文章標(biāo)題執(zhí)行三個(gè)穩(wěn)定,留住寶貴客戶資源

1、文章標(biāo)題：執(zhí)行三個(gè)穩(wěn)定，留住寶貴客戶資源認(rèn)證級(jí)別：高級(jí)餐飲職業(yè)經(jīng)理人作者姓名：尹敬冬單位名稱：渝府干鍋鴨單位地址：河北省石家莊市四中路中央銀座66號(hào)郵編：050000摘要：三個(gè)穩(wěn)定是酒店的生命線，加強(qiáng)酒店的各方面管理，創(chuàng)造精品，營(yíng)造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)者努力的方向，我們可以從三個(gè)穩(wěn)定做起，把酒店做強(qiáng)、做大、做優(yōu)。關(guān)鍵詞：穩(wěn)定、成就感、需求、執(zhí)行三個(gè)穩(wěn)定，留住寶貴客戶資源 在這里我們要先談?wù)効蛻舻膬r(jià)值，肖恩米漢教授認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。這個(gè)觀點(diǎn)是從客戶方面體現(xiàn)出的價(jià)值

2、。但從企業(yè)方面考慮，即企業(yè)從客戶的購(gòu)買(mǎi)中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益?？蛻魞r(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。在這里我們都了解了雙方的愿景那我們就談?wù)剰哪男┓矫婵梢赃_(dá)到或滿足客戶需要從而達(dá)到讓企業(yè)盈利客戶滿意的雙贏局面。作為酒店其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品包含：硬件（裝修、服務(wù)設(shè)施等）軟件（服務(wù)、菜品還有酒水等）硬件作為不可隨意變性體現(xiàn)在酒店中，但酒樓的服務(wù)還有菜品卻可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行變化，那從這里面我們就不難了解到酒店的競(jìng)爭(zhēng)在哪里。酒店要在市場(chǎng)中存活就要拿出可以滿足客戶需求的產(chǎn)品以及跟得上的服務(wù)，要確保酒店生意興隆，客源有保障，必須

3、要做到三個(gè)穩(wěn)定。第一個(gè)穩(wěn)定是人員穩(wěn)定要想做到人員穩(wěn)定我們第一件事就是狠下功夫了解員工的需求并給與滿足。按照馬斯洛的塔式需求結(jié)果理論，人除了生理需求外，更重要的是心理需求。因?yàn)?，生理需求比較容易發(fā)現(xiàn)和滿足，而心理需求更容易被人們所忽視。 作為一個(gè)管理者，在滿足員工最基本的薪酬待遇的需求后，更應(yīng)該用心了解員工的心理需求。因?yàn)?，心理需求更容易影響一個(gè)員工的工作效率。 管理者要充分了解和把握員工的需求，就要在思想上引起高度重視。一是換位思考。站在員工的角度來(lái)體驗(yàn)員工，考慮他們的需求，了解他們所處的環(huán)境和他們的真正感受；二是運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的方法和技術(shù)。即把員工當(dāng)做企業(yè)的內(nèi)部顧客，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研技術(shù)，如一對(duì)一

4、訪談、問(wèn)卷調(diào)查、圓桌會(huì)議、實(shí)地觀察等技術(shù)去了解員工的動(dòng)機(jī)、情緒、信仰、價(jià)值觀、潛在的恐懼和反抗等，以此準(zhǔn)確了解和把握員工的情感、需求和欲望；三是加強(qiáng)交流與溝通。建立內(nèi)部正式的和非正式的互動(dòng)式的溝通和反饋渠道，通過(guò)情感溝通，了解不同員工的不同需求，也了解不同時(shí)期的需求重點(diǎn)；四是外部了解。通過(guò)對(duì)員工的家庭與親戚朋友、企業(yè)顧客、供應(yīng)商、離職員工的調(diào)查和訪談，來(lái)間接了解員工的真實(shí)情況。 一個(gè)人的心理需求是其動(dòng)力的最大來(lái)源，人們更注重來(lái)自心理的滿足，和得到被尊重、被信任和被重視的心理感覺(jué)。這種心理需求很容易產(chǎn)生，也很容易滿足，但應(yīng)該在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，并采取措施來(lái)滿足它，就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的動(dòng)力。否則，一旦這種心

5、理需求變成一種心理壓力，那再滿足也就達(dá)不到預(yù)期的效果，反而容易適得其反。要想滿足員工的心里需求就必須注意以下幾點(diǎn) 尊重個(gè)性，差別對(duì)待 現(xiàn)代人都渴望獲得尊重。而要真正做到尊重別人，就要首先了解他人的個(gè)性。作為管理者，就應(yīng)該用心了解員工的個(gè)性，并尊重員工的個(gè)性，才能真正和員工達(dá)到互動(dòng)和交流，達(dá)到更好管理的目的。 員工希望在工作場(chǎng)所里能有人欣賞他們，能有“參與其事”的感覺(jué)。這就得尊重并信任每個(gè)人在組織中的重要性。這份尊重和信任，是從人與人來(lái)往間產(chǎn)生的。布雷希特的用心管理一書(shū)中提到，員工要的東西要有三個(gè)：有意義的工作；有機(jī)會(huì)在影響到他們的決定上施一份力；良好的人際關(guān)系。 只有尊重員工的個(gè)性，才能達(dá)到真

6、正信任的目的。布雷希特指出信任模型是一座教堂，建立在四根大柱子上，這四根大柱就是公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)、信賴以及尊重，并以貫徹執(zhí)行作基礎(chǔ)。 公開(kāi)指的是和別人分享你的想法和感覺(jué)，同時(shí)也要傾聽(tīng)別人的想法和感覺(jué)。也就是以真心取代戒心。一旦大家都能彼此坦誠(chéng)相待，信賴的關(guān)系就會(huì)更上一層樓。 誠(chéng)實(shí)是指給予別人真實(shí)、完整的回饋，不管是好、是壞。一般人都想要、也都需要知道自己在別人眼中是怎樣的。 信賴是指做承諾和履行承諾。 尊重指的是要做到人與人相處時(shí)不必說(shuō)出的五點(diǎn)要求：純粹傾聽(tīng)，不帶批評(píng)；接納差異，不做指責(zé)；肯定別人獨(dú)特的品格；多往好的方向去看；以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法。 一個(gè)管理者若能夠做到這五點(diǎn)要求，便會(huì)覺(jué)得

7、受到了尊重，也尊重了員工，使員工覺(jué)得得到了關(guān)懷。而如果能發(fā)揮這四大支柱公開(kāi)、誠(chéng)實(shí)、信賴、尊重那管理者和員工的關(guān)系便會(huì)走向高度的信任。 所以，管理者應(yīng)該多問(wèn)問(wèn)自己：“我是個(gè)尊重員工，能激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)人嗎？我在工作場(chǎng)所中，是否不問(wèn)別人的職務(wù)和階級(jí)，都給予同等的尊重呢？”一般人在工作場(chǎng)所或是覺(jué)得得到了較大的尊重和重視，做起事來(lái)不只是用心，還會(huì)用腦。 不論什么企業(yè)應(yīng)該都建有員工資料庫(kù)，收錄了有關(guān)工作的資料教育、訓(xùn)練、經(jīng)歷等。但其實(shí)更應(yīng)該建一個(gè)資料庫(kù)，收錄員工個(gè)人個(gè)性的其他趣味資訊。比如，員工的特殊嗜好，特殊興趣，外語(yǔ)能力如何？是否會(huì)彈奏樂(lè)器或演唱？會(huì)不會(huì)書(shū)畫(huà)或漫畫(huà)？喜歡的書(shū)籍、電影或音樂(lè)類(lèi)型等等。 員

8、工個(gè)性資料庫(kù)是內(nèi)部交誼的極佳參考資料。根據(jù)這些資料，可以在內(nèi)部成立一些非正式的組織，就共同的嗜好、興趣互相切磋、學(xué)習(xí)，比如旅游團(tuán)、合唱團(tuán)、樂(lè)團(tuán)等。這樣，大家在工作或在家庭上有問(wèn)題時(shí)，便找得到人協(xié)助，企業(yè)也能借此發(fā)掘出以前所不知道的資源。不過(guò)，最重要的是，這樣可以把員工當(dāng)做完整的人來(lái)看待，而不只是“工作人口”。 再就是滿足員工的成就感也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)能留住員工的最關(guān)鍵的因素：有人曾對(duì)一家酒店下屬心理進(jìn)行調(diào)查，不喜歡工作的下屬競(jìng)達(dá)83，造成這種結(jié)果的確令人吃驚。當(dāng)然是多方面的，但其主要原因是很多下屬對(duì)工作沒(méi)有興趣。興趣，就是對(duì)某種事物積極的情緒。興趣的產(chǎn)生，往往源于成功。因此，提高下屬興趣的首要任

9、務(wù)是要讓下屬擁有一種成就感。那么，怎樣讓下屬擁有成就感呢?第一、轉(zhuǎn)變對(duì)下屬的評(píng)價(jià)觀。長(zhǎng)期以來(lái)，在工作評(píng)價(jià)中，存在著上司對(duì)下屬尊重、理解不夠的傾向：一是對(duì)下屬的情感理解、尊重不夠。我們喜歡用挑剔的眼光來(lái)審視下屬在工作中表達(dá)的思想和感情，總認(rèn)為下屬抒寫(xiě)的思想感情不夠成熟，不夠深刻；二是對(duì)下屬的實(shí)際生活理解、尊重不夠。下屬真實(shí)地書(shū)寫(xiě)自己的工作，常常被判為幼稚、瑣碎、不典型。這樣一來(lái)，下屬面對(duì)工作常常懷疑自己的情感和生活的價(jià)值，不敢寫(xiě)自己的普通的生活和抒發(fā)自己的真情實(shí)感，只好撇開(kāi)自己真實(shí)的工作體驗(yàn)而編造生工作，裝腔作勢(shì)，糊弄上司。因此，上司首先要學(xué)會(huì)理解和尊重下屬對(duì)工作的認(rèn)識(shí)和情感體驗(yàn)。其次，不要求全

10、責(zé)備。在工作評(píng)估時(shí)，我們喜歡用酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量下屬的工作，把評(píng)估的著力點(diǎn)放在挑毛病上，有一點(diǎn)毛病就意味著工作的失敗。事實(shí)上，任何工作都能挑出毛病，即使經(jīng)典之作。對(duì)于下屬工作的評(píng)估，當(dāng)然應(yīng)該指出問(wèn)題所在，并指出問(wèn)題之后幫助他們找出原因，但是，最重要的最主要的應(yīng)是發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘下屬在工作中所表現(xiàn)的語(yǔ)言表達(dá)、思維發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，并幫助其進(jìn)一步發(fā)展。第二，要學(xué)會(huì)欣賞下屬。在以往的工作評(píng)價(jià)中，上司缺乏欣賞的意識(shí)和心情，即使下屬干出了在上司看來(lái)是“優(yōu)秀” 的工作，上司給予的往往是“表?yè)P(yáng)”而不是欣賞，更不是激賞。表?yè)P(yáng)是饋贈(zèng)，是“我”與“他”的關(guān)系，而欣賞才是平等的交流，是“我們”的情感共鳴；表?yè)P(yáng)訴諸價(jià)值判斷，

11、而欣賞訴諸審美價(jià)值。欣賞更易于通達(dá)下屬的心靈，讓下屬享受到尊重、理解的快樂(lè)。因而，對(duì)于下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)或工作中的某一閃光點(diǎn)，最重要的不是堂而皇之的表?yè)P(yáng)，而是發(fā)自內(nèi)心的激賞。一次對(duì)下屬工作發(fā)自內(nèi)心的激賞，往往會(huì)影響下屬的工作態(tài)度。對(duì)待下屬評(píng)語(yǔ)不要千篇一律。每一項(xiàng)工作都注入下屬的心血，如果千辛萬(wàn)苦干出來(lái)的工作，得到的是千篇一律、浮光掠影的評(píng)語(yǔ)，下屬就會(huì)覺(jué)得勞而無(wú)功、無(wú)所適從，下屬對(duì)工作的親近感、熱情心就在一次次上司的空洞指導(dǎo)下逐漸消失，甚至產(chǎn)生逆反心理。第三、給下屬一個(gè)創(chuàng)新的廣闊空間。上司要積極組織下屬各種工作競(jìng)賽活動(dòng)，并且力爭(zhēng)獲獎(jiǎng)，利用競(jìng)賽的權(quán)威性、競(jìng)賽活動(dòng)的高等級(jí)性、競(jìng)賽輿論的社會(huì)性刺激下屬工作

12、的熱情。第一個(gè)創(chuàng)新的下屬要成為上司樹(shù)立的典型，要不吝嗇給他(她)的贊美，并要時(shí)時(shí)提起。如果一個(gè)下屬多次做出創(chuàng)新的工作，可以提名為“有創(chuàng)造力的員工” ，培訓(xùn)課上請(qǐng)他(她)交流自己工作的經(jīng)過(guò)、感受，介紹自己的“經(jīng)驗(yàn)”和下一步的工作目標(biāo)，下屬的創(chuàng)新性工作要復(fù)印給全體員工，甚至在酒店的櫥窗里展覽，在會(huì)議上點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，一定要讓其家人知道這件事，讓家人也享受到兒女成功的快樂(lè)。試想，僅僅靠一次創(chuàng)造性工作的成功就能成為酒店的典型人物，享受到如此之多的樂(lè)趣和快感，哪個(gè)下屬不想試一試呢?在此基礎(chǔ)上上司再及時(shí)進(jìn)行工作技巧指導(dǎo)，下屬的工作水平何愁提不高呢?第二個(gè)穩(wěn)定是出品穩(wěn)定出品的穩(wěn)定壓倒一切過(guò)硬的、持續(xù)穩(wěn)定的，并且能

13、在穩(wěn)定中不斷提升的出品質(zhì)量是酒店的生存之本。曾有許多特色餐廳、風(fēng)味餐廳憑著幾道特色菜肴火爆一時(shí)，但大多是曇花一現(xiàn)，不能長(zhǎng)久，究其原因主要就是其整體的出品質(zhì)量不穩(wěn)定。如何才能始終如一地穩(wěn)定出品呢？首先要卡進(jìn)貨環(huán)節(jié)：要做到有貴的不買(mǎi)賤的在原料采購(gòu)上堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的原則，強(qiáng)調(diào)出品質(zhì)量與原材料的對(duì)應(yīng)關(guān)系。實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)的原料在保證了菜肴質(zhì)量的同時(shí)，出成率高、綜合利用率好，與價(jià)低質(zhì)次的原料相比成本沒(méi)有增大，而且還提高了勞動(dòng)效率。然后建立逐級(jí)質(zhì)檢制度：例如洗菜的檢查擇菜的建立逐級(jí)質(zhì)檢制度，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是下一道工序是上一道工序的質(zhì)檢，而不安排專職的質(zhì)檢員。比如小白菜進(jìn)來(lái)后，第一道工序就是擇葉，下一步是清洗，清洗的

14、人就要檢查是不是有根沒(méi)去、有黃葉子沒(méi)擇;從清洗傳到切配后，切配人員要同檢查上兩道工序的任務(wù)是否完成，如果切配這個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)檢查出問(wèn)題，到了下一道工序檢查出來(lái)了，那就處罰切配人員，前面的擇葉和清洗兩道工序免于處罰。比如一道魚(yú)香肉絲，肉絲切得太粗太短了，炒鍋師傅沒(méi)把配好的菜退回去而直接炒出來(lái)了，如果這道菜被顧客投訴刀工不好，就會(huì)處理炒菜的而不是配菜的。這就是“誰(shuí)出品，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。對(duì)責(zé)任人的處理分兩種情況，客人要求退菜的話由炒鍋按原價(jià)買(mǎi)單，如果并沒(méi)要求退菜，就將情況記錄下來(lái)，性質(zhì)惡劣的累計(jì)三次，不太嚴(yán)重的累計(jì)五次，就可以對(duì)責(zé)任人予以處罰。為了避免類(lèi)似的情況發(fā)生必須得讓每一位員工明白企業(yè)的生存是擔(dān)在每一位員

15、工身上的重任，逐級(jí)質(zhì)檢，層層把關(guān)，人人負(fù)責(zé)，才能盡量杜絕質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。 再就是設(shè)立明細(xì)：建立菜品標(biāo)準(zhǔn)用料明細(xì) 要把每個(gè)菜式，從原料到成品的標(biāo)準(zhǔn)都要設(shè)立一個(gè)明細(xì)。比如，用料標(biāo)準(zhǔn)，包括主料、配料、產(chǎn)地等都有明確規(guī)定；初加工標(biāo)準(zhǔn)，從原料到初加工整個(gè)過(guò)程要用文字化清楚表述，刀工切配要用數(shù)字單位：長(zhǎng)、寬、厚度要標(biāo)明；烹調(diào)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)，用文字注明烹調(diào)方法的過(guò)程，投放調(diào)味料的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目，腌制要投料標(biāo)準(zhǔn)，腌制時(shí)間都要數(shù)字化表明；裝盆標(biāo)準(zhǔn)，定明餐具標(biāo)準(zhǔn)和菜式擺設(shè)造型標(biāo)準(zhǔn)，用文字菜式的質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)和特點(diǎn)。 還有就是精確培訓(xùn)：針對(duì)前廳服務(wù)員 針對(duì)服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)菜培訓(xùn)時(shí)，要求其應(yīng)將涼菜、爆炒菜等快菜與燒菜、燉菜等慢菜合理搭

16、配。對(duì)海鮮菜等活殺后方可加工烹制的菜肴，如“清蒸大閘蟹”應(yīng)讓顧客先點(diǎn)先下單進(jìn)廚房再點(diǎn)余下的菜，從而有效地保證出品速度和節(jié)奏。菜肴加工的時(shí)間，如“清蒸桂魚(yú)需12分鐘”、“松鼠桂魚(yú)16分鐘”等都列入培訓(xùn)材料進(jìn)行培訓(xùn)。 第三個(gè)穩(wěn)定是服務(wù)穩(wěn)定 酒店服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。我們所能感受到的酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)這只是表面現(xiàn)象，真實(shí)的反映應(yīng)該是他的管理系統(tǒng)。因此服務(wù)質(zhì)量牽涉到多個(gè)管理和質(zhì)量控制系統(tǒng)，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量不是單純引入ISO9000系統(tǒng)或?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理就可以解決問(wèn)題。必須綜合治理，從深層次的企業(yè)和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，然后對(duì)各種制度和流程進(jìn)行改造、創(chuàng)新，只有在這

17、些基礎(chǔ)系統(tǒng)完善，服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)才能順暢運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量才能穩(wěn)定在高水平。只要做到以下三點(diǎn)基本上就可以把一個(gè)酒店的服務(wù)穩(wěn)定在一個(gè)比較讓客人滿意的高水平上 第一創(chuàng)造滿意加自豪的員工這一點(diǎn)我們可以借鑒第一個(gè)穩(wěn)定，員工穩(wěn)定 第二嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度長(zhǎng)期以來(lái)，我們?cè)谡務(wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時(shí)，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，還有就是全面實(shí)施質(zhì)量管理或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來(lái)研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過(guò)全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)

18、境，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。將服務(wù)質(zhì)量管理制度作為酒店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)同行，酒店業(yè)星評(píng)員，或飯店的常住客人等，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)糾正，改進(jìn)酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。必須要提的是，質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過(guò)程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，

19、這是極其重要的一點(diǎn)。 第三堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化管理想結(jié)合。我們知道，酒店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補(bǔ)位的服務(wù)方式，把服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。這就要求酒店一定要培訓(xùn)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的酒店能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這就表明酒店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升。 第四強(qiáng)化“一次到位”意識(shí)和堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則 由于酒店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)的同步性，事后無(wú)法返工或重做，因此酒店就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：1001=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，也就注定了客人對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)