2021年7月工商管理系大學(xué)生酒店管理社會(huì)實(shí)踐報(bào)告-

1、高品質(zhì)文檔2021年7月工商管理系大學(xué)生酒店管理社會(huì)實(shí)踐報(bào)告來(lái)高校的第一個(gè)暑期我就選擇了社會(huì)實(shí)踐工作，那是7月7日。我們乘坐校車(chē)一行來(lái)到實(shí)習(xí)地點(diǎn)湖北武漢思遠(yuǎn)雙n訓(xùn)練集團(tuán)，做話務(wù)員工作。其實(shí)在實(shí)習(xí)之前，對(duì)話務(wù)員這個(gè)工作的了解很少，只知道會(huì)與電話機(jī)打交道，詳細(xì)的做什么內(nèi)容卻不是很清晰。直到來(lái)實(shí)習(xí)公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種，一種是接聽(tīng)員，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。所謂的呼叫，也就是要求我們主動(dòng)與客戶(hù)溝通，所以到雙n實(shí)習(xí)的前幾天，也就是從7月8日到7月15日這段時(shí)間，我們的主要任務(wù)就是培訓(xùn)培育我們與客戶(hù)之間的說(shuō)辭，從而搭建與客戶(hù)溝通的心理情感橋梁。而這種培育主要也是以我們新員

2、工自學(xué)為主，學(xué)習(xí)整個(gè)呼叫工作的流程，怎樣做好筆錄，怎樣回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)從而提高溝通的效率。通過(guò)前段時(shí)間的培訓(xùn)以及自己的學(xué)習(xí)和把握，我們的實(shí)習(xí)工作才真正步入正軌，同時(shí)，我們感覺(jué)工作起來(lái)也有一種得心應(yīng)手的效果。比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)雙n訓(xùn)練集團(tuán)的問(wèn)題時(shí)，我會(huì)把學(xué)到的有關(guān)雙n這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化學(xué)問(wèn)有序而有針對(duì)性的告知客戶(hù)，供他們參考和選擇。還比如當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)高考查分、填志愿、補(bǔ)錄、錄用方面的話題時(shí)，我會(huì)盡所能的關(guān)心客戶(hù)，供應(yīng)便利。當(dāng)然，每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都不行能是一成不變的，所以為了滿(mǎn)意客戶(hù)的需求，我們每天都必需充實(shí)自己的學(xué)問(wèn)量，或者與上級(jí)主管詢(xún)問(wèn)溝通，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感受就是：我們每

3、天都在與不同的客戶(hù)溝通，同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn)，不管是學(xué)問(wèn)把握方面的還是溝通力量方面的，我們都在加倍的努力。正如我想的那樣：做話務(wù)員工作，我們不僅是一名溝通能手，還是一名心理詢(xún)問(wèn)員，更是一名合格的推銷(xiāo)員。在此我得到了很好的體會(huì)。當(dāng)然，值得體會(huì)的還有許多，最值得一提的就是與我們酒店專(zhuān)業(yè)有關(guān)的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈，所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。我們?cè)趯?zhuān)業(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的學(xué)問(wèn)，所以在實(shí)習(xí)中得到了很好的實(shí)踐和應(yīng)用。比如電梯有來(lái)賓專(zhuān)用和員工專(zhuān)用之分，只有經(jīng)理以上或外來(lái)來(lái)賓才能乘坐來(lái)賓專(zhuān)用型的，一般員工則不準(zhǔn)。乘電梯時(shí)有一個(gè)先來(lái)后到之分，先到的主動(dòng)靠里站，并

4、且不要面壁而站，同時(shí)電梯里更應(yīng)保持寧?kù)o。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規(guī)定，每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機(jī)會(huì)，在聚餐中有許多學(xué)問(wèn)，第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開(kāi)頭，還有座次也很有等次之分的，哪邊是主座，哪邊是次座，哪桌是中心餐桌都能看出來(lái)，這是我們?cè)趯W(xué)校很難學(xué)習(xí)和感受得到的。最終一點(diǎn)也就是酒店了，我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作，所以對(duì)江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解，比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店，樟樹(shù)的興隆賓館，宜春的秀江賓館、陽(yáng)光大酒店，吉安的華豐賓館。最出名的革命依據(jù)地井岡山景區(qū)的出名酒店有金穗賓館、國(guó)脈賓館、南湖山莊等等。在這些當(dāng)中，我有必要提及這么個(gè)細(xì)節(jié)話題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的

5、晚上。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結(jié)束時(shí)，預(yù)備返回公司，突然狂風(fēng)四起，暴雨如注，全部的人此時(shí)此刻不知如何是好，那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥，同事們不知所措，有的冒雨打的，場(chǎng)面亂成一團(tuán)，而此時(shí)的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻非常糊涂有效的解決了這個(gè)場(chǎng)面，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨，然后打電話叫來(lái)一輛大巴，讓員工們平安返公司。經(jīng)過(guò)這件事情，我深刻的熟悉到：作為一個(gè)管理者，你必需時(shí)刻保持糊涂的頭腦，以解決生活、工作中的突發(fā)事項(xiàng)，這不僅是我們所學(xué)習(xí)的，更是我們走向高層管理者過(guò)程中必備的管理素養(yǎng)和理念。經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)，我熟悉到工作其實(shí)是力量的體現(xiàn)，有更多的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)有可能用處不大，但是沒(méi)有肯定的專(zhuān)業(yè)力量萬(wàn)萬(wàn)不行，同時(shí)，工作更多的是我們的急躁和細(xì)心，只有一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)際的去工作，把基本的工作做好，才能贏得上司和同事的信任，更而體現(xiàn)自己的價(jià)值。很興奮能有這次社會(huì)實(shí)踐，總體而言，我可以說(shuō)自己真正學(xué)習(xí)到了社會(huì)閱歷，信任這次社會(huì)實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象，也將影響我以后的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的腳印。最終，感謝