店鋪服務(wù)禮儀

1、店鋪服務(wù)禮儀服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知一、服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知一、服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知n最重要的人最重要的人-VIPn是我們利潤的源泉是我們利潤的源泉n是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們應(yīng)該感謝的人是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們應(yīng)該感謝的人n是一些永遠(yuǎn)正確的人，永遠(yuǎn)都不是我們爭執(zhí)的對象是檢是一些永遠(yuǎn)正確的人，永遠(yuǎn)都不是我們爭執(zhí)的對象是檢驗(yàn)我們工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)我們工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)n是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人n顧客希望她喜歡的商品能給她帶來好處顧客希望她喜歡的商品能給她帶來好處顧客不靠我們而顧客不靠我們而活，但我們不能少了他

2、們活，但我們不能少了他們1、顧客的含義、顧客的含義一、服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知2.2.服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)以客為先，用心服務(wù)，滿足顧客預(yù)期需求，以客為先，用心服務(wù)，滿足顧客預(yù)期需求，超越超越顧客滿意。顧客滿意。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，不斷提高自我修養(yǎng)，提升提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，不斷提高自我修養(yǎng)，提升自我素質(zhì)和技能水平。自我素質(zhì)和技能水平。投入對銷售工作的癡迷投入對銷售工作的癡迷，有端正的工作態(tài)度，還要有正確的工作方法。有端正的工作態(tài)度，還要有正確的工作方法。商品本身是第一位，愛惜和保護(hù)好商品，實(shí)際上商品本身是第一位，愛惜和保護(hù)好商品，實(shí)際上就是保護(hù)我們的事業(yè)。就是保護(hù)我們的事業(yè)。熱情的參與，服務(wù)本身就是一項(xiàng)

3、娛樂。在熱情的參與，服務(wù)本身就是一項(xiàng)娛樂。在“專專業(yè)、熱情、真誠業(yè)、熱情、真誠”三個(gè)方面不斷超越他人，不斷三個(gè)方面不斷超越他人，不斷超越自己。超越自己。一、服務(wù)的認(rèn)知服務(wù)的認(rèn)知3.3.自我要求自我要求形象、言談符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的訴求，符合公司經(jīng)營理念。 了解目標(biāo)客群，能被目標(biāo)群體所接納乃至喜歡和信賴。 良好的親和力和服務(wù)意識(shí)，卓越的溝通和表達(dá)能力，誠實(shí)守信，有責(zé)任心，積極樂觀，善于學(xué)習(xí)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神等優(yōu)良品格。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一狀態(tài)：一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務(wù)。 二熟悉：二熟悉：要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能。 三主動(dòng)：三主動(dòng)：主動(dòng)

4、跟顧客打招呼，說話和氣； 主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選； 主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客參謀。 四滿意：四滿意：看得滿意、問得滿意、買得滿意、退換滿意。 五種聲：五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹商品聲、解答聲、驗(yàn) 貨聲、道別聲。 六知道：六知道：知道商品的材質(zhì)、價(jià)格、工藝、搭配、保養(yǎng)、適宜人群。 七個(gè)會(huì)：七個(gè)會(huì)：會(huì)保養(yǎng)，會(huì)陳列，會(huì)搭配，會(huì)包裝，會(huì)盤點(diǎn)，會(huì)建檔 ，會(huì)上報(bào)。目 錄CONTENTS首因效應(yīng)規(guī)范印象規(guī)范禮儀文化傳承首因效應(yīng) 首因效應(yīng)的定義 迎賓服務(wù) 迎賓服務(wù)流程 迎賓語言規(guī)范1. 首因效應(yīng)的定義是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。是指個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知

5、過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。第一印象，是在短時(shí)間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。2. 迎賓服務(wù)有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！毛利碰鼻禮新西蘭毛利人在客人到來時(shí)會(huì)選取部落里跑得最快的人，一邊揮舞長矛，一邊在賓客面前做出各種鬼臉。然后，婦女們邊唱邊跳迎賓的“哈卡舞”。最后，部落中德高望重的長者緩步走向客人，向他們致以毛利人最高的敬禮碰鼻子，碰鼻子的時(shí)間越長，說明客人受到的禮遇越高。突尼斯獻(xiàn)蛇如果你怕蛇，要訪問突尼斯詩斐米德人家就要三思而后行了。為了表示對客人的歡迎，詩斐米德人會(huì)將一黑一紅兩條蛇放在賓客

6、的口袋里，黑蛇象征友好，紅蛇象征歡樂。無論你多么恐懼，都要對主人表示謝意，否則主人會(huì)認(rèn)為你沒有誠意，甚至對你產(chǎn)生反感。圭亞那射箭同樣刺激的還有圭亞那東部依那族的射箭迎賓禮。尊貴的客人到來時(shí)，主人會(huì)在距離客人幾十步遠(yuǎn)的地方架起土箭，并沖其連射四箭。當(dāng)土箭在距離你頭頂一二十厘米處飛過時(shí)，你或許已經(jīng)嚇得魂飛魄散了。菲律賓轉(zhuǎn)身經(jīng)歷一番冒險(xiǎn)后，讓我們到菲律賓感受一下最冷淡的歡迎儀式吧。來到這里的一些部落，和主人握手后，主人便頭也不回地走掉了。你可能認(rèn)為他們不熱情，其實(shí)他們這樣是在告訴客人：“我的身上沒帶武器?！弊尶腿朔判模源吮硎居押?。土家族迎賓禮土家人熱情好客，“過客不裹糧投宿，無不應(yīng)者”。昔日，貴客

7、到來，要放鐵炮以迎。鐵炮如大鞭炮一般大小，豎立于鐵匣上，放起來震天動(dòng)地。如果一時(shí)沒有鐵炮，也可鳴放獵槍表示歡迎。聽見炮聲，寨上的老人、青年、兒童，一齊出來，迎接貴賓。主人立即煨茶、裝煙，做油茶湯。席上，要喝大碗酒，吃大塊肉。同時(shí)，還請寨上的老人或頭面人物，陪客把盞。3. 迎賓服務(wù)流程開店前的迎賓服務(wù)營業(yè)中的迎賓服務(wù)打烊前的送賓服務(wù)迎賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢面帶微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前，雙腿并攏，雙腳以“V”字或“丁”字步站立。開店前的迎賓服務(wù)開店前10分鐘開店前1分鐘開店前5分鐘播放音樂營業(yè)中的迎賓服務(wù)3米微笑15欠身禮引導(dǎo)接近詢問特色迎賓禮換穿服務(wù)打烊前的送賓服務(wù)打烊前1

8、0分鐘打烊前5分鐘播放音樂4. 迎賓語言規(guī)范早上好/下午好/晚上好！歡迎光臨xx珠寶！活動(dòng)主題口號接待服務(wù)接納；相待接待，是一定的社會(huì)組織對公務(wù)活動(dòng)中的來訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相互交往的方式。接待是一項(xiàng)展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力的工作。接待水平從一定程度上反映辦公室整體工作水平。規(guī)范印象 形象標(biāo)準(zhǔn) 形象禮儀 儀容規(guī)范 店鋪禁忌儀容儀表 (妝容)服務(wù)規(guī)范服務(wù)應(yīng)對儀容儀表 (著裝)1. 形象標(biāo)準(zhǔn)氣色妝：腮紅、唇膏、唇彩（均為粉紅色） 眼妝：眼影（淺紫色、深咖色、金銅色） 眼線筆（黑色）、睫毛膏（黑色） 眉粉（淺咖色）、眉筆（淺咖色）儀容儀表發(fā)型要求：扎馬尾或盤發(fā)、

9、佩戴黑色頭箍 儀容儀表1. 襯衫+黑色褲2. 工牌佩戴于左胸前，不遮擋LOGO3. 素面黑色或白色單鞋 夏季工裝1. 顧客進(jìn)店30秒內(nèi)“問候+xx珠寶+活動(dòng)口號”2. 主動(dòng)介紹新產(chǎn)品或主推的活動(dòng)3. 銷售過程中向顧客提供合理建議4. 主動(dòng)提供試穿服務(wù) 服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤的服務(wù)應(yīng)對手勢同學(xué)們，想想在銷售珠寶首飾的同學(xué)們，想想在銷售珠寶首飾的過程中，哪些介紹手勢是最忌諱過程中，哪些介紹手勢是最忌諱的？的？1. 店員精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方2. 試戴服務(wù)，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 服務(wù)應(yīng)對三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理耳環(huán)？耳環(huán)？妝容？妝容？指甲？指甲？工裝？工裝？絲襪？絲襪

10、？發(fā)型？發(fā)型？口袋？口袋？鞋子？鞋子？考驗(yàn)?zāi)愕慕哟简?yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！技巧的時(shí)候到了！三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤；發(fā)型大方、高雅、得體、干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好； 化全妝：粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛、唇彩、腮紅； 服飾端莊，不要太薄、太透、太露可佩戴精致小巧的飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不 要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢?；指甲精心修理過，不能留太長指甲，指甲油可用 粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡； 鞋潔凈，款式大方簡便，沒有過多裝飾與色彩；隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)； 絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一 雙

11、絲襪。 三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理1 1、儀容儀表、儀容儀表上班前女員工按店鋪統(tǒng)一規(guī)定化全妝（化妝不能改變你，卻能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妝的重點(diǎn)）。雙手只許佩戴結(jié)婚戒指及手表。每只耳朵最多佩帶一只耳釘，禁止佩戴過長,造型夸張的耳環(huán)。不噴氣味過濃的香水。保持身體的氣味清新、統(tǒng)一。禁止佩戴有色隱形眼鏡。2 2、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齒清潔，身體無異味。男士不留胡子，鼻毛不長出鼻孔。個(gè)人形象面部妝容發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)3.

12、 儀容規(guī)范 個(gè)人形象一個(gè)人的穿著、打扮就是他的教養(yǎng)、品位、地位的真實(shí)寫照。 -莎士比亞發(fā)型得體：男性發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當(dāng)。面部清爽：男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。表情自然：目光溫順平和，嘴角略顯笑意。手部清潔：定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹艷的指甲油。要求不允許涂指甲油、修飾等。個(gè)人儀容的基本要求 面部妝容1.清潔-2.爽膚水-3.眼霜-4.乳液-5.面霜( 秋冬季節(jié)白天宜用）-6.隔離霜-7.粉底液-（遮瑕霜）-8.散粉（定妝）-9.眼影-10.眼線-11.眉毛-12.腮紅-（腮影）-13.睫毛膏-1

13、4.唇彩 發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)從前額到發(fā)頂部分挑出一部分秀發(fā)，由左及右平整梳理，露出前額漂亮的弧形。挑出的秀發(fā)編結(jié)成三股式麻花辮，再將麻花辮繞至后腦中央，與剩下的頭發(fā)一同扎成馬尾。圖解參考方法男士發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)前不遮眉，后不壓領(lǐng)，兩鬢不蓋耳，不留鬢角。三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理3 3、工裝、工裝上班時(shí)間，店面導(dǎo)購及店長必須穿著公司品牌統(tǒng)一指定的工裝、工鞋。工裝干凈，熨燙平整，穿戴整齊。皮鞋須光潔無灰塵，鞋襪應(yīng)與制服相匹配，上班不準(zhǔn)穿拖鞋，打赤腳。必須保證絲巾、領(lǐng)帶、頭花、胸牌等附屬物件干凈、整潔、佩帶齊全。工裝只能于工作時(shí)間,工作地點(diǎn)穿著,不得在私人時(shí)間地點(diǎn)穿著。5 5、眼睛、眼睛清澈，不能充滿血絲、疲憊

14、不堪，保持充足睡眠（平均每天8小時(shí)以上）。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1.1.肢體行為規(guī)范肢體行為規(guī)范站站雙目平視 下頜微收 肩平 臂垂 軀挺 腿并女士：女士：雙手自然交握于體前或置于身體兩側(cè)，雙腿并攏，兩腳呈“V”字或“丁”字站立，下頜微收，自然微笑。男士：男士：雙手放于前/后面，左右手疊放或自然下垂，雙腳稍微分開，與肩同款。自然微笑站立,抬頭挺胸。禁止禁止雙手交叉、叉腰、環(huán)抱胸前等。EX禁止禁止把手插入口袋站立。禁止禁止倚靠在商品貨架上或背靠物品。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1 1、肢體行為規(guī)范、肢體行為規(guī)范行行 行姿基本規(guī)范：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光

15、平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，避免與顧客沖撞。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身體為軸前后擺動(dòng)幅度3035度。 注意：穩(wěn)重與優(yōu)雅。正確的坐姿要求：1、入座時(shí)要輕穩(wěn)；2、入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下；男士正位坐姿女士正位位姿3、頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然；4、坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3

16、，脊背輕靠椅背；5、離座起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。 體態(tài)的基本要求-坐姿正位坐姿 體態(tài)的基本要求-坐姿例舉側(cè)位坐姿 體態(tài)的基本要求-坐姿例舉重疊式坐姿 體態(tài)的基本要求-坐姿例舉 體態(tài)的基本要求-走姿正確的走姿要求 四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范蹲蹲右腳后退一小步，雙腿并攏，側(cè)位蹲下，兩手自然交疊于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，兩腳不能開列。1 1、肢體行為規(guī)范、肢體行為規(guī)范蹲蹲 四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1 1、肢體行為規(guī)范、肢體行為規(guī)范 拾東西忌：彎上身，翹臀部四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范u 表情自然放松，發(fā)自內(nèi)心，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜

17、。自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是沒有國界的語言。EX2 2、表情行為規(guī)范、表情行為規(guī)范笑笑 四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范2 2、表情行為規(guī)范、表情行為規(guī)范眼神眼神 眼神：注視對方大小三角區(qū)內(nèi)，切忌死盯著一個(gè)地方。眼神很重要，真誠友好、專注有神。EX-3 一般情況下，與他人相處時(shí)，不要注視對方頭頂、大腿、腳部。正確的眼神正確的眼神 錯(cuò)誤的眼神錯(cuò)誤的眼神無無 視視 輕輕 視視 斜斜 視視四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范3 3、聲音行為規(guī)范、聲音行為規(guī)范 w 聲音：讓你充滿感情的聲音傳遞你的自信和友好。發(fā)音準(zhǔn)確音量適中語速適度口氣謙和少用方言四、店鋪行為規(guī)范四、

18、店鋪行為規(guī)范4 4、動(dòng)作行為規(guī)范、動(dòng)作行為規(guī)范 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；EX 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。以尖、刃直指對方。l一一 是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二二 是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)

19、域，這適用用 于讓他人看清展示之物。于讓他人看清展示之物。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范4 4、動(dòng)作行為規(guī)范、動(dòng)作行為規(guī)范 手指并攏，手掌向上，忌單手指或蘭花指。手指并攏，手掌向上，忌單手指或蘭花指。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。先問好，用手勢指明方向，走在客人側(cè)前方，保持先問好，用手勢指明方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離，邊引領(lǐng)邊回顧三步左右的距離，邊引領(lǐng)邊回顧引領(lǐng)至電梯門前，主動(dòng)按按鈕，扶電梯門，顧客進(jìn)引領(lǐng)至電梯門前，主動(dòng)按按鈕，扶電梯門，顧客進(jìn)入后導(dǎo)購跟進(jìn)，主動(dòng)替客人按樓層按鈕。出法相同。入后導(dǎo)購跟進(jìn)，主動(dòng)替客人按樓層按鈕。出法

20、相同。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫、掏耳朵等不雅舉止。在店鋪內(nèi)喧嘩、游戲嬉鬧、追趕。在店鋪內(nèi)不應(yīng)身體動(dòng)作過大，不拉手、不搭肩。在店內(nèi)面對顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫眉和涂口紅等?？人?、呵欠或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面對他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時(shí)清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。在營業(yè)場所佩帶手機(jī)上崗，必須放置員工 柜子或庫房，并調(diào)至振動(dòng)或靜音模式。工作 時(shí)間不允許接打私人電話或收發(fā)短信。規(guī)范禮儀 日常禮儀 遞交物品 3A原則社交距離握手禮儀敲、關(guān)門乘坐電梯電話禮儀1. 日常禮儀美國文化人類學(xué)家愛德華赫爾：親密領(lǐng)域：個(gè)人方圓0.5m內(nèi)；個(gè)體領(lǐng)域：個(gè)人方圓0.5-

21、1.25m以內(nèi)；社會(huì)領(lǐng)域：個(gè)人方圓1.25-3.5m以內(nèi)；a. 公眾領(lǐng)域：個(gè)人方圓3.5m以外。 社交距離 起源； 握手的順序； 如何為他人做介紹； 握手的方法。 握手禮儀 起源：握手之禮起于中世紀(jì)中世紀(jì)的歐洲。 握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 握手禮儀 為他人做介紹： 介紹順序先介紹身份低者-再介紹身份高者；先介紹男士-再介紹女士；先介紹未婚-再介紹已婚；先介紹晚輩-再介紹長輩；先介紹客人-再介紹主人；先介紹后到-再介紹先到；先介紹個(gè)人-再介紹團(tuán)體。 握手禮儀握手的方法：握手時(shí)一定要用右手，這是約定俗成的禮貌；如果是戴著手套，握手前要先脫下手

22、套；要注意力度大小和時(shí)間長短；被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手；握手時(shí)，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍躬身相握；握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手；任何情況下，拒絕對方握手的舉動(dòng)都是不妥的，若手上有水或不干凈時(shí)，可婉謝握手，但必須解釋并致歉；握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。 握手禮儀 敲門的聲音應(yīng)適中； 敲門的方法：敲三下，方法是一、一二；一與一二之間有大約0.5秒的間隔；表示意思，一是提醒告訴里面“我來了”，一二是“請問我可以進(jìn)來嗎？”；一般使用右手“中指”或“食指”。 關(guān)門應(yīng)注意：微笑點(diǎn)頭示意、輕關(guān) 敲、關(guān)門 進(jìn)入電梯的次序陪同客人和長輩來

23、到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，若客人不至一人，自己可先行進(jìn)入電梯，一手按住開門按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌說“請進(jìn)”，請客人或長輩進(jìn)入電梯轎廂。如果是自己和領(lǐng)導(dǎo)一同乘坐電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入。 電梯的站位次序電梯也分上座、下座，視按鈕在門的一側(cè)或兩側(cè)而不同。如果上輩或上級先進(jìn)電梯，該位就是上座，下座是離長輩或上級最遠(yuǎn)的位置。如果上輩或上級后來才上電梯，就讓出上座位置。 乘坐電梯 使用電梯“三忌”一忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循“先下后上”的原則。在等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯兩側(cè)，不要堵在電梯門口。二忌“目中無人術(shù)”：隨意的拋揚(yáng)背包、甩頭發(fā)，都會(huì)影響到他人，

24、不要讓這些目中無人的動(dòng)作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。三忌“九陰白骨爪”：等候時(shí)不自覺的點(diǎn)按按鈕是違背公共道德的。 乘坐電梯 打電話“三分鐘原則” 接聽電話三聲之內(nèi)接起電話；主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。對方需要幫助，大家要盡力而為：對于每一個(gè)電話都能做到以下事情問候 道歉 留言 轉(zhuǎn)告 馬上幫忙 轉(zhuǎn)接電話直接回答（解決問題） 回電話；要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重；若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。 電話禮儀留言五要素 致：即給誰的留言 發(fā)自：誰想要留言 日期：最好也包括具體時(shí)間 記錄