收派員服務(wù)規(guī)范

1、2022年2月9日星期三2課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語(yǔ)規(guī)范2022年2月9日星期三32022年2月9日星期三42022年2月9日星期三5看得見(jiàn)的看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的看不見(jiàn)的收派員收派員二線崗位三線崗位2022年2月9日星期三62022年2月9日星期三72022年2月9日星期三82022年2月9日星期三92022年2月9日星期三102022年2月9日星期三112022年2月9日星期三122022年2月9日星期三132022年2月9日星期三14頭發(fā)頭發(fā)長(zhǎng)短適中，要勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以以前不蓋額，側(cè)不掩耳，前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜后不及領(lǐng)為宜

2、；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來(lái)) 。面容面容男士刮凈胡須；面部面部保持清潔保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。口腔口腔保持口腔清潔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。2022年2月9日星期三15耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感給人清新感覺(jué)覺(jué)。手部手部保持手部的清潔保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚。2022年2月9

3、日星期三16身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。2022年2月9日星期三172022年2月9日星期三18 姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn)姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn) 工作姿勢(shì)正確的人,給對(duì)方一種好感和信賴(lài)感,相反姿勢(shì)不正確的人,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象,而且工作效率也會(huì)降低。 2022年2月9日星期三192022年2月9日星期三20 在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手

4、自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。 正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時(shí)，身體微微前傾,不可身靠座位背部。2022年2月9日星期三21 雙腳自然分開(kāi)，身體正直， 腰和胸要挺直，頭要抬正。 嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂， 雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。 站立過(guò)久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可 叉開(kāi)過(guò)大或變換過(guò)于頻繁。 女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然 下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。 站立時(shí)不要擋住客戶的視線。2022年2月9日星期三22背要直肩膀放松 兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼 睛 自 然地向前看走 路 方 向在 一 條

5、 直線上2022年2月9日星期三23 在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。2022年2月9日星期三242022年2月9日星期三252022年2月9日星期三262022年2月9日星期三272022年2月9日星期三282022年2月9日星期三292022年2月9日星期三302022年2月9日星期三312022年2月9日星期三32“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好！下午好！ 我是順豐速運(yùn)的收派員我是順豐速運(yùn)的收派員” ( (初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用) )2022年2月9日星期三33“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”

6、，( (向客戶詢問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌向客戶詢問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌) )2022年2月9日星期三34“讓您久等了讓您久等了”（無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）（無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請(qǐng)您麻煩您，請(qǐng)您”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)）（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)）“不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）2

7、022年2月9日星期三35 “謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了打擾您了” “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見(jiàn)再見(jiàn)” 2022年2月9日星期三362022年2月9日星期三372022年2月9日星期三38 您好，順豐速運(yùn)您好，順豐速運(yùn)” “早上好早上好/下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是順下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是順豐速運(yùn)的收派員，前來(lái)收件豐速運(yùn)的收派員，前來(lái)收件/派件派件” “貴公司黃先生貴公司黃先生/小姐讓我來(lái)收件小姐讓我來(lái)收件”（切勿直接說(shuō)出寄件

8、（切勿直接說(shuō)出寄件人的姓名）人的姓名）2022年2月9日星期三39 客戶：客戶：“為什么還不來(lái)收件？為什么還不來(lái)收件？” 回答：回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過(guò)來(lái)不好意思，我會(huì)盡快趕過(guò)來(lái)”，或者，或者“對(duì)對(duì)不起，給您添麻煩了，我不起，給您添麻煩了，我X分鐘過(guò)來(lái)收件分鐘過(guò)來(lái)收件” 客戶：客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消我要寄的件暫時(shí)取消” 回答：回答：“沒(méi)關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)沒(méi)關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)” 客戶：客戶：“派個(gè)件也這么難派個(gè)件也這么難” 回答：回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等”2022年2月9日星期三40 “您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收

9、派員，現(xiàn)您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?” “您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，您您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，您是在是在XX大廈大廈A座座X樓嗎？樓嗎？”2022年2月9日星期三41“很高興與您通話，很高興與您通話，X X先生先生/ /小姐小姐”“謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”“對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉” ” 2022年2月9日星期三422022年2月9日星期三432022年2月9日星期三44 遇有異常情況，如車(chē)壞、交通意外、或

10、不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在遇有異常情況，如車(chē)壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在 場(chǎng)所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安場(chǎng)所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安 排其它收派員接替工作，置之不理或無(wú)視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。排其它收派員接替工作，置之不理或無(wú)視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。2022年2月9日星期三45在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。2022年

11、2月9日星期三46 進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹并進(jìn)行自我介紹, , 如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員, ,我是來(lái)收我是來(lái)收/ /派快件的。派快件的。2022年2月9日星期三47 在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。2022年2月9日星期三48 在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，在

12、進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。2022年2月9日星期三49 當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3 3秒，等待秒，等待510510秒后秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候510510秒門(mén)

13、未開(kāi)，可再敲第秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1 1米米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。處，待客戶同意后方可進(jìn)入。2022年2月9日星期三502022年2月9日星期三512022年2月9日星期三522022年2月9日星期三53針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。 如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶

14、不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來(lái)為您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來(lái)為您收您收/ /派件的派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。，介紹的同時(shí)出示工牌。 注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2 2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。秒，讓客戶看清楚照片和姓名。 如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服

15、務(wù)的客戶，可省略自我介紹，如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，您好，X X先生先生/ /女士，我是來(lái)為您收件的。女士，我是來(lái)為您收件的?！?022年2月9日星期三54 當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問(wèn)，并視當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問(wèn)，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。 2022

16、年2月9日星期三55 必須做到必須做到“件不離身件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；以防快件的丟失；2022年2月9日星期三56 未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開(kāi)玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感；或吸煙、隨便開(kāi)玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感； 與客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓?zhuān)推焦蔡幣c客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓?zhuān)推焦蔡? ,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶

17、同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方；讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方； 在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩一下對(duì)不起，麻煩一下”； 不要在客戶處大聲喧嘩不要在客戶處大聲喧嘩, ,不得使用客戶的電話不得使用客戶的電話, ,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；響到客戶； 2022年2月9日星期三572022年2月9日星期三582022年2月9日星期三592022年2月9日星期三60將快件雙手遞給

18、客戶將快件雙手遞給客戶( (小件小件) )，“X X先生先生/ /小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下”2022年2月9日星期三61 無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋?zhuān)`禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋?zhuān)癤 X先生先生/ /女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否

19、完好，以免有什么遺漏”。2022年2月9日星期三62 對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝；易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝； 對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱( (封袋封袋) )，并按公司規(guī)定操作，并按公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中或

20、帶到外面投入垃圾箱中；或帶到外面投入垃圾箱中； 2022年2月9日星期三63 如在客戶處稱(chēng)重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：如在客戶處稱(chēng)重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X X先生、小姐，請(qǐng)您看一下，先生、小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是計(jì)費(fèi)重量是X X公斤公斤, ,運(yùn)費(fèi)是運(yùn)費(fèi)是XXXX元元”； 如無(wú)法在客戶處稱(chēng)重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱(chēng)重，并應(yīng)第一時(shí)間通如無(wú)法在客戶處稱(chēng)重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱(chēng)重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說(shuō)明，知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說(shuō)明，“X X先生先生/ /小姐，小姐

21、，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”； 2022年2月9日星期三64 在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。 當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“X X先生先生/ /小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把快捷地送達(dá)，麻煩您把XXXX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您；欄目詳細(xì)填一下，謝謝您； 在確認(rèn)客戶付款方

22、式時(shí)，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：在確認(rèn)客戶付款方式時(shí)，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：“X X先生先生/ /小姐，小姐，請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方確認(rèn)過(guò)嗎，如果沒(méi)確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意；請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方確認(rèn)過(guò)嗎，如果沒(méi)確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意；( (并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi)并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi)) )； 2022年2月9日星期三65 將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X X先生先生 小姐，小姐，麻煩您在這里簽名麻煩您在這里簽

23、名/ /簽收，謝謝簽收，謝謝!”!”； 將寄件公司將寄件公司( (收件公司收件公司) )存根聯(lián)雙手遞給客戶，存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底請(qǐng)您收好，這是給您留底, ,作為查詢作為查詢的憑證的憑證”；并告知客戶；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“XXXX元元”； 2022年2月9日星期三66 須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi), ,并禮貌回應(yīng)并禮貌回應(yīng)“謝謝您謝謝您”； ( (如需找錢(qián)如需找

24、錢(qián), ,則需說(shuō)：則需說(shuō)：“收您收您XXXX元元, ,應(yīng)找給您應(yīng)找給您X X元元”) )2022年2月9日星期三67無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過(guò)。無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過(guò)。2022年2月9日星期三682022年2月9日星期三692022年2月9日星期三702022年2月9日星期三71 對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X X先生先生/ /小姐，小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)這是我們公司的宣傳資

25、料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”； 對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開(kāi)網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我司對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開(kāi)網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我司服務(wù)的意見(jiàn)和需求，向公司進(jìn)行反饋；服務(wù)的意見(jiàn)和需求，向公司進(jìn)行反饋； 2022年2月9日星期三72 辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清楚的聽(tīng)到，辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清楚的聽(tīng)到，讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）； “ “謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服

26、務(wù)謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”2022年2月9日星期三73 主動(dòng)微笑與客戶道別，主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)”，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。2022年2月9日星期三74 上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單再派通知單”在客戶場(chǎng)所在客戶場(chǎng)所明顯的地方，如門(mén)板上方明顯的地方，如門(mén)板上方( (注注: :塞在門(mén)縫里很容易丟失塞在門(mén)縫里很容易丟失) )。如果你認(rèn)真填寫(xiě)。如果你認(rèn)真填寫(xiě)“再派

27、通知單再派通知單”的所有內(nèi)容，會(huì)便于客戶致電客服部查詢。的所有內(nèi)容，會(huì)便于客戶致電客服部查詢。2022年2月9日星期三75 遇惡劣天氣時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，遇惡劣天氣時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，更要小心保護(hù)客戶的快件。更要小心保護(hù)客戶的快件。 回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如重新填寫(xiě)運(yùn)單、更改價(jià)格等，回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如重新填寫(xiě)運(yùn)單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會(huì)。應(yīng)第一時(shí)間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會(huì)。 如是回公司稱(chēng)重，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶計(jì)費(fèi)重量，并得到客戶確認(rèn)。如是回公司稱(chēng)重，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶計(jì)費(fèi)重量，

28、并得到客戶確認(rèn)。 2022年2月9日星期三762022年2月9日星期三772022年2月9日星期三78 微笑面對(duì)客戶；微笑面對(duì)客戶； 語(yǔ)調(diào)要親切自然、高低適中語(yǔ)調(diào)要親切自然、高低適中； 音量使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為好，說(shuō)話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路音量使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為好，說(shuō)話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路； 在客戶處接聽(tīng)電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；在客戶處接聽(tīng)電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公； 不可在客戶處大聲談笑、唱歌或不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；吹口哨；不要和客戶打情罵俏；不要和客戶打情罵俏； 無(wú)

29、論任何情況無(wú)論任何情況,都要文明禮貌都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語(yǔ)言不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語(yǔ)言,避免與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，避免與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)， 告訴客戶如何通過(guò)客服渠道得到解答；告訴客戶如何通過(guò)客服渠道得到解答； 客戶沒(méi)有針對(duì)你發(fā)問(wèn)或?qū)χ阒v話，就不要做任何評(píng)論；客戶沒(méi)有針對(duì)你發(fā)問(wèn)或?qū)χ阒v話，就不要做任何評(píng)論； 在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等；在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等； 要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類(lèi)型，合作伙伴名稱(chēng)，要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類(lèi)型，合作伙伴名稱(chēng)， 供應(yīng)商名稱(chēng)，客戶的人員變動(dòng)等；供應(yīng)商名稱(chēng)，客戶的人員變動(dòng)等；2022年2月9日星期三79 收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫(xiě)運(yùn)單或重新填寫(xiě)，則須告知客戶新運(yùn)單號(hào)