質(zhì)量管理體系工作總結(jié)135工作報告

1、2010 年質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總結(jié)和“ 135 工作法” 工作開展情況一、質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的開展情況2010 年，我局（公司）按照區(qū)局關(guān)于煙草質(zhì)量管理體系的會議要求 和文件精神，深入推進、完善和提升將質(zhì)量管理體系貫標工作作為助推“卷 煙上水平”和實現(xiàn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的有效抓手。形成了“六有”管理質(zhì)量標準， 即“人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、 改進有保障”。把標準的要求全面納入管理體系建設(shè)中， 深化到具體工作流 程中，實現(xiàn)了質(zhì)量管理和經(jīng)營管理的有機融合。使?jié)M洲里市局 （公司）的 管理方式和方法有明顯改善， 企業(yè)管理水平和總體競爭實力得到了全面的 提升。（一）突出提

2、升服務意識，將“三個滿意”的要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工的行 為規(guī)范并制度化、規(guī)范化、標準化，使商業(yè)企業(yè)的服務水平不斷提高。強化服務意識，提高客戶滿意度，就要做到“三到位” ， 即市場監(jiān)管到 位、客戶服務到位、 也是滿洲里煙草在邁向現(xiàn)代流通的道路上跨出了堅實 的步伐。市場監(jiān)管到位。 煙草專賣工作逐步實現(xiàn)由行政管理型向服務管理型 的轉(zhuǎn)變， 把服務意識貫穿到市場管理的具體實踐中。 滿洲里煙草專賣工作 從打擊非法涉煙活動， 營造公平、 公正的市場競爭環(huán)境， 對廣大守法經(jīng)營 卷煙零售戶實施最大保護，最大服務。借開展“文明執(zhí)法年”活動的契機， 正確處理好“嚴格執(zhí)法”與“文明執(zhí)法”的關(guān)系，維護法律的嚴肅性，講究執(zhí)

3、法技巧和藝術(shù)，做到舉止得體、語言文明。 以嚴格執(zhí)法樹威信， 以文明執(zhí) 法得民心， 通過文明執(zhí)法， 讓群眾感受到一種人性化的管理， 切實實現(xiàn)了 “權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系” 。 提高執(zhí)法為民的服務水平，提高煙草專賣在人民心目中的地位和威信。做到真正維護廣大群眾根本利益，推動煙草行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展?？蛻舴盏轿弧Ｔ鰪姺湛蛻舻尼槍π院蜁r效性，不斷提高客戶的滿意程度。充分發(fā)揮好客戶經(jīng)理在服務、引導消費方面的重要作用， 卷煙大品牌經(jīng)營的實現(xiàn)、消費結(jié)構(gòu)的拉動、新產(chǎn)品推介的成功，這些工作很大 程度上都要靠客戶經(jīng)理來完成。 同時，客戶經(jīng)理工作質(zhì)量好壞還是零售戶 滿意程度的“晴雨表”企業(yè)價值理念的實現(xiàn)

4、、客戶關(guān)系的維護、客戶滿意 度的提高等都與客戶經(jīng)理的工作息息相關(guān)。因此，客戶經(jīng)理的服務營銷水平和與客戶溝通的技巧是衡量經(jīng)營工作上水平的一個重要標準，其素質(zhì)的高低，決定了其工作質(zhì)量的好壞， 也直接影響服務的水平和企業(yè)經(jīng)營目標 的實現(xiàn)，隨著卷煙市場化水平的提高， 客戶經(jīng)理在這方面的作用越來越明 顯。加大了對客戶經(jīng)理的培訓工作力度，舉辦了多次的培訓工作， 通過邀請黃鶴樓學院教授專席講座、 卷煙商品營銷員技能培訓、 服務零售終端現(xiàn) 場演練、崗位技能競賽等活動的開展， 旨在提高客戶經(jīng)理的服務營銷水平， 這也是一項長期的工作任務。充分發(fā)揮了呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的火車頭作用。 電話訂貨員在 組織訂單的過

5、程中， 也是與客戶溝通交流、 增進感情的過程。因此，電話 訂貨員語言的親和度與溝通技巧是密切客戶關(guān)系的第一信號，制訂了一套服務規(guī)范用語和規(guī)范呼叫服務流程。 電訪員在工作實踐過程中， 不斷完善 話述標準，讓廣大卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作。利用客戶服務熱線架起與客戶的連心橋。從目前所接辦的熱線電話來看，可以說基本上滿足了客戶的要求，起到了解答客戶咨詢， 臨時修改訂 單的作用，受到了廣大卷煙零售戶的好評。 在零售戶與煙草公司之間架起 一座溝通的橋梁。規(guī)范了送貨員的送貨行為。 送貨員的工作處于服務鏈條的末端，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到送貨本身服務質(zhì)量的好壞，而且直接影響整個服務

6、鏈條工作質(zhì)量在客戶心目的形象。客戶服務熱線電話開通以來， 零售戶反映送貨不到位的現(xiàn)象越來越少。不斷提升公司形象，提高了網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到位。市公司按照國家局提出的“電話訂貨、電子結(jié)算、現(xiàn) 代物流”的目標進行的，“語音貨源通知”專線開通，充分利用了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢， 積極轉(zhuǎn)變觀念，提高服務水平，增加客戶滿意度，提高了質(zhì)量體系建設(shè)運 行質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中， 把服務貫穿到全過程， 不走形式，不走過 場，扎扎實實的做好各項基礎(chǔ)性工作。在線路整合、客戶拜訪計劃書的制訂、送貨時間的安排等工作方面，把服務客戶的意識放在首位， 提高了客戶的滿意度，夯實網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的根基。（二）突出制度建設(shè)，規(guī)范工作流程，細化

7、責任目標，確保人人有 職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡，不斷提高工作效率。公司對原有管理制度進行修改補充，匯總歸納工作職責，修訂和增補了管理制度，編制發(fā)放各類質(zhì)量文件，涵蓋了資源配置、過程運作、產(chǎn)品控制及糾錯預防等質(zhì)量要素， 使部門的職責權(quán)限、員工的崗位職責更加明 確，業(yè)務操作更加規(guī)范，質(zhì)量得到了有效控制。樹立績效煙草的新理念，把體系建設(shè)作為市局（公司）發(fā)展的重要戰(zhàn) 略，納入績效考核。把體系所明確的崗位職責和工作內(nèi)容、目標、要求、 標準作為員工績效考核、 薪酬分配、晉級調(diào)整的依據(jù)，通過目標分解、跟蹤監(jiān)測體系關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運行， 有效預防體系運行的差錯。 公司及時督導各 部門認真整改問題，

8、促進各項工作規(guī)范水平的提升。 形成了以崗位績效考 核為主的評價體系，改進和完善了質(zhì)量管理體系。公司成立了內(nèi)審考評領(lǐng)導小組及內(nèi)審考評組，建立了內(nèi)審考評體系， 分別對各部門、 營銷中心以及員工落實質(zhì)量管理體系目標進行考評。要求內(nèi)審員、 部門負責人、 各崗位人員全面掌握質(zhì)量認證體系， 為體系建設(shè)有堅實 的組織基礎(chǔ)。 嚴格按照體系文件貫徹的有關(guān)要求，認真開展體系文件的運 行工作， 各相關(guān)文件和相關(guān)表格都在運行過程中得到了使用， 體系運行工 作基本正常。 對重點崗位對照文件的相關(guān)要求進行抽查， 查看員工是否按 照體系要求進行操作， 表格是否按時認真填寫等。 通過半年的運行， 發(fā)現(xiàn) 一些重點流程都得到了較

9、好的執(zhí)行，各環(huán)節(jié)都能認真按照要求進行操作。（三）突出體系應用，提高體系文件的執(zhí)行率，形成全員參與、全面 控制、持續(xù)改進的良性態(tài)勢，不斷夯實企業(yè)跨越發(fā)展基礎(chǔ)。加大培訓力度， 突出隊伍結(jié)構(gòu)。 體系建設(shè)開展以來， 對相關(guān)人員進行了 培訓， 突出隊伍結(jié)構(gòu)。 系統(tǒng)掌握與本崗位相關(guān)的體系標準， 使標準要求與崗位 實際結(jié)合起來。對領(lǐng)導層和中層管理人員，就體系標準、八項原則、行業(yè)體系建設(shè)指 南及體系建設(shè)中領(lǐng)導和員工的作用等內(nèi)容進行培訓；針對當前文件編寫、 修訂工作中存在的問題，對內(nèi)審員及業(yè)務骨干進行專題培訓。 培訓注重 “實際、實用、實效”原則，突出了老師傳授與討論互動結(jié)合、質(zhì)量標準與 實際工作結(jié)合、培訓效果

10、與考勤制度結(jié)合。質(zhì)量管理體系運行以來 ,我們通過制定流程，把工作的規(guī)范執(zhí)行細化 到每一個操作環(huán)節(jié)， 明確了具體的時間和標準， 工作效率明顯提升。 體系 運行中也發(fā)現(xiàn)了一些問題， 比如有個別相關(guān)表格存在填寫不及時、 不嚴密 的情況， 我們都對相關(guān)情況提出了更嚴格的要求。 在以后的工作中， 我們 將繼續(xù)按照體系的有關(guān)標準，嚴格要求，將 ISO9001 體系運行工作做得 更好。在全面推進體系建設(shè)的過程中，我們深刻體會到，要學會弄通 ISO9000 體系建設(shè)思想和方法， 把其當做一種管理工作， 而不能作為日常 工作的額外負擔，把標準的要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理語言。要將體系建設(shè)與 企業(yè)現(xiàn)有各項工作規(guī)范和管理

11、制度相結(jié)合，通過優(yōu)化完善行業(yè)的管理制 度，突出統(tǒng)一業(yè)務模式和業(yè)務流程，使其更加規(guī)范、更有效率。6 月份，開展了第一次內(nèi)部評審，為了驗證體系運行的有效性，判斷 體系文件的適宜性和符合性， 并為質(zhì)量管理體系的改進尋找機會， 為管理 評審和行業(yè)審核做好準備。11 月份開展管理評審，評審組依據(jù)質(zhì)量手冊、程序文件及標準操作 規(guī)程等的標準和要求，按照 “不走過場、全面細致、查找問題、積極改進 ” 的原則，通過現(xiàn)場查看、詢問員工及查看記錄等方式，對3 個科室、 3 個中心、質(zhì)量管理體系過程涵蓋的所有業(yè)務活動， 進行了全面、 認真、嚴格、 細致的審核。 此次審核工作的開展， 是對質(zhì)量體系文件過程是否識別充分、 是否符合標準和上級相關(guān)要求的一次檢查。 對管理程序及相關(guān)記錄、 相關(guān) 文件等文件進行了再次審核。此次審核發(fā)現(xiàn)并提出了針對性的改進建議， 總結(jié)了質(zhì)量體系工作的運行成效， 各部門都能夠認真按照各項標準要求開 展日常工作， 各項工作得到了嚴格、 有效的控制， 各個環(huán)節(jié)均符合體系文 件運行的要求， 審核中發(fā)現(xiàn)不合格項。 各部門對存在的問題要及時分析原 因，采取糾正措施，在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢，切實達到持續(xù)改進的目的。二、 135 工作法的落實情況 （一）全面貫徹落實區(qū)局的