物業(yè)績效考核管理制度(客服中心月度績效考核)

1、第一章 總則第一條 考核的目的1、通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來的 能力、努力程度及工作實績進(jìn)行分析，做出客觀評價，把握各級 人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn) 方向，合理配置人員，明確各級人員工作的導(dǎo)向。2、保障年度目標(biāo)責(zé)任制的執(zhí)行。3、給予各級人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇， 以促進(jìn)組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效 率。第二條 考核的用途人員考核的評定結(jié)果主要有以下幾個方面：1、合理調(diào)整和配置人員；2、職務(wù)升降；3、提薪、獎勵；4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條 考核原則1、以關(guān)鍵績效為向?qū)г瓌t；2、定性與定量考核相

2、結(jié)合原則；3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。第二章 考核對象與考核周期第四條 考核對象 服務(wù)中心全體員工。 各類人員的范圍如下： 管理人員：各客戶服務(wù)中心經(jīng)理、 副經(jīng)理；各部門主管 操作層：行政助理、品質(zhì)員、客服員、倉管員、食堂廚 師、保安員、保潔員、維修員。第五條 績效考核為月度考核 月度考核：月度考核的主要內(nèi)容是本月度的工作業(yè)績、工作 能力和工作態(tài)度。月度考核結(jié)果與本月度的績效工資直接掛鉤。第三章 考核機構(gòu)、考核時間和考核程序第六條 考核機構(gòu)1、考核人 考核人負(fù)責(zé)對所有直接下級人員的考核評定； 副總經(jīng)理：各客戶服務(wù)中心（副）經(jīng)理 經(jīng)理：主管級員工 主管：操作層員工（無主管的由部

3、門經(jīng)理直接考核） 。2、公司辦公室是績效考核日常執(zhí)行結(jié)構(gòu)， 負(fù)責(zé)考核工作的組織、 政策解釋、協(xié)調(diào)、申訴和總結(jié)等工作。3、公司總經(jīng)理對各級人員的所有考核和評定進(jìn)行確認(rèn)， 行使最 終決定權(quán)。第七條 考核時間月度考核于次月初 5 日內(nèi)完成。第八條 月度考核程序1、月度考核指標(biāo)的確認(rèn)月度考核指標(biāo)將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)( KPI )與工作目標(biāo)設(shè)定(GS在業(yè)績管理體系中互相配合。并 根據(jù)公司的發(fā)展結(jié)合目 標(biāo)責(zé)任書以及操作層員工崗位職責(zé)，確定本月考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)權(quán) 重，作為本月度的工作指導(dǎo)和考核依據(jù)。2、程序 月度結(jié)束后，次月度 3 號前完成月度考核。(1) 逐級進(jìn)行考核?？己巳藦墓ぷ鲬B(tài)度、 工作業(yè)績和經(jīng) 濟指標(biāo)方面

4、對被考核人進(jìn)行評價， 并與被考核人面 談考核結(jié)果，雙方確認(rèn)簽字。主管以下人員的月度 考核由各服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)一報公司辦公室； 主 管以上人員的月度考核由公司辦公室進(jìn)行匯總。(2) 辦公室將考核結(jié)果報總經(jīng)理審批， 并根據(jù)審批結(jié)果 計算績效和獎勵工資， 每月 5 號發(fā)各客服服務(wù)中心 財務(wù)核算當(dāng)月工資第九條考核打分考核打分表均分為 A B、C D四級打分，對應(yīng)關(guān)系如表1所示表1等級ABCD定義優(yōu)良及格不及格第十條結(jié)果分級直接上級根據(jù)結(jié)果確定考核等級?？己说燃壏譃槲寮?，分別為優(yōu)、良、基本合格、不合格，各等級得分及分布比例（見表2）表2等 級優(yōu)良基本合格不合格疋義全面地達(dá)到了 工作目標(biāo)，并有 所超越。

5、符合崗位常規(guī) 要求“保質(zhì)、保 量、按時地達(dá)成 工作目標(biāo)基本符合崗位常規(guī) 要求，但有所不足： 基本達(dá)成工作目 標(biāo)，但有所欠缺不符合崗位常規(guī) 要求，不能達(dá)成工作目標(biāo)得 分100-90 分80-89 分60-79 分60以下分 布 比 例V 30%V 40%V 20%V10%4第四章考核結(jié)果第十一條 人員日?？己私Y(jié)果作為年度考核的重要參照因素，月度考 核中一次不合格的，年終考核結(jié)果不得為優(yōu)。第十二條 考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，公司辦公室根據(jù)考核系數(shù) 計算績效工資?？己私Y(jié)果與相應(yīng)的考核系數(shù)對照表 3表3人員考核結(jié)果與考核系數(shù)對應(yīng)表考核等級優(yōu)良基本合格不及格考核系數(shù)100-90 分85-89 分80-

6、84 分70-79 分60-69 分60以下月度考核 系數(shù)21.51.31.210. 85第五章 考核方法及考核維度、考核權(quán)重第十三條 考核方法及主體考核方法是指針對被考核人所采取的考核方式、考核人、考 核維度、考核權(quán)重，考核人是指參加對被考核人考核的人。第十四條 考核維度考核維度主要有業(yè)績維度：指被考核人員的工作崗位職責(zé)KPI 指標(biāo)；態(tài)度維度：指被考核人員對待事業(yè)的態(tài)度和工作作風(fēng)： 績效維度：指該服務(wù)中心根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書每月應(yīng)完成經(jīng)濟指 標(biāo)。每一個主要考核維度又是由相應(yīng)的測評子指標(biāo)組成，對不同 的被考核人采用不同的考核維度。1、業(yè)績維度包括： 工作業(yè)績：體現(xiàn)的是本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。2、態(tài)度

7、維度包括： 工作紀(jì)律性： 工作過程是否服從分配、 符合公司規(guī)章制 度。 合作精神：工作過程中與相關(guān)人員的合作情況。3、績效維度包括： 經(jīng)濟指標(biāo)：詳見各服務(wù)中心年度目標(biāo)責(zé)任書 。第十五條 考核維度的權(quán)重權(quán)重是一個相對的概念，是針對某一指標(biāo)而言，是指該指標(biāo) 在整體指標(biāo)中的相對重要程度，以及改指標(biāo)有不同的考核人評價 時的相對重要程度。權(quán)重的作用在于：1、突出重點目標(biāo)：在多目標(biāo)決策或多指標(biāo)（多準(zhǔn)則）評價中，突出重點目標(biāo)和指標(biāo)的作用，使多目標(biāo)、 多指標(biāo)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)整體最優(yōu)或滿意。2、確定單項指標(biāo)的評價值：權(quán)重作用的實現(xiàn)，決定于評價指標(biāo)的評分值，每項指標(biāo)的評價結(jié)果是它的權(quán) 數(shù)和它的評分值的乘積。7第六章

8、考核結(jié)果的應(yīng)用第十六條 依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司對每個員工給予不同的處理， 一般有以下幾類：1、月度考核直接和月度績效獎金掛鉤。2、月度考核連續(xù)三次不合格的人員進(jìn)行工資降檔3、月度考核凡是有一次不合格的人員不得參與年度評優(yōu)。4、考核作為職務(wù)晉升、降級和工資調(diào)整的參考依據(jù)之一。工 資年度調(diào)整的具體方案由公司考核委員會根據(jù)當(dāng)年和今后經(jīng)營狀 況最終確定。第十七條 對新入職的員工不參與月度績效考核，無績效工資，轉(zhuǎn)正 后進(jìn)行相應(yīng)崗位績效考核。8第七章 附則第十八條 被考核人對考核結(jié)果持有異議， 可以直接向公司辦公室申 訴，公司辦公室在接到申訴后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查， 并將處理結(jié)果通知申訴者。第二十二條 本管理制度自 年 月 日起執(zhí)行，原有與本制度 內(nèi)容不一致的制度及規(guī)定自本制度生效之日起即行作廢。第二十三條 本管理制度未盡事宜由公司辦公室視需要予以補充或 修訂，對本制度有疑義，由公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。9附錄：考核評分填表說明第一條 考核人在對被考核人評分時必須參照對應(yīng)的職務(wù)說 明書中考核指標(biāo)描述部分和直接上級績效考核評分表中考核 項進(jìn)行評分。第二條考核評分一般分為A B、C D四級1、定量指標(biāo)說明（1）、經(jīng)營指標(biāo)（例如物業(yè)收費率等） ；（2）、時間指標(biāo)（例如工作進(jìn)度、完成某項工