如何構建一體化的納稅服務平臺-論文資料

1、如何構建“一體化納稅效勞平臺納稅效勞這個概念由來已久，最早產(chǎn)生于20世紀50年代的美國。其根本含義是征稅主體通過各種途徑，采取各種方式，為納稅人效勞，具體效勞工程包括提供教育信息，幫助依法納稅等。一、納稅效勞的理論思考一納稅效勞的內(nèi)涵市場經(jīng)濟條件下，稅收是人們享受政府提供的公共產(chǎn)品和公共效勞而支付的價格費用，由此可見，稅收是公共產(chǎn)品和公共效勞的價格。納稅效勞是稅務機關在稅收征收管理過程中，提供的旨在方便納稅人履行納稅義務、享受納稅權利的效勞活動的總稱。效勞在經(jīng)濟學里是指以提供活勞動的形式滿足他人某種需要并獲取報酬的活動。效勞是一種特定的使用價值，效勞的使用價值不是表現(xiàn)為物，而是表現(xiàn)為活動。納稅

2、效勞實際上就是為方便納稅人納稅所提供的活勞動。納稅效勞主體是稅務機關和稅務工作人員，納稅效勞的客體是納稅人。納稅效勞貫穿于納稅的整個過程：稅前為納稅人提供公告咨詢、輔導效勞，提高納稅人的辦稅能力；稅中為納稅人創(chuàng)造條件，方便快捷準確地依法納稅；稅后為納稅人監(jiān)督投訴，爭議仲裁，損害賠償提供渠道。納稅效勞的意義在于通過優(yōu)化效勞，改善征納關系，提高征納雙方依法履行義務和權利的自覺性，從而增強稅收遵從度。二納稅效勞的分類稅務部門的效勞可分為廣義的效勞和狹義的效勞。就是說，稅務機關在履行 法定職責、盡法定義務之外的效勞行為是狹義的效勞，在履行職責、進行征管改革過程中為納稅人提供的效勞，為廣義的效勞。三、納

3、稅效勞的必要性1、納稅效勞是權利、義務關系的內(nèi)在要求權利和義務是對立統(tǒng)一的關系，沒有無義務的權利，也沒有無權利的義務。稅務機關與納稅人是稅收法律關系中的征納主體。納稅人享有依法申請減、免、退稅的權利，對國家稅收法律、法規(guī)和納稅程序的知情權，以及陳述、申辯、復議等各項權利。稅務機關的義務表達在依法為納稅人辦理減、免、退稅，宣傳稅法，無償提供納稅咨詢效勞，接受納稅人的陳述、申辯，進行行政復議等。因此，稅務機關在法律設定的范圍內(nèi)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的效勞就成為必然。2、納稅效勞是政府職能的內(nèi)在要求政府的職能既有效勞屬性，又有管理屬性。政府的一個重要職責就是提供公共產(chǎn)品與效勞，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)

4、造充分且必要的外部條件。從這個意義上說，提供良好的效勞是政府職能的內(nèi)在要求。市場經(jīng)濟的內(nèi)涵要求政府效勞于市場，效勞于納稅人。政府的經(jīng)濟職能要與市場機制相協(xié)調(diào)，通過制定市場規(guī)那么，引導和保護市場主體公平、有序競爭，起到彌補市場缺陷和市場失靈的作用，從而促進市場的健康開展，使市場在資源配置中起根底性作用，實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化。政府應以市場為根底，保護國內(nèi)外市場主體的權益，為其提供穩(wěn)定、便利、平安和信息充分的外部環(huán)境，全力打造效勞型政府。二、納稅效勞實踐中存在的問題隨著改革開放的深化和社會主義市場經(jīng)濟的建立，尤其是1997年國家稅務總局確立“以納稅申報和優(yōu)化效勞為根底，以計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收，重

5、點稽查的稅收征管模式以來，各級稅務部門在加強稅收征管、加大稅務稽查力度的同時，在納稅效勞方面也進行了一些有益的嘗試并取得了一定的成效，不僅促進了納稅人稅收遵從度的提高，而且樹立了良好的稅務形象。但是，在納稅效勞實踐中其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十清楚顯，存在的問題主要有以下幾點：一觀念滯后化，不能適應新的形勢目前，稅務部門在思想上更加認同征納雙方的博弈關系和經(jīng)濟人實現(xiàn)個體經(jīng)濟利益最大化的理論，認為納稅人都有偷逃稅款的傾向。為了堵塞征管漏洞，到達監(jiān)管目的，片面強調(diào)加大管理力度，無視納稅效勞。結果，納稅人的抵觸情緒沒有能夠有效化解，征管本錢居高不下。納稅人缺乏要求稅務機關提供完善的納

6、稅效勞的自覺意識，期望值不高。在當前的納稅效勞體系中，稅務機關是納稅效勞的主體和主導，效勞舉措更多地傾向便于管理的角度。嚴格地說，這是一種管理的體系，而不是一種真正意義上的效勞體系，不能適應新的形勢。二效勞外表化，難以得到納稅人的認同我國目前納稅效勞體系的構建側重于對納稅人的管理。很多稅務機關認為提高納稅效勞水平就是標準文明用語、建設環(huán)境設施齊全的納稅效勞場所。這導致了效勞外表化，背離了納稅人的期望和效率化的效勞目標，也就難以令廣闊納稅人滿意。三質(zhì)量低效化，納稅效勞任重道遠納稅效勞效果不明顯，主要問題是投入產(chǎn)出率不高。稅務部門雖然投入了很大的人力、物力、財力，但總體效果并不明顯，納稅人從納稅效

7、勞中獲取的利益很少。稅收征管工作中重實體、輕程序的工作方式影響了納稅效勞水平的進一步提高。目前缺乏有關納稅效勞的綱領性文件，未形成一整套納稅效勞制度，缺乏對納稅效勞理論系統(tǒng)論述，延緩了納稅效勞系統(tǒng)化、標準化、科學化的進程。四考核疲軟化，納稅效勞成效缺乏檢驗標準納稅效勞缺乏健全的考核機制。實踐工作中缺乏對稅務機關的效勞質(zhì)量進行監(jiān)督與評價的渠道，納稅效勞信息反應機制并不健全。目前，納稅效勞還趨向于臨時工作狀態(tài)缺乏制度的約束。雖然近年來稅務機關為提高征管質(zhì)量和效率制定了征管質(zhì)量考核指標體系，但其中沒有一項反映納稅效勞質(zhì)量和效率的，納稅效勞質(zhì)量好壞完全取決于征稅主體的自覺行為，納稅效勞成效缺乏檢驗和保

8、障。五應用單一化，信息化手段應用尚未覆蓋在納稅效勞的全環(huán)節(jié)近幾年，稅務部門在稅務信息化建設方面投入大量的人力、物力、財力，根據(jù)納稅人的需求不同，為納稅人提供了辦稅效勞廳、 語音、網(wǎng)上辦稅等多元化的效勞方式，雖然解決絕大局部涉稅業(yè)務的辦理，但各應用軟件之間的數(shù)據(jù)難易共享，數(shù)據(jù)的利用率不高，大量歷史數(shù)據(jù)不成形成知識，無法指導稅收工作。針對上述在納稅效勞中存在的問題，依托信息化技術，構建一體化的“納稅效勞平臺。三、健全和完善納稅效勞體系的對策與建議改革和完善納稅效勞體系應堅持法治原那么、公正原那么、透明原那么、效率原那么、誠信原那么，結合當前稅收工作的實踐，可從以下幾個方面加以健全和完善：一更新工作

9、理念，強化納稅效勞意識社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，作為征稅主體必須將工作理念從單純的執(zhí)法管理型轉變到執(zhí)法管理和效勞相結合并側重效勞的觀念上來。納稅效勞是稅收 征管法賦予稅務部門的職責，是轉變政府職能，改善投資環(huán)境，效勞經(jīng)濟建設不可缺少的一環(huán)。稅務部門要適應新的要求，按照法律要求，轉變征管理念，改善征納 關系，實現(xiàn)由博弈關系到相互信任的轉變。注重處理管理與效勞的關系，提高征管工作的社會效益，實現(xiàn)征管目標從追求規(guī)模速度到追求質(zhì)量效率的轉變。加速信息 化建設，完善效勞網(wǎng)絡，實現(xiàn)征管手段從監(jiān)督控制到效勞管理的轉變。二推動制度建設，提升納稅效勞層次要以信息管理為根底，重組征管業(yè)務流程，完善征收管理方法，

10、進一步簡化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率。提升納稅效勞體系的科技含量，為 納稅人提供標準、快捷、全面、經(jīng)濟的稅前、稅中、稅后效勞。為保障納稅效勞工作持續(xù)、深入地開展下去，必須建立相應的制度方法，形成為納稅人效勞的工作機 制，建立包括從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反應、效勞監(jiān)督與責任追究的工作機制，并組建納稅效勞的專門機構，使稅務部門可以根據(jù)客觀環(huán)境的變 化，不斷豐富納稅效勞內(nèi)涵，完善納稅效勞的載體和手段，提升效勞層次。三加強隊伍建設，提高納稅效勞質(zhì)量建設一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良的高素質(zhì)稅務干部隊伍，是做好納稅效勞工作的重要保證。要加強思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政

11、教 育，使稅務人員樹立正確的價值觀和強烈的責任感，培養(yǎng)公仆意識和效勞意識。要開展業(yè)務培訓，提高稅務干部崗位技能，增強納稅效勞能力。要強化法律知識學 習，嚴格執(zhí)法，優(yōu)化效勞。以加強稅務機關內(nèi)部的程序化建設為切入點，遵循合理簡化、效率優(yōu)先原那么，簡化行政審批，尋找合法化和效率化的結合點建立行政管理 機制。完善稅務機關各部門的各項工作交接流程，明確具體工作職責分工，利用先進的內(nèi)部網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)各種組織機構的有機結合，提高納稅效勞質(zhì)量。四完善考核檢驗，健全納稅效勞監(jiān)督機制稅務機關應建立健全納稅效勞評議評價機制和效勞質(zhì)量、效果的保障制度，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)納稅效勞的長效機制。稅務機關要緊緊圍繞稅收征管法所

12、賦 予的納稅人的權利，如稅收知情權、參與權、監(jiān)督權、陳述申辯權、拒絕權、減免稅申請權，最大限度地保障權利的實現(xiàn)，設立效勞投訴 和征求意見箱，聘請?zhí)?約監(jiān)察員，印發(fā)效勞監(jiān)督卡，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反應渠道的暢通。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究制度、形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機 制。五利用科技手段，全面構建“一體化的納稅效勞平臺四、“一體化的納稅效勞平臺一概述1、必要性近幾年，各級國稅部門的信息化建設都有了很大的開展，但也存在一定的問題，如有些軟件數(shù)據(jù)不能共享、功能模塊不能相互融合，特別是CTAIS與金稅工程兩大系統(tǒng)之間，軟件企業(yè)端與稅局端之間，缺乏有機結合的橋梁，造成了信息資源的浪

13、費和辦稅效率的低下。增值稅一般納稅人每月要到稅務機關辦理防偽稅控認證、專用發(fā)票抄報稅、“四小票數(shù)據(jù)報送和納稅申報等業(yè)務，使納稅人頻繁地奔忙在稅企之間。目前，在納稅人中運用的涉稅管理軟件，如金稅工程的防偽稅控開票、專用發(fā)票認證、貨運發(fā)票、廢舊物資等“四小票采集軟件、電子申報軟件、所得稅匯算清繳等，由于各個軟件功能單一，操作各不相同，造成納稅人使用本錢高，操作不方便，影響了企業(yè)積極參與稅收信息化建設的熱情。2、可行性一是網(wǎng)絡全面建成。總局-省局-市局-縣局-分局的五級廣域網(wǎng)已全面建成。二是硬件設備全面部署。IBM、HP小型機以及各種中、高檔PC效勞器、工作站已全面部署。三是系統(tǒng)軟件根本完善。以OR

14、ACLE為后臺數(shù)據(jù)庫，UNIX/WINDOWS為操作系統(tǒng)，WEBLOGIC、MQ為中間件的軟件體系根本完善。四是應用軟件根本覆蓋稅收業(yè)務，數(shù)據(jù)全部集中到省局。以省集中模式運行的綜合征管系統(tǒng)、防偽稅控系統(tǒng)、出口退稅系統(tǒng)為主體的三大業(yè)務系統(tǒng)根本覆蓋稅收業(yè)務，并且數(shù)據(jù)全部集中到省局。五是稅務信息一體化應用架構根本確定?；谫Y源整合平臺，借鑒EAI的相關理念和技術，運用SOA的技術理念進行邏輯分層，從技術角度提供靈活的系統(tǒng)以支持易變的業(yè)務，根本確定和構建了一個整合、集成、開發(fā)的應用框架，即稅務信息一體化應用架構。六是領導對優(yōu)化納稅效勞工作更加重視，計算機專業(yè)技術人才茁壯成長，非專業(yè)人員能夠熟練操作計算

15、機。七是企業(yè)信息化應用程度逐步深入，應用范圍逐步擴大，對稅務機關的要求越來越高。3、工作回憶2004年，綜合征管系統(tǒng)在安徽國稅以省級集中模式成功運行，為全國以省級集中模式運行應用提供了佐證，同時，拉開了安徽國稅拉稅務信息 “一體化建設的大幕，先后省級集中模式推出了防偽稅控系統(tǒng)、稽核系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)、資源整合平臺、稅庫銀聯(lián)網(wǎng)等。2021年，按照稅務信息“一體化理念開發(fā)了“網(wǎng)上辦稅平臺，2021年已在合肥、銅陵、馬鞍山三市試運行。安徽國稅信息化建設進入了整合優(yōu)化提升的階段。說明構建“一體化納稅效勞平臺是稅務信息化建設的必經(jīng)之路。二建設目標在?安徽省國稅局在20212021納稅效勞工作規(guī)劃?中提供

16、構建一體化納稅效勞平臺的目標。即以12366效勞熱線為核心的專業(yè)化納稅咨詢效勞平臺逐步完善，以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的一體化納稅效勞平臺初步建成，納稅效勞的渠道更加暢通。三建設原那么創(chuàng)新原那么。推行一體化納稅效勞平臺，將納稅人到稅務機關上門辦理的事項，轉移到外網(wǎng)上辦理，改變了原有辦理涉稅事項的流程。必須把握住流程中的關鍵點，在滿足各項管理目標的前提下，在優(yōu)化辦稅流程的根底上，管理的方式和方法上必須有所創(chuàng)新和突破。效勞原那么。為納稅人提供高效、快捷、便利的納稅效勞，是稅務部門的重要職責。要堅持以納稅人為中心，強調(diào)客戶體驗和用戶滿意度：在平臺的功能設計、操作方式和操作步驟等方面，要

17、從納稅人的角度出發(fā)，進行科學合理的設計；所有可以上網(wǎng)辦理的事項，都應該為納稅人提供在網(wǎng)上辦理的渠道；要根據(jù)不同的納稅人在納稅遵從度和效勞需求上的不同，對納稅人進行細分，實施個性化的效勞，使納稅效勞在普遍化的根底上兼顧個性化。效率原那么。通過一體化納稅效勞平臺，納稅人可以突破時間和空間的限制，隨時隨地、方便快捷地辦理各類涉稅事項。納稅人通過綜合納稅效勞平臺辦理各類涉稅事項，應該取得比上門辦理更高的效率。不能因為推行了綜合納稅效勞平臺，造成納稅人辦理各類涉稅事項在流程上更加復雜，手續(xù)上更加煩瑣。質(zhì)量原那么。為納稅人提供高效便捷的納稅效勞，首先要提高辦稅的質(zhì)量。假設不如此，勢必事倍功半，從而導致更低

18、的效率。所以，在平臺的建設過程中，要強化各類驗證、比對和監(jiān)控，始終保證質(zhì)量第一。本錢原那么。要按照路徑最短、環(huán)節(jié)最少、程序最簡和方案最優(yōu)的設計思路，盡量降低納稅人的辦稅本錢和稅務機關的征收本錢。平安原那么。隨著信息技術的開展，各類破壞信息平安的技術和手段也在不斷翻新，而且對于平安防范來說，各類破壞信息平安的技術和手段更具有隱蔽性和不可預知性。在平臺的建設過程中，一定要在信息平安的物理、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用和制度等各個層面，加強平安體系的建設。一體化原那么。在各外部應用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，必須按照統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的需求和統(tǒng)一的標準分步實施，整合各類外部應用。業(yè)務部門推行相關的外部應用，不能各行其是，單

19、獨開發(fā)和建設，必須在一體化的框架下，納入一體化納稅效勞平臺的統(tǒng)一規(guī)劃之中。四主要任務建設一體化納稅效勞平臺的主要任務有以下七個方面：1、網(wǎng)上辦稅平臺為了深入落實科學開展觀，進一步優(yōu)化納稅效勞，降低納稅人的納稅本錢，提高納稅人的辦稅效率，緩解辦稅效勞廳前臺操作人員的工作壓力,安徽國稅與航天信息股份以下簡稱航信公司開發(fā)了企業(yè)辦稅一體化平臺一體化平臺，納稅人可以使用該平臺進行各類網(wǎng)上涉稅業(yè)務的辦理。該平臺實現(xiàn)了納稅人外網(wǎng)辦稅、防偽稅控網(wǎng)絡版、綜合征管軟件、出口退稅系統(tǒng)、稅銀庫等系統(tǒng)的應用共享。為納稅人提供網(wǎng)上認證、遠程報稅、網(wǎng)上申報、自動繳納稅款和稅款入庫等功能，根本實現(xiàn)了納稅人足不出戶，即可完成辦

20、稅全過程。一體化平臺具有以下特點：一、為納稅人網(wǎng)上辦稅提供了一攬子解決方案。該平臺提供了增值稅專用發(fā)票網(wǎng)上認證、抄報稅、“一窗式比對、開票、扣繳稅款、稅款入庫、清卡操作IC卡征期報稅清卡、非征期報稅清卡；實現(xiàn)了增值稅專用發(fā)票和貨運發(fā)票公路、內(nèi)河的網(wǎng)上認證和四小票、財務報表數(shù)據(jù)的網(wǎng)上采集。為納稅人在外網(wǎng)構建一個操作方便、快捷，數(shù)據(jù)實時共享，功能覆蓋全面的辦稅平臺，真正實現(xiàn)了納稅人網(wǎng)上辦稅的一體化。二、可以受理國稅部門的主要稅種的申報表、財務報表及四小票報表。平臺實現(xiàn)了增值稅、消費稅和所得稅申報表主表及附表、財務報表、四小票等報表的受理。包括：2003版增值稅一般人申報表、2006版增值稅小規(guī)模申

21、報表、2021版消費稅申報表、2021所得稅季度月申報表A類、2021所得稅季度月申報表B類、2021所得稅年度申報表A類和2021所得稅年度申報表B類。三、共享了硬件設備、提高了設備利率。該平臺使用防偽稅控加解密效勞器，取代了傳統(tǒng)的外網(wǎng)網(wǎng)上認證和遠程報稅解密工作站，也取代稅務大廳認證、報稅、發(fā)行、出售使用的金稅卡，實現(xiàn)了內(nèi)外網(wǎng)硬件設備的共享。同時，加解密效勞器的采用，將內(nèi)外網(wǎng)的認證、報稅，內(nèi)網(wǎng)發(fā)行、出售的加解密工作集中到一點處理，提高了平安性和可靠性，減少了大量設備的運維工作量。四、可以實現(xiàn)申報類交易效勞的內(nèi)外網(wǎng)共享。通過工作流引擎，串聯(lián)獨立于應用系統(tǒng)的申報類交易效勞，實現(xiàn)對現(xiàn)有應用系統(tǒng)的統(tǒng)

22、一封裝，到達內(nèi)外網(wǎng)功能的復用。既解決了內(nèi)外網(wǎng)相同業(yè)務，采用相同的處理流程問題，又使得內(nèi)外網(wǎng)業(yè)務處理的算法一致，口徑統(tǒng)一。五、操作簡單，使用方便。平臺采用B/S模式，通過IE瀏覽器訪問，納稅人只需下載相關的業(yè)務插件，按照平臺提供的安裝手冊進行安裝，即可使用網(wǎng)上認證、遠程報稅、網(wǎng)上申報等所有辦稅功能。一般不需開發(fā)商提供上門安裝效勞，降低推行本錢。六、可以實現(xiàn)全國集中受理，各省分步處理的應用模式。考慮到今后能夠實現(xiàn)全國一個平臺集中受理，我們采用的方案是，受理端在航信公司，解密和業(yè)務處理在安徽國稅。納稅人通過安徽國稅網(wǎng)站，進入部署在航信公司全國集中時，可根據(jù)需要，部署在總局或航信公司均可的受理平臺，根

23、據(jù)界面提示進行相關作業(yè)，操作完成提交后，相關信息落地在安徽國稅的前置效勞器，經(jīng)相關效勞綜合征管、防偽稅控、稅庫銀等處理后，再通過航信公司的平臺反應給納稅人。七、納稅人可以免費使用平臺功能。安徽國稅與航信公司進行協(xié)商，由安徽國稅每年統(tǒng)一支付平臺的運行、維護費用。航信公司不再向納稅人收取平臺的使用費用。有些納稅人需要上門提供技術支持的除了防偽稅控裝置，由于沒有專項技術，可以根據(jù)自己需要通過市場，尋找包括航信公司在內(nèi)的技術效勞商購置效勞。一體化平臺采用分布式設計，并具有良好的可擴展性。我省正在研究依托一體化平臺，逐步探索普通發(fā)票網(wǎng)上出售、開具、驗舊等功能；以及可定制受理表單、可配制鏈接指向等功能，逐

24、步拓展地稅部門的辦稅業(yè)務，使得納稅人可以真正一個平臺上，辦理國、地稅的各項涉稅業(yè)務。二、初步成效一有效地解決了辦稅效勞廳認證壓力從7月網(wǎng)上認證情況看，雖然通過網(wǎng)上認證的納稅戶僅占全部認證納稅人戶7.96%，但認證發(fā)票數(shù)量、金額、稅額，分別占到44.84%、53.42%、53.65%。由此可以看到近8%的納稅戶，解決了50%的認證工作。二為納稅人提供了方便快捷的納稅效勞網(wǎng)上辦稅平臺提供國稅系統(tǒng)各類納稅人所有稅種網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證、遠程報稅、“一窗式比對、解鎖清卡、稅款繳納入庫、身份認證CA證書、各類資料報送等涉稅業(yè)務，使納稅人可不受時間、地域的限制，全方位辦理涉稅業(yè)務。網(wǎng)上辦稅平臺的建設，調(diào)整優(yōu)

25、化了辦稅方式和辦稅流程，為納稅人提供了更好的網(wǎng)上辦稅環(huán)境。同時，拓寬了納稅人的辦稅途徑，拓展了為納稅人效勞的方式，提高了納稅效勞質(zhì)量，優(yōu)化了對納稅人的效勞。三為全省全面推廣網(wǎng)上辦稅平臺奠定了根底試點單位按照 “全區(qū)域、全環(huán)節(jié)應用網(wǎng)上辦稅平臺的要求，本著“積極、慎重、有效、自愿的原那么，分階段、分步驟的開展試點工作，為全省全面推廣網(wǎng)上辦稅平臺提供了方法、積累了經(jīng)驗、奠定了根底。一是大力宣傳，營造推行網(wǎng)上辦稅平臺的氣氛。試點單位通過制作網(wǎng)上辦稅宣傳材料，向當?shù)卣畧笏蛯ｎ}材料，利用辦稅效勞廳公告欄，派稅管員上門輔導，借助網(wǎng)絡QQ群，以已推行戶的示范效應等方式宣傳推行網(wǎng)上辦稅平臺，切實營造良好的推行

26、工作氣氛。二是強化培訓，確保推行工作有條不紊地開展。試點單位組織企業(yè)參加網(wǎng)上辦稅培訓，讓企業(yè)充分認識到網(wǎng)上辦稅具有全天候、便捷、及時等優(yōu)點。組織管理員參加網(wǎng)上辦稅培訓，發(fā)揮橋梁作用，讓他們切實了解掌握網(wǎng)上辦稅的推行流程，安裝技能和各項操作，更好的效勞納稅人，更好的開展工作。三是及時溝通，讓試點工作順利開展。在推行過程中，試點單位及時做好與管理員、業(yè)務科室、技術效勞單位的溝通，使納稅人在平臺使用過程一旦出現(xiàn)問題，能得到及時解決，確保了試點工作的順利開展。四是現(xiàn)場輔導，讓納稅人使用平臺平安放心。試點單位除了組織對試點推行納稅人的集中培訓外，還幫助納稅人集中申請CA證書，派管理員下戶現(xiàn)場輔導，幫助納

27、稅人準備安裝網(wǎng)上辦稅平臺的運行環(huán)境，輔導納稅人使用網(wǎng)上辦稅平臺辦理各項事宜，讓納稅人平安放心的使用該平臺。五是注重策略，力求推行網(wǎng)上辦稅平臺全覆蓋。通過選擇各類納稅人，試用平臺的各類業(yè)務，擴大了稅庫銀企業(yè)的推廣面，組織個體雙定戶進行批量扣稅試用。使得試點工作覆蓋了全部稅種、覆蓋了全部環(huán)節(jié)。四充分整合現(xiàn)有軟硬件資源，提升平臺科技含量在確保數(shù)據(jù)、信息平安的情況下，充分整合利用現(xiàn)有軟硬件資源，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息共享，業(yè)務處理的流程共享，專用設備共享。真正意義做到了互聯(lián)網(wǎng)和稅務專網(wǎng)辦稅的一體化，從技術角度提升了網(wǎng)上辦稅平臺的科技含量。2、“12366”平臺組建12366平臺是稅務管理中一項重大事項，是建設

28、效勞型政府的需要，是加強納稅管理的需要，更是深化納稅效勞的需要，重要意義不言而喻。12366平臺的建設有利于標準咨詢效勞行為，優(yōu)化咨詢效勞方式，統(tǒng)一咨詢答復口徑，提高咨詢答復一致性和準確性，提升咨詢效勞質(zhì)量和水平。一、平臺的組建方式在與省地稅部門屢次溝通的根底上，并吸取了杭州等地12366建設先進經(jīng)驗，按照“國、地稅聯(lián)合組建的原那么，確定了安徽省稅務系統(tǒng)12366呼叫中心建設模式：即以省級集中模式國、地稅聯(lián)合組建12366平臺。二、平臺的建設12366平臺的結構要遵循“統(tǒng)一根底建設、兼顧各自需要、分頭分步實施、突出安徽特色、加強協(xié)調(diào)配合的原那么。一統(tǒng)一根底建設12366平臺根底設施包括：硬件設

29、備、軟件平臺及 線路租用等。一是硬件設備。由于總局僅提供國稅部門12366平臺所需的硬件設備，能否滿足國地稅合建的需要，暫時無法確定，待硬件設備安裝后，經(jīng)過測試確實無法滿足合建需要時，再由國地稅協(xié)商增加所需要的硬件設備。二是軟件平臺。據(jù)了解，總局提供12366呼叫平臺的支撐軟件和納稅資料庫的支撐軟件，內(nèi)容包含地稅局部，軟件平臺方面能夠滿足國地稅合建的需要。三是網(wǎng)絡及 線路。原那么上由國、地稅部門根據(jù)辦公場所實際情況，確定網(wǎng)絡的布線。12366平臺所需的 線路統(tǒng)一向電信部門租用，所需費用由國、地稅部門共同承當。二兼顧各自需求12366平臺實施過程中，要充分考慮到國地稅需求存在的差異，按照“兼顧各

30、自需求的原那么，建設12366平臺。一是兼顧應用系統(tǒng)運行模式的差異。12366平臺與業(yè)務系統(tǒng)集成時，一方面要兼顧國稅部門省級集中的需要，另方面也要兼顧地稅部門市級集中的需要。二是兼顧業(yè)務管理模式的差異。12366平臺納稅資料庫的編寫，既要考慮國稅部門省級統(tǒng)一業(yè)務模式。也要考慮地稅部門市級統(tǒng)一業(yè)務模塊，可采取“省、市、縣三級維護模式進行納稅資料庫維護。三是兼顧現(xiàn)有12366平臺運行模式的差異。新建的12366平臺對于國稅部門是一個全新的效勞平臺，對于地稅部門既要覆蓋現(xiàn)有12366平臺的功能，又要考慮12366平臺的開展方向，如地稅部門當業(yè)務全部整合到新的12366平臺需要一定時間和精力。在123

31、66平臺建設過程中，應當充分考慮到地稅部門12366平臺現(xiàn)有成果，合理利用現(xiàn)有資源，分步驟分階段進行12366平臺的建設，最終到達國地稅共享12366平臺資源的目標。四是兼顧資金投入方面的差異。國稅部門12366平臺建設資金絕大局部由總局提供，而地稅部門以自籌為主。在彌補總局提供12366平臺硬件設備時，應充分考慮地稅部門現(xiàn)狀，合理利用和整合地稅部門現(xiàn)在12366平臺硬件資源，減少不必要投資造成的資源浪費。三分頭分步實施國、地稅部門對12366平臺建設的迫切程度和需求不一致，加上地稅部門機構改革尚未到位等因素。國、地稅部門很難同步啟動12366平臺建設工程，按照“分頭分步實施的原那么，采取先易

32、后難、先根底后擴展工作方法，積極穩(wěn)步推進12366平臺的建設。四突出安徽特色1、實現(xiàn)與其他應用系統(tǒng)的資源共享安徽國稅絕大局部應用系統(tǒng)集中在省局統(tǒng)一管理和運維，其中：網(wǎng)上辦稅一體化平臺已在多個市進行了試點，統(tǒng)一工作平臺和行政審批系統(tǒng)開發(fā)工作根本完成，以及總局資源整合平臺在安徽試用的根底上，已在安徽投入使用多年，根據(jù)安徽的需要，按照統(tǒng)一的標準對資源整合平臺功能進行擴充，在很大程度上解決了安徽國稅信息化建設過程中出現(xiàn)的問題，滿足了安徽國稅信息化建設的需要。利用資源整合平臺可以方便的實現(xiàn)12366平臺與其他應用系統(tǒng)對接，使12366平臺功能擴展變的更加簡單和快捷。建設12366平臺時應當充分利用安徽國

33、稅信息化建設的成果，打通12366平臺與其他應用系統(tǒng)之間信息壁磊，實現(xiàn)資源和信息的共享。2、在納稅資料庫內(nèi)容上突出安徽特色據(jù)了解，總局提供全國統(tǒng)一的法律、法規(guī)，以及全國統(tǒng)一辦稅流程的納稅資料庫。為了豐富納稅資料庫的內(nèi)容，向納稅人、社會公眾和基層提供更加符合安徽實際的答復口徑，結合安徽實際情況，補充全國統(tǒng)一政策、統(tǒng)一法律之下，具有安徽特色的具體方法和流程，形式安徽地方庫，滿足安徽12366平臺的需要。3、構建共享納稅資料庫以滿足12366平臺向納稅和社會公眾提供咨詢效勞的需要，滿足稅務門戶網(wǎng)站在線咨詢的需要，滿足廣闊基層稅務干部查詢相關問題的需要為納稅資料庫的建設目標。按照 “統(tǒng)一答復口徑、統(tǒng)一

34、辦稅流程、滿足納稅人需要、方便基層查詢的要求，建設具體安徽特色內(nèi)外共享的納稅資料庫。4、綜合受理突顯安徽特色安徽12366平臺要建設成為既是一個能夠受理納稅人及社會公眾納稅咨詢的效勞平臺，也是能夠受理納稅人涉稅問題的舉報平臺，還是能夠受理對稅務機關及稅務干部問題的投訴平臺，是一個集咨詢效勞、舉報投訴等功能的全職能全方位綜合受理平臺。六加強協(xié)調(diào)配合12366平臺建設不是一個部門能夠完成的事情，它是一項全局性的工作，需要與總局、地稅及內(nèi)部相關部門進行多方協(xié)調(diào)配合才能完成。1、加強與總局的聯(lián)系。及時掌握總局12366工程的進度，盡早落實12366平臺軟硬件到位時間，12366平臺搭建的具體進度，納稅

35、資料庫的分類需求等。積極爭取全國12366平臺的試點工作，并做好試點的準備工作。2、加強與地稅部門的聯(lián)系。12366平臺屬國地合建工程，且雙方對12366平臺認識、進度、合作方式等存在差異，需要通過國、地稅相關部門討論才能確定，所以雙方應當建立協(xié)調(diào)溝通機制，保證12366平臺的順利實施。一是定期和不定期召開協(xié)調(diào)會議解決12366平臺實施過程的問題。重大問題，召開雙方分管局領導參加的協(xié)調(diào)會議；一般性問題，召開處室領導參加的協(xié)調(diào)會議。二是明確對內(nèi)對外宣傳形式。對內(nèi)宣傳國、地稅分別負責，宣傳形式各自確定；對外宣傳國、地稅以簡報形式聯(lián)合向外公布信息。三是定期向領導匯報工作進展情況。及時向雙方領導匯報1

36、2366平臺籌建工作的開展情況，以及在工程實施過程遇到需要領導幫助解決的問題。3、加強國稅部門之間的聯(lián)系。12366平臺建設是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要國稅部門大力配合才能完成。要積極與辦公室、信息中心、網(wǎng)站辦合作完成12366平臺與國稅門戶網(wǎng)站信息共享工作；與人事處合作完成12366呼叫中心人員組建工作；與人事處、財務處、教育處、機關效勞中心合作完成坐席人員招聘和培訓工作；與財務處、信息中心、招標辦合作完成12366平臺的搭建、運維單位的招標等工作；與省局業(yè)務處室、各市局合作完成納稅資料庫編寫和業(yè)務專家確定工作。三、平臺結構一機構職能安徽省稅務系統(tǒng)12366呼叫中心作為全省統(tǒng)一的納稅咨詢效勞單

37、位，設主任1名，全面負責12366呼叫中心工作。下設運行管理部、綜合業(yè)務部、技術運維部等3個部門。運行管理部下設話務組和17市遠程坐席，負責 咨詢的接聽回復；綜合業(yè)務部下設業(yè)務專家組和綜合業(yè)務組，負責疑難問題的解答和12366呼叫中心的文秘、宣傳、協(xié)調(diào)工作；技術運維部負責12366系統(tǒng)的日常運維和升級維護工作。1、運行管理部運行管理部設主任助理1名，協(xié)助主任管理運行管理部的日常工作。同時，負責坐席話務員的培訓、排班等日常管理工作；納稅人投訴的處理。設話務組假設干個話務員1020名。主要職責：1負責接聽回復 咨詢，作好咨詢記錄，制作疑難問題工單并轉交后臺業(yè)務專家；2負責回復納稅人短信咨詢；3負責

38、安徽國地稅網(wǎng)站內(nèi)有關納稅人在線咨詢解答。各市局設遠程坐席話務員35名。主要職責：1負責答復納稅人咨詢的非全省統(tǒng)一辦稅流程問題。2負責答復方言咨詢。在納稅人用方言咨詢時，坐席話務員無法溝通的情況下，直接將 轉接到納稅人所在市局遠程坐席，以便解決問題。3負責答復納稅人咨詢的各省轄市局特有辦稅業(yè)務問題。2、綜合業(yè)務部綜合業(yè)務部設主任助理2名1名負責國稅業(yè)務，1名負責地稅業(yè)務，協(xié)助主任管理綜合業(yè)務部的日常工作。設綜合業(yè)務組。主要職責：1負責監(jiān)聽坐席話務員的效勞質(zhì)量；2負責考核坐席話務員工作質(zhì)量；3負責安徽國、地稅12366的文秘、宣傳、協(xié)調(diào)等綜合性工作。設業(yè)務專家組。主要職責：1負責處理疑難問題工單；

39、2負責納稅資料庫的維護；3負責12366的數(shù)據(jù)分析。3、技術運維部技術運維部設主任助理1員，技術人員2名，協(xié)助主任負責12366平臺日常運維和升級維護工作。12366平臺的運維工作采取外包方式，運維人員由公司技術人員擔任。機構組織架構圖二12366呼叫中心工作模式1、呼叫中心運行模式我省稅務系統(tǒng)12366呼叫中心采用“全省集中、統(tǒng)一呼叫、人工坐席、呼叫轉辦的運行模式，即納稅人或社會公眾在不同地市的呼叫，通過專線呼叫12366呼叫中心，并按照市話收取通話費用，用戶呼叫全部由12366呼叫中心前臺坐席話務員集中受理和處理，前臺坐席話務員無法處理的，轉接現(xiàn)場業(yè)務專家或市局遠程坐席，現(xiàn)場業(yè)務專家無法處

40、理的，再轉省國、地稅局相關處室處理，省國、地稅局相關處室無法處理的，轉咨詢委員會最后處理。具體操作流程如下： 2、呼叫中心的受理流程第一層：坐席受理答復一般問題。前臺坐席受理用戶提出的業(yè)務咨詢和問題，通過查詢12366系統(tǒng)的納稅資料庫當即解決用戶提出的業(yè)務咨詢和問題；如在納稅資料庫中無法查詢到此類業(yè)務，前臺坐席話務員生成12366問題工單，轉交現(xiàn)場業(yè)務專家處理；對用戶的投訴和舉報，直接轉監(jiān)察或稽查部門；需要由遠程坐席答復的，直接轉接相關市局遠程坐席。第二層：業(yè)務專家或市局遠程坐席答復疑難問題或特有問題。業(yè)務專家及時接收處理前臺坐席轉來的12366問題工單，解答用戶提出的業(yè)務咨詢和問題；現(xiàn)場專家

41、也無法解答的，將12366問題工單轉省國、地稅局相關處室。市局遠程坐席解答前臺坐席轉來的用戶咨詢。第三層：省國、地稅局相關處室。受理業(yè)務專家轉來的12366問題工單，擬寫回復意見后及時反應，由坐席話務員回復用戶。省國、地稅局相關處室無法處理的，最終轉咨詢委員會處理。3、呼叫中心的效勞方式呼叫中心提供 呼入、自動語音、 呼出、在線咨詢、短信互動、電子郵件等六種效勞方式。1 呼入。用戶以 方式撥打12366，由坐席話務員提供 咨詢效勞。人工咨詢效勞的時間為：上午9：00下午5：00。2自動語音。全天24小時為用戶提供自動語音咨詢效勞及留言。3 呼出。對撥打三次不成功的用戶，或者在非工作時間語音留言

42、的用戶，由坐席話務員主動回撥 ；對無法當場回復經(jīng)后臺業(yè)務專家或業(yè)務處室擬寫回復意見的問題，由坐席話務員事后進行 回復。4短信互動。用戶將問題以 短信方式發(fā)送至12366短信平臺，由坐席話務員提供短信咨詢效勞。5網(wǎng)上咨詢。利用“安徽國、地稅網(wǎng)站與用戶進行即時在線溝通。6電子郵件。用戶通過email方式提交問題，由坐席話務員通過email方式回復。先期提供前三項效勞方式，以后逐步實現(xiàn)所有效勞方式。三平臺功能介紹12366平臺擬設計納稅咨詢、投訴舉報受理、涉稅查詢、短信效勞、預約效勞、便民效勞、稅收建議、決策支持等八個主要功能模塊。1納稅咨詢。通過人工接聽、自動語音、短信平臺、在線咨詢等方法，由前臺

43、坐席話務員、后臺業(yè)務專家、各級稅務機關相關業(yè)務部門組成的咨詢團隊，面向納稅人和社會公眾，提供涉稅政策、辦稅流程等問題的咨詢效勞。2投訴舉報。受理對全省稅務機關和稅務人員的辦稅效勞質(zhì)量投訴，并負責將處理結果反應給納稅人，接受納稅人及社會各界的監(jiān)督。受理對稅務干部違法違紀情況的舉報和對納稅人涉稅違法行為的舉報，并負責轉交對應部門信訪辦、監(jiān)察室、稽查局處理。3涉稅查詢。在法律許可范圍內(nèi)，向納稅人提供發(fā)票查詢、欠稅查詢、定期定額信息查詢以及待辦事項查詢等功能。4短信效勞。向納稅人提供最新稅收政策提示、催報催繳善意提醒、電子申報繳稅結果反應以及培訓通知等重要事項提醒等效勞。5預約效勞。坐席話務員直接受理納稅人的各項預約效勞事項，再轉至相關部門或人員。6便民效勞。接受對全省各級稅務機關的組織機構、管理范圍、辦公地點、工作時間以及辦公 等事項的查詢。7稅收建議。受理納稅人對稅務工作的意見和建議，并轉交相關部門。8決策支持。實現(xiàn)12366納稅效勞