創(chuàng)建質(zhì)量文化課程(共128頁(yè)).ppt

1、創(chuàng)建質(zhì)量文化創(chuàng)建質(zhì)量文化概 述 要求要求關(guān)系關(guān)系業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)需要需要 e 控制控制 檢驗(yàn)與衡量檢驗(yàn)與衡量e 保證保證 系統(tǒng)與程序系統(tǒng)與程序e 管理管理 業(yè)務(wù)與關(guān)系業(yè)務(wù)與關(guān)系 “有目的地創(chuàng)建一種組織的文化有目的地創(chuàng)建一種組織的文化-在那里在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成，所有日常的業(yè)務(wù)工作都能正確地完成，而且所有的關(guān)系都能獲得成功。而且所有的關(guān)系都能獲得成功。” 菲利浦菲利浦克勞士比克勞士比 哲學(xué)哲學(xué)我們看待事物的基本方法，我們看待事物的基本方法，并賦予我們一套價(jià)值觀并賦予我們一套價(jià)值觀 文化文化由組織的行為和習(xí)慣所由組織的行為和習(xí)慣所表現(xiàn)出來(lái)的組織氛圍表現(xiàn)出來(lái)的組織氛圍 技術(shù)技術(shù)被用于所完成

2、的工作中被用于所完成的工作中的可識(shí)別的和命名的行為的可識(shí)別的和命名的行為 了解質(zhì)量管理的概念了解質(zhì)量管理的概念 讓質(zhì)量管理幫助組織成功讓質(zhì)量管理幫助組織成功 計(jì)劃計(jì)劃/擴(kuò)展文化變革過(guò)程擴(kuò)展文化變革過(guò)程 了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化量管理文化 現(xiàn)現(xiàn)在在的的理解理解承諾承諾能力能力改正改正溝通溝通持續(xù)持續(xù)新的新的 以你的經(jīng)驗(yàn)而言，為什么你所做的許多以你的經(jīng)驗(yàn)而言，為什么你所做的許多變革方案都未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果呢？變革方案都未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果呢？ 你的組織中，你認(rèn)為你的組織中，你認(rèn)為6個(gè)階段中哪個(gè)將是個(gè)階段中哪個(gè)將是最難的？最難的？ 工作和質(zhì)量管

3、理四項(xiàng)基本原則 輸入輸入活動(dòng)活動(dòng)輸出輸出信息/材料設(shè)施裝備知識(shí)程序工作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動(dòng)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商要要求求顧客顧客輸入輸入輸出輸出要要求求CRMSCM 要求源于：v欲望v需要v命令要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述：v輸出v輸入v過(guò)程v要明確v在過(guò)程開始之前進(jìn)行確定v在要求確定之前進(jìn)行商討v確保相互理解v監(jiān)督其變化v聆聽(tīng)v提問(wèn)v確認(rèn)當(dāng)要求：v不清楚v遺漏v簡(jiǎn)化v忽視v錯(cuò)誤 質(zhì)量即符合要求, 而不是“好” v確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求v確定有效的必要資源v幫助員工符合要求 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 v太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生v會(huì)遺漏一些缺陷v不能產(chǎn)生符合項(xiàng)v影響正常的工作 v預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工

4、作過(guò)程v工作開始之前的審慎活動(dòng)v較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 工作開始之前: 確定輸出要求確定過(guò)程要求證實(shí)過(guò)程的能力 - 測(cè)試 / 試驗(yàn) - 誤差校正運(yùn)作與管理 1.為什么我們同意預(yù)防是有用的卻常常不愿意實(shí)際去做呢？ 2.2.管理者應(yīng)采取哪種行動(dòng)去進(jìn)行日常管理者應(yīng)采取哪種行動(dòng)去進(jìn)行日常的預(yù)防活動(dòng)，以避免組織陷于救火和的預(yù)防活動(dòng)，以避免組織陷于救火和危機(jī)的管理之中？危機(jī)的管理之中？ v標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)估工作的基礎(chǔ)v是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的是與你將接受的錯(cuò)誤水平相對(duì)應(yīng)的v成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分成為你個(gè)人哲學(xué)的一部分 v無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)無(wú)法防止錯(cuò)誤的重現(xiàn)v我們將不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求我們將

5、不會(huì)認(rèn)真地考慮未來(lái)的要求v產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作產(chǎn)生的錯(cuò)誤將會(huì)干擾其他的工作 零缺陷, 而不是“差不多就好” v不放過(guò)錯(cuò)誤（不符合項(xiàng)）不放過(guò)錯(cuò)誤（不符合項(xiàng)）v 錯(cuò)誤能夠預(yù)防錯(cuò)誤能夠預(yù)防v 錯(cuò)誤原因能被消除錯(cuò)誤原因能被消除 v第一次就把事情做對(duì)（DIRTFT） v仔仔細(xì)細(xì)制定要求v與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求v避免雙重標(biāo)準(zhǔn)v報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕v高度重視預(yù)防 不符合要求的代價(jià)(金錢),而不是指數(shù) 當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用PONC 重新加工趕工臨時(shí)服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行存貨過(guò)多客戶報(bào)怨停機(jī)時(shí)間召回服務(wù)調(diào)解保修PONC的目的的目的 引起關(guān)注排列行動(dòng)順序衡量進(jìn)度分享成

6、果 PONC工作表工作表 要素要素定義定義如何如何衡量衡量如何如何測(cè)定成本測(cè)定成本（舉例）印刷錯(cuò)誤 包含在文件中的任何錯(cuò)誤信息 改正錯(cuò)誤所花費(fèi)的時(shí)間和材料損失(紙 )負(fù)擔(dān)費(fèi)率乘以時(shí)間加上碎片的成本 （舉例）采購(gòu)定單變更（PCO） 所有采購(gòu)定單都需要變更，由于供應(yīng)商的原因產(chǎn)生的內(nèi)部錯(cuò)誤 每個(gè)月PCO的數(shù)量PCO的次數(shù)乘上處理單個(gè)錯(cuò)誤的平均成本PONC和組織文化和組織文化不符合要求代價(jià)不符合要求代價(jià) 需要的活動(dòng)嗎需要的活動(dòng)嗎?傳統(tǒng)文化傳統(tǒng)文化 質(zhì)量文化質(zhì)量文化 討論討論5：PONC 如果高層管理者了解如果高層管理者了解PONC的信的信息，怎樣才能幫助他們管理公司？息，怎樣才能幫助他們管理公司？ 怎

7、樣才能使怎樣才能使PONC數(shù)據(jù)不被誤用數(shù)據(jù)不被誤用呢？呢？ 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 當(dāng)前當(dāng)前的的 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)方式方式正式正式的的變革變革過(guò)程過(guò)程新的新的 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)方式方式領(lǐng)導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)變革組織變革組織變革激勵(lì)人們激勵(lì)人們識(shí)別改進(jìn)方面識(shí)別改進(jìn)方面實(shí)施改進(jìn)實(shí)施改進(jìn)深化變革深化變革 把當(dāng)前的環(huán)境客戶把當(dāng)前的環(huán)境客戶化化 與使命、愿景和價(jià)值與使命、愿景和價(jià)值觀相聯(lián)觀相聯(lián) 整合其它的目標(biāo)和整合其它的目標(biāo)和戰(zhàn)略戰(zhàn)略 行業(yè)關(guān)系行業(yè)關(guān)系 技術(shù)技術(shù) 創(chuàng)新創(chuàng)新質(zhì)量管理質(zhì)量管理 市場(chǎng)市場(chǎng) 其它其它人員開發(fā)人員開發(fā) 不可動(dòng)搖的價(jià)值不可動(dòng)搖的價(jià)值 注重結(jié)果，而非活動(dòng)本身注重結(jié)果，而非活動(dòng)本身 成功的業(yè)務(wù)成功的業(yè)務(wù)成功的關(guān)系成功的關(guān)系

8、 1. 用什么方式才能使一個(gè)正式的質(zhì)量用什么方式才能使一個(gè)正式的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程支持你們組織中的使命、愿改進(jìn)過(guò)程支持你們組織中的使命、愿景和價(jià)值觀？景和價(jià)值觀？2.如果你的組織沒(méi)有形成自己的使命、如果你的組織沒(méi)有形成自己的使命、愿景和愿景和/或價(jià)值觀，或者還沒(méi)有做任何或價(jià)值觀，或者還沒(méi)有做任何有效的溝通，那么，你該采取什么行有效的溝通，那么，你該采取什么行動(dòng)？動(dòng)？ 3.用什么方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量改進(jìn)用什么方式才能夠?qū)⒄降馁|(zhì)量改進(jìn)過(guò)程與你的組織的目標(biāo)及其它現(xiàn)行的過(guò)程與你的組織的目標(biāo)及其它現(xiàn)行的戰(zhàn)略整合在一起？戰(zhàn)略整合在一起？ 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程1.如何區(qū)分如何區(qū)分“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”與與“管理管理”？2.管理

9、者采取什么行動(dòng)才能表明管理者采取什么行動(dòng)才能表明他們真心希望組織中的每一他們真心希望組織中的每一件事都能符合已同意的要求？件事都能符合已同意的要求？ 3.在你的組織中，是否存在阻礙在你的組織中，是否存在阻礙承諾的東西，主要是哪些？承諾的東西，主要是哪些？ 清楚的議程清楚的議程 個(gè)人的哲學(xué)個(gè)人的哲學(xué)培育關(guān)系培育關(guān)系全球化全球化 目的：目的：弄清楚管理者是怎樣在任何時(shí)候支持弄清楚管理者是怎樣在任何時(shí)候支持“符符合要求合要求”的的 把質(zhì)量納入管理議程把質(zhì)量納入管理議程把質(zhì)量納入個(gè)人哲學(xué)把質(zhì)量納入個(gè)人哲學(xué)持續(xù)的保證持續(xù)的保證 制定和解釋質(zhì)量政策制定和解釋質(zhì)量政策提供資源提供資源把質(zhì)量與使命、愿景和價(jià)值

10、觀相聯(lián)把質(zhì)量與使命、愿景和價(jià)值觀相聯(lián)優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量溝通優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量溝通 什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？ 如果現(xiàn)行的政策不適當(dāng)，該去做什么？如果現(xiàn)行的政策不適當(dāng)，該去做什么？ 質(zhì)量政策應(yīng)在何時(shí)溝通方可避免懷疑或質(zhì)量政策應(yīng)在何時(shí)溝通方可避免懷疑或恐懼？恐懼？ 理解和實(shí)踐理解和實(shí)踐“質(zhì)量管理質(zhì)量管理的四項(xiàng)基本原則的四項(xiàng)基本原則”發(fā)出清楚的支持信號(hào)發(fā)出清楚的支持信號(hào)親自參與親自參與讓質(zhì)量像財(cái)務(wù)那樣成為永恒的讓質(zhì)量像財(cái)務(wù)那樣成為永恒的組織要素組織要素避免讓部門或委員會(huì)為質(zhì)量管避免讓部門或委員會(huì)為質(zhì)量管理負(fù)責(zé)理負(fù)責(zé) 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 協(xié) 調(diào) 督導(dǎo) 變革 教育 計(jì)劃 外部 管理

11、資源 確定政策確定政策指明方向指明方向與使命、愿景和價(jià)值觀相與使命、愿景和價(jià)值觀相連連提供經(jīng)費(fèi)和資源提供經(jīng)費(fèi)和資源監(jiān)督回報(bào)率監(jiān)督回報(bào)率 設(shè)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程設(shè)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 整合目前的目標(biāo)和戰(zhàn)略整合目前的目標(biāo)和戰(zhàn)略溝通與管理溝通與管理評(píng)估、改進(jìn)與深化評(píng)估、改進(jìn)與深化 成員成員成員成員成員成員成員成員成員成員主席主席 行政官行政官 協(xié)調(diào)溝通流程協(xié)調(diào)溝通流程協(xié)調(diào)活動(dòng)流程協(xié)調(diào)活動(dòng)流程與克勞士比學(xué)院協(xié)調(diào)與克勞士比學(xué)院協(xié)調(diào) 組織管理教育組織管理教育指定并準(zhǔn)備內(nèi)部教育培訓(xùn)師指定并準(zhǔn)備內(nèi)部教育培訓(xùn)師提供持續(xù)的支持提供持續(xù)的支持 決定并安排克勞士比學(xué)院的服決定并安排克勞士比學(xué)院的服務(wù)務(wù)向其它組織學(xué)習(xí)取經(jīng)向其它組織

12、學(xué)習(xí)取經(jīng)納入克勞士比中國(guó)學(xué)院的客戶納入克勞士比中國(guó)學(xué)院的客戶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行如果下列角色已經(jīng)存在，目前履行這些職責(zé)？如果沒(méi)有，誰(shuí)是候選人？這些職責(zé)？如果沒(méi)有，誰(shuí)是候選人？ 你希望從克勞士比學(xué)院得到什么幫你希望從克勞士比學(xué)院得到什么幫助？助？ 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 你期望你的員工在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程你期望你的員工在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中做出什么貢獻(xiàn)？中做出什么貢獻(xiàn)？如果人們自愿成為質(zhì)量改進(jìn)的貢如果人們自愿成為質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)者，他們是需要下列各項(xiàng)的。獻(xiàn)者，他們是需要下列各項(xiàng)的。如果任何一項(xiàng)被遺漏，將會(huì)產(chǎn)生如果任何一項(xiàng)被遺漏，將會(huì)產(chǎn)生什么影響？什么影響？ 目的目的:向全體員工提供教育以使他們對(duì)所從

13、事的向全體員工提供教育以使他們對(duì)所從事的日常工作具有共同的理解和共同的語(yǔ)言日常工作具有共同的理解和共同的語(yǔ)言 開發(fā)教育戰(zhàn)略開發(fā)教育戰(zhàn)略執(zhí)行官執(zhí)行官/高層管理者高層管理者經(jīng)理經(jīng)理個(gè)人個(gè)人開發(fā)教育戰(zhàn)略開發(fā)教育戰(zhàn)略供應(yīng)商供應(yīng)商新員工新員工協(xié)調(diào)計(jì)劃以實(shí)施戰(zhàn)略協(xié)調(diào)計(jì)劃以實(shí)施戰(zhàn)略 經(jīng)理們應(yīng)扮演教練的角色經(jīng)理們應(yīng)扮演教練的角色 “浸泡時(shí)間浸泡時(shí)間”(Soak time)對(duì)加深理對(duì)加深理解是必須的解是必須的 不能僅僅在教室里學(xué)習(xí)不能僅僅在教室里學(xué)習(xí) 經(jīng)理們能夠加強(qiáng)學(xué)習(xí)經(jīng)理們能夠加強(qiáng)學(xué)習(xí) 管理個(gè)人戰(zhàn)略共同的語(yǔ)言技術(shù)供應(yīng)商供應(yīng)商 新員工新員工 定位定位 聯(lián)合活動(dòng)聯(lián)合活動(dòng) 聯(lián)合承諾聯(lián)合承諾 定位定位 參與參與 正式

14、教育正式教育符合要求符合要求因日常地符合要求而贏得因日常地符合要求而贏得組織的信譽(yù)組織的信譽(yù) 幫助經(jīng)理們有效地溝通幫助經(jīng)理們有效地溝通開發(fā)使用會(huì)議和媒體分享質(zhì)開發(fā)使用會(huì)議和媒體分享質(zhì)量信息的計(jì)劃量信息的計(jì)劃 開發(fā)與客戶與供應(yīng)商溝通的開發(fā)與客戶與供應(yīng)商溝通的戰(zhàn)略，符合要求以提高組織戰(zhàn)略，符合要求以提高組織的信譽(yù)的信譽(yù) 避免引起誤解的計(jì)劃避免引起誤解的計(jì)劃 媒體是有局限的媒體是有局限的 (互聯(lián)網(wǎng)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、布告牌布告牌,等等等等) 高層管理者應(yīng)該避免發(fā)出相互矛高層管理者應(yīng)該避免發(fā)出相互矛盾的信號(hào)盾的信號(hào)劣質(zhì)會(huì)議的管理劣質(zhì)會(huì)議的管理積極的管理樣板的重要性積極的管理樣板的重要性 發(fā)發(fā)送送者者

15、接接收收者者 目的：目的：贊賞所有對(duì)新的工作哲學(xué)贊賞所有對(duì)新的工作哲學(xué)有貢獻(xiàn)的人有貢獻(xiàn)的人 管理者應(yīng)以個(gè)人的和集體的名管理者應(yīng)以個(gè)人的和集體的名義真心贊賞那些對(duì)新的工作哲義真心贊賞那些對(duì)新的工作哲學(xué)有貢獻(xiàn)的人們學(xué)有貢獻(xiàn)的人們確定對(duì)個(gè)人和小組加以贊賞的確定對(duì)個(gè)人和小組加以贊賞的正式指南正式指南評(píng)審最近被贊賞的人們并評(píng)估評(píng)審最近被贊賞的人們并評(píng)估其效果其效果 最初可能會(huì)有障礙最初可能會(huì)有障礙誠(chéng)實(shí)信用誠(chéng)實(shí)信用言行一致言行一致花時(shí)間讓正式的獎(jiǎng)勵(lì)成為有意義的花時(shí)間讓正式的獎(jiǎng)勵(lì)成為有意義的 目的：目的：組織一項(xiàng)活動(dòng)讓每一個(gè)人都來(lái)為我組織一項(xiàng)活動(dòng)讓每一個(gè)人都來(lái)為我們的工作哲學(xué)的積極的變化慶賀們的工作哲學(xué)的積

16、極的變化慶賀 確定是否有足夠的可資慶賀的積極變確定是否有足夠的可資慶賀的積極變化化如果要準(zhǔn)備，應(yīng)成立一個(gè)計(jì)劃委員會(huì)如果要準(zhǔn)備，應(yīng)成立一個(gè)計(jì)劃委員會(huì) 如果未做準(zhǔn)備，則去克服阻礙如果未做準(zhǔn)備，則去克服阻礙計(jì)劃工作包括：計(jì)劃工作包括：讓管理層站出來(lái)重申其承諾讓管理層站出來(lái)重申其承諾所有員工關(guān)注的事項(xiàng)所有員工關(guān)注的事項(xiàng)跟蹤跟蹤 標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間安排標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間安排:變革開始二、變革開始二、三年以后三年以后慶賀由新的工作哲學(xué)取得的成功慶賀由新的工作哲學(xué)取得的成功如果一個(gè)組織還沒(méi)準(zhǔn)備好就不要如果一個(gè)組織還沒(méi)準(zhǔn)備好就不要去做去做密切注意后勤工作，尤其是那些密切注意后勤工作，尤其是那些多址的組織多址的組織 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)

17、程 1.為什么衡量是成功經(jīng)營(yíng)一家組織為什么衡量是成功經(jīng)營(yíng)一家組織所必需的？所必需的？ 2.用財(cái)務(wù)項(xiàng)目報(bào)告改進(jìn)機(jī)會(huì)的價(jià)值用財(cái)務(wù)項(xiàng)目報(bào)告改進(jìn)機(jī)會(huì)的價(jià)值何在？何在？ 3.在你們的組織中有多少人被認(rèn)為在你們的組織中有多少人被認(rèn)為其工作方式是目標(biāo)導(dǎo)向的？其工作方式是目標(biāo)導(dǎo)向的？ 目的：目的：以無(wú)威脅的方式應(yīng)用衡量從而以無(wú)威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng) 對(duì)付恐懼對(duì)付恐懼把注意力集中到過(guò)把注意力集中到過(guò)程上，而非人身上程上，而非人身上讓每個(gè)部門自己決定讓每個(gè)部門自己決定:為了改進(jìn)為了改進(jìn)要衡量什么要衡量什么確保衡量相關(guān)的組織工作確保衡量相關(guān)的組織工作確保制定了改進(jìn)的目

18、標(biāo)并采取行確保制定了改進(jìn)的目標(biāo)并采取行動(dòng)動(dòng) 誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)有用有用所有權(quán)所有權(quán)結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向 目的：目的： 確定確定“質(zhì)量成本質(zhì)量成本”的要素并解釋它們的要素并解釋它們作為管理工具的用法作為管理工具的用法 PONC內(nèi)部損失內(nèi)部損失外部損失外部損失可避免可避免POC預(yù)防預(yù)防評(píng)估評(píng)估自由決定自由決定+ = 質(zhì)量成本質(zhì)量成本重新加工重新加工趕工趕工臨時(shí)服務(wù)臨時(shí)服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行電腦重復(fù)運(yùn)行存貨過(guò)多存貨過(guò)多回收服務(wù)回收服務(wù)調(diào)解調(diào)解顧客抱怨顧客抱怨停工時(shí)間停工時(shí)間保修保修 評(píng)審評(píng)審過(guò)程驗(yàn)證過(guò)程驗(yàn)證檢查檢查程序認(rèn)可程序認(rèn)可審核審核質(zhì)量教育質(zhì)量教育測(cè)試測(cè)試預(yù)防預(yù)防檢驗(yàn)檢驗(yàn) 幫助高層管理者選擇主要的可幫助高層管理者

19、選擇主要的可追溯的追溯的PONC和和POC要素要素設(shè)計(jì)一個(gè)收集與報(bào)告系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)收集與報(bào)告系統(tǒng)教育管理者教育管理者COQ的目的以確的目的以確保其使用保其使用 對(duì)注意力、資源分配及進(jìn)步報(bào)告對(duì)注意力、資源分配及進(jìn)步報(bào)告產(chǎn)生影響產(chǎn)生影響避免過(guò)度官僚避免過(guò)度官僚使用合理的計(jì)算方法使用合理的計(jì)算方法不要誤用信息不要誤用信息數(shù)據(jù)的所有者數(shù)據(jù)的所有者領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)行動(dòng)階段階段1初步估價(jià)初步估價(jià) 階段階段2適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度階段階段3制度的維護(hù) 目的：目的：鼓勵(lì)和驅(qū)動(dòng)個(gè)人與工作小組去達(dá)到鼓勵(lì)和驅(qū)動(dòng)個(gè)人與工作小組去達(dá)到目標(biāo)，以將承諾轉(zhuǎn)化為行動(dòng)目標(biāo)，以將承諾轉(zhuǎn)化為行動(dòng) 目標(biāo)設(shè)定不僅僅是設(shè)定

20、一個(gè)靶子目標(biāo)設(shè)定不僅僅是設(shè)定一個(gè)靶子行動(dòng)計(jì)劃是必須的行動(dòng)計(jì)劃是必須的慶賀進(jìn)步慶賀進(jìn)步確定新的目標(biāo)確定新的目標(biāo) 鼓勵(lì)所有的工作小組和個(gè)人設(shè)定目鼓勵(lì)所有的工作小組和個(gè)人設(shè)定目標(biāo)標(biāo)幫助經(jīng)理們成為目標(biāo)設(shè)定方面的教幫助經(jīng)理們成為目標(biāo)設(shè)定方面的教練練 一些人對(duì)設(shè)定的目標(biāo)不熟悉一些人對(duì)設(shè)定的目標(biāo)不熟悉不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)就是浪費(fèi)時(shí)間不適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)就是浪費(fèi)時(shí)間贊賞努力贊賞努力,即使目標(biāo)沒(méi)有完全達(dá)即使目標(biāo)沒(méi)有完全達(dá)到到 質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 1.為什么人們總寬容他們工作中的困為什么人們總寬容他們工作中的困擾擾? 2.你們組織中有超過(guò)兩年的問(wèn)題嗎你們組織中有超過(guò)兩年的問(wèn)題嗎？如果有如果有，為什么它們?nèi)匀淮嬖跒槭裁此鼈內(nèi)匀淮嬖冢?.

21、如何溝通改進(jìn)中的困擾與機(jī)會(huì)？一如何溝通改進(jìn)中的困擾與機(jī)會(huì)？一旦溝通他們，要釆取什么行動(dòng)？旦溝通他們，要釆取什么行動(dòng)？4.你的組織已確定了實(shí)施主要的改進(jìn)你的組織已確定了實(shí)施主要的改進(jìn)系統(tǒng)了嗎？如果有，他們有用嗎？系統(tǒng)了嗎？如果有，他們有用嗎？ 過(guò)程定位過(guò)程定位過(guò)程模式過(guò)程模式“五步驟五步驟”方法方法 目的：目的：提供一個(gè)問(wèn)題與過(guò)程改進(jìn)的方法提供一個(gè)問(wèn)題與過(guò)程改進(jìn)的方法 建立正式的問(wèn)題消除與過(guò)程改建立正式的問(wèn)題消除與過(guò)程改進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)系統(tǒng)提供使用該系統(tǒng)的教育與工具提供使用該系統(tǒng)的教育與工具確定該系統(tǒng)被使用確定該系統(tǒng)被使用 確保該系統(tǒng)具有暴露內(nèi)部與外確保該系統(tǒng)具有暴露內(nèi)部與外部（客戶與供應(yīng)商）問(wèn)題的能部

22、（客戶與供應(yīng)商）問(wèn)題的能力力避免無(wú)謂的官僚避免無(wú)謂的官僚避免繁雜避免繁雜預(yù)防繞開系統(tǒng)預(yù)防繞開系統(tǒng)管理者需要關(guān)注主要的改進(jìn)方管理者需要關(guān)注主要的改進(jìn)方面面 評(píng)審現(xiàn)存的系統(tǒng)評(píng)審現(xiàn)存的系統(tǒng)開發(fā)程序與表格開發(fā)程序與表格運(yùn)行測(cè)試運(yùn)行測(cè)試確保人們使用系統(tǒng)確保人們使用系統(tǒng) 他們應(yīng)具有過(guò)程知識(shí)他們應(yīng)具有過(guò)程知識(shí)他們具有變革過(guò)程的權(quán)威他們具有變革過(guò)程的權(quán)威客戶客戶/供應(yīng)商供應(yīng)商他們應(yīng)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題他們應(yīng)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題推進(jìn)者推進(jìn)者 識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題指定適當(dāng)?shù)娜藛T指定適當(dāng)?shù)娜藛T(改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì)改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì))監(jiān)督，直到問(wèn)題消除監(jiān)督，直到問(wèn)題消除贊賞并解散承辦人贊賞并解散承辦人/團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 改進(jìn)客戶關(guān)系改進(jìn)客戶關(guān)系改進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量其它問(wèn)題：其它問(wèn)題：-信息技術(shù)信息技術(shù)-創(chuàng)新創(chuàng)新-人力開發(fā)人力開發(fā) “供應(yīng)商日供應(yīng)商日”議程議程質(zhì)量政策所有的工作都是一個(gè)過(guò)程四項(xiàng)基本原則便利的供應(yīng)商巡回供應(yīng)商評(píng)估與選擇的關(guān)鍵因素誤解要求邀其一起工作 目的：