淘寶客服績效分析

1、.成都 XX鞋業(yè)有限公司績效管理分析一，背景介紹1. 公司簡介：該公司是一家專業(yè)設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中高檔女士皮鞋的民營企業(yè)，公司自主研發(fā)的，在武侯女鞋之都有精品直銷店，當(dāng)前在成都崇州自建廠房50 多畝，擁有多條現(xiàn)代化成型生.產(chǎn)線和面部生產(chǎn)線，現(xiàn)有職工數(shù)百人?，F(xiàn)經(jīng)營天貓網(wǎng)店官方旗艦店， 2014 年成立。現(xiàn)網(wǎng)店月營業(yè)額可達(dá)五十萬左右。2. 經(jīng)營產(chǎn)品：女鞋3. 組織結(jié)構(gòu)：淘寶網(wǎng)店。4. 人員組成：文案編輯員 1 名推廣 1名，倉庫 3名客服 3名運營總管 1 名二，淘寶客服崗位工作分析分析方法；訪談法淘寶客服專員崗位說明書崗位所在直接客服部直接客服客服部上級主管無名稱部門下級工作職責(zé)：完成客戶

2、主管下達(dá)的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售前售后服務(wù)內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責(zé)與工作內(nèi)容處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導(dǎo)其交易完成。1. 嚴(yán)格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導(dǎo)顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容，地址確認(rèn)，評價提醒）職責(zé)一工作2. 對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以內(nèi)容值班時間為準(zhǔn)幫其查詢，并標(biāo)注旗幟說明。3. 整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管上面。實行顧客問責(zé)制，處理網(wǎng)站客人有關(guān)售后的問題。1.嚴(yán)格安裝售后解決準(zhǔn)則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關(guān)問題。2.及時查看評價管理，遇到不良

3、評價在二個工作日內(nèi)作出相應(yīng)處理。職責(zé)二工作3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。內(nèi)容4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復(fù)及客人的要求，及時進(jìn)行備注的再記錄。5. 定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、 建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)， 整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務(wù)質(zhì)量。疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關(guān)系處理1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)貨部當(dāng)天發(fā)貨有關(guān)問題。（晚上 7 點左右）職責(zé)三工作3.遇到任何不能解決的問題，應(yīng)及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機(jī)，固定）與發(fā)貨部內(nèi)容取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部

4、是否處理完畢。直到處理好為止。4. 整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。.客戶關(guān)系處理1.把已經(jīng)購買的客人加入QQ群, 旺旺群，飛信內(nèi)。職責(zé)四工作2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準(zhǔn)， 對群內(nèi)客人咨詢作出處理。內(nèi)容3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。反饋與考勤職責(zé)五工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。2.根據(jù)出勤情況，請假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2 分 / 次，有效請假減 1 分/ 天）附加工作根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑?/p>

5、興趣來擔(dān)任相關(guān)職責(zé)內(nèi)容職務(wù)。三 .淘寶客服績效考核設(shè)計1.考核指標(biāo)考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：1) 客單價?？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例， 表示為特定時期內(nèi)銷售總額 / 付款客戶人數(shù)。 它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。2) 指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額 / 計劃銷

6、售額，如 A 萬 / 月。3)咨單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/ 詢單人數(shù)。4)最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。5)旺旺響應(yīng)時間。 旺旺相應(yīng)時間， 指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40 秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在2030 秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。6) 客戶滿意度，對服務(wù)態(tài)度的考核。7) 執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客

7、服人員工作實情作出考量，賦予分值。8) 團(tuán)隊協(xié)作能力。團(tuán)隊協(xié)作分享，共同進(jìn)步9) 日?？记?。10) 提高性。與上月相比工作水平是否提高。.2.指標(biāo)權(quán)重設(shè)計方法：倍數(shù)加權(quán)法將表重要性倍相加，合計1+3+4+5+6+7+8+9+10=55各項考核要素權(quán)重分別為：客單價 =4/55= 0.07指標(biāo)完成率 =10/55=0.18咨詢轉(zhuǎn)化率 =7/55=0.12下單成功率 =8/55=0.14平均響應(yīng)時間 =2/55=0.05客戶滿意度 =9/55=0.16執(zhí)行能力 =5/55=0.09協(xié)作能力 =6/55=0.11日?？记?=1/55=0.02提高性 =3/55=0.05項目崗位績效指標(biāo)與日常考勤的倍

8、數(shù)關(guān)系權(quán)重1客單價40.072指標(biāo)完成率100.183咨詢轉(zhuǎn)化率70.124下單成功率80.145旺旺響應(yīng)時間20.056客戶滿意度90.167執(zhí)行力50.098協(xié)作能力60.119日?？记?0.0210提高性30.06合計551.00.3.淘寶客服崗位考核表客服績效考核表項崗位績效指標(biāo)選取原因目1客單價銷售額 / 有效下單付款人2指標(biāo)完成率銷售指標(biāo)的完成，主要績效指標(biāo)3咨詢轉(zhuǎn)化率對工作進(jìn)度的掌握（最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)）4下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。5平均響應(yīng)時間對工作進(jìn)度的掌握6客戶滿意度服務(wù)態(tài)度考核7執(zhí)行能力任務(wù)影響的執(zhí)行力度8協(xié)作能力團(tuán)隊協(xié)作分享，共同進(jìn)步9日?？记谏习嗫记谇闆r1

9、0提高性改善上個月 /季度考試中所存在的問題分值分值權(quán)數(shù)據(jù)來源重大于 30077%淘寶績效200 至 3005100 至 2003小于 1001大于 95%1818%淘寶績效80%至 95%1260%至 80%6小于 60%040%？1212%淘績效34%？ 40%832%？ 34%4？ 32%0大于 80%1414%淘績效60%至 80%840%至 60%4小于 40%0在 30 秒內(nèi)響應(yīng)55%淘績效在 35 秒內(nèi)響應(yīng)3在 40 秒內(nèi)響應(yīng)1滿意1616%檢測抽查與顧一般8客聊天記錄差4取決于日常工作執(zhí)行力度0至9%主管以上評價9取決于日常工作過程中在團(tuán)0至 11%主管以上評價隊的協(xié)作能力高低11取決于請假，遲到情況0至 2%主管以上評價2大部分進(jìn)步66%主管以上評價改善部分4未進(jìn)步或大部分未進(jìn)步2.退步0四，反思與評價該公司網(wǎng)店規(guī)模較小，客服只有三名，在實際調(diào)查訪談中，訪談?wù)咄嘎对摴究己酥饕闹笜?biāo)為銷售額。工資組成為底薪 +加提成（從銷售額中提成百分比） 。這種方法較簡單直接，在促進(jìn)銷售額方面有很大的作用，但這種簡單的方式對店鋪以后長遠(yuǎn)的發(fā)展是不利的。建議使用專業(yè)全面的績效考核表來考察客服。通過對客服人員進(jìn)行績效考核及對指標(biāo)完成率、 詢單轉(zhuǎn)化率、 下單成功率、 客