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文檔簡(jiǎn)介

1、顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程(1)電話、傳真、電腦*質(zhì)量管理體系的要求 客戶要求 合格的人員 持續(xù)改進(jìn)的要求 競(jìng)爭(zhēng)需要顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程1確定獲取顧客滿意信息的方法 2監(jiān)視和測(cè)量交付產(chǎn)品的質(zhì)量性能 3監(jiān)視和測(cè)量顧客生產(chǎn)中斷和退貨 4監(jiān)測(cè)汁劃交付的業(yè)績和附加運(yùn)費(fèi) 5監(jiān)視制造過程業(yè)績是否符合顧客 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求6動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)的信息7標(biāo)桿比較8分析并優(yōu)先解決與顧客相關(guān)的問題9糾正措施的實(shí)施10持續(xù)改進(jìn)>1反應(yīng)時(shí)間2交付準(zhǔn)時(shí)度3顧客滿意度合格的銷售人員. 工程、客戶、生產(chǎn)質(zhì)保、顧客滿意程度得到及 時(shí)客觀的測(cè)量并傳達(dá)顧客滿意度監(jiān)測(cè)程序SPC統(tǒng)計(jì)技術(shù)IT系統(tǒng)4.PPM5過程能力6超額運(yùn)費(fèi)7

2、.7退貨率8外部失敗成本9業(yè)務(wù)訃劃聯(lián)接界面1 工程人員2 總經(jīng)理室3 客戶4業(yè)務(wù)員5 文控部門6 生產(chǎn)部門7.QC顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程（2）支持過程1 文件與資料管理2 培訓(xùn)過程3 內(nèi)部審核4管理評(píng)審5.IT系統(tǒng)6 資料分析顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程(3)審核期間需要驗(yàn)證的事實(shí) 審核所必須的資訊1 從哪些方面獲得顧客滿意信息？1 監(jiān)測(cè)記錄2 采用何種形式監(jiān)測(cè)？3 如何將監(jiān)測(cè)的信息轉(zhuǎn)化成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)？4 監(jiān)測(cè)的頻次和內(nèi)容有無定義？5 是否與對(duì)手進(jìn)行比較？6 不滿意時(shí)是否能優(yōu)先解決顧客問題？7 如何支持管理評(píng)審和長期策劃？2 定義的質(zhì)量目標(biāo)3 統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)5 顧客投訴的糾正措施資料6 管理評(píng)審輸入7 超額運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)記錄8

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