)，主動(dòng)、積極處理l 多聽(tīng)證據(jù)，少聽(tīng)情緒l 對(duì)事不對(duì)人 內(nèi)向內(nèi)向外向外向問(wèn)問(wèn)分析型分析型重視客觀事實(shí)及邏輯重視客觀事實(shí)及邏輯較少關(guān)心他人情感較少關(guān)心他人情感保守、無(wú)權(quán)保守、無(wú)權(quán)力欲望力欲望同他人交往較為謹(jǐn)慎同他人交往較為謹(jǐn)慎駕馭型駕馭型主動(dòng)、直接主動(dòng)、直接富于挑戰(zhàn)性富于挑戰(zhàn)性冷靜、正式冷靜、正式以自我為以自我為中心中心和藹型和藹型易為他人情感所感動(dòng)易為他人情感所感動(dòng)性情隨和性情隨和極易極易支持他人的觀點(diǎn)支持他人的觀點(diǎn)表現(xiàn)型表現(xiàn)型喜公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)喜公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)希望較為隨意希望較為隨意帶有強(qiáng)迫性帶有強(qiáng)迫性的溝通的溝通表達(dá)生動(dòng)表達(dá)生動(dòng)、風(fēng)趣、

8、風(fēng)趣講講思考題：您屬于哪個(gè)類型的溝通風(fēng)格？思考題：您屬于哪個(gè)類型的溝通風(fēng)格？ 您最難打交道的您最難打交道的廠家互動(dòng)人物廠家互動(dòng)人物屬于哪種風(fēng)格？屬于哪種風(fēng)格？五五種典型的個(gè)人溝通風(fēng)格種典型的個(gè)人溝通風(fēng)格老虎老虎貓頭鷹貓頭鷹孔雀孔雀考拉考拉一、基本需求一、基本需求: : 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)思維的合理性思維的合理性二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 不擅溝通，冷淡，獨(dú)立，不擅溝通，冷淡，獨(dú)立，愿意愿意配合配合他人他人三、對(duì)時(shí)間的掌握三、對(duì)時(shí)間的掌握: : 時(shí)間觀念強(qiáng)，節(jié)奏較慢時(shí)間觀念強(qiáng)，節(jié)奏較慢四、決策方式四、決策方式: : 注重事實(shí)數(shù)據(jù)，注重事實(shí)數(shù)據(jù)，會(huì)努力會(huì)努力避免風(fēng)險(xiǎn)避免風(fēng)險(xiǎn)不同風(fēng)格人的需

9、求與行為模式不同風(fēng)格人的需求與行為模式分析型分析型一、基本需求一、基本需求: : 希望都能希望都能得到所需得到所需、所想的、所想的結(jié)果結(jié)果二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 不擅溝通，冷淡，不擅溝通，冷淡，性情性情獨(dú)立，獨(dú)立，好與人好與人競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)三、對(duì)時(shí)間的掌握三、對(duì)時(shí)間的掌握: : 時(shí)間觀念強(qiáng)，節(jié)奏快時(shí)間觀念強(qiáng)，節(jié)奏快四、決策方式四、決策方式: : 注重事實(shí)數(shù)據(jù)，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)注重事實(shí)數(shù)據(jù)，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)不同風(fēng)格人的需求與行為模式不同風(fēng)格人的需求與行為模式駕馭型駕馭型一、基本需求：一、基本需求： 希望希望建立有安全感的人際關(guān)系建立有安全感的人際關(guān)系二、與他人的交往方式二、與他人的交往

10、方式: : 樂(lè)于溝通，熱情，易于接近，配合樂(lè)于溝通，熱情，易于接近，配合他人他人三、對(duì)時(shí)間的掌握三、對(duì)時(shí)間的掌握: : 時(shí)間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較慢時(shí)間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較慢四、決策方式四、決策方式: : 注重人的觀點(diǎn)，會(huì)避免風(fēng)險(xiǎn)注重人的觀點(diǎn)，會(huì)避免風(fēng)險(xiǎn)不同風(fēng)格人的需求與行為模式不同風(fēng)格人的需求與行為模式和藹型和藹型一、基本需求一、基本需求: : 希望希望得到他人認(rèn)同得到他人認(rèn)同二、與他人的交往方式二、與他人的交往方式: : 樂(lè)于溝通，熱情，易于接近，樂(lè)于溝通，熱情，易于接近，喜歡喜歡競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)三、對(duì)時(shí)間的掌握三、對(duì)時(shí)間的掌握: : 時(shí)間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較快時(shí)間觀念不強(qiáng)，節(jié)奏較快四、決策方式四、決策方式:

11、: 注重人的觀點(diǎn)，會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)注重人的觀點(diǎn)，會(huì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 不同風(fēng)格人的需求與行為模式不同風(fēng)格人的需求與行為模式表現(xiàn)型表現(xiàn)型人際風(fēng)格與決策關(guān)系人際風(fēng)格與決策關(guān)系老虎孔雀貓頭鷹考拉可以 不可以 二、沖突管理二、沖突管理沖突的含義 沖突乃有關(guān)雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)梗且环N在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無(wú)所不在的。 職場(chǎng)常見(jiàn)的沖突l部門間的沖突（本位主義）l與顧客之間的沖突l與供貨商之間的沖突l與主管的沖突l與部屬的沖突l同事之間的

12、沖突l沖突具有若干益處l人與人之間的沖突無(wú)從避免l企業(yè)部門間的沖突不全然跟主管能力相關(guān)l建設(shè)性沖突足以提升組織績(jī)效l最佳績(jī)效之獲致, 有賴適度的沖突之存在l管理者的要?jiǎng)?wù)在于將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)如何看待沖突沖突管理基本原則l人心不同，沖突難免l適度的沖突，可以機(jī)活創(chuàng)意l盡可能對(duì)事不對(duì)人l別再憤怒狀況作決定l別把話講死l以理性面對(duì)雙方的情緒沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的成本l浪費(fèi)時(shí)間l差勁的決策l員工流失不必要的組織組織調(diào)整l員工無(wú)故流失l低落的工作動(dòng)機(jī)l工作時(shí)間的損失l健康受到影響沖突管理步驟l先傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言l您的意思是.l緩和現(xiàn)場(chǎng)氛圍l先處理心情、再處理事情l清楚、理性地?cái)⑹鲎约旱南敕╪個(gè)體沖突（Intr

13、apersonal Conflict）n人際沖突（Interpersonal Conflict）n團(tuán)體沖突（Intragroup Conflict）n跨團(tuán)體沖突（Intergroup Conflict）沖 突 的 層 次n傳統(tǒng)觀點(diǎn)：有害且必須避免的n人群關(guān)系的觀點(diǎn)：自然發(fā)生且不可避免的n互動(dòng)觀點(diǎn)：提升績(jī)效不可或缺的沖 突 的 不 同 觀 點(diǎn)正視沖突逃避沖突沖突的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)l協(xié)議(Agreement)關(guān)系(Relationship)學(xué)習(xí)(Learning)從沖突到學(xué)習(xí)沖突的基本類型 建設(shè)性沖突建設(shè)性沖突： 破壞性沖突破壞性沖突：n建設(shè)性沖突 ：支持團(tuán)體目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)體績(jī)效的沖突。激發(fā)才干和能力帶動(dòng)創(chuàng)

14、新和改變學(xué)習(xí)有效解決或避免沖突的方法對(duì)組織的問(wèn)題提供診斷信息帶來(lái)整合及同心協(xié)力建設(shè)性（功能性）沖突n破壞性沖突：妨害團(tuán)體績(jī)效的沖突耗費(fèi)時(shí)間過(guò)度展現(xiàn)自利傾向，妨礙組織整體的發(fā)展持續(xù)的人際沖突帶來(lái)個(gè)人情緒上和身心健康上的虧損轉(zhuǎn)移且消耗組織的時(shí)間與能量可能要付上極高的經(jīng)濟(jì)和情緒上的代價(jià)制造“我他們對(duì)立”的態(tài)度導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲破壞性（失能性）沖突沖突的基本類型 情緒性沖突情緒性沖突： 實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突： 沖突的基本類型情緒性沖突情緒性沖突和和實(shí)質(zhì)性沖突實(shí)質(zhì)性沖突：沖 突 的 過(guò) 程階段潛在對(duì)立或不相容階段結(jié) 果階段行 為階段意 圖階段認(rèn)知與情感先前要件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人變項(xiàng)知覺(jué)到?jīng)_突感受到?jīng)_

15、突處理沖突的意圖競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)退避順應(yīng)沖突明顯化各方的行為他人的行為增 進(jìn)團(tuán)體績(jī)效減 低團(tuán)體績(jī)效情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的停滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低 沖突水平高沖 突 與 績(jī) 效競(jìng)爭(zhēng)(Competing)規(guī)避(Avoiding)妥協(xié)(Compromising)順應(yīng)(Accommodating)堅(jiān)持的不堅(jiān)持的堅(jiān)持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)沖突處理意圖之向度合 作 沖 突 理 論合作性

16、目標(biāo)邁向合作信任與依賴討論與雙贏競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)挫敗或短暫勝利懷疑與猜忌規(guī)避與非贏即輸良性循環(huán)合作目標(biāo)合作目標(biāo)雙方期望對(duì)方有互動(dòng)以符合自身利益信任與依賴信任與依賴相信所付努力與所冒風(fēng)險(xiǎn)會(huì)得到回報(bào)可以依賴對(duì)方敏銳對(duì)方的行為響應(yīng)對(duì)方良 性 循 環(huán)(續(xù))討論與雙贏討論與雙贏分享信息了解對(duì)方的觀點(diǎn)有效溝通與影響交換信息支持對(duì)方公開(kāi)討論對(duì)立觀點(diǎn)高質(zhì)量的思考過(guò)程良 性 循 環(huán)(續(xù))邁向合作邁向合作達(dá)成任務(wù)同意選擇高質(zhì)量方案降低壓力對(duì)彼此有正面的態(tài)度強(qiáng)化工作關(guān)系未來(lái)合作具信心惡 性 循 環(huán)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)提高自利傾向，并以犧牲對(duì)方利益為代價(jià)懷疑與猜忌懷疑與猜忌不愿意付出努力及冒風(fēng)險(xiǎn)不信任對(duì)方不響應(yīng)對(duì)方惡 性 循

17、環(huán)(續(xù))規(guī)避與非贏即輸規(guī)避與非贏即輸限制信息交換限制資源共享強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于對(duì)方缺乏溝通相互詆毀思考不夠周全惡 性 循 環(huán)(續(xù))挫敗或短暫勝利挫敗或短暫勝利生產(chǎn)力降低壓力升高士氣降低彼此挫折感加深工作關(guān)系不佳未來(lái)合作可能性降低沖突管理的行動(dòng)原則1.避免將對(duì)方歸類為自大的或是封閉的。2.檢視自己認(rèn)為對(duì)方不愿意處理沖突的前提是否正確。3.面對(duì)自己的負(fù)面態(tài)度。4.盡量保持開(kāi)放及公正的心態(tài)。5.與對(duì)方共同管理沖突。6.認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)以及建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)。7.避免怪罪對(duì)方，給對(duì)方面子。8.展現(xiàn)出試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意。9.針對(duì)對(duì)方對(duì)你的負(fù)面印象，刻意表現(xiàn)與之不一致的行為。10.提供替代方案以利雙方獲致

18、協(xié)議。沖突管理應(yīng)避免1.過(guò)度理性，對(duì)于負(fù)向情緒視而不見(jiàn)2.認(rèn)為處理沖突是對(duì)人不對(duì)事。3.認(rèn)為處理沖突是自己一人的責(zé)任。4.認(rèn)為只有對(duì)方需要改變。5.認(rèn)為對(duì)方不愿意面對(duì)沖突。6.等對(duì)方先行動(dòng)以表示自己的善意。沖 突 緊 張 度毀滅性沖突無(wú)沖突公開(kāi)致力于破壞對(duì)方輕微的意見(jiàn)不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語(yǔ)攻擊公開(kāi)質(zhì)疑或挑戰(zhàn)他人侵略性的肢體攻擊沖突處理的目標(biāo) 分析沖突的性質(zhì)，控制沖突的程度，大力倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，堅(jiān)決扭轉(zhuǎn)破壞性沖突。 沖突處理策略必須服從于組織文化和發(fā)展戰(zhàn)略。沖突處理的原則 對(duì)破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚(yáng)湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。而對(duì)建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵(lì)和

19、刺激，以樹(shù)立創(chuàng)新導(dǎo)向。沖突處理的立場(chǎng)l提倡換位思考l讓對(duì)方舒服了我才能舒服l對(duì)方難受我的要求也得不到滿足l互相滿足對(duì)方就能建立長(zhǎng)久的合作管理者解決團(tuán)隊(duì)沖突的步驟l界定問(wèn)題l界定沖突各方l將沖突各方聚在一起會(huì)談l協(xié)助各方界定其利益l腦力激蕩出可行選項(xiàng)l檢驗(yàn)可行選項(xiàng)是否符合各方利益，并作必要的調(diào)整l確定行動(dòng)方案l要求所有人作出承諾，說(shuō)到做到?jīng)_突處理的基本方式 處理沖突是否一定要置對(duì)手于死地還是盡量化干戈為玉帛讓建設(shè)性沖突 始終成為我們的首選建設(shè)性沖突的實(shí)質(zhì)不同思想的有益碰撞不同見(jiàn)解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發(fā)沖突處理：務(wù)必置身局外 建設(shè)性沖突處理的立足點(diǎn) 既要解決復(fù)雜問(wèn)題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。 因此，沖突處理一般要立足于與人為善。建設(shè)性沖突處理的基本方案引入外腦 變換溝通組織重構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)更迭頭腦風(fēng)暴 鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)建設(shè)性沖突處理的主要做法協(xié)商 仲裁 壓服誘發(fā)積極情緒共享價(jià)值觀念建設(shè)性沖突處理的基本態(tài)度我雖然強(qiáng)烈反對(duì) 你提出來(lái)的看法，但我卻誓死捍