ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(共82頁(yè)).ppt

1、ISO培訓(xùn)系列教材 (一)2004年10月ISO培訓(xùn)系列教材 (一)第一章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 第四章 質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ) ISO培訓(xùn)系列教材 (一) 1.ISO: 即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization）的英文簡(jiǎn)的英文簡(jiǎn)稱稱,成立于成立于1947年年2月月23日，是世界上最大的日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由族標(biāo)準(zhǔn)：指由ISO/TC 176制定的所制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。有國(guó)際標(biāo)

2、準(zhǔn)。1.何為ISO?2.何為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?第1頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n50年代末年代末,美國(guó)發(fā)布了美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱質(zhì)量大綱要求。要求。n70年代初，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（年代初，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的標(biāo)準(zhǔn)。n特殊行業(yè)特殊行業(yè)民品生產(chǎn)（英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、加民品生產(chǎn)（英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、加拿大等）拿大等）各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一ISO/TC176產(chǎn)生。產(chǎn)生。n國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）

3、于于1979年成立質(zhì)量管理年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），），負(fù)責(zé)制訂負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。第2頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l 87版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生；版標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生；l 1990年提出年提出90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 l 策略（國(guó)際通稱策略（國(guó)際通稱2000年展望）。年展望）。v其目標(biāo)是：其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易

4、、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)可以有信心地從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地以及將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地”。l第一階段：有限修改（第一階段：有限修改（1994版）；版）；l第二階段：全新修改（第二階段：全新修改（2000版）。版）。第3頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)實(shí)施實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益；保護(hù)消費(fèi)者利益；為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法；為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法；有利于增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；有利于增進(jìn)國(guó)際

5、貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘；有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。求和期望。 第4頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l1988年年1992年年 等效采用；等效采用；l1992年以后年以后 等同采用。等同采用。第5頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)核核 心心 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)ISO 9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO 9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求ISO 9004質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支支 持持 性性 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 和和 文文

6、件件ISO 10012測(cè)量控制系統(tǒng)測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR 10005質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃指南質(zhì)量計(jì)劃指南ISO/TR 10006質(zhì)量管理項(xiàng)目管理和質(zhì)量指南質(zhì)量管理項(xiàng)目管理和質(zhì)量指南ISO/TR 10007質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南質(zhì)量管理技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR 10013質(zhì)量管理體系文件指南質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR 10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR 10015質(zhì)量管理培訓(xùn)指南質(zhì)量管理培訓(xùn)指南ISO/TR 10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則選擇和使用指南選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南小型組織實(shí)施指南第6頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一

7、)n更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組更好地適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織?？?。n強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客、相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不僅是程序文件與記錄。相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程，而不僅是程序文件與記錄。n對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性進(jìn)行了更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。的特點(diǎn)，給予組織更多地靈活度（允許刪減）。n質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)

8、中得到充分體現(xiàn)，便于從理念質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。n采用采用“過(guò)程方法過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，的結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)建立質(zhì)量管理有助于組織結(jié)合自身的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性與效率的提高。體系，并重視有效性與效率的提高。第7頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。更加強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用。n將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段。作為

9、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種重要手段。n突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效突出了持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的一種重要手段。率的一種重要手段。n對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。n強(qiáng)調(diào)了強(qiáng)調(diào)了ISO9001作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和作為要求性的標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的改指南性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致性，有利于組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。進(jìn)。n提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。第8頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列

10、教材 (一)l以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) l領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 l全員參與全員參與 l過(guò)程方法過(guò)程方法 l管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 l持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) l基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 l與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 第9頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客期望。第10頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客外部顧客外部顧客現(xiàn)實(shí)顧客現(xiàn)實(shí)顧客潛

11、在顧客潛在顧客第11頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組織及時(shí)地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，織及時(shí)地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場(chǎng)占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。從而提高市場(chǎng)占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。v由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對(duì)組織的忠由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)度（顧客忠誠(chéng)度：顧客一貫購(gòu)買本組織的產(chǎn)品或誠(chéng)度（顧客忠誠(chéng)度：顧客一貫購(gòu)買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說(shuō)自已的親服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說(shuō)自已的

12、親友購(gòu)買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服友購(gòu)買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來(lái)回頭客，迎），從而保持一批基本的老顧客或招來(lái)回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。第12頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分項(xiàng)表現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求。顧客及其他相關(guān)方的需求。v在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)

13、系。直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系。v在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客和期望的業(yè)績(jī)。望的業(yè)績(jī)。v在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能?？偷男枨蠛推谕璧闹R(shí)和技能。第13頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交期、全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交期、價(jià)格、可靠性等方面的要求。價(jià)格、可靠性等方面的要求。確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。顧客的需求和期望。確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到

14、溝通，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通，使各級(jí)人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細(xì)節(jié)和變使各級(jí)人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細(xì)節(jié)和變化，并采取措施滿足顧客要求。化，并采取措施滿足顧客要求。有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度，并針對(duì)有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客的滿意程度，并針對(duì)結(jié)果采取改進(jìn)措施。結(jié)果采取改進(jìn)措施。處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面持續(xù)的發(fā)展。的利益，使組織得到全面持續(xù)的發(fā)展。第14頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。

15、他們應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。的內(nèi)部環(huán)境。第15頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l最高管理者：在最高層指揮和控制組最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人?？椀囊粋€(gè)人或一組人。確定方向；確定方向；策劃未來(lái)；策劃未來(lái)；激勵(lì)員工；激勵(lì)員工；協(xié)調(diào)活動(dòng)；協(xié)調(diào)活動(dòng)；營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。第16頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)寬松和諧有序的環(huán)境，由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去全體員工

16、能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。v由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。協(xié)調(diào)和實(shí)施。v領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)先進(jìn)部門，先進(jìn)員工的范例來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)先進(jìn)部門，先進(jìn)員工的范例來(lái)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第17頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分項(xiàng)表現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對(duì)組織的未來(lái)畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)得到溝通，畫出一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)得到溝通，讓全體員工都了解組織奮斗的方向。讓全體員

17、工都了解組織奮斗的方向。v在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)劃為各項(xiàng)可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)?？蓽y(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)。v在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。并吸收他們充分參與組織所定的工作。v在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確，積極性高，組織嚴(yán)密，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。確，積極性高，組織嚴(yán)密，穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。第18頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)全面考濾相關(guān)方的需求（顧客、所有者、員工、全面考濾相關(guān)方的需求（顧客、所有者、員工、 供方、社會(huì)等）。供

18、方、社會(huì)等）。做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在整個(gè)組織及部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職責(zé)道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。樹立職責(zé)道德榜樣，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。的自主權(quán)。激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。提倡公開(kāi)、誠(chéng)懇的交流和溝通。提倡公開(kāi)、誠(chéng)懇的交流和溝通。第19頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l各級(jí)人員都是組織之本。只有

19、他們的充分參與，各級(jí)人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。第20頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。體員工的參與。n所以要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)，職業(yè)道德，以顧所以要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)，職業(yè)道德，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)，和敬業(yè)精神的教育，還客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)，和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。n此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、

20、技能和經(jīng)驗(yàn)，此外，員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。第21頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。v使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好，會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失，從而樹立起工作不好，會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失，從而樹立起工作責(zé)任心。作責(zé)任心。v使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)，并做出貢獻(xiàn)，主使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)，并做出貢獻(xiàn)，主動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而

21、樹立起事業(yè)動(dòng)、積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，從而樹立起事業(yè)心。心。第22頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分項(xiàng)表現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。v在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。的責(zé)任。v在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決在運(yùn)作管理方面，員工能積極地參與某些決策和過(guò)程的改進(jìn)。策和過(guò)程的改進(jìn)。第23頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的

22、作用。的重要性和在組織中的作用。教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約能在一定的制約條件下取得最好的效果。如果制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。實(shí)踐，突破這些制約條件。應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。啟發(fā)員工積極地尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能

23、力，知識(shí)啟發(fā)員工積極地尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。和經(jīng)驗(yàn)。在組織內(nèi)部應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)在組織內(nèi)部應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。第24頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。更高效行得到期望的結(jié)果。第25頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。相互作用的活動(dòng)。n過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用

24、的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為為“過(guò)程方法過(guò)程方法”。n在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程特別是在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須對(duì)每個(gè)過(guò)程特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素關(guān)鍵過(guò)程的要素進(jìn)行識(shí)別和管理。這些要素包括輸入，輸出，活動(dòng)，資源，管理和支持包括輸入，輸出，活動(dòng)，資源，管理和支持過(guò)程。過(guò)程。第26頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。力。v由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制

25、，可由于對(duì)過(guò)程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的，一致的，可測(cè)量的結(jié)果?？杉@得改進(jìn)的，一致的，可測(cè)量的結(jié)果。可集中注意每個(gè)過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大中注意每個(gè)過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并按其影響大小的優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)。小的優(yōu)先順序進(jìn)行改進(jìn)。第27頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分項(xiàng)表現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過(guò)程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果，更好的資源利用，更程，可導(dǎo)致更可預(yù)測(cè)的結(jié)果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。短的周期和更低的成本。v在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過(guò)程能力，可以制定在目標(biāo)制定方面，由于掌握的過(guò)程能力，可

26、以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。v在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過(guò)程方法可以降低成本、預(yù)防差錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到降低成本、預(yù)防差錯(cuò)、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測(cè)的結(jié)果。更可預(yù)測(cè)的結(jié)果。v在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)的人力資源在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過(guò)程，如采用聘用，教育和培訓(xùn)等方法，使這管理過(guò)程，如采用聘用，教育和培訓(xùn)等方法，使這些過(guò)程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工些過(guò)程更符合組織的需要，建立一支更能干的員工隊(duì)伍。隊(duì)伍。第28頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需

27、的過(guò)程，確定過(guò)程順序識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，確定過(guò)程順序和相互作用。和相互作用。確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必需開(kāi)發(fā)確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必需開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。責(zé)和義務(wù)。確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括關(guān)鍵過(guò)程的并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括關(guān)鍵過(guò)程的能力。能力。第29頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的現(xiàn)改進(jìn)

28、的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。效率。評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對(duì)顧客，評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對(duì)顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。供方及其他相關(guān)方的影響。第30頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。第31頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l所謂系統(tǒng)，就是所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素要素”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之

29、一就是通過(guò)各分系統(tǒng)的協(xié)同作系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過(guò)各分系統(tǒng)的協(xié)同作用，相互促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分用，相互促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和。系統(tǒng)作用之和。過(guò)程方法關(guān)注具體過(guò)程。管理的系統(tǒng)方法著過(guò)程方法關(guān)注具體過(guò)程。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。但它們都是以的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。但它們都是以過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各過(guò)程和之間的相互過(guò)程為基礎(chǔ)，都要求對(duì)各過(guò)程和之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。作用進(jìn)行識(shí)別和管理。第32頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地

30、取得所使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所希望的結(jié)果。希望的結(jié)果。v增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力。增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力。v由于體系，產(chǎn)品和過(guò)程都處于受控狀態(tài)，由于體系，產(chǎn)品和過(guò)程都處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效組織能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。性和效率的信任。第33頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分項(xiàng)表現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個(gè)全面，富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職全面，富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系。能及過(guò)程結(jié)果相聯(lián)系。v在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程目標(biāo)和

31、指標(biāo)可以在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過(guò)程目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。v在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)過(guò)程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，及時(shí)采取措施。及時(shí)采取措施。第34頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)。些過(guò)程相互協(xié)調(diào)?？刂撇f(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某

32、些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。第35頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。目標(biāo)。第36頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l持續(xù)改進(jìn)是持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)動(dòng)”。產(chǎn)品產(chǎn)品體系體系過(guò)程過(guò)程第37頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v由于堅(jiān)持持

33、續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。強(qiáng)了組織的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。v由于主動(dòng)積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改由于主動(dòng)積極地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高了組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快速靈活的反應(yīng)能力。進(jìn)機(jī)會(huì)快速靈活的反應(yīng)能力。v在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。第38頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)v在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。v在人力資源管理方面，可以向組織的員工提在人力資源管理方面

34、，可以向組織的員工提供各種工具，機(jī)會(huì)，方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)供各種工具，機(jī)會(huì)，方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程和體系。品，過(guò)程和體系。第39頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度。對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使產(chǎn)品，過(guò)程和體系的改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員使產(chǎn)品，過(guò)程和體系的改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。工的目標(biāo)。應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)

35、表承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。第40頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。第41頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條所謂決策就是針對(duì)預(yù)定目標(biāo)，在一定的約束條件下，從諸方案中選出最佳一個(gè)付諸實(shí)施。件下，從諸方案中選出最佳一個(gè)付諸實(shí)施。n達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。n正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，或正確的信息為基礎(chǔ)，通過(guò)合乎邏輯的分析，作出正

36、確的決斷。作出正確的決斷。n盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對(duì)不可取的。不可取的。第42頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策。組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策。v組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力。確性的能力。v組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審，組織可以增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審，質(zhì)疑，和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，質(zhì)疑，和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。使決策更切合實(shí)際。第43頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分項(xiàng)表

37、現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。也是可以實(shí)現(xiàn)的。v在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。v在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題?？梢源龠M(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題。第44頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)通過(guò)測(cè)量、積累或有

38、意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的通過(guò)測(cè)量、積累或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。渠道和職責(zé)。通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。采取各種有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。采取各種有效的方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。出決策并采取行動(dòng)。第45頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l組織與供方是互依互存的，互利的

39、關(guān)系可增組織與供方是互依互存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。第46頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品供方向組織提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。產(chǎn)生重要的影響。n因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。n在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力。應(yīng)能力。n因此，對(duì)供方

40、不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別因此，對(duì)供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。這對(duì)組織和供對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。這對(duì)組織和供方都是有利的。方都是有利的。第47頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n綜合表現(xiàn)：綜合表現(xiàn)：v與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。能力。v與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)。出靈活和快速的反應(yīng)。v與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。的配置達(dá)到最優(yōu)化。第48頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (

41、一)n分項(xiàng)表現(xiàn)：分項(xiàng)表現(xiàn)：v在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。盟和供方的參與可以創(chuàng)造竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。v在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷。缺陷。v在人力資源管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和在人力資源管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力。雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力。第49頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方。識(shí)別并選擇關(guān)鍵供方。在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮短期

42、利益，在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮短期利益，又要考慮長(zhǎng)期利益。又要考慮長(zhǎng)期利益。與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題。問(wèn)題。確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及成果。激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及成果。第50頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)1、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明、質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3、質(zhì)量管理體系方法、質(zhì)量管理體系方法 4、過(guò)程方法、過(guò)程方法5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針和質(zhì)量目

43、標(biāo) 6、最高管理者的作用、最高管理者的作用 7、文件、文件 第51頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)8、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 9、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn) 10、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 11、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第52頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。v顧客對(duì)組織的重要性。顧客對(duì)組織的重要性。v顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的作用。顧客對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的作用。n質(zhì)量管理體系的重要作用。質(zhì)量管理體系的重要作用。v鼓勵(lì)組織

44、：分析顧客要求鼓勵(lì)組織：分析顧客要求規(guī)定相關(guān)過(guò)程規(guī)定相關(guān)過(guò)程持續(xù)持續(xù)控制過(guò)程控制過(guò)程實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)能接受產(chǎn)品監(jiān)測(cè)過(guò)程（測(cè)量滿監(jiān)測(cè)過(guò)程（測(cè)量滿意狀況）意狀況）n提供持續(xù)改進(jìn)的框架。提供持續(xù)改進(jìn)的框架。第53頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)nGBT 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。品要求。nGBT 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論提供其何種類別的產(chǎn)品。不論提供其何種類別的產(chǎn)品。GBT19001本身并不本身并不規(guī)定

45、產(chǎn)品要求。規(guī)定產(chǎn)品要求。n產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)品要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第54頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一) 建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：法包括以下步驟：n確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。n建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。建立組織

46、的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。n確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)。確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)。n確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。n規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法。n確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。n建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。第55頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。n為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相為使

47、組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的的輸出直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法過(guò)程方法”。n本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法的組織。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法的組織。第56頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該總的質(zhì)量宗旨和方向。該總的質(zhì)量宗旨和方向。n質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標(biāo)：

48、在質(zhì)量方面所追求的目的。n質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：n質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。n質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開(kāi)、細(xì)化。質(zhì)量目標(biāo)有此框架內(nèi)確立、展開(kāi)、細(xì)化。第57頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n制定組織的質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。制定組織的質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。n通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在通過(guò)增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。n確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。n確保實(shí)施適宜的過(guò)程以顧客和其

49、他相關(guān)方要求確保實(shí)施適宜的過(guò)程以顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。n確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。第58頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n確保獲得必要的資源。確保獲得必要的資源。n定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。定期評(píng)審質(zhì)量管理體系。n決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。n決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。第59頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n文件：信息及承載媒體。文件：信息及承載媒體。n文件價(jià)值：文件價(jià)值：滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)。滿足顧客要求和

50、質(zhì)量改進(jìn)。提供適宜的培訓(xùn)。提供適宜的培訓(xùn)。重復(fù)性和可追溯性。重復(fù)性和可追溯性。提供客觀證據(jù)。提供客觀證據(jù)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。第60頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n文件的多少和詳略程度取決于下列因素文件的多少和詳略程度取決于下列因素：組織的類型和規(guī)模；組織的類型和規(guī)模；過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用；過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用；產(chǎn)品的復(fù)雜性；產(chǎn)品的復(fù)雜性；顧客要求的不同；顧客要求的不同；適用的法規(guī)要求；適用的法規(guī)要求；經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同；經(jīng)證實(shí)的人員能力的不同；需要證實(shí)滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。需要證實(shí)滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。第61頁(yè)返回

51、ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程是否被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？過(guò)程是否被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否被分配？職責(zé)是否被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？n體系審核體系審核n管理評(píng)審管理評(píng)審n自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)v參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。全面的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。v自我評(píng)價(jià)可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟度的總自我評(píng)價(jià)可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)

52、先開(kāi)展的看法，有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。的事項(xiàng)。第62頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域；n確定改進(jìn)的目標(biāo)；確定改進(jìn)的目標(biāo)；n尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；n評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；n實(shí)施選定的解決辦法；實(shí)施選定的解決辦法；n測(cè)量、驗(yàn)證、分析并評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些測(cè)量、驗(yàn)證、分析并評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；n正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）；正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）；n必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)

53、一步改進(jìn)必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。的機(jī)會(huì)。第63頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動(dòng)中的變異；有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動(dòng)中的變異；n尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問(wèn)題；尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問(wèn)題；n提高解決問(wèn)題的有效性和工作效率；提高解決問(wèn)題的有效性和工作效率；n利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策；利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策；n持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)。第64頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n質(zhì)量管理體系和其他管理體系就各自目標(biāo)如質(zhì)量管理體系和其他管理體系就各自目標(biāo)如何適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。何適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。n質(zhì)量管理體系和

54、其他管理體系如何共用共有質(zhì)量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。n這樣形成的單一的管理體系的評(píng)價(jià)，特別是這樣形成的單一的管理體系的評(píng)價(jià)，特別是質(zhì)量體系審核活動(dòng)，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系審核活動(dòng)，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核?？梢院喜⑦M(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核。第65頁(yè)返回ISO培訓(xùn)系列教材 (一)n遵循相同的質(zhì)量管理原則；遵循相同的質(zhì)量管理原則；n這兩種方式均可：這兩種方式均可：使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；包括對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；包括對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的

55、規(guī)定；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；包含外部承認(rèn)的規(guī)定。包含外部承認(rèn)的規(guī)定。n差別在于它們的應(yīng)用范圍不同：差別在于它們的應(yīng)用范圍不同：GBT19000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南，通過(guò)評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。指南，通過(guò)評(píng)價(jià)可確定這些要求是否得到滿足。優(yōu)秀模式優(yōu)秀模式(日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)）日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)）包含了能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)包含了能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。第66頁(yè)返回I

56、SO培訓(xùn)系列教材 (一)l質(zhì)量、產(chǎn)品、過(guò)程、程序有關(guān)的概念質(zhì)量、產(chǎn)品、過(guò)程、程序有關(guān)的概念l不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施l供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方l評(píng)審、審核評(píng)審、審核、PDCA循環(huán)循環(huán)返回第67頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：質(zhì)量的時(shí)效性：質(zhì)量的時(shí)效性：質(zhì)量的相對(duì)性：質(zhì)量的相對(duì)性：質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過(guò)程、體系；質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過(guò)程、體系；返回第68頁(yè)由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織 和產(chǎn)品、過(guò)程、和產(chǎn)品、

57、過(guò)程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。整對(duì)質(zhì)量的要求。需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足要求就認(rèn)為需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只要滿足要求就認(rèn)為質(zhì)量好。質(zhì)量好。ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l特性：可區(qū)分的特征。特性：可區(qū)分的特征。特性特性固有特性：某事某物中本來(lái)就有的，尤其是固有特性：某事某物中本來(lái)就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn)那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。品的形成而形成的那種特性）。賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如賦予特性：產(chǎn)品完成后所賦予的特性（如 價(jià)格、保修期限等）價(jià)格、

58、保修期限等）特性是相對(duì)的特性是相對(duì)的返回第69頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需 求或期望。求或期望。要求要求明示的：規(guī)定的要求。明示的：規(guī)定的要求。通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。的。必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。要求。返回第70頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品

59、。注：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品類別：產(chǎn)品類別：硬件硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械零件）；（如發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械零件）；軟件（如程序、字典）；軟件（如程序、字典）；流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤(rùn)滑油等）；流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤(rùn)滑油等）； 服務(wù)：通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客的接觸服務(wù)：通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。面上完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 服務(wù)的特性：服務(wù)的特性：1）形態(tài)的無(wú)形性；）形態(tài)的無(wú)形性；2）產(chǎn)銷的同時(shí)性；）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動(dòng)性；）質(zhì)量的波動(dòng)性；4）不可存儲(chǔ)性。）不可存儲(chǔ)性。在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車維修）。在顧客

60、提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車維修）。在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如律師的辯護(hù)服務(wù)）無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授方面的信息提供）。無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如賓館）。服務(wù)服務(wù)返回第71頁(yè)ISO培訓(xùn)系列教材 (一)l過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或l 相互作用的活動(dòng)相互作用的活動(dòng)。 注注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出。：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出。 注注2：組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受：組織為了增值通常