客戶接待大綱崗位職責流程開放版

1、大客戶接待流程圖目 錄目 錄1一、客戶接待崗位1（一）客戶接待崗位職責1（二）接待行為準則2二、來訪客戶接待流程2（一）客戶接待前基本準備2（二）接待過程中2（三）送客戶離開后2附錄一、客戶來訪接待申請單2附錄二、來訪客戶級別及接待標準3附錄三、日程安排4三、參觀公司路線及講解標準5（一）公司來客參觀路線5（二）參觀公司講解內(nèi)容5（三）各類客戶講解標準及側(cè)重點6四、公司主要協(xié)議酒店簡介6五、安排客人游覽指導書7六、客戶來訪接待登記表8七、客戶來訪接待統(tǒng)計表9八、客戶接待禮儀細則10（一）客戶接待著裝及儀表要求10（二）客戶接待禮儀細則10一、客戶接待崗位客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業(yè)良

2、好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標準化的接待工作程序，特設(shè)立本崗位。*部為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，須報信息部，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領(lǐng)導出面、其他人員協(xié)助的重要接待應(yīng)提前告知。（一）客戶接待崗位職責1. 接收客戶來訪接待申請單，核對申請單上內(nèi)容，確認準確無誤，并找部門經(jīng)理及副總審核簽字。重要來訪客戶停留兩日以上，需根據(jù)客戶來訪接待申請單確定接待計劃，填寫日程表。2. 制定接待計劃，分配具體客戶接待準備工作：1) 提前聯(lián)絡(luò)其他配合部門，比

3、如：司機班、技術(shù)部以及重要客戶需要公司領(lǐng)導陪同的提前告知副總或者總經(jīng)理。2) 信息部人員：制作迎接橫幅或通知銷辦編打電子迎接屏；2名信息部人員負責會議室物品準備工作包括（水果、彩本、紙抽、濕巾、礦泉水或者茶水等）；如需照相或者攝像，信息部專門備選一人；參觀公司講解人員1名。3) 安排其他活動項目：預(yù)訂酒店、餐飲、旅游以及紀念品等。3. 填寫客戶來訪接待登記表和客戶來訪接待統(tǒng)計表，并分析總結(jié)。（二）接待行為準則1. 接待人員必須使用文明、規(guī)范的語言，以友好的態(tài)度對待來訪人員。2. 接待人員須了解公司文化、熟悉公司發(fā)展狀況、公司產(chǎn)品概況等。3. 接待人員儀表整潔、著裝職業(yè)。4. 接待人員須對接待過

4、程中出現(xiàn)的突發(fā)情況（如來訪人員要求計劃外的參觀等）及時匯報，不得私自安排接待計劃外的有關(guān)公司機密的參觀交流。二、來訪客戶接待流程（一）客戶接待前基本準備申請接待部門及人員需提前填寫客戶來訪接待申請單（其中，根據(jù)接待級別及標準定義確定來訪客戶接待級別，并報給信息部。信息部接待負責人及時上交部門經(jīng)理及副總審核。審核后，接待人員按客戶來訪接待申請單做好接待的準備工作，包括：1. 是否需要公司派車，安排餐飲及住宿。2. 及時向銷售部和信息部轉(zhuǎn)報是否需要制做來訪客戶迎接橫幅或者排打電子歡迎屏。3. 會議室安排（包括彩本、水果、紙巾以及礦泉水或茶水的安排與擺放）。注：按要求擺放；會議期間是否要有專人負責添

5、加茶水；客戶暫時離開會議室有可能再返回時，簡單整理會議桌，其他擺放東西不撤下。4. 確認來訪客戶講解內(nèi)容要求，講解時接待人員要盡可能全程跟進。溝通是否需要安排電腦演示或參觀事宜。需要拍照的要提前安排人員。5. 如在接待過程中需要請相關(guān)部門人員協(xié)助或出席時，需提前通知保證人員正常到場。注：當確定來訪客戶職位級別較高或影響力較大時，需公司領(lǐng)導出席。6. 到財務(wù)借款，確定是否需要其他項目（如景點游玩、晚上娛樂及贈送紀念品等）。（二）接待過程中接待負責人安排好相關(guān)準備工作后，并詳細告知部門經(jīng)理各項準備工作的進展情況及需協(xié)助事項。銷售經(jīng)理及其他陪同人員需做好以下幾點：1. 客戶來訪，需盡早電話確認客戶航

6、班或車次、抵達時間和迎接地點。在客戶即將到鄭州之前，告知司機隊負責人準備車輛提前在指定地點接客戶上車。出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)接待負責人，提前做好接待準備。2. 陪同客戶在鄭州的各項活動安排。包括會議室參會、參觀公司講解、餐飲住宿以及其他項目。3. 如客戶需要訂返程機（車）票的，需由接待人員負責預(yù)訂。（三）送客戶離開后1. 客戶臨走時，接待人員需提前十分鐘通知司機把車開到公司門口待命，不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象。2. 送別客戶后，需盡快將票據(jù)報帳核銷借款。3. 進行信息匯總和費用統(tǒng)計，并對客戶來訪接待登記表內(nèi)容進行補充后歸檔，同時填寫客戶來訪接待統(tǒng)計表電子版和文字版。4. 將接待客戶過程中收集到的信息

7、，以及接待客戶所發(fā)生的各類費用報至各銷售經(jīng)理。5. 各銷售經(jīng)理對信息進行篩選和跟進，并安排銷售人員定期回訪。附錄一、客戶來訪接待申請單部門信息申請部門申請人申請日期到達信息來訪單位名稱到達日期航班(車次)預(yù)計離開日期出發(fā)地到達地出發(fā)時間到達時間來訪目的 選型 參觀 訂貨 簽合同 合作 順訪 廠驗 提貨 游玩 其它 訪客信息姓名性別電話備注（職務(wù)等）接待要求接待接待級別A B C 迎接地點機場 火車站 會議室 要求水果 茶水 礦泉水 彩本 公司參觀 講解標準其它要求住宿 餐飲 旅游 禮品禮品類別價格范圍禮品總數(shù)送行送到地點送行人員其它要求錄像 拍照 翻譯 會議紀錄 迎接橫幅 迎接電子屏 其它 配

8、合部門費用費用預(yù)算費用承擔(部門)部門經(jīng)理審批簽字： 日期： 副總、總經(jīng)理審批簽字： 日期： 附錄二、來訪客戶級別及接待標準（接待級別根據(jù)具體情況酌情制定）級別項目A級B級C級一般來訪考察，意向不大；客戶順路來考察比較重要客戶；意向大，但需求量??；直銷客戶等意向很大，重要客戶；或需求量大；行業(yè)客戶等接待人員客戶所屬區(qū)銷售人員銷售人員銷售員及區(qū)域經(jīng)理陪同人員無或本部門1-2人本區(qū)銷售經(jīng)理、技術(shù)人員副總或總經(jīng)理級別、專業(yè)技術(shù)人員車輛無要求無要求別克以上級別接機無或司機銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行住宿公司不承擔住宿費相對實惠的協(xié)議酒店相對高檔的協(xié)議酒店房間準備入住時辦理入住時辦理或提前提前辦理房卡餐飲早

9、包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)午50元/人80元/人150元/人晚100元/人150元/人-會議公司會議室公司會議室公司會議室外部會議室會議用品準備資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶歇用品茶、煙、紙巾等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等紀念禮品無200元/以內(nèi)500元/以內(nèi)送行司機銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行附錄三、日程安排客戶單位： 日程安排：日期時間地點內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計劃落實情況*擬制 接待負責人：*部經(jīng)理：銷售副總審核： 日期： 三、參觀公司路線及講解標準（一）公司來客參觀路線（二）參觀公司講解內(nèi)容1. 講解原則

10、2. 科技園分布3. 公司人員介紹4. 圖片產(chǎn)品證書介紹5. 各部門6. 各車間（三）各類客戶講解標準及側(cè)重點四、公司主要協(xié)議酒店簡介備注：紅色字體酒店均可簽單、掛賬；注有“卡”字樣的酒店辦有消費卡，可到銷辦取卡。編號賓館/酒店名稱聯(lián)系方式地址標間價格 (元/天)餐飲備注1234567891011121314151617181920五、安排客人游覽指導書（一）公司目前可以提供的游覽項目1. 游玩景點：2. 觀光路線：3. 購物場所：4. 娛樂項目：（二）如何選擇游覽項目1. 基本原則接待人員應(yīng)根據(jù)申請接待人的要求、客戶級別、來訪目的以及費用預(yù)算，選擇游覽項目，在與申請接待人員協(xié)商一致后，由信息

11、部經(jīng)理審核確定。對于客人提出的計劃外景點，必須總經(jīng)理批準后才能給以安排。2. 特色原則應(yīng)多選擇那些具有鄭州特色的景點，使客人在開心游覽的同時，也能領(lǐng)略到鄭州的風采，并留下終身難忘的美好印象，進而提高客戶滿意度、增強接待效果。3. 選擇游覽項目時的優(yōu)先次序優(yōu)先選擇與公司有協(xié)議的簽單景點（通常比較優(yōu)秀，而且可以享受優(yōu)惠待遇）；優(yōu)先選擇游玩和觀光類的游覽項目，優(yōu)先選擇距離近、交通方便的景點；購物應(yīng)根據(jù)客人的需要來安排，娛樂則視客人的重要程度決定是否安排；（三）怎樣安排游覽日程接待人員應(yīng)根據(jù)客人的來訪目的，在優(yōu)先保證客人參觀公司、技術(shù)交流時間的前提下，合理安排客人的游覽日程。通常按照“先參觀交流、后安

12、排游覽”和“上午參觀交流、下午游覽”的原則來安排。原則上，要安排客人在到達后的第一個工作日參觀公司或進行技術(shù)交流；如果客人是周末、節(jié)假日抵達，則可以先安排游覽，周一再參觀公司。日程安排上應(yīng)該松緊適度，既要保證客人有充裕的游覽時間，又不能太松散，以免使客人感覺太“閑”，而且延長了客人的留深時間，增加了接待費用。（四）選擇何種游覽方式 重要客戶的游覽活動，不僅需要接待人員全程陪同，部分景點還要安排專職導游進行講解；對于一般客戶，可以在安排好接送車輛后，提供景點門票讓客人自行游覽。（五）游覽前接待人員的準備工作長途旅行時，為客人準備好飲料和必備藥品；提醒客人準備好相機；準備好游覽景點的簽單或門票；安

13、排接送客人的車輛。六、客戶來訪接待登記表（*部記錄并入檔案）編號來訪客戶單位來訪日期時間離開日期時間 客戶具體情況（主要人員、人數(shù)、意向產(chǎn)品等） 來訪目的公司接待人員 公司出席陪同人員接待項目及接待等級費用情況意見和建議七、客戶來訪接待統(tǒng)計表（詳見附：EXCEL表格。要求電子版及文字版。）編號日期申請接待人員客戶情況費用情況接待主要情況信息部負責人效果描述備注八、客戶接待禮儀細則（一）客戶接待著裝及儀表要求1. 著裝部分女性員工著裝要求：最恰當?shù)闹b是西服套裙,絲襪以肉色為宜。整體穿著，要求職業(yè)、大方得體。男性員工著裝要求：首選西裝，要求筆挺、沒有皺褶，干凈整潔度非常重要。服裝的款式要大方得體

14、，忌諱肩膀上有頭皮屑，同時領(lǐng)子一定要干凈。著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運動服或者其他休閑服裝（女士不得穿低胸衫、超短裙）；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運動鞋、拖鞋等）。2. 儀表要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，首飾佩帶應(yīng)得體；注意手指甲清潔，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。（二）客戶接待禮儀細則1. 迎接禮儀 1) 客戶來訪接待時，負責人不能前往時，前去迎接的人員應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。 2) 到車站、機場去迎接客戶，應(yīng)提前到達，恭候客戶的到來，決不能遲到讓客戶久等。3) 接到客戶后，應(yīng)首先問候“一路辛苦

15、了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意送名片的禮儀： 當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 4) 舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭?？蛻魜砹艘鲃咏有欣?，而且要挑最重的，就算推辭也要接過來。 2. 接待禮儀 接待客戶要注意以下幾點： 1) 客戶到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客戶說

16、明等待理由與等待時間。2) 接待人員帶領(lǐng)客戶到達目的地，應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法：接待人員在客戶二三步之前，配合步調(diào)，讓客戶走在內(nèi)側(cè)。不時左側(cè)回身，配合客戶腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。 在樓梯的引導方法:當引導客戶上樓時，應(yīng)該讓客戶走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客戶在后面。接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 在電梯的引導方法:引導客戶乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客戶進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客戶先走出電梯。3. 乘車禮儀 1) 小轎車 a) 小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)