二O一O年度工作總結及2011年工作計劃

1、中國電信志丹公司二O一O年度工作總結及二0年工作計劃2010 年，是接應全業(yè)務運營工作的關鍵一年， 志丹分公 司在上級公司的正確領導及各部門的幫助下，按照公司的總 體經營發(fā)展思路，以收入為中心，緊緊圍繞傾力業(yè)務發(fā)展， 堅持融合帶動，做好用戶保有，常抓欠費收繳的四項重點工 作，全力搶奪移動市場份額，努力實現(xiàn)“全市爭第一，全省 上名次”的發(fā)展目標， 1-10 ，業(yè)務收入同比增長 22.39.% ， 全市排名第一位，經營發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢，全局各項工作穩(wěn) 步提升，現(xiàn)將一年來的工作總結如下：一、經營發(fā)展指標完成情況2010 年經營發(fā)展主要目標：? 業(yè)務收入累計完成 萬元 ;? 固定電話凈增 戶；? 寬帶

2、業(yè)務凈增 戶；? 移動用戶凈增 戶；2010 年 1-10 份完成情況：? 總體業(yè)務收入完成 ，預算完成率 90.33 ，全 市排名第一位；? 固定電話完成 戶，完成年計劃的 % ，到達 戶；? 寬帶業(yè)務完成 戶，完成年計劃的% ，到達戶；? 天翼手機完成 戶，完成年計劃的 % ，到達 戶。二、經營發(fā)展方面1、巧抓落實，創(chuàng)新發(fā)展思路，高效拉動收入。 年初，根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，我們對計生局、財政局等幾 個大客戶布放光纜，由于安排早，動手早，使得這些業(yè)務直 接拉動收入 50 多萬元，達到了早安排、早見效的效果。 其 次，在融合業(yè)務推廣中，我們結合市場消費情況，給用戶基 本不推廣 99 元以下套餐，主

3、推 139 元以上套餐，使得融合 產品質量一直很高，由此在寬帶跨越發(fā)展中每月基本受理 120 多戶 139 元以上用戶， 使有效收入每月穩(wěn)定增長 1.6 萬 余元；針對欠費率一直高影響收入的完成，我們將欠費作為 重點關注的工作之一，對欠費管理的流程和辦法進行重新討 論修訂，按欠費性質分類確定責任部門和責任人，對欠費額 大的重點客戶由一把手直接負責，對政企及公眾客戶中的次 重點用戶由客戶經理督促收繳，公眾市場的當月欠費由營業(yè) 廳負責。在 8 月份，公司經理高飛通過各種辦法一舉收回永 寧采油廠費用 156 萬元，而且通過對欠費收繳的有效管理， 公眾市場的當月欠費率每月都保證在 96% 以上， 為此

4、，為收 入的完成奠定了扎實的基礎。2 、領導重視，凝聚全員最大合力謀發(fā)展。在市分年初 工作會議召開之后，志丹分公司按照上級指導思路，結合各 項工作進展，再次一年的全盤工作進行進行細化和分步驟安 排。切合實際分析公司同異網運營商的競爭形勢，及發(fā)展中 存在的差距和全市的排名情況，本著抓早動快的戰(zhàn)略思路， 營造全業(yè)務發(fā)展的拼搏氛圍，大大的激發(fā)員工的斗志，結合 寬帶跨越式發(fā)展的勞動競賽，我們利用外呼加全局員工出動 的方法，共發(fā)展有效超高端用戶 156 戶，每月拉動收入 4.6 萬多元。3、科學合理制定目標，夯實目標任務，創(chuàng)新獎勵辦法， 全員傾力發(fā)展。今年在 “天翼迎春”、“清涼翼夏”“跨越式發(fā)展” 及

5、“奮 戰(zhàn)歲末，沖刺迎新”的勞動競賽活動中，公司按照各部門的 工作能力及工作特點，分別按前端、管控、后端3：2 ：1 的系數(shù)落實各項勞動競賽任務。經過反復測算，員工認為任務 分配公平且有信心，只要個人目標完成，單位全年既定目標 也能實現(xiàn)。其次，創(chuàng)新了獎勵辦法，激發(fā)員工最大發(fā)展熱情。半 年工作會后，面對空前的經營收入壓力，市公司羅總下來我 縣進行了調研，對寬帶跨越式發(fā)展二階段活動做了啟動后， 公司及時改變經營思路，緊抓全業(yè)務跨越式發(fā)展活動契機， 重新定位發(fā)展目標，改變了獎勵辦法，以完成任務拉動收入 貢獻的大小進行獎勵員工，并且安排員工療休養(yǎng)，激發(fā)員工 早日完成任務。全體員工人人出動，爭先恐后，展開

6、了“瘋 狂行動”為主題的勞動競賽活動，全體員工發(fā)揚“四勤”工 作作風。勤動：走進用戶，上門營銷；勤講：見人就說，見 事就辦；勤練：勤幫。一時間扭轉了經營局面。在勞動競賽 中，其中一天新裝寬帶高達 15 戶，一天中發(fā)展 8 戶超高端 用戶入網，五月份當月收入完成 172 萬，全市排名第一，當 月完成寬帶融合套餐 246 戶，發(fā)展移動超高端 53 戶，直接 挖轉移動高端客戶 13 戶，大力拓展 3G 移動業(yè)務。4 、精細管理，前后聯(lián)動， 確保業(yè)務收入的完成。 按照發(fā)展進度制定切實可行的發(fā)展步伐。以全員營銷、 虛擬團隊和突擊小組三種方式，由營銷部牽頭，管控和后端 部門配合，每周選出一個目標組織一次活

7、動發(fā)展寬帶業(yè)務， 每周每人選取十戶超高端進行外呼營銷；后端竭力做好保障 支撐，圍繞前端工作進度做好目標小區(qū)和樓宇的割接工程， 將盡快形成能力的區(qū)域，及時提供給前端，前端開始外呼或 擺攤設點，現(xiàn)場受理和預受理同時進行，后端前后聯(lián)動，確 保目標任務的完成。在重要客戶的支撐中，維護部門堅持重 點用戶重點對待的原則，抽調人員成立專項支撐組， 1-10 月配合前端共開通了 102 間全業(yè)務客房，每月貢獻 1.2 萬元， 在電力局異網拆反的中，后端部門抽調人員用三天時間對四 層辦公樓及新舊家屬樓新裝寬帶用戶近 96 戶及 3 個視頻監(jiān) 控點進行了集中安裝，不僅提高了用戶的感知度，也促進了業(yè)務的快速發(fā)展和滲

8、透，確保了業(yè)務收入的完成。三、維護建設方面1 、新增設備纜線情況 ：2010 年 1-10 月完成袁峁、寺洼、高速公路沿線新建基 站6處；替換站 34個，覆蓋延伸 189 個行政村。寬帶設備擴 容820線，新建FTTX小區(qū)10個，整治光電纜共計279皮長公 路。2、提升網絡質量，打造優(yōu)質網絡，為經營發(fā)展做好支 撐保障。在 1-4 月份對永寧、順寧油區(qū)、義正偏遠行政村及高速公路沿線等地新建基站及替換優(yōu)化基站，使全縣的天翼3G信號覆蓋率達到 96% ；根據(jù)業(yè)務發(fā)展資源受阻情況，5月份結合寬帶提速活動，維護部門抽調人員專門對全縣范圍內 28 個新建樓宇和小區(qū) 線路資源進行摸查，統(tǒng)籌安排，盡快形成能力

9、，能受理的盡 快受理，共擴容割接主干線路 400 余線。后端將形成能力的 區(qū)域與前端部門及時溝通，確保前端受理的用戶盡早安裝。對全縣 78% 的寬帶設備進行優(yōu)化提速，使用戶電腦達到 安全和理想的上網速度，為推廣高套餐融合業(yè)務奠定基礎。8 月份和市公司網絡監(jiān)控中心、 網絡管理中心、 網絡 建設部多次溝通協(xié)調， 分別按照移動基站、 寬帶設備、 FTTX 設備、電源進行了節(jié)能減排、 網絡優(yōu)化并取得了良好的效果。 通過優(yōu)化和電力局核對電費每月能節(jié)省電費 10000 元左右。3、末梢維護指標提升有效，為打造優(yōu)質網絡奠定堅實基礎。 為了有效提升末梢維護各項服務指標，維護部門實行維 護投訴三級管理辦法，第一

10、級是設備維護中心 、線路維護 中、三個農村支局主要職責是對自己范圍內的用戶服務投訴 和障礙進行分類登記和處理。第二級是安裝維護部每天安排 2 次工單管控，需要和市公司等部門協(xié)調的直接溝通解決。 第三級是主管維護經理每天不少于 3 次進行工單監(jiān)控， 對工 單直接進行督辦，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決現(xiàn)場處理。通過努力， 維護服務投訴數(shù)量有效降低，末梢維護指標得到一定提升和 穩(wěn)定。4 月份，公司結合線路整治項目，按區(qū)域有重點的的對 縣城和農村障礙較多的四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣城內的城隍廟溝、城 南、橋溝集中進行了兩次大型的線路整治，更換和維修小對 數(shù)電纜 2.1 公里， 皮線 3.6 公里， 大大的減少用戶障礙投訴， 有

11、效提升末梢維護指標。為了提高裝移機的預約履約率，對專業(yè)崗位人員結構 進行了調整，并抽調工單管控崗位人員到兄弟縣富縣進行交 流學習，取得相關經驗和技巧后，使裝移機的預約履約率有 了明顯提升。加強維護業(yè)務培訓，結合一線員工能力提升工作，公 司堅持每月對線路維護人員和農村統(tǒng)包人員集中培訓一次， 每周現(xiàn)場培訓一次、對維護中的方法和技巧進行了規(guī)范。同 時將寬帶障礙中常見故障判斷和維修操作技能和技巧知識 在員工中普及，比如像錯誤代碼判斷，分離器故障，網頁修 復等。這樣既可以縮短用戶的障礙歷時，同時也可以減輕維 修人員的工作量。4、快速響應，合理調配資源，加強大客戶保障支撐，極 力促進經營發(fā)展工作。本著“早

12、投產早見效”的思路，維護部門在開通縣城幾 家大的酒店中，接到前端簽約的響應，迅速和市公司協(xié)調溝 通，合理調配資源，爭取在最短最快的時間內開通業(yè)務，使 得收入也盡早的入賬。在對全縣 300 多個監(jiān)控及大客戶的支 撐保障工作中，維護部門也是堅持小障礙應客戶要求當即處 理，大障礙一定控制在要求時限內處理，將大客戶投訴控制 在最低程度。在7月份，接到縣委組織部關于黨員遠程教育系統(tǒng)開通 的工程項目后，維護部門在工作任務重人員緊缺的情況下抽 調人員， 在一個月時間內開通了 77個點，布放光電纜 29 皮長 公里，延伸電纜 3 公里，圓滿的完成了任務，受到了省委、 市委和縣委組織部的高度表揚。四、服務質量方

13、面 全面貫徹“用戶至上，用心服務”理念，努力做到讓用 戶滿意，正真樹立電信服務新形象。本著為企業(yè)負責及保護 用戶權益的原則，及時處理用戶投訴，各部門、各工種之間應加強協(xié)作，緊密配合，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。年初，公司重新討論修定了志丹分公司服務質量管理 及考核辦法 ，對服務投訴人員的崗位進行了重新設置，由 營銷部主任兼管服務投訴工作，簡化和縮短了投訴的處理程 序及時限，嚴格規(guī)范了用戶首問負責制辦法，為了提高服務意識提升工作效率，落實責任，及時處理 用戶投訴，九月份我公司特制定內部員工服務意識考核辦 法。 2010 年我公司的整體服務質量有所提高，用戶的感知 度有所提升。五、基礎管理方面1、加強制

14、度建設，嚴格內部管理。針對 2009 年在職工請銷假制度、 業(yè)務招待費支付、 油 材料、水煤電、車輛管理等方面管控不嚴，出現(xiàn)的漏洞，年 初，我們召開班組長以上管理人員會議， 經過大家一致討論， 分別修訂并印發(fā)了志丹縣分公司員工請銷假制度 、志丹 縣分公司車輛管理和使用制度 、志丹縣分公司水煤電油材 料管理辦法 等六個制度， 加強內部管理， 以制度來約束人， 執(zhí)行情況良好。2、優(yōu)化組織架構，合理配置人力資源，理順工作流程近幾年以來，志丹公司合同制員工一直較少，根據(jù)經營生產情況只能招聘非合同制人員來壯大員工隊伍。為合理優(yōu)化生產部門人員結構，盡力充實前端營銷隊伍，今年6 月份，我們公開招聘了 6 名

15、非合同制員工，經過一個月的使用期后 又分派到營業(yè)中心及客戶中心，促使全局整體工作全面提 升。為了做好農村市場的業(yè)務發(fā)展和存量保有工作，有效提 升對農村市場的管控和支撐，根據(jù)上級公司相關工作要求， 建立農村支局加統(tǒng)包的模式，逐步改善農村發(fā)展現(xiàn)狀，結合 崗位配置實際情況，對全縣九個農村統(tǒng)包點按區(qū)域劃分為中 川、東川、和西川三個支局，公開招聘了三個農村支局長。 完善了農村營銷隊伍建設。3、強力落實企業(yè)文化建設，保障生產經營任務的完成 結合公司工作實際，認真落實、精心組織了企業(yè)文化 建設落地工作，把公司企業(yè)文化建設融入企業(yè)經營管理、思 想政治工作和精神文明建設的全過程。實踐證明，優(yōu)秀的企 業(yè)文化對內可

16、以增強凝聚力，對外可以樹立良好形象，是企 業(yè)核心競爭力的重要組成部分。為了加強企業(yè)文化的宣傳， 3 月份綜合辦公室花費了 5000 余元制作了上墻文化圖片和標 語，在辦公樓的墻體、樓內走道上宣傳布置，營造出濃烈的 “亮劍”文化氛圍。 4 月份由工會組織成立了乒乓球協(xié)會和 籃球協(xié)會，利用周末舉辦了電信中隊一家親籃球比賽，激發(fā) 員工的積極性、 創(chuàng)造性和團隊精神， 為了緩解員工工作壓力， 在6月份組織員工到寧夏進行團隊踏春和放飛心情。同時建 全員工訴求、溝通機制。 5 月份組織員工開展問卷調查，共 有26 名員工參與問卷調查活動， 同時舉辦了一期心理健康講 座，利用網絡上富士康公司的報道信息為資料等

17、對職工進行 壓力測試和講解，組建了志丹員工內部 QQ 群，使員工敞開 心扉，積極討論，相互溝通。 通過企業(yè)文化建設工作的開展，加強員工思想政治工 作，確保員工隊伍的穩(wěn)定和團結，積極引導員工樹立“沒有 克服不了的困難”的信念，公司明確制定出“全市爭第一， 全省上名次”的宏偉目標，要求廣大員工正確看待當前的形 勢，既要看到存在的問題，更要看到所取得的成績；既要看 到暫時的困難，更要看到光明的前景。從而把員工的思想意 識統(tǒng)一到公司的建設發(fā)展中去，使員工的心思凝聚到事業(yè) 上，充分發(fā)揮勞動積極性和創(chuàng)造性，為公司的大發(fā)展做出應 有的貢獻。六、工作中不足之處1、加強業(yè)務宣傳，由于受費用的限制，同異網相比，

18、宣傳的力度不大。2。在大客戶響應的保障支撐工作中，由于工隊配合不 力，制約業(yè)務開通時限， 導致不能及時進賬， 影響業(yè)務發(fā)展3 服務管理工作方法不當，導致投訴指標月月被考核。2011 年志丹分公司工作思路一、指導思想 以收入為中心，以寬帶業(yè)務為龍頭，以挖轉異網高端用 戶為重點，大力拓展農村移動市場，做好用戶保有，傾力發(fā) 展，堅持融合帶動，確保 2011 年各項收入任務的完成。二、計劃目標計劃穩(wěn)定增長率達到 6% 。三、重點工作具體措施1、全力搶奪農村市場，加強融合套餐在農村市場中占 比，帶動農村移動業(yè)務，穩(wěn)定農村市場。進一步加快農村移 動業(yè)務發(fā)展，結合促銷活動，重點發(fā)展融合套餐。2 、提高社會渠道有效網點數(shù)量及有效網點占比。各級 渠道管理人員必須對合作伙伴系統(tǒng)內代理網點信息做到動 態(tài)管理。針對社會渠道建設目標，對新建成的賣場、城區(qū)代 理點、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點必須實時引入合作伙伴系統(tǒng)內，進行相關 業(yè)務的培訓。持續(xù)加強社會渠道扶持，提高社會渠道銷量。 渠道經理所服務的社會渠道網點設立