2012年物業(yè)公司年終工作總結(jié)

1、年終總結(jié)報(bào)告2012年轉(zhuǎn)眼即過(guò)，在過(guò)去的 2012 年,是極不平凡而又富有挑戰(zhàn) 性的一年 , 面對(duì)物價(jià)指數(shù)上漲、社?；鶖?shù)上調(diào)、最低工資增加、住房 公積金增加以及困擾行業(yè)的“用工荒”等問(wèn)題，我公司克服了重重困 難。在復(fù)雜多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下 , 經(jīng)受住了嚴(yán)峻考驗(yàn)。一年來(lái)，大 管家物業(yè)管理人勇于實(shí)踐，奮力拚搏，搭建了堅(jiān)實(shí)的發(fā)展平臺(tái)，使物 業(yè)管理逐步向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展?；仡櫞蠊芗椅飿I(yè)公司一年來(lái)的工作，有付出、有收獲，有汗水、 有成長(zhǎng)。我公司從年初開(kāi)始緊緊圍繞“執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量體系”的年度主 題，堅(jiān)持員工與企業(yè)同發(fā)展、共進(jìn)步的核心理念，依托全體員工的積 極投入，緊張有序的開(kāi)展著各項(xiàng)物業(yè)服

2、務(wù)工作。通過(guò)實(shí)踐與探索，創(chuàng) 新工作思路，強(qiáng)化內(nèi)部管理，嚴(yán)抓品質(zhì)服務(wù)，提升整體質(zhì)量，努力適 應(yīng)新形勢(shì)下物業(yè)服務(wù)工作的發(fā)展要求， 在強(qiáng)調(diào)“服務(wù)上層次、 管理上 臺(tái)階”的基礎(chǔ)上， 通過(guò)全體員工的共同努力， 較好地完成了全年各項(xiàng) 工作任務(wù)。 經(jīng)營(yíng)上總體實(shí)現(xiàn)收支平衡并略有盈余， 基本走在了健康的 發(fā)展軌道。為后續(xù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。現(xiàn)將 2012 年工作開(kāi)展過(guò)程中存在的不足及改進(jìn)措施總結(jié)如下：一、總體服務(wù)質(zhì)量不高物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益與其服務(wù)質(zhì)量是相輔相成， 密不可分的。 良 好的服務(wù)質(zhì)量可以促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收繳工作得以順利進(jìn)行。 反之，則不 然。而有效的品質(zhì)管理又是服務(wù)質(zhì)量提升的有力保障。 2012 年，

3、大 管家公司的年度主題是“執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量體系” ，從年初開(kāi)始，公司就 組織職能部門制定了公司各管理處績(jī)效目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)， 細(xì)化各項(xiàng)考核 指標(biāo)及考核辦法。 并在各個(gè)管理處中推行由管理處自行組織的考核和 公司組織的每月檢查相結(jié)合。 但是在推行的過(guò)程中效果不是很好， 質(zhì) 量不高。具體體現(xiàn)在以下方面：1、由管理處組織實(shí)施的考核制度存在走過(guò)場(chǎng)現(xiàn)象。個(gè)別管理員針對(duì) 每月的考核， 沒(méi)有嚴(yán)格按照體系文件的要求認(rèn)真進(jìn)行檢查， 而是為了 應(yīng)付公司，對(duì)于檢查敷衍了事，導(dǎo)致考核制度成為走過(guò)場(chǎng)，這種情況 發(fā)生主要是由于管理處主任、主管對(duì)于檢查的認(rèn)識(shí)不深造成的。2、管理處組織、實(shí)施的考核次數(shù)和力度不夠，甚至個(gè)別主管因?yàn)槭?中

4、工作事務(wù)繁多，放松考核標(biāo)準(zhǔn)或者草草了事。3、管理處組織實(shí)施的檢查存在不足現(xiàn)象。為了快速推行考核質(zhì)量體 系，迅速糾正管理處的不正規(guī)現(xiàn)象，提升整體工作質(zhì)量，公司對(duì)管理 處提出了具體的量化標(biāo)準(zhǔn)， 公司要求每月不定期對(duì)管理處主任進(jìn)行工 作檢驗(yàn)，依此類推，管理處主任應(yīng)對(duì)各部門主管進(jìn)行考評(píng)。這種情況 主要由于管理處主任沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)公司體系文件所致。4、由公司職能部門在針對(duì)管理處月度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃的檢查、核對(duì)不 夠認(rèn)真。按照要求：在檢查時(shí)，應(yīng)依據(jù)管理處月初的月度績(jī)效目標(biāo)計(jì) 劃逐項(xiàng)查閱相關(guān)的記錄、 表格及相關(guān)資料等， 并依此給出相應(yīng)的考核 分值，但在實(shí)際檢查時(shí)并沒(méi)有得到很好執(zhí)行， 導(dǎo)致部分考核得分出現(xiàn) 虛高或無(wú)

5、分。5、針對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果，公司在確定該管理處當(dāng)月月度績(jī)效目標(biāo)得分時(shí)， 因考慮到扣分需扣部分工資， 為了不影響管理處的工作熱情， 出現(xiàn)酌 情給人情分的現(xiàn)象。以上情況的出現(xiàn)，導(dǎo)致公司 2012 年沒(méi)有體現(xiàn)出更好的效果。在 2013 年的工作中，公司首先，通過(guò)組織學(xué)習(xí)體系文件的相關(guān)內(nèi)容， 提高管理處主任對(duì)之的認(rèn)識(shí)；其次，就是體系的具體細(xì)節(jié)、要求等加 強(qiáng)培訓(xùn)，使管理處主任能夠掌握；再次，在實(shí)施檢查的過(guò)程中要求職 能部門認(rèn)真、逐項(xiàng)的進(jìn)行檢查；最后針對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果，將不再考慮體系 執(zhí)行接受期的問(wèn)題， 嚴(yán)格根據(jù)結(jié)果給出實(shí)際分值， 該扣工資的決不加 人情分。二、多種經(jīng)營(yíng)思路不寬由于象山近年連續(xù)上調(diào)最低工資標(biāo)準(zhǔn)、 上調(diào)

6、社?；鶖?shù)、 增加住房 公積金、增加企業(yè)納稅等因素，使物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大副颮升。物業(yè)管理本屬微利行業(yè)， 因此以來(lái)物業(yè)管理企業(yè)都在面臨巨大的經(jīng)營(yíng) 壓力。類似于我公司現(xiàn)接管的“御香苑”小區(qū)雖不是自己開(kāi)發(fā)的小區(qū) 也承擔(dān)了一定的社會(huì)責(zé)任， 該小區(qū)住宅面積總共才 10000 多平方，配 備 12 人。麻雀雖小，五臟可俱全，加上未售出套房過(guò)多，開(kāi)發(fā)商又 不情愿支付物業(yè)服務(wù)等等因素；如此一來(lái)就造成了“其實(shí)不想走，其 實(shí)我想留” 但又不得不考慮經(jīng)營(yíng)成本的現(xiàn)狀。 怎樣營(yíng)造較好的生存環(huán) 境，減輕公司的經(jīng)營(yíng)壓力成為衡量管理處經(jīng)理或主任工作能力不可或 缺的重要指標(biāo)。節(jié)流畢竟有限，開(kāi)源才是根本，公司也把拓展作為 20

7、13 年的年度任務(wù)之一，旨在通過(guò)規(guī)模擴(kuò)大、資源共享實(shí)現(xiàn)效益提 升。三、員工培訓(xùn)落實(shí)相對(duì)欠缺在 2012 年初制定年度工作計(jì)劃時(shí)，公司的各部門、各管理處都 作了詳實(shí)、具體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。然而培訓(xùn)的效果卻不是很明顯。糾 其原因，主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)： 一是培訓(xùn)的內(nèi)容和培訓(xùn)的過(guò)程沒(méi)有做到內(nèi) 容貼近實(shí)際，過(guò)程不夠生動(dòng)； 二是培訓(xùn)計(jì)劃在年度工作的開(kāi)展過(guò)程中 沒(méi)有得到較好的落實(shí)。 加強(qiáng)培訓(xùn)、 提高員工素質(zhì)是促進(jìn)員工成長(zhǎng)提高 服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑，因而培訓(xùn)工作是我公司 2013 年的重要任務(wù)之 一，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)具有極其重要的戰(zhàn)略意義。如何做好培訓(xùn)這個(gè)科目？認(rèn)為： 首先要明確人員培訓(xùn)的目標(biāo)， 從 總體上來(lái)說(shuō)， 培訓(xùn)

8、的目的是提高人的素質(zhì)。 企業(yè)員工培訓(xùn)的目標(biāo)就是 “培訓(xùn)為物業(yè)公司的發(fā)展服務(wù)， 培訓(xùn)與管理處的具體服務(wù)結(jié)合”。 其 次明確人員培訓(xùn)的內(nèi)容， 培訓(xùn)的內(nèi)容因人員所處的不同職能部門和不 同級(jí)別而會(huì)有很大的差異， 但一般來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)內(nèi)容包括以下兩個(gè)方面： 1、思想道德教育。應(yīng)把樹(shù)立企業(yè)形象、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè) 核心價(jià)值觀、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容。 讓員工充分理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、工作守則； 2、掌握工作技能，包 括體系文件內(nèi)的規(guī)章制度、操作流程、崗位職責(zé)等等。再次明確人員 培訓(xùn)的方式，可以按不同手段來(lái)劃分；最后是加強(qiáng)考核的環(huán)節(jié)，培訓(xùn) 的內(nèi)容和過(guò)程只有通過(guò)考核的環(huán)節(jié)才能有效的檢驗(yàn)

9、，因此在2013 年的年度工作計(jì)劃制定中，檢查階段性考核的次數(shù)和通過(guò)率也位列其 中，如果管理處、 職能部門的培訓(xùn)沒(méi)有考核記錄或通過(guò)率不高，將直 接影響年底的年度考核。四、企業(yè)文化沉淀不夠企業(yè)文化是指一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方 式等組成的其特有的文化形象。它包含經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀念、企業(yè)精 神、企業(yè)道德、團(tuán)體意識(shí)、企業(yè)形象、企業(yè)制度、文化結(jié)構(gòu)、企業(yè)使 命等方面。 良好的企業(yè)文化為員工創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境， 激發(fā)員工的 工作熱情、使員工能夠在身心愉悅的境界下創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。我公司雖然早在 2006 年就創(chuàng)立了完整、 客觀、特有的企業(yè)文化， 卻沒(méi)有得到更好的推行。 為了有效的提高企業(yè)

10、員工對(duì)我公司企業(yè)文化 的認(rèn)知，公司要求每周五中午公司中層以上管理人員對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行 理解和執(zhí)行， 然后帶領(lǐng)其他員工領(lǐng)讀企業(yè)文化。 同時(shí)要求各管理處在 集體場(chǎng)合包括員工大會(huì)、 各類培訓(xùn)中穿插企業(yè)文化， 從而加強(qiáng)公司各 級(jí)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，繼而達(dá)到理解、執(zhí)行的目的。就管理人員 而言，對(duì)企業(yè)文化的推行更要走在基層員工的前面， 如果連管理人員 都不能做到掌握企業(yè)文化的精髓， 哪還奢望其他員工推行只能是癡人 說(shuō)夢(mèng)，然而現(xiàn)狀是個(gè)別管理人員別說(shuō)掌握精髓， 就連簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)都做不 到，何談推行？下面的員工又怎樣看待？現(xiàn)以為， 首先從管理人員開(kāi) 始，每個(gè)人都從理解企業(yè)文化上下工夫， 盡快讓自己先行掌握企業(yè)文 化

11、，推行時(shí)敢說(shuō)向我看齊，利用各種環(huán)境、各種時(shí)段，努力通過(guò)身體 力行創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍， 使物業(yè)公司的企業(yè)文化成為人們津津 樂(lè)道的亮點(diǎn)。五、基層隊(duì)伍不夠穩(wěn)定綜觀 2012 年管理處的人員流動(dòng)性過(guò)大，公司耗費(fèi)人力、財(cái)力不 間斷的招聘人員、培訓(xùn)人員，上崗后慢慢的流失。雖然這當(dāng)中也有部 分特殊原因、 行業(yè)普遍流失率高等客觀因素， 但更多的還是體現(xiàn)了管 理處主任及管理人員打造和創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)核心凝聚力的能力欠缺。 基層隊(duì) 伍的不穩(wěn)定給管理處日常工作的開(kāi)展造成了極大的困難， 整體服務(wù)亦 隨之下降，業(yè)主滿意指數(shù)也因此而受到影響。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造核心凝聚力方面首先得學(xué)會(huì)對(duì)員工的充分尊 重，不懂得尊重一切將無(wú)從談起

12、。這種尊重不是來(lái)自“人人平等” ， 而是來(lái)自“人總有比自己強(qiáng)的地方” ，而且這種尊重是看的見(jiàn)、感覺(jué) 的到。比如謙虛、守信、虛心、平和、授權(quán)等等；其次是溝通，通過(guò)溝通把情況了解上來(lái)， 把影響施加下去。 要懂得拉近話題、 融洽氣氛、 了解需求、施加影響。接著就是服務(wù)，這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心。要把發(fā) 號(hào)施令、監(jiān)督等字眼壓下去，更多的想的是對(duì)團(tuán)體的責(zé)任，要更多的 關(guān)心下屬員工的工作及生活， 讓員工感受到集體的溫暖。 激發(fā)員工共 同努力把工作做好。 下來(lái)就是要做到獎(jiǎng)勤罰懶， 充分運(yùn)用激勵(lì)和懲罰 手段，要對(duì)事不對(duì)人，處理公平，讓下面的員工心服口服。盡量少用 懲罰，多用激勵(lì)，而且激勵(lì)更多的是精神層面上的最有效的

13、是對(duì)員工 真誠(chéng)的尊重和信任、充分有效的授權(quán)和對(duì)成績(jī)及時(shí)的肯定。 “士為知 己者死”，雖然有些夸張，但作用決不可低估。最后，也是最重要的， 就是導(dǎo)向問(wèn)題， 要把握好前面的種種都是為了這個(gè)環(huán)節(jié)， 把前面幾項(xiàng) 的作用進(jìn)行綜合提煉，產(chǎn)生出合力，達(dá)至保持隊(duì)伍穩(wěn)定、提升團(tuán)隊(duì)凝 聚力、戰(zhàn)斗力的終極目標(biāo)。如真能做到這樣， 2013 年管理處乃至公 司的整體團(tuán)隊(duì)建設(shè)將上升到一個(gè)嶄新的臺(tái)階結(jié)束語(yǔ)：小平同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“發(fā)展才是硬道理” ，這句話時(shí)刻鞭策著公司 放眼未來(lái)， 開(kāi)拓創(chuàng)新的步伐。 大管家物業(yè)公司依靠全體員工的強(qiáng)大后 盾力量，不墨守陳規(guī)，努力適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，力爭(zhēng)在象山物 業(yè)服務(wù)的行業(yè)中確定自己的江湖地位。當(dāng)然，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們也 會(huì)從物業(yè)公司自身發(fā)展的實(shí)際情況出發(fā)， 決不好高騖遠(yuǎn)，不刻意強(qiáng)求， 按市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)