質(zhì)量管理體系工作總結(jié)135工作報(bào)告

1、2010 年質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總結(jié)和“ 135 工作法” 工作開(kāi)展情況一、質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的開(kāi)展情況2010 年，我局（公司）按照區(qū)局關(guān)于煙草質(zhì)量管理體系的會(huì)議要求 和文件精神，深入推進(jìn)、完善和提升將質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作作為助推“卷 煙上水平”和實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的有效抓手。形成了“六有”管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 即“人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有痕跡、績(jī)效有考核、 改進(jìn)有保障”。把標(biāo)準(zhǔn)的要求全面納入管理體系建設(shè)中， 深化到具體工作流 程中，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)管理的有機(jī)融合。使?jié)M洲里市局 （公司）的 管理方式和方法有明顯改善， 企業(yè)管理水平和總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力得到了全面的 提升。（一）突出提

2、升服務(wù)意識(shí)，將“三個(gè)滿意”的要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的行 為規(guī)范并制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，使商業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平不斷提高。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度，就要做到“三到位” ， 即市場(chǎng)監(jiān)管到 位、客戶服務(wù)到位、 也是滿洲里煙草在邁向現(xiàn)代流通的道路上跨出了堅(jiān)實(shí) 的步伐。市場(chǎng)監(jiān)管到位。 煙草專(zhuān)賣(mài)工作逐步實(shí)現(xiàn)由行政管理型向服務(wù)管理型 的轉(zhuǎn)變， 把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)管理的具體實(shí)踐中。 滿洲里煙草專(zhuān)賣(mài)工作 從打擊非法涉煙活動(dòng)， 營(yíng)造公平、 公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 對(duì)廣大守法經(jīng)營(yíng) 卷煙零售戶實(shí)施最大保護(hù)，最大服務(wù)。借開(kāi)展“文明執(zhí)法年”活動(dòng)的契機(jī)， 正確處理好“嚴(yán)格執(zhí)法”與“文明執(zhí)法”的關(guān)系，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性，講究執(zhí)

3、法技巧和藝術(shù)，做到舉止得體、語(yǔ)言文明。 以嚴(yán)格執(zhí)法樹(shù)威信， 以文明執(zhí) 法得民心， 通過(guò)文明執(zhí)法， 讓群眾感受到一種人性化的管理， 切實(shí)實(shí)現(xiàn)了 “權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系” 。 提高執(zhí)法為民的服務(wù)水平，提高煙草專(zhuān)賣(mài)在人民心目中的地位和威信。做到真正維護(hù)廣大群眾根本利益，推動(dòng)煙草行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展?？蛻舴?wù)到位。增強(qiáng)服務(wù)客戶的針對(duì)性和時(shí)效性，不斷提高客戶的滿意程度。充分發(fā)揮好客戶經(jīng)理在服務(wù)、引導(dǎo)消費(fèi)方面的重要作用， 卷煙大品牌經(jīng)營(yíng)的實(shí)現(xiàn)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的拉動(dòng)、新產(chǎn)品推介的成功，這些工作很大 程度上都要靠客戶經(jīng)理來(lái)完成。 同時(shí)，客戶經(jīng)理工作質(zhì)量好壞還是零售戶 滿意程度的“晴雨表”企業(yè)價(jià)值理念的實(shí)現(xiàn)

4、、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶滿意 度的提高等都與客戶經(jīng)理的工作息息相關(guān)。因此，客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平和與客戶溝通的技巧是衡量經(jīng)營(yíng)工作上水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，其素質(zhì)的高低，決定了其工作質(zhì)量的好壞， 也直接影響服務(wù)的水平和企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)，隨著卷煙市場(chǎng)化水平的提高， 客戶經(jīng)理在這方面的作用越來(lái)越明 顯。加大了對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作力度，舉辦了多次的培訓(xùn)工作， 通過(guò)邀請(qǐng)黃鶴樓學(xué)院教授專(zhuān)席講座、 卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員技能培訓(xùn)、 服務(wù)零售終端現(xiàn) 場(chǎng)演練、崗位技能競(jìng)賽等活動(dòng)的開(kāi)展， 旨在提高客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平， 這也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作任務(wù)。充分發(fā)揮了呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車(chē)頭作用。 電話訂貨員在 組織訂單的過(guò)

5、程中， 也是與客戶溝通交流、 增進(jìn)感情的過(guò)程。因此，電話 訂貨員語(yǔ)言的親和度與溝通技巧是密切客戶關(guān)系的第一信號(hào)，制訂了一套服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和規(guī)范呼叫服務(wù)流程。 電訪員在工作實(shí)踐過(guò)程中， 不斷完善 話述標(biāo)準(zhǔn)，讓廣大卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購(gòu)工作。利用客戶服務(wù)熱線架起與客戶的連心橋。從目前所接辦的熱線電話來(lái)看，可以說(shuō)基本上滿足了客戶的要求，起到了解答客戶咨詢， 臨時(shí)修改訂 單的作用，受到了廣大卷煙零售戶的好評(píng)。 在零售戶與煙草公司之間架起 一座溝通的橋梁。規(guī)范了送貨員的送貨行為。 送貨員的工作處于服務(wù)鏈條的末端，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到送貨本身服務(wù)質(zhì)量的好壞，而且直接影響整個(gè)服務(wù)

6、鏈條工作質(zhì)量在客戶心目的形象。客戶服務(wù)熱線電話開(kāi)通以來(lái)， 零售戶反映送貨不到位的現(xiàn)象越來(lái)越少。不斷提升公司形象，提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到位。市公司按照國(guó)家局提出的“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn) 代物流”的目標(biāo)進(jìn)行的，“語(yǔ)音貨源通知”專(zhuān)線開(kāi)通，充分利用了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)， 積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)水平，增加客戶滿意度，提高了質(zhì)量體系建設(shè)運(yùn) 行質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過(guò)程中， 把服務(wù)貫穿到全過(guò)程， 不走形式，不走過(guò) 場(chǎng)，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。在線路整合、客戶拜訪計(jì)劃書(shū)的制訂、送貨時(shí)間的安排等工作方面，把服務(wù)客戶的意識(shí)放在首位， 提高了客戶的滿意度，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根基。（二）突出制度建設(shè)，規(guī)范工作流程，細(xì)化

7、責(zé)任目標(biāo)，確保人人有 職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有痕跡，不斷提高工作效率。公司對(duì)原有管理制度進(jìn)行修改補(bǔ)充，匯總歸納工作職責(zé)，修訂和增補(bǔ)了管理制度，編制發(fā)放各類(lèi)質(zhì)量文件，涵蓋了資源配置、過(guò)程運(yùn)作、產(chǎn)品控制及糾錯(cuò)預(yù)防等質(zhì)量要素， 使部門(mén)的職責(zé)權(quán)限、員工的崗位職責(zé)更加明 確，業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，質(zhì)量得到了有效控制。樹(shù)立績(jī)效煙草的新理念，把體系建設(shè)作為市局（公司）發(fā)展的重要戰(zhàn) 略，納入績(jī)效考核。把體系所明確的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容、目標(biāo)、要求、 標(biāo)準(zhǔn)作為員工績(jī)效考核、 薪酬分配、晉級(jí)調(diào)整的依據(jù)，通過(guò)目標(biāo)分解、跟蹤監(jiān)測(cè)體系關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運(yùn)行， 有效預(yù)防體系運(yùn)行的差錯(cuò)。 公司及時(shí)督導(dǎo)各 部門(mén)認(rèn)真整改問(wèn)題，

8、促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范水平的提升。 形成了以崗位績(jī)效考 核為主的評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)和完善了質(zhì)量管理體系。公司成立了內(nèi)審考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組及內(nèi)審考評(píng)組，建立了內(nèi)審考評(píng)體系， 分別對(duì)各部門(mén)、 營(yíng)銷(xiāo)中心以及員工落實(shí)質(zhì)量管理體系目標(biāo)進(jìn)行考評(píng)。要求內(nèi)審員、 部門(mén)負(fù)責(zé)人、 各崗位人員全面掌握質(zhì)量認(rèn)證體系， 為體系建設(shè)有堅(jiān)實(shí) 的組織基礎(chǔ)。 嚴(yán)格按照體系文件貫徹的有關(guān)要求，認(rèn)真開(kāi)展體系文件的運(yùn) 行工作， 各相關(guān)文件和相關(guān)表格都在運(yùn)行過(guò)程中得到了使用， 體系運(yùn)行工 作基本正常。 對(duì)重點(diǎn)崗位對(duì)照文件的相關(guān)要求進(jìn)行抽查， 查看員工是否按 照體系要求進(jìn)行操作， 表格是否按時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)等。 通過(guò)半年的運(yùn)行， 發(fā)現(xiàn) 一些重點(diǎn)流程都得到了較

9、好的執(zhí)行，各環(huán)節(jié)都能認(rèn)真按照要求進(jìn)行操作。（三）突出體系應(yīng)用，提高體系文件的執(zhí)行率，形成全員參與、全面 控制、持續(xù)改進(jìn)的良性態(tài)勢(shì)，不斷夯實(shí)企業(yè)跨越發(fā)展基礎(chǔ)。加大培訓(xùn)力度， 突出隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。 體系建設(shè)開(kāi)展以來(lái)， 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了 培訓(xùn)， 突出隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。 系統(tǒng)掌握與本崗位相關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)， 使標(biāo)準(zhǔn)要求與崗位 實(shí)際結(jié)合起來(lái)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層和中層管理人員，就體系標(biāo)準(zhǔn)、八項(xiàng)原則、行業(yè)體系建設(shè)指 南及體系建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)和員工的作用等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)；針對(duì)當(dāng)前文件編寫(xiě)、 修訂工作中存在的問(wèn)題，對(duì)內(nèi)審員及業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)。 培訓(xùn)注重 “實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”原則，突出了老師傳授與討論互動(dòng)結(jié)合、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與 實(shí)際工作結(jié)合、培訓(xùn)效果

10、與考勤制度結(jié)合。質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來(lái) ,我們通過(guò)制定流程，把工作的規(guī)范執(zhí)行細(xì)化 到每一個(gè)操作環(huán)節(jié)， 明確了具體的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)， 工作效率明顯提升。 體系 運(yùn)行中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題， 比如有個(gè)別相關(guān)表格存在填寫(xiě)不及時(shí)、 不嚴(yán)密 的情況， 我們都對(duì)相關(guān)情況提出了更嚴(yán)格的要求。 在以后的工作中， 我們 將繼續(xù)按照體系的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，將 ISO9001 體系運(yùn)行工作做得 更好。在全面推進(jìn)體系建設(shè)的過(guò)程中，我們深刻體會(huì)到，要學(xué)會(huì)弄通 ISO9000 體系建設(shè)思想和方法， 把其當(dāng)做一種管理工作， 而不能作為日常 工作的額外負(fù)擔(dān)，把標(biāo)準(zhǔn)的要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理語(yǔ)言。要將體系建設(shè)與 企業(yè)現(xiàn)有各項(xiàng)工作規(guī)范和管理

11、制度相結(jié)合，通過(guò)優(yōu)化完善行業(yè)的管理制 度，突出統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程，使其更加規(guī)范、更有效率。6 月份，開(kāi)展了第一次內(nèi)部評(píng)審，為了驗(yàn)證體系運(yùn)行的有效性，判斷 體系文件的適宜性和符合性， 并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)尋找機(jī)會(huì)， 為管理 評(píng)審和行業(yè)審核做好準(zhǔn)備。11 月份開(kāi)展管理評(píng)審，評(píng)審組依據(jù)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及標(biāo)準(zhǔn)操作 規(guī)程等的標(biāo)準(zhǔn)和要求，按照 “不走過(guò)場(chǎng)、全面細(xì)致、查找問(wèn)題、積極改進(jìn) ” 的原則，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)員工及查看記錄等方式，對(duì)3 個(gè)科室、 3 個(gè)中心、質(zhì)量管理體系過(guò)程涵蓋的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)， 進(jìn)行了全面、 認(rèn)真、嚴(yán)格、 細(xì)致的審核。 此次審核工作的開(kāi)展， 是對(duì)質(zhì)量體系文件過(guò)程是否識(shí)別充分、 是否符合標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)相關(guān)要求的一次檢查。 對(duì)管理程序及相關(guān)記錄、 相關(guān) 文件等文件進(jìn)行了再次審核。此次審核發(fā)現(xiàn)并提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議， 總結(jié)了質(zhì)量體系工作的運(yùn)行成效， 各部門(mén)都能夠認(rèn)真按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi) 展日常工作， 各項(xiàng)工作得到了嚴(yán)格、 有效的控制， 各個(gè)環(huán)節(jié)均符合體系文 件運(yùn)行的要求， 審核中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。 各部門(mén)對(duì)存在的問(wèn)題要及時(shí)分析原 因，采取糾正措施，在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢，切實(shí)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。二、 135 工作法的落實(shí)情況 （一）全面貫徹落實(shí)區(qū)局的