公司品質(zhì)管理工作手冊(cè)

1、公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章 總那么第一條 為標(biāo)準(zhǔn)公司品質(zhì)管理工作， 維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系 的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)效勞水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特 制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設(shè)立品質(zhì)管理職能部門，配置專職品 質(zhì)管理人員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物業(yè)效勞中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責(zé)及內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作， 維護(hù)公司管理體系 的有效運(yùn)行，實(shí)施對(duì)物業(yè)效勞中心的效勞品質(zhì)的檢查和測(cè)量，指導(dǎo)物業(yè)效勞 中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改良。第五條 物業(yè)效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌效勞中心的品質(zhì)管理工作， 包括效 勞中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改良活動(dòng)的籌劃

2、、組織和實(shí)施。效勞中心督導(dǎo) 員協(xié)助效勞中心經(jīng)理開展效勞中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作， 以及及公司品質(zhì)管理 部門的業(yè)務(wù)對(duì)接。第六條 公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運(yùn)行；2、組織編制、修訂公司管理效勞體系文件和效勞標(biāo)準(zhǔn)；3、組織、實(shí)施公司對(duì)物業(yè)效勞中心的效勞質(zhì)量檢查；4、測(cè)量客戶滿意度，以及收集客戶意見如開展效勞質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶投訴；5、督導(dǎo)物業(yè)效勞中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改良活動(dòng)。第七條 物業(yè)效勞中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、定期、不定期開展效勞中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)；2、收集客戶意見如家訪、回訪 ；3、開展效勞品質(zhì)自我改良活動(dòng)。

3、第三章 公司管理體系的運(yùn)行維護(hù)第八條 公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實(shí)外部審核、證書的換版升級(jí)等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動(dòng)。第十條 公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對(duì)公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)展評(píng)審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊(cè)存檔。第四章 公司品質(zhì)檢查工作第十一條 公司品質(zhì)管理部門必須每月對(duì)物業(yè)效勞中心實(shí)施管理效勞 質(zhì)量月度檢查，并形成書面的 ?公司月度質(zhì)量報(bào)告 ?。第十二條 公司品質(zhì)管理部門實(shí)施月度質(zhì)量檢查時(shí)，必須編制 ?公司月 度品質(zhì)檢查方案 ?報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需

4、要或上級(jí)要求， 可以實(shí)施專項(xiàng) 檢查，但必須事先編制檢查方案，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條 公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項(xiàng)檢查之外， 可以對(duì)物業(yè) 效勞中心實(shí)施不定期的效勞品質(zhì)抽檢。第十五條 公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要， 可以要求抽調(diào)公司其它 部門人員參及檢查，但需在 ?檢查方案 ?中明確，并取得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第五章 客戶滿意度的測(cè)量和客戶意見收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門設(shè)立公司效勞質(zhì)量客戶監(jiān)視 ，向業(yè)主 公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或催促責(zé)任 部門落實(shí)處理，并負(fù)責(zé)回訪。第十七條 公司實(shí)行“公司總經(jīng)理 -公司品質(zhì)管理部門 -物業(yè)效勞 中心經(jīng)理三級(jí)效勞質(zhì)量監(jiān)視

5、體系， 向業(yè)主公布公司質(zhì)量監(jiān)視投訴 號(hào)碼、 效勞中心經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼，承受業(yè)主監(jiān)視。第十八條 公司品質(zhì)管理部門每月面向在管工程入住業(yè)主開展物業(yè)效 勞業(yè)主滿意率 抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于 30%。公司品質(zhì)管理部門 每月統(tǒng)計(jì)公司和物業(yè)效勞中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)主滿意率 調(diào)查結(jié)果及分析，并入 ?公司月度質(zhì)量報(bào)告 ?。第十九條 公司每年至少進(jìn)展一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動(dòng)。 業(yè)主滿 意度第三方調(diào)查活動(dòng)由公司品質(zhì)管理部門組織、第三方實(shí)施、物業(yè)效勞中心 配合。第二十條 公司品質(zhì)管理部門每天對(duì)物業(yè)效勞中心上一工作日完成的 業(yè)主報(bào)事報(bào)修和投訴處理工作，進(jìn)展效勞質(zhì)量 回訪，征詢客戶意見。 品質(zhì)管理部門

6、每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)效勞中心的業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿意率。第六章 公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門月度檢查結(jié)果、 業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪 滿意率、公司 調(diào)查滿意率，納入效勞中心工作月度考評(píng)指標(biāo)。第二十二條 公司 調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公 司對(duì)效勞中心以及員工的績(jī)效考核的重要指標(biāo)。第七章 物業(yè)效勞中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)效勞中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)， 記錄檢 查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)效勞中心必須按 ?公司客戶效勞工作手冊(cè) ?中規(guī)定，開 展回訪和上門家訪工作。第二十五條 物業(yè)效勞中心必須對(duì)公司品質(zhì)檢查和 調(diào)查的結(jié)果、客 戶投訴統(tǒng)計(jì)、回訪和家訪結(jié)果，以

7、及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)展分析，制定效 勞改良方案并實(shí)施。第八章 附那么第二十六條 公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)效勞中心依據(jù)本規(guī)定確立的原 那么和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過， 自公司正式下發(fā)之 日起生效。公司品質(zhì)檢查工作制度第一章 總那么第一條 為了標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司對(duì)物業(yè)效勞中心的物業(yè)效勞品質(zhì)的檢查工 作，催促效勞中心執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保各工程物業(yè)效勞中心 為客戶提供的物業(yè)管理效勞質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求， 滿足顧客 需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條

8、本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對(duì)公司屬下物業(yè)效勞中心的效勞品質(zhì)檢查。第二章 工作職責(zé)第三條 公司品質(zhì)管理部門是公司對(duì)屬下物業(yè)效勞中心實(shí)施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實(shí)施對(duì)各工程物業(yè)效勞品質(zhì)的檢查工作；2、對(duì)違反公司效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出 ?整改 通知書 ?要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時(shí)完成整改；3、對(duì)嚴(yán)重違反公司效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳?不改的部門、員工，可以提出對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公司總 經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門抽調(diào)人 員參加公司的各項(xiàng)

9、檢查活動(dòng)。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時(shí)，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng) 當(dāng)主動(dòng)出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件； 被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢 查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕承受檢查或阻礙檢查。第三章 檢查工作方式及要求第五條 公司品質(zhì)管理部門對(duì)工程的物業(yè)效勞品質(zhì)檢查的主要方式：1、日常現(xiàn)場(chǎng)檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括工程之間的互檢；3、定期組織對(duì)客戶的物業(yè)效勞滿意率度調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展效勞中心的客戶報(bào)修、投訴處理效勞質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門對(duì)工程進(jìn)展各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動(dòng)時(shí)， 自行決定 是否事先通知被檢查單位。第七條 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員可以

10、采取拍照、錄音的方式取得證 據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書面的檢查記錄， 明查方式進(jìn)展的檢查完 成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)展 的檢查完成后，在第二個(gè)工作日內(nèi)將檢查記錄遞交給被檢查部門。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口 頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時(shí)記錄在檢查記錄中；其余的 不合格工程，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出 ?整改通知 ?。?整改通知 ?一式二份，一 份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在 ? 整改通知 ?中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門， 品質(zhì)管理部門核查后，記錄核

11、查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門在實(shí)施月度檢查、客戶滿意率度調(diào)查、專項(xiàng) 檢查前，須提交檢查工作方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施。第四章 檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門對(duì)工程的品質(zhì)檢查范圍， 應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)效 勞中心的客戶效勞、環(huán)境管理、安防效勞、公共設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等工作， 包括但不限于：1、公司管理體系文件的運(yùn)行；2、公司和工程的效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、公司主導(dǎo)推行的效勞措施的落實(shí)；5、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章 檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條 公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)以下情形， 可以 根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)責(zé)任部

12、門和責(zé)任人提出獎(jiǎng)懲建議，直 接報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部 門開出?整改通知 ?，被檢查部門拒絕承受的；2、被檢查部門不按 ?整改通知 ?要求完成整改， 且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門 同意的；3、被檢查部門按 ?整改通知?要求完成整改后， 沒有及時(shí)向公司品質(zhì)管理 部門回復(fù)整改完成情況的；4、在公司品質(zhì)管理部門實(shí)施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合 格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取 措施進(jìn)展整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反 ?公司員工效勞禮儀標(biāo)

13、準(zhǔn) ?的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的；9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對(duì)第十二條規(guī)定的情形的部門、 人員，將視其情節(jié)輕重， 給予以下處分：1、通報(bào)批評(píng)；2、口頭警告；3、書面警告；4、嚴(yán)重警告；5、降級(jí)降薪；6、經(jīng)濟(jì)處分；7、撤職；8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門及人力資源部門，結(jié)合公司獎(jiǎng)懲制度，制 定?公司效勞品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)那么 ?，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。 第六章 申訴第十五條 被檢查部門和員工

14、對(duì)檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異 議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個(gè)工作日 內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查部門和員工對(duì)公司品質(zhì)管理部門的回復(fù)有異議，可 以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。第十六條 被檢查部門和員工對(duì)檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異 議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章 附那么第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過， 自公司正式下發(fā)之日起執(zhí)行公司效勞品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)那么第一章 總那么第一條 為了標(biāo)準(zhǔn)公司品質(zhì)管理部門對(duì)各工程的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用， 發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用， 促進(jìn)

15、公司物業(yè)效勞水平的提升， 依據(jù) ? 公司物業(yè)效勞品質(zhì)檢查制度 ?、?公司員工手冊(cè) ?和公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度， 制定本 細(xì)那么。第二條 本制度適用于公司對(duì)物業(yè)效勞中心效勞品質(zhì)的檢查、 測(cè)量結(jié)果 的應(yīng)用。第二章 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)第三條 通過公司業(yè)主滿意率 調(diào)查，上半年滿意率到達(dá)公司下達(dá)滿 意率指標(biāo)的工程中，公司給予效勞中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：給予效勞中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次， 分別給予 100-300 元的獎(jiǎng)勵(lì)。第四條 效勞中心積極進(jìn)展效勞和管理工作上的創(chuàng)新， 推出新的效勞措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公司對(duì)效勞中心 經(jīng)理和部門給予公司通報(bào)表?yè)P(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)效勞中心1005

16、00元。第五條 效勞中心或個(gè)人提出公司效勞品質(zhì)管理方面的合理化建議， 被 公司采用，取得很好效果的，公司將給予效勞中心或個(gè)人通報(bào)表?yè)P(yáng)，并可給 予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第六條 由于物業(yè)管理效勞工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)、地產(chǎn)公司書 面表?yè)P(yáng)、街道辦事處以上政府部門書面表?yè)P(yáng)或客戶聯(lián)名書面表?yè)P(yáng)的，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門查實(shí)后，公司給予效勞中心和相關(guān)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，并視情況給予 200 元以上的獎(jiǎng)勵(lì)。第三章 懲罰事項(xiàng)第七條 通過公司業(yè)主滿意率 調(diào)查，上半年滿意率未到達(dá)公司下達(dá) 滿意率指標(biāo)的工程中， 按滿意率指標(biāo)未完成率和除依照公司績(jī)效考核制度給 予對(duì)應(yīng)的績(jī)效扣減之外，公司給予效勞中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處分：給予效勞中心

17、經(jīng)理嚴(yán)重警告一次， 扣罰 300元，對(duì)效勞中心部門主管 經(jīng) 理分別給予書面警告一次，每人扣罰 100元，并在全公司通報(bào)；第八條 一個(gè)月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個(gè)季度累計(jì)發(fā)生三起 入屋盜竊案件， 公司對(duì)效勞中心經(jīng)理、 安防部門主管 經(jīng)理給予撤職處分， 并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處分。第九條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向效勞中心發(fā)出 ?整改通知 書 ?，效勞中心應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)依據(jù) ?員工手冊(cè) ?對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)展處理， 并將處理結(jié)果書面報(bào)公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、 儀態(tài)違反 ?公司員工效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得

18、罪客戶的言語或行為的；3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在 ?員工手冊(cè) ?規(guī)定應(yīng)受到處分的其它不 當(dāng)行為或言行的。效勞效勞中心經(jīng)理不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的， 并上報(bào) 公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的， 第一次違反時(shí)給予效勞效勞中心 經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴(yán)重警 告；第二次違反時(shí)直接給予效勞效勞中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時(shí) 直接給予效勞效勞中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。 效勞效勞中心經(jīng)理出現(xiàn)成心包庇 下屬等不當(dāng)行為時(shí)， 由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對(duì)效勞中心經(jīng)理的處 理意見報(bào)公司總經(jīng)理

19、。第十條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)效勞效勞中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門溝通并獲得認(rèn)可，未能按 ?整改通知 ? 要求時(shí)限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門按 ?整改通知 ?要求完成整改后， 沒有及時(shí)向公司品質(zhì)管理 部門回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)效勞中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕 微的。第十一條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)效勞效勞中心經(jīng)理給予書面警告一次，視情節(jié)輕重給予 100以上 500 元以下的經(jīng)濟(jì)處分：1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門 向被檢查部門開出 ?整改通知 ?，被檢查部門拒絕承受的

20、；或不配合公司品質(zhì) 管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類 不合格項(xiàng)，且無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)展整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)效勞中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按?整改通知 ?要求和時(shí)限內(nèi)完成整改， 引起客戶進(jìn)一步投訴或造成 公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司對(duì)效勞效勞中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一次，并視情節(jié)輕重給予 500 以上 1000元以下的經(jīng)濟(jì)處分：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、及客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理效勞工作過錯(cuò)或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點(diǎn)名批評(píng) 的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)效勞中心

21、不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無充分 理由證明已采取措施進(jìn)展整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的 .第四章 附那么第十三條 滿意率度指標(biāo)超額完成率和未完成率的計(jì)算公式：滿意率超額完成率=【完成滿意率目標(biāo)值】/【100%目標(biāo)值】X 100%滿意度超額完成率=【完成滿意度目標(biāo)值】/【100-目標(biāo)值】X 100%滿意率未完成率=【目標(biāo)值完成滿意率】/目標(biāo)值X100%滿意度未完成率=【目標(biāo)值完成滿意率】/目標(biāo)值X100%第十四條 在本細(xì)那么執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細(xì)那么未列明的， 但公司品質(zhì) 管理部門認(rèn)為需要對(duì)相關(guān)部門和人員給予獎(jiǎng)懲的

22、情形時(shí)， 品質(zhì)管理部門可以 根據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度，提出具體的獎(jiǎng)懲建議報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十五條 本細(xì)那么由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制 定，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)解釋。工作流程效勞檢查類型效勞檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查； 效勞檢查根據(jù)檢查工程，分為全面檢查、專項(xiàng)檢查、抽樣檢查； 效勞檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。效勞中心的內(nèi)部檢查 效勞中心負(fù)責(zé)人的檢查工作 1在每周六審核效勞中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作方案，在每 個(gè)月的下旬前審核效勞中心各部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作方案。2定期組織各部門主管進(jìn)展一次轄區(qū)物業(yè)效勞質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活 動(dòng)或過程的現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，

23、并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責(zé) 令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。3經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)檢查各部門的物業(yè)效勞質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng) 或過程。效勞中心各部門主管的檢查工作1效勞中心各部門主管、 班組主管日常巡檢必須按照 ?客戶效勞工作手冊(cè) ?、? 工程效勞工作手冊(cè) ?、?保安效勞工作手冊(cè) ?要求進(jìn)展檢查。品質(zhì)管理部門對(duì)效勞中心物業(yè)效勞質(zhì)量的檢查例行檢查1公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作方案，制定 ?季度專項(xiàng)檢查方案 ?， 檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)效勞的主要內(nèi)容，方案報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2公司對(duì)效勞中心的物業(yè)效勞質(zhì)量的例行專項(xiàng)檢查，由公司品質(zhì)管理部 門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，需公司其他部門或效勞中心人員協(xié)

24、助的，在?季度專項(xiàng)檢查工作方案 ?中列明。3公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施例行專項(xiàng)檢查前，應(yīng)先制定 ?季度專項(xiàng)檢查工 作方案 ?，檢查方案必須明確檢查范圍、工程、人員和要求，需報(bào)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后實(shí)施。4檢查小組實(shí)施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點(diǎn)、方式 和配合事項(xiàng)；檢查過程中，被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查完畢后，檢查 小組必須向被檢查單位通報(bào)本次檢查的結(jié)果， 并要求被檢查單位陪同人員對(duì) 檢查結(jié)果進(jìn)展書面確認(rèn)。5公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項(xiàng)檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié) 果的匯總、整理和分析，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢查 單位。夜間巡檢突擊檢查1對(duì)效勞中心物業(yè)效勞的夜間巡檢，

25、由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)，公司行 政部門提供交通方面的協(xié)助。2夜間巡查原那么上每季進(jìn)展一次，具體的巡查時(shí)間和是否增加次數(shù)由 品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人自行決定，實(shí)施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中 發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主管到 場(chǎng)，并在檢查記錄中確認(rèn)。3夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄 漏給被檢查單位，同時(shí)檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對(duì)講 機(jī)、手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為成心阻撓公司檢 查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)請(qǐng)公司根據(jù)公司 制度對(duì)相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。 4夜間巡檢完成后

26、，品質(zhì)管理部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總， 形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。日常檢查突擊檢查1檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會(huì) 效勞中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請(qǐng)求效勞中心派對(duì)應(yīng)工作人員陪同檢查。沒有效勞中心人員陪同的情況下， 檢查人員檢查前必須主動(dòng)向被檢查崗位值 班人員出示工作證件，請(qǐng)對(duì)方配合。2在上門家訪時(shí)，一般情況下，效勞中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人 員單獨(dú)完成家訪。3檢查人員在檢查中必須對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)展復(fù)查。 4檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動(dòng)向效勞中心負(fù)責(zé)人通報(bào)檢查發(fā)現(xiàn)的問題 和對(duì)上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復(fù)查情況。檢查的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 品質(zhì)

27、管理部門檢查人員到效勞中心進(jìn)展各種檢查時(shí)， 必須客觀地對(duì)檢查情況 進(jìn)展完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認(rèn)。季度考核評(píng)比 公司品質(zhì)管理部門每季最后一個(gè)月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)季公司各個(gè)效勞中心的物業(yè) 管理效勞質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)考核， 考核結(jié)果作為公司對(duì)各個(gè)效勞中心 的績(jī)效考核依據(jù)之一。為了使公司對(duì)效勞中心的物業(yè)效勞質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易 于操作，品質(zhì)管理部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)給各 效勞中心。檢查整改及復(fù)查 各效勞中心對(duì)公司品質(zhì)管理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，必須積極整改， 在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，效勞中心應(yīng)該 向公

28、司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。品質(zhì)管理部門認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公 司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向效勞中心發(fā)出 ?限期整改通知書 ?。效勞中心無正當(dāng)理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門可以提出督 辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向效勞中心發(fā)出 ？督辦通知書？，要求效勞中心限 期完成整改。經(jīng)過品質(zhì)管理部門督辦，效勞中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部門可以形 成專題報(bào)告，報(bào)請(qǐng)公司處理。品質(zhì)管理部門對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進(jìn)展復(fù)查。 檢查記錄管理效勞中心負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部檢查情況進(jìn)展匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并保存檢查記錄。 品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門形成的各項(xiàng)檢查記錄

29、的整理、分析和保存。例行檢查方案NO月份檢查工程主要檢查內(nèi)容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點(diǎn)檢杳范圍檢杳方式檢杳內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢杳人員檢杳時(shí)間：備注1、每天的檢杳時(shí)間為：8： 30-12 : 00, 14： 30-18 : 00;2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展拍照；3、檢查完畢，請(qǐng)受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；附:效勞質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門：檢查時(shí)間：年 月 日 時(shí) 分至?xí)r 分。檢查方式：檢查記錄：本 表 式 聯(lián)第聯(lián) 檢 查部 門 、 第聯(lián) 受檢限期整改通知書NO公司品質(zhì)管理部門在問題：年

30、月 日對(duì)你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下存在問題:以上問題，請(qǐng)你單位在年 月 日前完成整改。整改完成后，請(qǐng)你單位及時(shí)公司品質(zhì)管理部門復(fù)查。整改正程中如需要公司協(xié)助，請(qǐng)及時(shí)及公司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。簽發(fā)：日期：備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交效勞中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。簽收人： 日期：處理物業(yè)效勞中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的 ?公司客戶投訴及建議處理工作單?后，應(yīng)該立即處理；并主動(dòng)及公司品質(zhì)管理部門通報(bào)處理進(jìn)程，以便于 品質(zhì)管理部門客戶接待人員及時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程。 由于客觀因素，物業(yè)效勞中心無法處理的，應(yīng)書面說明原因。 涉及物業(yè)效勞中心員工品行、效勞態(tài)度的投訴，由公司人力資源管理部門和 品質(zhì)管理部門派員到物業(yè)效勞中心調(diào)查核實(shí)，物業(yè)效勞中心配合。涉及物業(yè) 效勞中心負(fù)責(zé)人品行的投訴，由公司人力資源管理部門獨(dú)立調(diào)查處理，在人 力資源管理部門認(rèn)為必要時(shí)時(shí)，可