民生熱線閉環(huán)運行工作制度

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯民生熱線閉環(huán)運行工作制度 一、受理范圍 鎮(zhèn)民生熱線受理范圍包括縣民生熱線綜合服務中心轉(zhuǎn)辦工單、縣網(wǎng)上民聲系統(tǒng)反映問題、鎮(zhèn)民生熱線反映問題，及其他涉及民生的電話咨詢、求助、投訴、舉報等事項。 二、辦理流程 縣民生熱線轉(zhuǎn)辦工單、網(wǎng)上民聲反映問題由鎮(zhèn)督查辦受理，鎮(zhèn)民生熱線及其他電話反映問題由接訴單位受理后轉(zhuǎn)督查辦。督查辦將各類民生熱線反映問題報主持機關工作的副書記簽批，根據(jù)簽批意見轉(zhuǎn)承辦單位，承辦單位在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成，并將辦理結果反饋督查辦集中回復。 三、辦理規(guī)范 （一）一般事件辦理。對可以立即予以處理的民生熱線問題，各承辦單位要在1個工作日內(nèi)辦結，無特殊情況

2、原則上不得申請延期。對未按規(guī)定時限辦結，超過1個工作日的由督查辦催辦，超過1.5個工作日的由主持機關工作的副書記催辦，各承辦單位辦理完成后及時將辦理情況反饋督查辦。 （二）復雜敏感事件辦理。對復雜敏感及較難處理的民生熱線問題，各承辦單位要在2個工作日內(nèi)辦結。對確實難以辦結，需領導協(xié)調(diào)、集體決策或多個部門協(xié)同配合的，要制定具體方案，按程序報主要領導簽批，同時報督查辦申請延期。經(jīng)領導批示或會議研究后，各承辦單位要按照處理意見迅速辦理，辦理完成后及時將辦理情況反饋督查辦。 （三）重復共性事件辦理。對群眾多次反映的共性問題及重復退辦3次以上的問題，各承辦部門要予以重點辦理，采取現(xiàn)場核實、入戶協(xié)調(diào)、當面

3、答復等方式，確保群眾反映的問題徹底解決。同時，由督查辦納入重復辦理清單，按程序報主要領導簽批，實行臺賬式銷號管理，明確責任人和完成時限，由主持機關工作的副書記調(diào)度，銷號辦理情況及時反饋督查辦。 （四）需現(xiàn)場處理事件辦理。對涉及環(huán)境污染、亂搭亂建、安全事故隱患等違法違規(guī)問題及其他需現(xiàn)場核實問題，各承辦部門要落實“一線工作法”，第一時間到現(xiàn)場調(diào)查處理，不得直接轉(zhuǎn)交村委等下級單位辦理?，F(xiàn)場處理中要注意留存照片和視頻資料，體現(xiàn)群眾反映問題現(xiàn)場調(diào)查處理情況，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果報督查辦。 四、回訪反饋 各承辦單位對民生熱線轉(zhuǎn)辦單登記有聯(lián)系方式的，要及時聯(lián)系來電人詢問反映問題詳細情況，并在調(diào)查處理完成

4、后進行回訪，對符合政策規(guī)定已處理完成的告知處理結果，對暫時難以解決需進一步協(xié)調(diào)的告知處理方式和完成時限，對不符合政策規(guī)定或要求不合理的耐心疏導說明原因，盡最大努力爭取群眾認可。 對回訪中群眾明顯不認可、不滿意的，由督查辦納入不滿意問題報告單，報主要領導簽閱，并督促承辦單位通過溝通解釋、上門回訪等方式，確保群眾認可率、滿意率100%。 五、督查考核 （一）強化督查通報。督查辦每月匯總整理民生熱線辦理情況，對各承辦部門平均辦結時限進行統(tǒng)計排名，排名后三位的予以通報；對當月重復辦理3次及以上的列為重點問題，對問題未解決的予以通報，民生熱線通報情況納入部門、社區(qū)年底考核扣分內(nèi)容。 （二）強化現(xiàn)場督辦。加大現(xiàn)場督辦落實力度，對領導批示安排、群眾多次反映未解決及承辦部門明顯處理不到位的問題，由督查辦牽頭進行現(xiàn)場督辦，確保群眾反映的問題徹底解決，現(xiàn)場督辦事項納入民生熱線通報考核內(nèi)容。 （三）強化監(jiān)督問責。加強民生熱線辦理過程監(jiān)督，對同一問題重復辦理5次