客戶流失問題研究[文獻(xiàn)綜述]

1、題目：客戶流失問題研究 一、前言局部隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場的國際化，國內(nèi)市場的競爭程度日趨劇烈。單個企業(yè)在處于國內(nèi)外眾多競爭者的大背景下，其在努力創(chuàng)造更高價值的同時，客戶流失問題也一直存在，客戶的平均生命周期的不斷縮短嚴(yán)重影響了企業(yè)的開展。在劇烈的市場競爭和不斷變化的市場需求面前，如何最大程度的降低客戶流失率，增強(qiáng)客戶關(guān)系是各大企業(yè)都面臨的問題?？蛻袅魇栴}的研究也受到的各國研究者和企業(yè)的日益重視。二、主題局部一客戶流失的含義1、一般定義MOZER M C,WOLNIEWICZ R,GRIMES D B2000客戶流失與客戶保持(customer retention)是同一問題的兩個方面，

2、客戶流失管理的目標(biāo)是要實現(xiàn)客戶挽留率的最大化與客戶流失率的最小化?？蛻袅魇Ц拍罱缍▽τ诓煌袠I(yè)有一定差異，一般定義為客戶不再重復(fù)購置或終止效勞，轉(zhuǎn)而去選擇另一家公司。客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系客戶關(guān)系之指從企業(yè)角度來看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購置產(chǎn)品或效勞的過程。根據(jù)客戶流失的意愿類型，可分為主動流失和被動流失。被動流失是指公司主動放棄的客戶，被動流失主要是由客戶的欺詐行為、拖欠或濫用效勞等因素所致。主動流失客戶一般占流失客戶的80%左右，是客戶流失預(yù)測的重點，主動流失又可分為無意流失與蓄意流失。無意流失是由客戶地點變更、財務(wù)變化或生活巨變等因素引起的，如因居住地變

3、遷而無法獲得現(xiàn)有效勞或客戶無力支付現(xiàn)有的效勞，無意流失往往只占主動流失的一個小局部。蓄意流失客戶是流失預(yù)測建模要識別的目標(biāo)對象，客戶蓄意流失主要受企業(yè)產(chǎn)品或效勞的技術(shù)因素、經(jīng)濟(jì)因素等影響。2、客戶流失是與客戶保持的相對的概念。當(dāng)企業(yè)無法保持原有的客戶關(guān)系的時候，客戶轉(zhuǎn)向了其他的供給商，那么從企業(yè)的角度來說那么是發(fā)生了客戶流失。李懷祖、韓新民，20063、對于客戶流失還沒有統(tǒng)一的定義，一般來說，客戶終止與本公司的效勞合同或轉(zhuǎn)向其他公司提供的效勞，就認(rèn)為是客戶流失。二客戶流失的原因通過營銷實踐與理論相結(jié)合的分析認(rèn)為：導(dǎo)致客戶流失的最為關(guān)鍵的因素是客戶的需求不能得到切實有效的滿足。一般表現(xiàn)為以下方面

4、：1、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定或生產(chǎn)能力有限，使客戶的利益受到損害。張素珍，2006；徐偉川，20062、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間越來越小。假設(shè)企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋別路，畢竟相互利益才是維系廠商關(guān)系的最正確杠桿。張素珍，2006；徐偉川，20063、企業(yè)內(nèi)部效勞意識薄弱，缺乏與客戶關(guān)系溝通交流。員工傲慢、客戶提出的問題不能及時解決、咨詢無人理睬、投拆沒人處理、效勞人員工作效率低下，也是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。李琪，2021；童欣杰，2021；趙寶平，2021；張素珍，2006；徐偉川，2

5、0064、市場監(jiān)控不力銷售渠道不暢，惡性串貨嚴(yán)重。張素珍，2006；徐偉川，2006例如某食品企業(yè)進(jìn)行山西市場開發(fā)時，對經(jīng)銷商投入了較高的營銷費用，而在相鄰的河南三門峽這個老市場企業(yè)營銷費用的投入?yún)s較低，結(jié)果山西市場的營銷經(jīng)理與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商聯(lián)通，向三門峽市場肆意竄貨。三門峽市場經(jīng)銷商無利可圖，只好“忍痛割愛，放棄了該企業(yè)產(chǎn)品的經(jīng)營。5、公司人員流動，員工跳槽，帶走了客戶，導(dǎo)致客戶流失。徐彪、王永貴，2021；周華鋒、袁磊，2002；紀(jì)艷彬、王紅麗，2006；岳國宏，2007；張素珍，2006；徐偉川，2006這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應(yīng)客

6、戶群的流失。營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。很多企業(yè)因在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩和標(biāo)準(zhǔn)，客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系極為密切，而企業(yè)自身對客戶的影響相對乏力，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強(qiáng)。6、客戶遭遇新的誘惑，競爭對手奪走客戶。市場競爭劇烈，為能迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往不惜代價以優(yōu)厚條件吸引某些資源豐厚的客戶。岳國宏，2007；紀(jì)艷彬，王紅麗，2006；張素珍，2006；徐偉川，20067

7、、企業(yè)缺乏誠信，導(dǎo)致客戶流失。企業(yè)的誠信出現(xiàn)問題，有些企業(yè)為了籠絡(luò)客戶，隨意承諾條件，結(jié)果不能實現(xiàn)。一旦 企業(yè)有誠信問題，客戶往往會選擇離開。紀(jì)艷彬、王紅麗，2006；李迿，2021,；劉寒冰，20068、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離開?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。紀(jì)艷彬、王紅麗，2006；劉寒冰，20069、客戶業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略調(diào)整導(dǎo)致客戶流失。岳國宏，2007；紀(jì)艷彬、王紅麗，2006業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略可以分為市場收縮戰(zhàn)略和市場擴(kuò)張戰(zhàn)略。市場收縮戰(zhàn)略那么表現(xiàn)為經(jīng)營業(yè)務(wù)方向調(diào)整、業(yè)務(wù)范圍縮小或出售轉(zhuǎn)讓局部產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)致需求減少或不再需求

8、；而市場擴(kuò)張戰(zhàn)略主要是大客戶進(jìn)入上游領(lǐng)域，而與原有供貨商終止合作或逐步終止合作。10、自然流失。劉寒冰，2006有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不標(biāo)準(zhǔn)，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。11、其他。主要有產(chǎn)品價格，企業(yè)內(nèi)部的銷售管理不完善，各區(qū)域銷售部門不連通，公司績效考核不合理，缺乏對員工的培訓(xùn)，公司與客戶之間情感交流缺乏等，地域問題，客戶死亡搬遷都會導(dǎo)致客戶的流失。三防止客戶流

9、失的對策1、實施和做好全面的質(zhì)量營銷張素珍，2006；岳國宏，2007通用電器公司董事長(小約翰·F·韋爾奇)說過：“質(zhì)量是通用維護(hù)顧客忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器。是通用保持增長和贏利的唯一途徑。企業(yè)只有在產(chǎn)品質(zhì)量上大下工夫，保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性，才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售和品牌的推廣創(chuàng)造良好的運(yùn)作根底，也才能夠真正吸引客戶、留住客戶。顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和效勞，如果企業(yè)不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。終端顧客就不會對其上游供給者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、

10、客戶滿意、企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。2、采取靈活多變，適宜的銷售模式紀(jì)艷彬、王紅麗，2006客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性。主要表達(dá)在模式創(chuàng)新性、價格特殊性、效勞緊密性等方面。而這些特殊性要求郵政企業(yè)最大化接近大客戶，掌握大客戶需求，因此很多銷售模式均可采用，諸如以直銷為根本特征的俱樂部營銷、參謀式銷售、定制營銷等，這對于把握對客戶的時間精力投入、信息收集、個性化策略制定及效勞大有裨益。3、建立銷售鼓勵體系紀(jì)艷彬、王紅麗，2006；鄔少清，2021企業(yè)必須建立核心客戶銷售鼓勵政策，通過鼓勵使其更加積極地與企業(yè)合作。企業(yè)可以把客戶群劃分為核心客戶、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不

11、同級別制定不同的管理政策和鼓勵措施。目的就是對那些對企業(yè)奉獻(xiàn)度高的大客戶予以鼓勵，包括物質(zhì)鼓勵(如資金、實物等)和精神鼓勵(榮譽(yù)證書、t牌匾等)，同時還組織各種聯(lián)誼回饋活動以拉近關(guān)系。建立客戶的銷售的鼓勵體系，持續(xù)的穩(wěn)固客戶，為企業(yè)帶來利益。4、建立客戶信息的關(guān)系管理系統(tǒng)CRM李懷祖、韓新民，2006；肖水清，2006；岳國宏，2007客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM主要是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶的滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值的管理，通過一對一的營銷原那么，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有

12、率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利的能力。企業(yè)有必要引入客戶管理系統(tǒng)，系統(tǒng)幫組企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù)：客戶根本信息、客戶聯(lián)系人決策關(guān)系、客戶交互記錄、銷售費用、銷售狀態(tài)、產(chǎn)品、價格、趨勢、call-center交互記錄、賬務(wù)信息等等，企業(yè)以客戶的信息資料為根底，圍繞客戶進(jìn)行客戶開展分析、客戶價值分析、客戶行為分析、客戶滿意度分析、一對一客戶分析等工作，使決策層對于客戶的開展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準(zhǔn)確的把握，并能針對客戶進(jìn)行一對一分析與營銷。提升企業(yè)客戶洞察能力，開掘客戶需求，提升客戶滿意度，進(jìn)而利用客戶的消費趨勢和規(guī)律開掘新客戶。5、提升客戶滿意度，培育和提升客戶的忠

13、誠度岳國宏，2007客戶滿意度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞滿意程度的心理感受；客戶滿意度直接影響客戶的流失決定，當(dāng)客戶不滿意企業(yè)提供的效勞時多半會選擇其他的企業(yè)，當(dāng)客戶滿意企業(yè)的效勞時，都會留下來，成為企業(yè)的忠實客戶。1提高產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，提升客戶滿意度提高產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，有效滿足顧客需求。提升顧客滿意度是成功構(gòu)建顧客忠誠的關(guān)鍵策略。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞永遠(yuǎn)是顧客重復(fù)購置的第一理由，顧客忠誠最重要的表現(xiàn)即為重復(fù)購置，而重復(fù)購置意向的產(chǎn)生與顧客在使用產(chǎn)品及效勞過程中得到的滿意程度密切相關(guān)。如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿意，顧客的根本期望值得不到滿足，建立顧客忠誠就缺少了最重要的根底。2推行顧客價值管

14、理，增強(qiáng)客戶忠誠顧客價值管理是指以顧客價值創(chuàng)造為核心，通過建立一套系統(tǒng)化的方法，來管理顧客價值，提高顧客忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化的過程。1)加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，提供優(yōu)質(zhì)的效勞顧客關(guān)系的管理強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)的應(yīng)用，信息技術(shù)為企業(yè)的顧客關(guān)系管理提供比擬系統(tǒng)而個性化的顧客信息，以幫助企業(yè)為顧客提供更快捷、更詳盡的效勞，提升顧客滿意度，從而贏得顧客忠誠。根據(jù)顧客忠誠的程度不周，企業(yè)的營銷策略也應(yīng)有所不同?，F(xiàn)有忠誠顧客是企業(yè)最具價值的顧客，企業(yè)要高度關(guān)注這局部顧客的反響，重視來自于他的反響信息；對于潛在忠誠顧客，企業(yè)的策略重點是去除阻礙此類顧客重復(fù)購置的客觀原因，使他們成為現(xiàn)實的忠誠顧客；針對表

15、象忠誠客戶，企業(yè)在提供產(chǎn)品及效勞時要設(shè)法吸引他們的購置力，使這類顧客在利益的驅(qū)動下保持忠誠：非忠誠不排除今后成為企業(yè)顧客并繼而成為忠誠顧客的可能性，企業(yè)應(yīng)采用有效的營銷組合策略，挖掘可能的忠誠顧客。2)管理顧客期望，超越顧客期望顧客期望值的大小對顧客感知企業(yè)產(chǎn)品及效勞的滿意水平具有決定性的影響。如果企業(yè)承諾過離，使顧客的期望值保持在一個較高的水平，從客觀角度講，盡管顧客實際體驗到的產(chǎn)品及效勞的價值很高，但過高的心理期望亦會導(dǎo)致二者差距的減小，因而會降低顧客感知的滿意水平。管理好顧客的期望，并根據(jù)企業(yè)的能力來超越顧客期望，有利于顧客忠誠度的提高。3)提高內(nèi)部員工的滿意度，提升顧客忠誠度最新的市場

16、研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工的滿意度與外部顧客的滿意度之間具備正相關(guān)關(guān)系，資料顯示，當(dāng)內(nèi)部員工的滿意度提高5，外部顧客的滿意度將提高10。只有滿意的內(nèi)部員工才能提供顧客滿意的產(chǎn)品和效勞，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和效勞滿意的根底上，才能產(chǎn)生和保持顧客忠誠。因此，接觸管理的重要性在此處尤為明顯，使每一個接觸點傳達(dá)的信息一致性、利益一致性及效勞的統(tǒng)一性。內(nèi)部員工的滿意將產(chǎn)生于具有共同價值認(rèn)知的合作協(xié)調(diào)的企業(yè)團(tuán)隊。因此A公司應(yīng)出臺相應(yīng)的配套措施來提升內(nèi)部員工的滿意度。、培訓(xùn)員工樹立以顧客為中心的理念，并給予相關(guān)知識、技能的指導(dǎo)。、重新塑造企業(yè)顧客效勞流程，使每一個員工積極參與，如此，可以激發(fā)員工有所創(chuàng)造，超越顧客期望，

17、贏得顧客忠誠。Iii、 制定有效的鼓勵舉措，以激發(fā)員工的工作激情，挖掘員工的工作潛力。4)增強(qiáng)顧客的信任，穩(wěn)固顧客忠誠與顧客之間建立相互信任的誠信機(jī)制是企業(yè)獲取顧客忠誠的前提，在顧客忠誠的價值分析中，我們可知，忠誠顧客的維系本錢較低而再購率較高，這是企業(yè)從忠誠顧客中獲取長期收益的最重要的原因。顧客信任的獲得和增強(qiáng)，首先，企業(yè)要提供廣泛并值得信賴的信息，以便于顧客在眾多的產(chǎn)品和效勞中進(jìn)行選擇，而當(dāng)顧客認(rèn)識到這些信息是值得信賴并可接受的時候，企業(yè)和顧客之間的信任機(jī)制會逐步產(chǎn)生并得到強(qiáng)化。其次，尊重顧客的隱私權(quán)有助于顧客信任感的增強(qiáng)，顧客留給企業(yè)的個人信息應(yīng)受到保護(hù)，才能使顧客產(chǎn)生平安感，進(jìn)而產(chǎn)生信

18、賴感。5)提高轉(zhuǎn)移本錢，留住有價值的顧客提高顧客的轉(zhuǎn)移本錢的方式是留住顧客、提升顧客忠誠的有效途徑。一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使顧客在更換品牌和供給商時感到轉(zhuǎn)移本錢太高，或顧客原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌而損失，這樣可以加強(qiáng)顧客的忠誠。建立公司與顧客之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和對顧客做出一些積累承諾。也可以提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的轉(zhuǎn)移本錢，進(jìn)而增強(qiáng)顧客忠誠。6、增加客戶讓渡價值張素珍，2006；岳國宏，2007菲利普·科特勒曾提出過客戶讓渡價值的理論，所謂客戶讓渡價值，是指客戶總價值與客戶總本錢之間的差額，客戶讓渡價值是企業(yè)為客戶提供利益及其可能性的東西。1通過改良產(chǎn)品、效勞、人員和形象，提高

19、產(chǎn)品的市場總價值。2在保證質(zhì)量的前提下，降低本錢，改善對客戶的效勞和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購置產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣本錢，為客戶留出盡量大的利潤空間，從而提升客戶的滿意度和雙方合作的可能性。所以，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶。吸引更多的客戶，就須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值的產(chǎn)品。7、建立全方位的溝通體系，增進(jìn)與客戶的溝通，防止出現(xiàn)誤解張素珍，2006；韓宏明，20061要及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，以便于客戶工作的順利開展；同時要把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、效勞等方面的意見和建議收集上來，融人企業(yè)各項工作的改良之中。這樣，既可使老客

20、戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖?？捎行д{(diào)整企業(yè)的營銷策略。以適應(yīng)顧客需求的變化。2要加強(qiáng)對客戶的了解?？蛻艄芾聿块T中的客戶營銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與核心客戶碰面，發(fā)現(xiàn)核心客戶的潛在需求并及時解決。要加強(qiáng)與客戶間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與核心客戶高層之間的座談會，努力與客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。3要經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。8、建立與客戶企業(yè)文化相適應(yīng)的企業(yè)文化張培亮，2006；張素珍，20061有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識。2建立投訴和建議處理制度，控制客戶流失。據(jù)研究，95的不滿意客戶是不

21、會投拆的僅僅是停止購置，只有5的顧客會選擇投訴來表達(dá)自己的不滿意，而大多數(shù)顧客會傾向于少買或轉(zhuǎn)向其他供給商的做法，所以要方便于客戶投拆。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為客戶投拆和建議提供方便。從客戶提出和反映出的問題中看到自身管理、效勞、質(zhì)量等諸多方面存在的問題，并借此使之進(jìn)一步的改良和完善。3注重企業(yè)內(nèi)部營銷，即使在企業(yè)內(nèi)部，也要營造一種像對待客戶一樣的氣氛，處理好企業(yè)與員工的關(guān)系，使員工時刻能夠有一個良好的心態(tài)，不僅在面對客戶時，就是在企業(yè)內(nèi)部，相互交往，也能保持微笑。4加強(qiáng)與客戶的雙向信息交流，注重優(yōu)化與顧客的關(guān)系，推動客戶關(guān)系向經(jīng)濟(jì)利益加社交和結(jié)構(gòu)型關(guān)系開展，建立越來越多的戰(zhàn)略同盟式的利益

22、共同體。9、努力做好誠信營銷。徐偉川，2006；紀(jì)艷彬、王紅麗，2006誠信是塑造企業(yè)形象和贏得企業(yè)信譽(yù)的基石。作為企業(yè)的一筆珍貴的精神財富和價值資源誠信營銷能降低企業(yè)長期的交易本錢能給企業(yè)贏得長久不衰的市場認(rèn)同和豐富利潤也是防止客戶流失的利劍。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大功夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性的根底上重視效勞質(zhì)量并強(qiáng)調(diào)通過分銷協(xié)議與分銷商建立長期的合作關(guān)系才能使得企業(yè)在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運(yùn)作根底，也才能真正吸引客戶、留住客戶。在效勞環(huán)節(jié)上，一方面我們應(yīng)樹立“客戶至上效勞意識加強(qiáng)貨源組織渠道，保證交貨期內(nèi)交貨。另一方面我們應(yīng)加強(qiáng)與客

23、戶的溝通。10、防止客戶流失的關(guān)鍵因素是需要公司通過技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、效勞創(chuàng)新不斷提高公司的核心競爭力，吸引和留住各方面的人才，實現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。徐偉川，2006四客戶流失的預(yù)測模型1、支持向量機(jī)Support vector mavhine,SVM預(yù)測模型Vapnik提出的一種基于統(tǒng)計學(xué)習(xí)理論的機(jī)器學(xué)習(xí)方法的SVM預(yù)測模型，它是基于結(jié)構(gòu)風(fēng)險最小化原那么，主要思想是針對二分類問題，在高維空間中尋找一個超平面作為兩類的分割，以保證最小的分類誤差。針對客戶流失問題，建立支持機(jī)預(yù)測模型，針對實際客戶流失數(shù)據(jù)中正負(fù)樣本數(shù)量不平衡而且數(shù)據(jù)量大的特點，提出帶有不同類權(quán)重參數(shù)的支持向量機(jī)法CW

24、-SVM，通過調(diào)整類權(quán)重的參數(shù)改變分類面位置，提高算法分類的準(zhǔn)確性，取得較好的客戶流失預(yù)測效果。2、決策樹預(yù)測模型國際上最早、最有影響的決策樹方法是QuIrIldn提出的ID3算法，該算法中引入信息論中的信息增益，作為對實體中選擇重要特征的度量，以信息增益最大的特征產(chǎn)生決策樹的結(jié)點，由該結(jié)點的不同取值建立樹的分枝，然后對各分枝遞歸使用該方法建立決策樹的結(jié)點和分枝，一直到某一子集中的例子屬于同一類。通過構(gòu)建決策樹，假設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的很多數(shù)據(jù)屬性，通過相關(guān)性分析，選出與客戶流失有關(guān)的數(shù)據(jù)屬性，按照屬性的值 分成三個子集為正例集合好、結(jié)點一般、反例集差，即不流失、一般、流失。企業(yè)經(jīng)過決策樹分析，發(fā)現(xiàn)

25、客戶流失風(fēng)險產(chǎn)生的因素、高流失率的客戶群和流失的客戶的特征，從最終決策樹的分析中得出客戶流失的規(guī)律，從而使企業(yè)采取預(yù)測、預(yù)控措施，保存住客戶，防止客戶流失。3、數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻袅魇У难芯繑?shù)據(jù)挖掘(Dab Mining)是從大量存儲的數(shù)據(jù)中，利用模式識別、統(tǒng)計和數(shù)學(xué)的技術(shù)。篩選發(fā)現(xiàn)新的有意義的關(guān)系、模式和趨勢的方法。數(shù)據(jù)挖掘所要處理的問題就是在龐大的數(shù)據(jù)庫中尋找出有價值的隱藏事件。加以分析并將這些有意義的信息歸納成結(jié)構(gòu)模式以幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)化的決策。數(shù)據(jù)挖掘是一個循環(huán)往復(fù)的過程其挖掘過程一般分為五個階段：1)定義業(yè)務(wù)問題：從業(yè)務(wù)角度來理解數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)和要求，在轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)挖掘問題。2)設(shè)計數(shù)據(jù)模型

26、，建立數(shù)據(jù)倉庫。3)分析挖掘數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)集市。4)建立模型：選取挖掘t具提供的算法并應(yīng)用于準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)，選取參數(shù)，生成模型。5)評估、解釋和應(yīng)用模型：對模型進(jìn)行比擬和評估、生成一個相對最優(yōu)模型，并對此模型用業(yè)務(wù)語言加以解釋且應(yīng)用到業(yè)務(wù)活動中。在客戶流失管理中，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的主要思路是根據(jù)所擁有的客戶流失數(shù)據(jù)建立客戶屬性、效勞屬性和客戶消費數(shù)據(jù)與客戶流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)模型，找出其中的關(guān)系，并給出數(shù)學(xué)公式，從而計算客戶流失的可能性。4、貝葉斯分類器naive Bayesian classifiers和聚類clustering在貝葉斯網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造過程中，結(jié)合采用K2和MC-MC算法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)

27、貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，篩選出客戶流失相關(guān)的顯著指標(biāo)；由條件概率表確定客戶的流失規(guī)那么，進(jìn)而確定高流失的客戶群?？紤]分類的誤判損失函數(shù)，給出不同分類臨界值下，貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型的分類效果。在貝葉斯網(wǎng)絡(luò)建模過程中，首先采用比算法(使用K2測度)建立初始模型。使用K2建模時，需要指定變量的輸入順序，即變量中大致的因果關(guān)系，在流失分析中，客戶根本信息作為流失的原因，將消費行為作為客戶流失的影響結(jié)果來看待，同時為了防止出現(xiàn)過于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，將父節(jié)點最大數(shù)目限定為3。與其它分類算法相比，比方?jīng)Q策樹和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，在客戶流失率很低的情況下，該算法不需要進(jìn)行“過量抽樣。三、總結(jié)局部防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是

28、一門科學(xué)，需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價值，這樣才能最終獲得和保持以及增加客戶，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。筆者所參考的文獻(xiàn)主要是通過對國內(nèi)外學(xué)者研究的文獻(xiàn)中有關(guān)客戶流失原因的分析，以及防止客戶流失的對策和措施等的梳理，綜合他們的觀點。要解決客戶流失這個問題，首先要分析客戶流失的特點，影響客戶流失的各種因素，才能針對性的提出如何降低客戶流失率，提高客戶忠誠度的方法。筆者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外諸多學(xué)者在研究客戶流失現(xiàn)象時，均從企業(yè)整體或局部方面導(dǎo)致客戶流失的原因，而沒有太多關(guān)于客戶本身的影響因素，同時也忽略了對客戶流失時特點的分析。企業(yè)建立CRM系統(tǒng)和客戶信譽(yù)度管理系統(tǒng)，建立完善的客戶資料庫，對客

29、戶資料進(jìn)行不定期的評估，分析客戶是否在流失，同時企業(yè)應(yīng)該做好誠信營銷、關(guān)系營銷、體驗營銷等，提升整合效勞的能力。通過性價比來比擬信譽(yù)度上下的客戶流失，對于低信譽(yù)度的客戶流失，企業(yè)可以通過評析進(jìn)行取舍。同時企業(yè)也應(yīng)通過建立客戶流失預(yù)測體系來預(yù)測客戶是否將或者已經(jīng)流失，從而采取一定的措施和對策來減少客戶的流失。低客戶流失率，高客戶保持率，促進(jìn)企業(yè)的健康、快速開展有很重要的作用。四、參考文獻(xiàn)1龔文.畜牧企業(yè)客戶流失原因分析J.中國牧業(yè)通訊，20072王如.減低中低端大客戶流失率J.通信企業(yè)管理，20043成愛武，姚璐，王穎.大客戶流失原因及其影響因素分析J.西安工程大學(xué)學(xué)報，20214張素珍.防范企業(yè)老客戶流失的探討J.機(jī)械管理開發(fā)，20065鄔少清.郵政企業(yè)防止大客戶流失對策探討J.郵政研究，20216何安華.基于決策樹的渠道客戶流失風(fēng)險預(yù)警J.市場論壇，20217蔣帥.基于客戶轉(zhuǎn)移本錢的客戶鎖定與客戶忠誠研究綜述J.現(xiàn)代商業(yè)，20218徐海蓉.論客戶流失及對策J.集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，20069黃海.數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用J.北京郵電大學(xué)，200610金濤，胡志改.移動通信客戶流失分析J.移動通信，20