電話(huà)銷(xiāo)售流程講義

1、電話(huà)銷(xiāo)售流程【本講重點(diǎn)】電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素電話(huà)前的準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話(huà)中與客戶(hù)溝通的結(jié)果，與電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：電話(huà)箱售前的準(zhǔn)備工作包括:明確打電話(huà)的目的明確打電話(huà)的目標(biāo)fi為了達(dá)到目標(biāo)所必須提間的問(wèn)題設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備設(shè)想打電話(huà)過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并救好準(zhǔn)備 所需資料的港管,態(tài)度上也要在通電話(huà)前做好準(zhǔn)備1 .明確給客戶(hù)打電話(huà)的目的一定要清楚自己打電話(huà)給客戶(hù)的目的你的目的是想成功的

2、銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶(hù)建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話(huà)的目的。2 .明確打電話(huà)的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話(huà)結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話(huà)的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3 .為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話(huà)之前必須要明確。電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶(hù)的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶(hù)的信息和需求的。所以電話(huà)銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話(huà)前就寫(xiě)在紙上。4 .設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備可能的情況, 客戶(hù)不在 客戶(hù)掛棹息話(huà) 客戶(hù)不太愿意講

3、客戶(hù)講沒(méi)熏求可能的問(wèn)題,你們是做什么的 你們有什幺不同 你們的價(jià)格如何你打電話(huà)過(guò)去時(shí)，客戶(hù)也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶(hù)向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶(hù)很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話(huà)給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶(hù)可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5 .設(shè)想電話(huà)中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話(huà)中通常可能只有80個(gè)電話(huà)是打通的，80個(gè)電話(huà)中又往往可能只有50個(gè)電話(huà)能找到相關(guān)的人，每次打電話(huà)都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要清楚在電話(huà)銷(xiāo)售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。提示；如果你的產(chǎn)品是一種非常普

4、遍優(yōu)的產(chǎn)品，比如電腦產(chǎn)品,就這個(gè)產(chǎn)品而言.一定要明雁可能會(huì)是你最先需要去接觸的,最先接觸誰(shuí)對(duì)你才是最有利的.6 .所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話(huà)表，尤其是同事的聯(lián)系電話(huà)很重要，如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話(huà)?！咀?/p>

5、檢】對(duì)照上文所講的電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題?？蛻?hù)最常問(wèn)的問(wèn)題是：(1)(2)(3)同事的聯(lián)系電話(huà)你知道嗎？知道口不知道口你的常用資料在旁邊嗎？在口不在口7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話(huà)銷(xiāo)售人員每天打的電話(huà)量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話(huà)時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話(huà)銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶(hù)要打電話(huà)時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶(hù)已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度

6、準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。【自檢】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售之前，最難的工作是（）A.了解銷(xiāo)售區(qū)域B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C.開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)D.找到關(guān)鍵人物2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（A.能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果B.讓客戶(hù)相信你能做到自己所說(shuō)的C.讓客戶(hù)產(chǎn)生想買(mǎi)的欲望D.讓客戶(hù)感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話(huà)給你的客戶(hù)。打電話(huà)給客戶(hù)有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才

7、能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書(shū)等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶(hù)。假如你的目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：開(kāi)場(chǎng)白中幾個(gè)關(guān)誕因素；自我介紹相關(guān)人或者物的說(shuō)明介紹打電話(huà)的目的碉認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求i.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話(huà)接通后你說(shuō)：“您好，我是銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2 .相關(guān)的人或物的說(shuō)明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶(hù)溝通的

8、橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話(huà)題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。3 .介紹打電話(huà)的目的接下來(lái)要介紹打電話(huà)的目的。介紹打電話(huà)的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶(hù)的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶(hù)真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。【舉例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話(huà)銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話(huà)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。從這段對(duì)話(huà)中你可以看到，這段對(duì)話(huà)中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：“您在電話(huà)銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的”，這是在

9、贊美對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受你；“打電話(huà)給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的。”對(duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。4 .確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花510分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話(huà)是否方便。當(dāng)然這句話(huà)未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話(huà)可能要占用客戶(hù)較多的時(shí)間，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)。5 .轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打

10、電話(huà)的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話(huà)題，客戶(hù)就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)一定要對(duì)客戶(hù)的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。【本講小結(jié)】這一講主要講述了電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話(huà)的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話(huà)中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話(huà)的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求?！菊n程意義】電話(huà)銷(xiāo)售作為一種有效的銷(xiāo)售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷(xiāo)售