飯店餐飲管理制度建設(shè)的9大重點(diǎn)

1、飯店餐飲管理制度建設(shè)的 9大重點(diǎn)戴鳴:酒店餐飲咨詢管理顧問！國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師金師教育集團(tuán)總經(jīng)理某集團(tuán)四星級(jí)酒店培訓(xùn)主管國家職業(yè)資格認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師、拓展培訓(xùn)導(dǎo)師課程：酒店五心服務(wù)與五聲服務(wù)近二十年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國飯店餐飲業(yè)一直保持著高速增長的態(tài)勢(shì)。我國飯店餐飲業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團(tuán)的格局。而對(duì)于一家集住宿、娛樂、餐飲、商場等多種功能于一體的現(xiàn)代化飯店 而言，必須要有一整套科學(xué)的、系統(tǒng)的管理制度，飯店餐飲管理才能實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。眾所周知，餐飲管理是飯店管理的重中之重，因飯店餐飲管理有其特殊性。首先，餐飲從業(yè)人員的技術(shù)性、 專

2、業(yè)性要求較高，但人員的流動(dòng)性較大，屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)， 其管理的復(fù)雜性可想而知。其次，餐飲產(chǎn)品復(fù)雜多變，其所提供的產(chǎn)品，既包括能滿足顧客生理需要的菜點(diǎn)、飲料等有形產(chǎn)品，又包含能滿足顧客心理需求的環(huán)境、設(shè)施、燈光、音響及服 務(wù)員的就餐服務(wù)等無形產(chǎn)品，且大多都是手工操作，產(chǎn)品質(zhì)量難以很好保證。第三，原材料 大都鮮活易腐，產(chǎn)品成本較難控制。如此種種都給飯店餐飲管理帶來一定的難度。因此在飯店餐飲管理過程中，要特別重視現(xiàn)代飯店管理中餐飲管理的制度建設(shè)。在如何做好飯店餐飲管理的制度建設(shè)上，業(yè)內(nèi)主要有兩種觀點(diǎn)。一種認(rèn)為：飯店餐飲管理的規(guī)章制度，宜粗不宜細(xì)，只要有一些必要的條條框框，如員工守則等就可以了，不

3、必詳 細(xì)地規(guī)定好每件事情， 否則就會(huì)束縛管理人員的手腳，不能靈活地處理事情； 另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為：飯店餐飲管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須要制訂出詳盡的規(guī)章制度，要把餐飲經(jīng)營過程中所發(fā)生的每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)都做出具體的規(guī)定，使每一個(gè)員工都知道自己應(yīng)該 干什么，應(yīng)該怎么去干。在此我認(rèn)同后一種觀點(diǎn)?？v觀中外成功的餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，它們大多有詳盡的制度。麥當(dāng)勞公司制定了一整套嚴(yán)格的工作規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在麥當(dāng)勞公司誕生的第三年，公司就編寫出了第一部麥當(dāng)勞營運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)。手冊(cè)詳細(xì)說明了麥當(dāng)勞政策，餐廳各項(xiàng)工作的程度、步驟和方法， 并經(jīng)過30多年來的不斷豐富和完善，現(xiàn)已成為指導(dǎo)麥當(dāng)勞系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣

4、經(jīng)”。麥當(dāng)勞公司還制定了崗位工作檢查表，把餐廳的服務(wù)工作分成20多個(gè)工作站，每一個(gè)工作站都有一套崗位工作檢查表，詳細(xì)說明了工作站的工作項(xiàng)目、操作步驟和崗位注意事項(xiàng)等內(nèi)容。我國“2002年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”排名第四的重慶巴鄉(xiāng)魚頭火鍋掌門人張正智，光加盟手冊(cè) 就制定出10多種共100多萬字，將加盟商從咨詢考察，到試營業(yè)、正式開業(yè)，到營銷策劃、 后繼督導(dǎo)、新品推廣支持體系等整個(gè)加盟流程制定出來。加盟流程和操作方法的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、文件化為“巴鄉(xiāng)王國”的日益壯大提供了制度上的保證?，F(xiàn)代飯店餐飲管理大致有三十多個(gè)管理制度需要統(tǒng)籌考慮并根據(jù)實(shí)際情況加以制訂，包括餐飲部服務(wù)規(guī)范制度、廚房操作規(guī)程、廚房出菜

5、管理規(guī)定、食品質(zhì)量檢查制度、菜肴創(chuàng)新精品 文檔制度、中餐服務(wù)操作規(guī)程、餐飲衛(wèi)生操作規(guī)程、原材料成本控制暫行管理辦法、餐飲收銀管 理制度，等等。如何來制訂餐飲管理的這些規(guī)章制度，是必須慎重考慮的。在制訂飯店餐飲管理的規(guī)章制度時(shí)應(yīng)盡可能的細(xì)化和具體，把細(xì)節(jié)問題考慮周全，制定的規(guī)章制度要切實(shí)可行。具體如：飯店餐飲管理制度一、餐飲部服務(wù)規(guī)范制度。在這個(gè)制度中要規(guī)定服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)保持的形體、笑容、站立、走路、說話、服 務(wù)等內(nèi)容的規(guī)范。如在餐廳內(nèi)不準(zhǔn)高聲說話，不準(zhǔn)用手摸頭、臉、口袋；不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù) 臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)顧客，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓；避免聆聽客人的閑聊；保持服務(wù)場所的

6、清潔；在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人說話，如果不得已則應(yīng)將臉側(cè)開，避免對(duì)準(zhǔn)食物，除非不可避免，否則不可觸碰客人身體； 在客人用餐之后，不得馬上清理臺(tái)面， 除非客人有要求；所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上清潔的餐具， 再撤掉弄臟的餐具；在餐廳中避免與同事說笑、打鬧，保持良好的儀容；禮貌待客時(shí)盡量稱呼客人姓氏，盡 量記住客人的習(xí)慣與喜好等；工作時(shí)隨身攜帶開瓶器、打火機(jī)、筆等；不得與客人爭吵、批 評(píng)客人、強(qiáng)迫推銷，對(duì)待兒童必須要有耐心；未經(jīng)客人允許，不可送上賬單。在以上這些規(guī) 范中有的還可以進(jìn)一步細(xì)化。飯店餐飲管理制度二、廚房操作規(guī)程。此操作規(guī)程主要是規(guī)范開餐前和開餐中廚師長和廚師需要注意的問題及廚房

7、生產(chǎn)中的成本核算與控制，廚房的設(shè)備、衛(wèi)生、安全的管理等。在開餐前廚師長應(yīng)向所有廚師通報(bào)客源情況，公布菜單，了解菜肴原料的備料情況， 安排好員工，檢查各組的準(zhǔn)備工作完成情況， 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決；開餐時(shí)廚師應(yīng)遵循“以餐廳需要為依據(jù)，以爐灶工作為中心”的原則， 根據(jù)客人需求及時(shí)烹制美味可口的菜肴；廚師應(yīng)根據(jù)核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節(jié)約，并減少浪費(fèi)；搞好廚房設(shè)備管理，廚房內(nèi)應(yīng)建立健全設(shè)備的操 作規(guī)程，將所有設(shè)備按專業(yè)分工定崗使用，加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行；加強(qiáng)衛(wèi)生管理，切實(shí)做好廚房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、用具衛(wèi)生和操作衛(wèi)生等；保 證安全生產(chǎn)，并做好

8、消防安全管理工作等。飯店餐飲管理制度三、廚房出菜管理規(guī)定。主要是對(duì)廚房接受菜單后切配人員配菜、爐灶廚師烹制菜肴及出菜時(shí)檢查的規(guī)定。規(guī)定廚房切配廚師要負(fù)責(zé)隨時(shí)接受和核對(duì)菜單，餐廳的點(diǎn)菜單應(yīng)填上服務(wù)員工號(hào)，并夾有桌號(hào)與菜肴數(shù)量相符的木夾； 宴會(huì)和團(tuán)體菜單需有訂宴中心或廚師長開出的正式菜單；配菜應(yīng)按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜； 總調(diào)度排菜必須準(zhǔn)確及時(shí)， 前后有序， 菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至備餐間， 提醒傳菜員取走；接受訂單到第一道熱菜上桌不得 超過十分鐘，涼菜不得超過五分鐘， 因誤時(shí)出菜引起顧客投訴的由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；爐灶廚師對(duì)總調(diào)度所遞菜肴要及時(shí)烹調(diào)，對(duì)所配菜肴的規(guī)格、質(zhì)量有

9、疑問的，要及時(shí)向切配崗提出，以便妥善處理，烹制菜肴的先后次序及速度要服從調(diào)度安排；廚師長要檢查出菜手續(xù)和菜肴質(zhì)量，如有質(zhì)量不符或手續(xù)不全的菜肴，有權(quán)退回并追究責(zé)任。飯店餐飲管理制度四、食品質(zhì)量檢查制度。精品 文檔菜肴質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線，絕對(duì)馬虎不得，要多道關(guān)卡檢查菜肴的質(zhì)量。首先是傳菜部要檢查，傳菜部領(lǐng)班要檢查每一道菜肴的數(shù)量和質(zhì)量，在色、香、味上是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 不符合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長，確認(rèn)每一道菜肴與客人訂單相一致；餐廳服務(wù)員要再次檢查食品的質(zhì)量和數(shù)量， 保證其種類、分量與客人所訂一致，然后再端到客人餐桌上； 如果客人對(duì)菜肴質(zhì)量有投訴的， 服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜

10、撤掉退回廚房，立即通知前廳經(jīng)理；前廳經(jīng)理向客人道歉，并在征得客人同意后，請(qǐng)廚師長重新制作這道菜， 并保證質(zhì)量；餐廳營業(yè)結(jié)束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日?qǐng)?bào)表上，以通知餐飲部經(jīng)理。飯店餐飲管理制度五、菜肴創(chuàng)新制度。菜肴不斷創(chuàng)新是飯店留住客人的重要手段，所以要鼓勵(lì)員工不斷地創(chuàng)新菜肴， 變化口味?？梢栽O(shè)立菜肴創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)小組；規(guī)定每月所能使用于菜肴創(chuàng)新的原材料額度，報(bào)廚師長批準(zhǔn)， 并規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)辦法；前廳部在創(chuàng)新菜開發(fā)中有較好構(gòu)思的，或在創(chuàng)新菜銷售中數(shù)量突出者，也應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)創(chuàng)新菜為飯店帶來較好經(jīng)濟(jì)效益的員工要給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。飯店餐飲管理制度六、中餐服務(wù)操作規(guī)程。中餐服務(wù)一般可以分為餐前服務(wù)、開單

11、點(diǎn)菜、上菜服務(wù)、看臺(tái)服務(wù)、收款送客五個(gè)過程。餐前服務(wù)：客人由領(lǐng)位員領(lǐng)到餐桌時(shí)， 服務(wù)員要儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人， 拉椅讓座；臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈；待客人坐下后，主動(dòng)問好，并介紹自己 的服務(wù)工號(hào)與姓名，雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水，規(guī)范地上茶，主動(dòng)及時(shí)地遞送餐巾、 小毛巾服務(wù)周到。開單點(diǎn)菜：客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷，服務(wù)員的推銷 意識(shí)要強(qiáng)烈，并要根據(jù)客人的需要有針對(duì)性的推銷；要熟練掌握餐廳菜肴的品種、風(fēng)味和價(jià)格；詢問客人點(diǎn)菜品種、所需酒水飲料，寫清菜點(diǎn)、飲料內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍；點(diǎn)菜單 一式三份，分送客人、收款臺(tái)、傳菜間各一份。上菜服務(wù)：各餐桌按客

12、人點(diǎn)菜順序先后上菜， 盡可能不發(fā)生先到后上、后到先上的現(xiàn)象；客人點(diǎn)菜后，5分鐘必須開始上冷菜，15分鐘內(nèi)開始上熱菜，除甜品、水果外，在客人點(diǎn)菜后的45分鐘內(nèi)出齊；需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴要事先告訴客人大致的等候時(shí)間；上菜遵守操作程序和規(guī)范（各項(xiàng)程序和規(guī)范可細(xì)化）；菜肴飲料上桌齊全后告知客人，詢問客人是否添加，并?？腿擞貌陀淇臁？磁_(tái)服務(wù)：菜點(diǎn)上桌后， 示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水；客人用餐過程中，適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺(tái)面的客人；上菜、撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時(shí)上盛有茶水的凈手盅（并告知客人）或一次性手套；適時(shí)為客人添酒水；根據(jù)客人進(jìn)餐需要，適時(shí)撤換骨盤，整 理臺(tái)面；整

13、個(gè)服務(wù)要做到臺(tái)面照顧全面周到，上菜撤盤準(zhǔn)確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細(xì)致。收款送客：客人用餐結(jié)束后，將賬單呈送到客人面前，保證賬目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款要當(dāng) 面點(diǎn)清，客人掛賬的，簽字手續(xù)規(guī)范，并向客人表示感謝；客人起立時(shí)主動(dòng)拉椅，提醒客人 不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求客人意見，送別客人；撤臺(tái)重新整理餐桌，準(zhǔn)備迎接下批客人。飯店餐飲管理制度七、餐飲衛(wèi)生操作規(guī)程。美國快餐業(yè)巨頭肯德基在全世界擴(kuò)張的成功在很大程度上得益于她在全球推行的“冠軍”計(jì)劃（其英文縮寫為“ CHAMPS'），它的第一個(gè)字母 C即為“ Clea nlin ess”，其含義為“保持精品 文檔美觀整潔的餐廳”?？梢姴惋嬓l(wèi)生在餐飲管理

14、中的重要性。餐飲衛(wèi)生管理的內(nèi)容可分為日常 餐廳環(huán)境衛(wèi)生、餐具用品衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生和服務(wù)員操作衛(wèi)生四大部分。每一部分都應(yīng)做出詳盡的規(guī)定。飯店餐飲管理制度八、原材料成本控制管理辦法。為了切實(shí)加強(qiáng)對(duì)原材料成本的控制，必須制訂本辦法。從采購的貨物價(jià)格入手，選用質(zhì)量符合要求、價(jià)格最低的商家，控制好成本的源頭；對(duì)于常用原材料，確定合理的庫存量， 保證正常運(yùn)營十天的供應(yīng)量，對(duì)于非常用原材料，要及時(shí)與廚師長溝通，用多少購多少，避免造成積壓浪費(fèi)；對(duì)于廚師在原材料有特定要求的，在選購時(shí)要按廚師的質(zhì)量要求進(jìn)行選購；對(duì)高檔原材料要嚴(yán)格控制，監(jiān)督、檢查入庫；對(duì)于活養(yǎng)海鮮要選擇耐存活的品種進(jìn)行養(yǎng)殖， 其他的用量采用現(xiàn)用

15、現(xiàn)送方式，對(duì)所送海鮮的質(zhì)量進(jìn)行檢查；做好倉庫的入庫驗(yàn)收、貯存、 領(lǐng)料管理工作。飯店餐飲管理制度九、餐飲收銀管理制度。餐飲收銀管理按點(diǎn)菜單、酒水單、收銀單、退菜四個(gè)基本流程走。點(diǎn)菜單：服務(wù)員領(lǐng) 用點(diǎn)菜單、酒水單應(yīng)作相應(yīng)的登記，服務(wù)員之間不能混合使用，自己對(duì)所領(lǐng)的單據(jù)負(fù)責(zé)。點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，一聯(lián)用于電腦輸單結(jié)帳，由收銀員將收銀單訂在一起， 與當(dāng)天收銀日?qǐng)?bào)表-起交財(cái)務(wù)；一聯(lián)用于后廚出菜， 后廚根據(jù)點(diǎn)菜單出菜，每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將點(diǎn)菜單匯總填 制銷售菜品統(tǒng)計(jì)表交公司出納；一聯(lián)留作存根做服務(wù)員報(bào)表， 用完后由相關(guān)負(fù)責(zé)人檢查無誤交公司出納。如有開錯(cuò)應(yīng)三聯(lián)一并作廢，保留完整，不得撕毀。點(diǎn)菜單如在財(cái)務(wù)審核前遺失

16、，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由此造成的相應(yīng)損失。財(cái)務(wù)審核入帳后，應(yīng)按財(cái)務(wù)單據(jù)保存規(guī)定妥善保管好。酒水單：酒水單一式二聯(lián)，一聯(lián)用于電腦輸單結(jié)帳，由收銀員將收銀單訂在一起， 與當(dāng)天銷售日?qǐng)?bào)表一起交財(cái)務(wù)審核。一聯(lián)用于吧臺(tái)出貨，與當(dāng)天酒水銷售日?qǐng)?bào)表一起交財(cái)務(wù)審核。收銀單：收銀單一式二聯(lián)，一聯(lián)用于客人結(jié)帳，一聯(lián)由收銀員將點(diǎn)菜單、酒水單附在 一起交財(cái)務(wù)審核。退菜：退菜單的開具流程與點(diǎn)菜單、酒水單同，單據(jù)送達(dá)后廚和吧臺(tái)時(shí)， 必須有后廚或吧臺(tái)簽字確認(rèn)。單據(jù)傳送流程與點(diǎn)菜單、酒水單同。如果單據(jù)已經(jīng)輸入電腦， 應(yīng)打印退菜單，前臺(tái)經(jīng)理和后廚應(yīng)在退單上簽字確認(rèn)。如果未經(jīng)有關(guān)人員同意，擅自退單， 由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。飯店餐飲管理的制度建設(shè)除上述幾個(gè)制度外，還有很多。各飯店可根據(jù)自己的實(shí)際情況，因地制宜地制訂。如餐飲部會(huì)議制