公關(guān)危機(jī)處理方案

1、公關(guān)危機(jī)處理方案一 公關(guān)調(diào)查1 .公司在接到消息的第一時(shí)間，應(yīng)當(dāng)立即組織會(huì)議，對危機(jī)根據(jù)自身情況做出即時(shí)、全面的判斷，并確定下一步的決策。2 .對其商店及生產(chǎn)部門調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)皮鞋存在的質(zhì)量問題。認(rèn)識到危機(jī)的到來，辨別種類，確定處理方向。3 .公關(guān)危機(jī)小組應(yīng)積極調(diào)查這批貨賣出了多少雙。將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動(dòng)。4 .了解危機(jī)所處階段，爭取在最好的時(shí)期處理危機(jī)。二 公關(guān)策劃1 .趕赴現(xiàn)場，了解情況。迅速控制公關(guān)危機(jī)的不利局面，必須及時(shí)、全面、深入的了解事實(shí)。2 .分析情況，確立對策。在信息交流、意義溝通、價(jià)值勸說三個(gè)層面逐

2、步鋪開，對公眾和傳播媒體有個(gè)說法和做法。3 .安撫公眾，緩和對抗。首先應(yīng)安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。4 .聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論。應(yīng)委派“發(fā)言人”與媒體聯(lián)絡(luò)，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。5 .多方溝通，迅速化解。爭取與其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。6 .有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)為危機(jī)。成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。三 公關(guān)實(shí)施1. 組織內(nèi)部對策（ 1）迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組， 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部

3、公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。（ 2）了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。（ 3）制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動(dòng)。（ 4）向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。（ 5）應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。2. 受害者對策（ 1）認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們，

4、并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。(2 ) 耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。(3) 避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。3. 新聞媒介對策(1) 向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。(2) 成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。(3) 主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。(4) 必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，

5、不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。(5) 對新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解.(6) 除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。公關(guān)評估1 .進(jìn)行危機(jī)管理效果統(tǒng)計(jì)。確定此次有質(zhì)量問題皮鞋的影響范圍，危 機(jī)源，利益相關(guān)者等，進(jìn)行評估。2 .評價(jià)目的和意義。危機(jī)評估的目的是判斷危機(jī)管理工作的質(zhì)量和效 率。并為今后的危機(jī)管理工作提供比較的標(biāo)準(zhǔn)。 通過對管理的質(zhì)量和 效

6、率進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理中存在的問題，尋找有效的解決手段， 為下一輪危機(jī)管理提供有效信息。他們繼續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點(diǎn)淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友問到:“為什么我打了你以后你要寫在沙子上，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？另一個(gè)笑笑回答說：”當(dāng)被一個(gè)朋友傷害時(shí)，要寫在易忘的地方，風(fēng)會(huì)負(fù)責(zé)抹去它;相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風(fēng)都抹不去的。朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也會(huì)有摩擦，也會(huì)因?yàn)檫@些摩擦產(chǎn)生誤會(huì)，以至于成為陌路。友情的深淺，

7、不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度，更在于他對你的弱點(diǎn)容忍到什么程度。學(xué)會(huì)將傷害丟在風(fēng)里，將感動(dòng)銘記心底，才可以讓我們的友誼歷久彌新!友誼是我們哀傷時(shí)的緩和劑，激情時(shí)的舒解劑；是我們壓力時(shí)的流瀉口，是我們?yōu)碾y時(shí)的庇護(hù)所;是我們猶豫時(shí)的商議者，是我們腦子的清新劑。但最重要的一點(diǎn)是，我們大家都要牢記的:“切不可苛求朋友給你同樣的回報(bào)，寬容一點(diǎn)，對自己也是對朋友。愛因斯坦說：“世間最美好的東西，莫過于有幾個(gè)頭腦和心地都很正直的朋友。他們繼續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點(diǎn)淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：-今天我的好朋友救了我一命。一旁好奇的朋友問到:“為什么我打了你以后你要寫在沙子上，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？另一個(gè)笑笑回答說：”當(dāng)被一個(gè)朋友傷害時(shí)，要寫在易忘的地方，風(fēng)會(huì)負(fù)責(zé)抹去它;相反的如果被幫助，我們要把它刻在心靈的深處，任何風(fēng)都抹不去的。朋友之間相處，傷害往往是無心的，幫助卻是真心的。在日常生活中，就算最要好的朋友也會(huì)有摩擦，也會(huì)因?yàn)檫@些摩擦產(chǎn)生誤會(huì)，以至于成為陌路。友情的深淺，不僅在于朋友對你的才能欽佩到什么程度，更在于他對你的弱點(diǎn)容忍到什么程度。學(xué)會(huì)將傷害丟在風(fēng)里，將感動(dòng)銘記心底，才可以讓我們的友誼歷久彌新!友誼是我們哀傷時(shí)的緩和劑，激情時(shí)的舒解劑；是我們