員工服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度教學(xué)文案

1、員工服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度一、什么是服務(wù)？什么是服務(wù)意識？1、著名人士講座，當(dāng)有人提出什么是服務(wù)時，他的回答是：(1)、若是為了怕被客人投訴而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、若是怕領(lǐng)導(dǎo)追查責(zé)任而服務(wù)，或者是為了獲得高額的工資，甚至是為了保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，爭取有所業(yè)績，以取悅于領(lǐng)導(dǎo)，這些都不叫真正的服務(wù)，更談不上良好的服務(wù)意識！(2)、起初聽到這樣大膽的說法，我并不認同。畢竟日常工作中，我們不就是認認真真，以求客人滿意，不被投訴嗎？我們不就是兢兢業(yè)業(yè)，時刻聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)嗎？我們是不經(jīng)常說：要認真工作，要對得起自己獲得工資、嗎？難道這些會有錯？(3)、“我們所指的服

2、務(wù)意識，應(yīng)該是自覺的服務(wù)！”發(fā)自內(nèi)心的為客人服務(wù)。當(dāng)部分員工服務(wù)不覺時，他在工作中，將會很痛苦，因為他可能關(guān)心的將是：領(lǐng)導(dǎo)看到我的服務(wù)了嗎？客人會告訴領(lǐng)導(dǎo)我這樣微笑了嗎？領(lǐng)導(dǎo)會給我加工資嗎？如此一來，他每一次服務(wù)，都蘊涵著許多有匯報的期望，不但增加了工作的負擔(dān)，而且在期望達不到的時，將產(chǎn)生極大失敗感，進而將不良情緒帶到工作中，又使客人不滿意一一如此惡性循環(huán)，最終只能導(dǎo)致工作越做越累、越做越煩。(規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個目的排除過后)(4)、以“客人是朋友”的服務(wù)來彌補“客人是上帝”的不足。以“適度的”服務(wù)來 替代“殷勤的”服務(wù)。二、為什么要有服務(wù)意識1、競爭帶來的結(jié)果，因為客人需要最符

3、合自己想法、最適合自己、自己最喜 歡的產(chǎn)品。2、所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。（小故事：鄉(xiāng)下小紅16歲時到城里開了一家米鋪那時候電話還沒有普及，家庭主婦買米要上街，買多了又拿不動，買少了又過不了多久又要買，而且一不留神就會要在煮飯的時候發(fā)現(xiàn)沒米了，非常麻煩；而其它米店則是坐著等顧客上門才有做生意很被動；小紅很會動腦筋想到了一個好方法碰到顧客上門買米時提出了一個建議：“你要的米我?guī)湍闼偷郊依锖貌缓谩保腿苏f：“好啊”有人愿意免費送米當(dāng)然是求之不得的事了。于是小

4、紅的米鋪生意非常好。）三、客人是怎樣失去的？顧客流失的原因失去的客戶的百分比1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意期望越來越高1、與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)?對服務(wù)有了更多的要求?對服務(wù)更加不滿意?需要更好的服務(wù)質(zhì)量2、他們認為？服務(wù)水平并未完善?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保

5、持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意五、如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員一、做一個合格的溫泉員工的基本要求：（一）、溫泉員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識1、服務(wù)質(zhì)量對溫泉企業(yè)的競爭具有決定性的作用。經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)

6、，服務(wù)量質(zhì)而且直接影響著經(jīng)營效果。2、要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全、有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費；“賓客至上”應(yīng)是我們遵循的宗旨，“賓客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服意識。3、牢記“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，賓客的每次的呼喚，并不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的機會，要抓住這次機會，提供好的服務(wù)。（二）、溫泉員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神（三）、溫泉員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求（四）、溫泉員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作二、如何體現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：（一）、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的

7、基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。1、熱誠的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。2、記住“客人總是對的”即使明知客人是錯的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花委要力氣，現(xiàn)時失去一個顧客卻委容易。（二）、良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：1、認真負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的 服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難 問

8、題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。2、積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求 之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動。事事 想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都 保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客 有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭吵，嚴于律已。4、細致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止 發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客 的期望之上力求服務(wù)工作完 妥當(dāng)，體貼入身微，面面俱到。5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍