酒店vip服務(wù)與管理

1、酒店 vip 服務(wù)與管理VIP 客人是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人。在接待 VIP 客人的過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客人的不同登記遵循一定的禮遇規(guī)格，周密安排，但也要注意給客人以自由的空間。一、 VIP客人的等級(jí)范圍常見(jiàn)的 VIP 客人等級(jí)分類為：1. A 等級(jí)A 等級(jí) VIP客人包括我國(guó)及其他國(guó)家的部長(zhǎng)級(jí)官員、世界著名大公司的董事長(zhǎng)、總裁或總經(jīng)理、 以及我國(guó)各省、 市、自治區(qū)的負(fù)責(zé)官員。2. B 等級(jí)包括：各地、市的主要黨政官員。各省、市、自治區(qū)旅游部門的負(fù)責(zé)官員。國(guó)內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育等各界負(fù)責(zé)人員或著名人士。各地星級(jí)飯店的總經(jīng)理。3. C等級(jí)C等級(jí) VIP客人包括：(1)

2、各地物資部門的負(fù)責(zé)官員。(2)國(guó)內(nèi)外著名公司、 企業(yè)及合資企業(yè)、 外資企業(yè)的董事長(zhǎng)或總經(jīng)理。(3)與飯店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)的總經(jīng)理。(4)飯店總經(jīng)理要求按VIP規(guī)格接待的客人。以上僅為常規(guī)劃分，酒店應(yīng)根據(jù)自己酒店的實(shí)際情況加以調(diào)整。二、 VIP 客房服務(wù)管理要點(diǎn)1. VIP客人服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（1）A 等級(jí)迎送要求要求飯店總經(jīng)理率部分員工在大廳門口列隊(duì)等候迎送貴賓， 需要一定的迎接儀式。 客房要求放置與房間格調(diào)相協(xié)調(diào)的工藝品。 放置精美的插花與盆景。每天放置一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕餅點(diǎn)心，且配送小毛巾贈(zèng)送歡迎進(jìn)口紅酒一瓶每天客房小冰箱內(nèi)的礦泉水、果汁、可樂(lè)、雪碧

3、免費(fèi) 放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。 每天提供兩種以上的報(bào)紙（外賓提供英文報(bào)紙）。 做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的工藝品。 專人提供服務(wù)?？头壳鍧嵅扇‰S進(jìn)隨出制， 當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)行客房清潔與小整服務(wù)。餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。 使用專用包廂。 事先確定菜單。專人服務(wù)。 專人烹制菜肴。保安要求 事先保留車位。加強(qiáng)飯店四周警衛(wèi)和巡視。 專用客梯。 B等級(jí) 迎送要求要求總經(jīng)理或者大堂經(jīng)理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精美的插花與盆景。每天放置一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕餅點(diǎn)心。且配送小毛巾贈(zèng)送歡迎國(guó)產(chǎn)紅酒一瓶放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與

4、名片。 每天提供兩種以上的報(bào)紙（外賓提供英文報(bào)紙）。 做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的紀(jì)念品客房清潔采取隨近隨出制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)行客房清潔與小整服務(wù)餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。 使用專用包廂。 事先確定菜單。 專人服務(wù)。 保安要求 事先保留車位。 C等級(jí) 迎送要求總經(jīng)理或大堂副理在大廳門口等候迎送客人。 客房要求放置精美的插花與盆景。每天放置一籃四色水果（專用果籃、盤、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕餅點(diǎn)心。且配送小毛巾放置飯店總經(jīng)理親筆簽名的致敬信與名片。 每天提供兩種以上的報(bào)紙（外賓提供英文報(bào)紙）。 做夜床時(shí)贈(zèng)送一份精致的紀(jì)念品?？头壳鍧嵅扇∪M(jìn)房制，當(dāng)客人出門時(shí)進(jìn)行小整理服務(wù)。

5、餐飲要求客人抵店第一餐，由總經(jīng)理或者餐飲總監(jiān)引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳。使用專用包廂或餐廳留座（視總經(jīng)理要求而定）。 每天開(kāi)出專用菜單（視總經(jīng)理要求而定）。以上等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)僅為參考標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)注意根據(jù)實(shí)際適當(dāng)調(diào)整。2VIP客人接待流程控制入住前在飯店 VIP 客人的入住信息接受點(diǎn)分別可能是： 預(yù)定處客人直接預(yù)定或他人代為預(yù)定。 銷售部客人直接預(yù)定或關(guān)系單位代為預(yù)定。 總經(jīng)理辦公室 客人直接預(yù)定或政府機(jī)關(guān)下達(dá)指令。無(wú)論那個(gè)部門接受到 VIP 客人的入住信息，必須先填寫 VIP 客人接待規(guī)格審批表，經(jīng)總經(jīng)理辦公室審批后再填寫 VIP客人入住通知單，分送飯店內(nèi)各有關(guān)部門，使各個(gè)部門提前作好接待準(zhǔn)備。再確定 VIP

6、客人的接待事宜時(shí)，應(yīng)查看 VIP客人的客史檔案及入住記錄。入住時(shí)在 VIP 客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排迎接儀式及迎接人員，并由大堂副理將事先填寫好的登記單送至客房請(qǐng)客人簽名。 居住期間在 VIP 客人居住期間，所有參與接待的部門應(yīng)按照 VIP 客人入住通知單上的有關(guān)內(nèi)容制定招待內(nèi)容及服務(wù)人員。離店時(shí)在 VIP 客人離店時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排歡送儀式及送別人員。 離店后VIP 客人離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程中的有關(guān)內(nèi)容，并輸入客史檔案中。3. 3.客房部接待控制要點(diǎn)客房部接到 VIP 客人接待通知單后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情。具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)

7、慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求等。以便客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員能夠稱其名、道其職并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)。并且，應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)的服務(wù)員將指定客房徹底清掃， 貴賓房應(yīng)在貴賓抵達(dá)前一小時(shí)準(zhǔn)備好，重要貴賓的房間則需要提前四小時(shí)或一天左右時(shí)間準(zhǔn)備好，并由領(lǐng)班與相應(yīng)級(jí)別的管理人員檢查把關(guān)。按 VIP 客人接待通知單要求增配好各種物品，并在客房?jī)?nèi)擺放總經(jīng)理簽名的歡迎信及名片， 擺放插花盆景及工藝品， 果籃及點(diǎn)心等。布置完畢，由主管及客房部經(jīng)理進(jìn)行檢查， 最后由大堂副理檢查認(rèn)可， A 級(jí) VIP 客房由飯店總經(jīng)理檢查認(rèn)可。檢查后應(yīng)封閉客房，禁止無(wú)關(guān)人員

8、出入。當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓面時(shí)，由客房部主管及服務(wù)員在梯口迎接、禮貌問(wèn)候客人，并根據(jù)情況陪同進(jìn)房及做簡(jiǎn)短介紹，按客人到房人數(shù)送上歡迎茶及毛巾。在貴賓住店期間， 安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員或?qū)Ｈ舜驋呖头考疤峁┓?wù)，增加清掃次數(shù)，并且隨叫隨到。對(duì)于特別重要的客人，應(yīng)采取隨出隨進(jìn)制，每當(dāng)客人出門，即進(jìn)房進(jìn)行小整服務(wù)，清理垃圾、煙缸，更換用過(guò)的毛巾及寢具等。 配合安全部做好安全工作， 如服務(wù)中注意為客人保密，不將房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員等， 對(duì)特殊身份的訪客更腰謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全。前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后， 至少應(yīng)提前一小時(shí)通知客房服務(wù)中心。客房服務(wù)員在明確客人離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，詢問(wèn)有無(wú)需要幫助的事宜， 并通知行李員為客人提攜行李。 在貴賓離店時(shí)，客房部主管及服務(wù)員應(yīng)在梯口送別，熱忱歡迎客人再次光臨。 與客人道別后，應(yīng)迅速檢查客房， 檢查客人有無(wú)遺留物品、客房酒水消耗情況及設(shè)施設(shè)備完好情況。4. VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求為 VIP 服務(wù)的服務(wù)員要