畢業(yè)論文-淺析提升空乘人員素質(zhì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1、目 錄內(nèi)容摘要1前言1一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述11、職業(yè)素質(zhì)的概念12、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性1二、我國(guó)空乘人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析21、我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析22、我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析3(1)學(xué)歷水平較低3(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求3(3) 空乘人員職業(yè)生涯較短33、 影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因3(1) 空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差3(2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì)4(3)空乘人員缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持4三、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議51、提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量52、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量53、航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量54、充分發(fā)揮自身

2、優(yōu)勢(shì)，充分利用非語言因素6四、結(jié)論6參考文獻(xiàn)6Abstract7后 記8淺析提升空乘人員素質(zhì)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容摘要：隨著我國(guó)航空業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及各個(gè)航空公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。文章就提高我國(guó)民航空乘人員素質(zhì)與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。關(guān)鍵詞：空乘 素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量Analysis to enhance the quality of the flight attendants to improve quality of serviceA

3、bstract: With the fierce competition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher. Therefore, an airline flight attendant service quality largely

4、 determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce competition. The article on improving the quality of China's civil aviation flight attendants and improvement of the quality of service to commence a study of the importance of flight attendants to improve

5、the quality of service.Keywords: flight attendants quality of service quality前言隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越大。民航空乘服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一

6、直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在?？傊?，航空公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客，就必須提高服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量。因此，成功的企業(yè)無一不是在服務(wù)質(zhì)量上大做文章、憑其優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量取勝。一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)概述1、職業(yè)素質(zhì)的概念職業(yè)素質(zhì)是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。2、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的重要性飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航

7、空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著重要的作用。二、我國(guó)空乘人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析20世紀(jì)90年代后期，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體發(fā)展水平偏低的狀況，并且缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。人力資源作為民航發(fā)展的核心要素，已經(jīng)成為進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)民航事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必

8、定越來越受到航空公司管理者的重視。1、我國(guó)空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析我國(guó)民航業(yè)一直屬于國(guó)家所有，屬于國(guó)有壟斷行業(yè)?，F(xiàn)有的國(guó)際航空、東方航空、西北航空、西南航空、北方航空等十幾家大型航空公司。長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國(guó)的航空公司相對(duì)于國(guó)外的波音、麥道等航空公司差距很大，如競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄、考核制度不健全，再加上資金缺乏導(dǎo)致的技術(shù)革新慢、飛機(jī)設(shè)備老化、人才流失嚴(yán)重等諸多問題都直接阻礙了我國(guó)民航業(yè)的發(fā)展。如果說技術(shù)、設(shè)備是航空部門的硬件，那么服務(wù)則是民航部門的軟件。尤其以其服務(wù)窗口乘務(wù)服務(wù)為甚。而我國(guó)空乘服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差、綜合素質(zhì)偏低、年齡性別結(jié)構(gòu)單一等問題已是不爭(zhēng)事實(shí)。影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因

9、主要有以下幾點(diǎn)：（一）客艙環(huán)境較為復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計(jì)，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時(shí)氧氣含量低、噪音明顯、顛簸強(qiáng)烈。在這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中工作，乘務(wù)員所受到的健康危害要比其他工作的環(huán)境惡劣得多。（二）服務(wù)對(duì)象的特殊性空乘人員在服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們?cè)谔幚韱栴}的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)影響他們的工作效率與質(zhì)量。（三）招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué)長(zhǎng)期以來，航空公司招聘乘務(wù)員對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，甚至只要求中專文化程度，近幾年才改為大專學(xué)歷。招聘時(shí)也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡(jiǎn)單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

10、和心理素質(zhì)放為重點(diǎn)，而這兩項(xiàng)正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。（四）空乘人員培訓(xùn)的力度不夠空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國(guó)內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實(shí)習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。（五）薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。現(xiàn)在很多航空公司不能體現(xiàn)多勞多得的原則。占主要比例的是乘務(wù)員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，以及國(guó)際和國(guó)內(nèi)航線的過夜費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于飛行小時(shí)費(fèi)。這些原因都導(dǎo)致乘務(wù)員對(duì)短途航

11、線飛行積極性不高，甚至消極怠工，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。2、我國(guó)空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析(1)學(xué)歷水平較低根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)員在面試過程中，并沒有對(duì)學(xué)歷做具體要求，本科、?？?、職專、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素。(2)現(xiàn)有空乘職業(yè)教學(xué)要求難以滿足實(shí)際服務(wù)需求自90年代中期以來，我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通，民航職工人數(shù)也在短短的幾年內(nèi)迅速膨

12、脹。與之相適應(yīng)的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設(shè)置。在中專這一學(xué)歷層次，此專業(yè)大都收費(fèi)高、教學(xué)內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學(xué)校的負(fù)責(zé)人大多與航空公司有或多或少的聯(lián)系，學(xué)生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學(xué)環(huán)節(jié)一直未被重視。因此，很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴(yán)重影響了空乘服務(wù)質(zhì)量。(3) 空乘人員職業(yè)生涯較短據(jù)一份資料顯示：人才的成長(zhǎng)要經(jīng)歷基礎(chǔ)、成熟、發(fā)展和收獲四個(gè)階段，即人的最佳年齡在2425歲之間。而我國(guó)的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時(shí)卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會(huì)?？梢哉f，我國(guó)空乘人員職業(yè)壽命短

13、暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國(guó)內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動(dòng)的原因之一。3、 影響空乘人員職業(yè)素質(zhì)的原因(1) 空乘人員的親和力觀念較弱，親和力較差親和力作為一種人與人交往、相處的親近動(dòng)機(jī)、親近行為和親近能力，有其特定的涵義和構(gòu)成因素。準(zhǔn)確把握其涵義與構(gòu)成因素，進(jìn)而深入探析空乘服務(wù)親和力的基本要求以及制約空乘服務(wù)親和力得以提高和增強(qiáng)的基本因素。在我國(guó)航空服務(wù)工作中，許多乘務(wù)人員對(duì)服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)有所提高，也在實(shí)踐中探索提高服務(wù)親和力的方法和途徑。但是，由于多種原因的影響，我們對(duì)航空服務(wù)親和力的重視和發(fā)揮還不夠，我國(guó)航空服務(wù)的親和力還

14、比較弱。這一問題的突出表現(xiàn)就是航空服務(wù)的針對(duì)性較弱、吸引力和感染力不夠強(qiáng)、實(shí)效性較差。隨著我國(guó)進(jìn)入WTO，對(duì)外貿(mào)易的增加，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的航空業(yè)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，客運(yùn)航線的不斷開辟，增加了空中服務(wù)崗位的需求，從而帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)航空乘務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的迅速發(fā)展。航空培訓(xùn)市場(chǎng)的不規(guī)范，帶來了各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)質(zhì)量的參差不齊現(xiàn)象。導(dǎo)致了乘務(wù)人員素質(zhì)普遍比較低下，服務(wù)觀念不強(qiáng)，親和力觀念較弱。(2)空乘人員缺乏應(yīng)有的心理素質(zhì)隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競(jìng)爭(zhēng)越來越強(qiáng)烈，人們的觀念意識(shí)、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變?？粘巳藛T作為一個(gè)特殊的工作團(tuán)體，對(duì)工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實(shí)的沖突問題，人

15、際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾問題等等。因此，空乘人員的心理素質(zhì)較大的影響著服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)合格的空乘人員應(yīng)具備以下心理素質(zhì)：1.情緒控制能力：應(yīng)含括兩個(gè)方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時(shí)，有的乘務(wù)人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對(duì)旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

16、 （1）將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。（2）對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。（3）對(duì)自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。從而影響空乘人員服務(wù)質(zhì)量。 2.溝通協(xié)調(diào)能力：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交流水平。一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。3.應(yīng)變創(chuàng)造能力：工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，

17、如，飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。4.語言表達(dá)能力 ：語言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來說是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。因?yàn)?，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同，心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們

18、多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。(3)空乘人員缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，大部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷、疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，空中乘務(wù)專業(yè)本就就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)的時(shí)候，更何況談對(duì)乘客、對(duì)公司的責(zé)任心。因此，如果一個(gè)空乘人員做不到堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度、持之以恒的工作心態(tài)，便做不好自己的的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)更是

19、空中樓閣，因而更不會(huì)有好的服務(wù)質(zhì)量了。三、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的建議1、提高空乘專業(yè)教學(xué)質(zhì)量隨著我國(guó)民航與國(guó)外民航業(yè)的接軌，我國(guó)民航業(yè)不僅需要專業(yè)教育培養(yǎng)出高水平的基礎(chǔ)研究型人才，而且需要大量動(dòng)手能力、實(shí)踐能力都比較強(qiáng)的實(shí)用型人才。我國(guó)目前絕大多數(shù)的職業(yè)教育是由技校、職高等中等職業(yè)學(xué)校來承擔(dān)，這就在很大程度上制約了我國(guó)企業(yè)應(yīng)用型人才的素質(zhì)。因此開展豐富多彩的高等職業(yè)教育，是保障企業(yè)應(yīng)用型人才質(zhì)量的根本。在辦學(xué)方面，沈陽航空工業(yè)學(xué)院捷足先登，已于1999 年首家開設(shè)了公關(guān)（空乘方向）?？茖I(yè)，以適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。此外，哈爾濱等一些城市的地方大學(xué)也都先后開設(shè)空乘專業(yè)，這是個(gè)很好的趨勢(shì)。但辦學(xué)時(shí)既

20、要有專業(yè)特色，同時(shí)還要注意拓寬專業(yè)口徑，本著厚基礎(chǔ)、寬口徑、強(qiáng)能力、高素質(zhì)的發(fā)展模式培養(yǎng)人才，為學(xué)生將來就業(yè)廣開渠道。2、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動(dòng)表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對(duì)方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚(yáng)，少批評(píng)的原則，主要做到以下幾個(gè)方面：第一,記住旅客的姓或名，主動(dòng)與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時(shí)要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。第二,以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心

21、，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會(huì)心情愉悅。第三,培養(yǎng)開朗活潑的個(gè)性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會(huì)感染別人，也會(huì)使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風(fēng)趣但不顯輕浮，否則會(huì)事與愿違。第四,對(duì)待旅客一定要真誠(chéng)，旅客受傷時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地安慰他，旅客有困難時(shí)要發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地幫助他。第五,處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動(dòng)機(jī)，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。3、航空公司要完善用人體制，提高服務(wù)質(zhì)量（1）透明招聘制度，廣開招聘渠道?，F(xiàn)在的空乘招聘在社會(huì)上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。

22、航空公司能仿效大學(xué)招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠(yuǎn)了。（2） 放寬年齡界限，招收高學(xué)歷的人才。招收高學(xué)歷的人才一方面可解決我國(guó)空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。（3）調(diào)整性別結(jié)構(gòu)，打破“重女輕”的傳統(tǒng)思想束縛長(zhǎng)期以來“空姐”幾乎成了空乘人的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務(wù)人員必備的應(yīng)變能力之一，關(guān)鍵時(shí)刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。4、充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分利用非語言因素   與旅客溝通時(shí)要注意與旅客保持最佳的談話距離

23、和身體姿勢(shì)。眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時(shí)要注視著對(duì)方，以示尊重，但絕對(duì)不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調(diào)一致。悅耳的聲音會(huì)讓人產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺，與旅客溝通時(shí)一定要注意語音語調(diào)和語速。無論何時(shí)記住最重要的一點(diǎn)，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時(shí)候一定要注意保持真誠(chéng)、開朗的笑容。四、結(jié)論作為空乘人員，就要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問題，全面的分析問題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物，在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問題的能力，造就自己健康崇高的人格。作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹立開放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意見，多方位提高自己，樹立發(fā)展意識(shí)。要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。參考文獻(xiàn)1王雙武.特制化營(yíng)銷打造客艙服務(wù)持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)J.空運(yùn)商務(wù).2009(0