關(guān)于建設(shè)以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的探討

1、關(guān)于建設(shè)以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的探討    作者：彭 贊    黃崇軍       2011-12-29 3:27:45   來(lái)源：畢業(yè)論文網(wǎng)    【摘要】文章深入分析了在以客戶感知為核心的前提下,目前運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系存在的問(wèn)題,結(jié)合運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部客戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)的現(xiàn)狀,提出了建設(shè)以客戶感知為核心的理想運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的思路與措施?！娟P(guān)鍵詞】客戶感知 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系用戶投訴問(wèn)題客戶感知

2、評(píng)價(jià)系統(tǒng)1 概述隨著新一輪的電信重組,我國(guó)電信行業(yè)出現(xiàn)了三家全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)意味著壟斷優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在;而更為重要的是,工信部借鑒國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn),開始逐步實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策。行業(yè)政策的變化使得客戶保有工作成為運(yùn)營(yíng)商下階段運(yùn)營(yíng)的的第一關(guān)鍵任務(wù),而完成這一關(guān)鍵任務(wù)的重要支撐是有一套以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系。運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)體系是以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行性能為核心而建立起來(lái)的,與以客戶感知為核心的維護(hù)體系還有相當(dāng)?shù)牟罹唷Ｏ旅鎸木唧w例子入手,結(jié)合運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部情況來(lái)闡述這種差距,并提出問(wèn)題解決思路和方法。2 運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系存在的問(wèn)題我們

3、先來(lái)看一起典型的用戶投訴。2009年9月份,某地許多重要客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行投訴,反映多個(gè)地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)存在問(wèn)題。接到投訴后,該地運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,迅速抽調(diào)各專業(yè)的骨干技術(shù)力量,組成專門攻堅(jiān)小組,不分晝夜地展開對(duì)投訴問(wèn)題的分析排查工作。經(jīng)過(guò)半個(gè)月左右的時(shí)間,問(wèn)題最終得到解決?；仡櫞舜瓮对V處理的全過(guò)程,要對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析,有兩個(gè)問(wèn)題我們必須要回答:問(wèn)題一:為什么在日常維護(hù)工作中不能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,而最終要等到投訴后才發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題二:為什么投訴處理周期這么長(zhǎng),而無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)定位問(wèn)題點(diǎn)?在回答這兩個(gè)問(wèn)題之前,先必須區(qū)分兩個(gè)概念:用戶投訴問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題,以及它們之間的關(guān)系。用戶投訴問(wèn)題:是

4、用戶在使用網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中,由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的。它反映的既有可能是網(wǎng)絡(luò)顯性故障,又有可能是網(wǎng)絡(luò)的零星的、隱性的問(wèn)題。處理好投訴問(wèn)題能幫助消除網(wǎng)絡(luò)的隱性問(wèn)題,可以有效地避免網(wǎng)絡(luò)故障或者將網(wǎng)絡(luò)故障及時(shí)解決。用戶投訴問(wèn)題一般可以分成以下八大類:(1)通話過(guò)程中斷斷續(xù)續(xù)的問(wèn)題;(2)呼叫無(wú)響應(yīng)問(wèn)題;(3)呼叫頻繁轉(zhuǎn)移問(wèn)題;(4)接續(xù)時(shí)延過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題;(5)掉話問(wèn)題;(6)單通問(wèn)題;(7)串音問(wèn)題;(8)無(wú)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題:可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的,對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響的網(wǎng)絡(luò)異常問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時(shí)必然會(huì)造成用戶投訴。網(wǎng)絡(luò)故障一般有下面幾種形式:(1)設(shè)備故障(設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)異常);

5、(2)設(shè)備告警(設(shè)備有告警出現(xiàn));(3)性能指標(biāo)異常(含接通率、掉話率、擁塞率);(4)測(cè)試指標(biāo)異常(含接通率、掉話率、話音質(zhì)量、覆蓋率、MOS值)?？梢钥闯?用戶投訴問(wèn)題與網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題無(wú)明顯的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。目前能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控的只有網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題,而對(duì)用戶投訴問(wèn)題則無(wú)法進(jìn)行完整的監(jiān)控。現(xiàn)在再來(lái)看前面兩個(gè)問(wèn)題,它們反映了目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系存在的主要短板。以下從管理和技術(shù)兩個(gè)層面對(duì)此進(jìn)行深入剖析:2.1 管理層面(1)各專業(yè)現(xiàn)有的新設(shè)備入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范存在問(wèn)題各專業(yè)現(xiàn)有的新設(shè)備入網(wǎng)模擬用戶行為的測(cè)試規(guī)范與用戶實(shí)際可能的行為差別很大,無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)新設(shè)備入網(wǎng)可能存在的各類問(wèn)題。以下分別

6、對(duì)交換專業(yè)和無(wú)線專業(yè)的測(cè)試規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行分析:1)新交換機(jī)入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范存在問(wèn)題當(dāng)前的新軟交換局入網(wǎng)前測(cè)試方式,一般為單個(gè)MGW下帶一個(gè)測(cè)試BSC,BSC下面帶一個(gè)測(cè)試微蜂窩,如圖1中MGW1、BSC1、BTS1所示,在該微蜂窩下面進(jìn)行所有功能的測(cè)試,同一MSC SERVER(MSS)帶多個(gè)MGW時(shí)將在各MGW下重復(fù)所有功能測(cè)試。而對(duì)于同一MGW下不同BSC之間、不同LAC之間以及同一局的不同MGW之間,由于測(cè)試設(shè)備主要是測(cè)試BSC的限制,沒(méi)有進(jìn)行各種詳細(xì)的互通測(cè)試,如圖中紅色鍵頭所示。此外,考慮到工期、測(cè)試時(shí)間和測(cè)試人員工作量問(wèn)題,沒(méi)有進(jìn)行交換機(jī)內(nèi)主備業(yè)務(wù)平面倒換后的各種測(cè)試,這樣無(wú)法驗(yàn)證備用平

7、面是否能完全正常工作。圖1 基本的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖2)無(wú)線專業(yè)割接測(cè)試規(guī)范存在問(wèn)題圖2 跨交換機(jī)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖分析圖2可知,無(wú)線專業(yè)的割接測(cè)試需要包含如下幾個(gè)方面:A、同BSC下同BTS(MS1-MS2);B、同BSC下不同BTS(MS1-MS3);C、同LAC下不同BSC(MS1-MS4);D、不同LAC(MS1-MS5);E、同MSS下不同MGW(MS1-MS6);F、不同MSS之間(MS1-MS7)。由于現(xiàn)有人員和設(shè)備限制,割接測(cè)試僅能夠?qū)σ陨螦、B兩種情況進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)證,C、D、E、F四種情況的測(cè)試未能在割接后及時(shí)完成。(2)各專業(yè)現(xiàn)有的日常測(cè)試規(guī)范存在問(wèn)題不僅新設(shè)備入網(wǎng)測(cè)試規(guī)范存在問(wèn)題,而且

8、由于各專業(yè)目前人員和資源配備不足,設(shè)備監(jiān)控和維護(hù)所需的日常測(cè)試工作也無(wú)法按照理想的用戶行為模型開展。(3)客戶感知投訴受理后的組織處理過(guò)程存在問(wèn)題目前客戶感知投訴處理機(jī)制是問(wèn)題處理按專業(yè)劃分,而前述八類典型的客戶感知問(wèn)題,除無(wú)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)這一類之外,其他類型的問(wèn)題均需要跨專業(yè)的配合處理。如果沒(méi)有建立一個(gè)全程全網(wǎng)(傳輸-交換-無(wú)線)的監(jiān)控體系,很難確定問(wèn)題網(wǎng)元的位置,相應(yīng)的處理時(shí)間也會(huì)很長(zhǎng)。(4)現(xiàn)有網(wǎng)管體系不滿足客戶感知監(jiān)控的要求客戶的投訴具有時(shí)間及地點(diǎn)的不確定性,其反映到相應(yīng)的無(wú)線網(wǎng)元(BSC、XCDR、BTS)、交換設(shè)備或者傳輸?shù)碾娐窌r(shí)隙就具有更多的不可預(yù)知性和偶然性。由于現(xiàn)有的網(wǎng)管體系不滿足

9、客戶感知監(jiān)控的要求,除已知的固定區(qū)域(主要是覆蓋類問(wèn)題)外,對(duì)其它各類投訴問(wèn)題無(wú)很好的辦法提前預(yù)知,而只有等到一定數(shù)量的客戶投訴出現(xiàn)后,通過(guò)他們對(duì)問(wèn)題位置和問(wèn)題現(xiàn)象的描述整理出一定的規(guī)律,才能找出相關(guān)網(wǎng)元,集中維護(hù)力量進(jìn)行排查攻關(guān)。(5)網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜程度加劇,維護(hù)工作困難增加、周期加長(zhǎng)隨著諸多新業(yè)務(wù)(如V網(wǎng)、彩鈴)的應(yīng)用,以及軟交換的引入,目前的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜,信令流程轉(zhuǎn)接很多,故障監(jiān)控點(diǎn)也相應(yīng)增加。而許多與客戶感知有關(guān)的現(xiàn)象,如短號(hào)碼接通、接續(xù)時(shí)延、無(wú)彩鈴聲音、無(wú)通知音等都與一些外掛平臺(tái)有直接關(guān)系。另外加上有些設(shè)備目前已經(jīng)上收到省公司進(jìn)行集中維護(hù),所以整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作困難大大增加,而且協(xié)調(diào)的

10、周期變得更長(zhǎng)。2.2 技術(shù)層面(1)現(xiàn)有網(wǎng)管性能監(jiān)控平臺(tái)功能有限如前所述,現(xiàn)有的網(wǎng)管性能監(jiān)控平臺(tái)僅能對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題進(jìn)行非常有效的監(jiān)控,而無(wú)法通過(guò)對(duì)現(xiàn)有性能指標(biāo)的分析實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶投訴問(wèn)題的有效監(jiān)控,不滿足以客戶感知為核心的監(jiān)控體系要求。(2)補(bǔ)充的外圍監(jiān)控手段存在問(wèn)題除網(wǎng)管性能監(jiān)控平臺(tái)外,各專業(yè)都引入了各自的外圍監(jiān)控平臺(tái),但是這些外圍監(jiān)控工具局限性較大,無(wú)法覆蓋到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。如交換專業(yè)的OCEAN平臺(tái),由于受服務(wù)器性能限制,會(huì)導(dǎo)致OCEAN服務(wù)器不定時(shí)死機(jī),所以現(xiàn)在未完全覆蓋整個(gè)市區(qū)。另外受網(wǎng)絡(luò)接口速率、OCEAN備份服務(wù)器性能及信令分解SCTP TRUNK SPLITTER、信令分析文件CALL

11、ANALYSIS性能的影響,拷貝備份信令文件、分解信令文件及查找信令流程非常緩慢,工作效率非常低下。3 運(yùn)營(yíng)商客戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)的現(xiàn)狀運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的客戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要有以下幾類:(1)A接口中繼自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)(針對(duì)所有用戶群)該系統(tǒng)可每天通過(guò)撥測(cè)服務(wù)器對(duì)放置在基站機(jī)房?jī)?nèi)的撥測(cè)終端發(fā)起呼叫,雙方互發(fā)音頻信號(hào)檢測(cè)電路是否存在單通、串線、無(wú)聲等現(xiàn)象,并將測(cè)試結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示,可供維護(hù)人員查看電路是否存在問(wèn)題。(2)話單分析系統(tǒng)(針對(duì)VIP客戶群)具有話單實(shí)時(shí)采集和短話單分析功能,能根據(jù)某個(gè)交換局的短話單(通話時(shí)長(zhǎng)小于10秒)中A接口和局間中繼電路編號(hào)信息自動(dòng)予以分析。若連續(xù)三天某個(gè)A接口或局間中繼電路的短話

12、單數(shù)量比例較高,則將其判斷為可疑電路,由維護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行監(jiān)聽及后續(xù)處理。(3)OCEAN信令分析(針對(duì)VIP用戶群)對(duì)重點(diǎn)客戶投訴的掉話、通話過(guò)程中串話等問(wèn)題,可通過(guò)OCEAN信令平臺(tái)收斂的軟交換端局的A接口信令進(jìn)行分析定位。(4)日常路測(cè)(針對(duì)路面,大范圍用戶群)目前開展的日常路測(cè)工作已經(jīng)建立了非常完整的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn),而且專門引入了擁有一定技術(shù)力量的廠家來(lái)從事這項(xiàng)工作,由資深優(yōu)化人員分析測(cè)試數(shù)據(jù),并且負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理工作。日常路測(cè)是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、消除網(wǎng)絡(luò)隱患的必備手段。(5)自動(dòng)CQT系統(tǒng)(針對(duì)重要場(chǎng)所)該系統(tǒng)是專門針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域而引入的自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng),是發(fā)現(xiàn)一些重要室內(nèi)場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的重要手段。以上客

13、戶感知評(píng)價(jià)系統(tǒng)都能夠在一定程度上對(duì)客戶感知進(jìn)行檢測(cè)和問(wèn)題發(fā)掘,但是離我們建設(shè)以客戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的目標(biāo)還有比較大的差距。4以客戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系的建設(shè)通過(guò)前面的分析可知,非常有必要建設(shè)以用戶感知為核心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系,從而進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)客戶感知。4.1 現(xiàn)有模式的改變?cè)诂F(xiàn)有的模式下,需要對(duì)以下三個(gè)方面進(jìn)行改變:(1)現(xiàn)有的監(jiān)控對(duì)象需要改變目前以網(wǎng)絡(luò)故障指標(biāo)作為監(jiān)控對(duì)象的模式顯然無(wú)法滿足以用戶感知為核心的問(wèn)題處理體系,所以監(jiān)控對(duì)象必須轉(zhuǎn)變成為用戶感知的八類問(wèn)題。而要實(shí)現(xiàn)對(duì)這八類問(wèn)題的有效監(jiān)控,首先必須完成這八類問(wèn)題的數(shù)學(xué)建模工作,將每類問(wèn)題與某些無(wú)線和有線網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)。(2)現(xiàn)

14、有的測(cè)試規(guī)范需要改變目前各專業(yè)制定的新設(shè)備測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和日常測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)均無(wú)法滿足以用戶感知為核心的問(wèn)題處理體系,要重新建立起以用戶感知為核心的問(wèn)題處理體系相應(yīng)的測(cè)試規(guī)范。(3)現(xiàn)有的問(wèn)題處理流程需要改變現(xiàn)有的按專業(yè)劃分的問(wèn)題處理流程顯然無(wú)法適應(yīng)以用戶感知為核心的問(wèn)題處理體系,需要建立跨專業(yè)的問(wèn)題處理流程。流程的改變,可能會(huì)涉及到公司組織架構(gòu)的改變。4.2 體系建設(shè)“三步走”綜上所述,建設(shè)以客戶感知為核心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系可以分成三個(gè)步驟:(1)實(shí)現(xiàn)典型客戶感知問(wèn)題的數(shù)學(xué)建模對(duì)典型的客戶感知的八類問(wèn)題進(jìn)行數(shù)學(xué)建模,將每類客戶感知問(wèn)題與無(wú)線和交換的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)進(jìn)行關(guān)聯(lián),使問(wèn)題能具體地反映在網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)指標(biāo)上。

15、這樣不僅能夠加快用戶感知問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)過(guò)程,也便于網(wǎng)絡(luò)故障的迅速定位。(2)實(shí)現(xiàn)各專業(yè)監(jiān)控平臺(tái)的統(tǒng)一整合自主開發(fā)或者引進(jìn)成熟的技術(shù)平臺(tái)來(lái)對(duì)現(xiàn)有客戶感知系統(tǒng)進(jìn)行整合,使無(wú)線與交換平臺(tái)采集的數(shù)據(jù)和信令可進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析,實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速查找和準(zhǔn)確定位。(3)建立專門的管理體系技術(shù)平臺(tái)整合完成后,相應(yīng)地需要建立包含無(wú)線、交換技術(shù)人員在內(nèi)的聯(lián)合專題小組,負(fù)責(zé)從問(wèn)題收集、問(wèn)題處理到問(wèn)題分析討論的全過(guò)程,各個(gè)環(huán)節(jié)均需制定專門的工作標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)的工作流程。參考文獻(xiàn)1魯向東. 創(chuàng)新服務(wù)方式 全方位改善客戶感知J. 世界電信,2009(3).2王建,鄭惠莉. 構(gòu)建基于客戶感知的電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系J. 通信企業(yè)管理,2008(10).3李勇. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)策略探討J. 郵電設(shè)計(jì)技術(shù),2009(1).4丁昱. 基于客戶感知度的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系研究J. 科技信息,2009(22).5唐永麗. 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶感知是先導(dǎo)N. 人民郵電報(bào),2009-06-10.【作者簡(jiǎn)介】彭贊:現(xiàn)就職于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司,從事多年的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化工作,曾發(fā)表技術(shù)論文多篇。黃崇軍:現(xiàn)就職于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司長(zhǎng)沙分公司,任網(wǎng)絡(luò)部副主任兼網(wǎng)優(yōu)中心主任,主要從事移動(dòng)