金融營銷實(shí)際案例：

1、金融營銷實(shí)際案例：案例一：系統(tǒng)問題如何解決2007 年 某日，某證券長沙營業(yè)部整個(gè)交易系統(tǒng)無法進(jìn)行交易，電腦系統(tǒng)崩潰， 此時(shí)正好是股市的大漲時(shí)期， 投資者全部無法進(jìn)行正常交易， 有一位客戶直接找到市場部經(jīng)理說 “如果是交易所系統(tǒng)的問題， 我不會(huì)要求賠償， 但是如果是公司系統(tǒng)的問題，我要求賠償經(jīng)濟(jì)損失” ，請問面對系統(tǒng)問題，營業(yè)部處理步驟怎么設(shè)定？面對投資者要求，市場部經(jīng)理如何處理？1、處理步驟：要求技術(shù)部門啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速查明原因，并解決客服部通過廣播、客戶經(jīng)理現(xiàn)場向客戶做好解釋和安撫工作，防止出現(xiàn)股民情緒波動(dòng)事件（并以交易所系統(tǒng)問題為由）啟動(dòng)電話、手工委托等其他委托交易方式2、處理步驟：事

2、后了解原因，是交易所系統(tǒng)還是公司系統(tǒng)的故障，同時(shí)私下做好客戶的工作，如果是公司系統(tǒng)故障，則必須做出賠償，但同時(shí)要處理好，在當(dāng)天要求客戶在系統(tǒng)恢復(fù)賣出或買入，對于其中的差價(jià)損失，由公司賠償，如果客戶不同意，則可拒絕賠償。案例二 投資者之間的糾紛處理2007 年某日，某證券長沙營業(yè)部兩位老年投資者之間發(fā)生爭吵，原因是A投資者在自助委托進(jìn)行完后，忘記退出系統(tǒng)，而B 投資者在沒有注意的情況下刷卡后就進(jìn)行交易，也以為進(jìn)入了自己賬戶進(jìn)行操作，結(jié)果B 把 A 投資者賬戶誤買入了某股票1000 股，此時(shí) B 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，馬上找到 A 投資者協(xié)商處理此事，同時(shí)要求營業(yè)部市場部經(jīng)理一起解決，此時(shí)B 投資者愿意承擔(dān)相

3、應(yīng)損失，但這時(shí) A 由于看到所誤買的這支股票在上漲，便沒有當(dāng)場表態(tài)，此時(shí)的營業(yè)部經(jīng)理與 B 投資者以為此事就了解了，但是第二天，該出現(xiàn)下跌， A 投資者出現(xiàn)500元的損失， A 要求 B 賠償，但是B 以昨天 A 沒有同意而拒絕，兩位投資者在營業(yè)大廳大吵起來， 此時(shí)他們一起找到市場部經(jīng)理協(xié)商處理， 并危脅要轉(zhuǎn)戶， 市場部經(jīng)理為了息事寧人， 便自己出了 500 元解決此事， 事后該市場部經(jīng)理受到公司的批評， 請問這個(gè)事件的正確處理程序是什么？營業(yè)部經(jīng)理為何反而受到批評？案例三 客戶對交易系統(tǒng)不了解所產(chǎn)生的糾紛2007 年 某日， 某證券長沙營業(yè)部一位老太太找她的客戶經(jīng)理說， 你們系統(tǒng)有問題，我剛

4、剛進(jìn)入系統(tǒng)5 次后，我賬戶里被扣 1.2 元，這是怎么回事？客戶經(jīng)理一聽原來是老太太不知道系統(tǒng)為了防止某些投資者獨(dú)占系統(tǒng)而設(shè)定了時(shí)間與次數(shù)限定，超過3 次后，以后每次將被扣 0.6 元，為了防止事態(tài)擴(kuò)大，客戶經(jīng)理就自己出了 2 元給投資者， 請問客戶經(jīng)理的處理方式正確嗎？是否還有后續(xù)的一些工作呢？客戶經(jīng)理處理方式比較好，一方面向客戶解釋了原因，同時(shí)對于這么小的一筆錢，沒有必要因此使影響擴(kuò)大，私下處理是最佳選擇后續(xù)工作：要在投資者中廣泛宣傳系統(tǒng)的設(shè)置，并以公告方式在營業(yè)大廳公布，以防止類似事件再度發(fā)生。案例四國金證券長沙營業(yè)部經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)策劃經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，這對我們習(xí)慣需要細(xì)

5、致的工作，于投機(jī)的證券行業(yè)來說，要得到很多人的贊同，顯然不會(huì)是一個(gè)非常容易的事情，這必然會(huì)需要一個(gè)過程。我覺得目前券商經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)所面臨的主要問題是如何經(jīng)營的問題， 具體來說就是經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的增員和選擇、 訓(xùn)練和輔導(dǎo)、 管理和運(yùn)營等市場化運(yùn)作方面的問題。 通過自身工作感受， 結(jié)合營業(yè)部現(xiàn)狀， 我提出的構(gòu)想如下：一、增員和選擇主要為招聘經(jīng)紀(jì)人，人數(shù)為 8 人，性別多為女性。 具備證券專業(yè)知識(shí)與金融營銷的技能。 但可考慮暫時(shí)通過公司內(nèi)部的淘汰機(jī)制選拔人員， 留下沒有客戶資源的優(yōu)秀人才， 比如營銷能力強(qiáng)， 專業(yè)知識(shí)扎實(shí)的人員。 公司所提供的待遇完全與客戶資產(chǎn)量掛鉤，利用現(xiàn)有的機(jī)制即可。二、訓(xùn)練和輔導(dǎo)

6、利用公司平臺(tái)要求經(jīng)紀(jì)人每天熟悉行情（通過證券報(bào)刊、國金薦股以及互聯(lián)網(wǎng)等渠道） ，自覺學(xué)習(xí)，熟悉當(dāng)前市場狀態(tài)。前一個(gè)月公司安排每周組織一次培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：證券基礎(chǔ)知識(shí)、公司背景及競爭優(yōu)勢的介紹、證券業(yè)務(wù)、營銷技巧以及禮儀知識(shí)等。三、管理和運(yùn)營經(jīng)紀(jì)人工作時(shí)間為每個(gè)交易日的早上8 點(diǎn) 40 分到下午的 3 點(diǎn)半鐘，中午非交易時(shí)間不要求在崗。 經(jīng)紀(jì)人主要工作場地為銀行， 利用銀行與公司的特殊關(guān)系，前期通過發(fā)折頁、 協(xié)助辦理銀行業(yè)務(wù)等方式發(fā)掘客戶。 經(jīng)紀(jì)人每天必須留取十個(gè)以上準(zhǔn)客戶名單以及電話號(hào)碼。 每天定期進(jìn)行電話營銷。 后期主要通過客戶維護(hù)逐步擴(kuò)大客戶資產(chǎn)。 營銷無處不在， 我們在穩(wěn)定銀行網(wǎng)點(diǎn)的同

7、時(shí)， 可采取多種方式（參加別的證券公司組織的股民培訓(xùn)、陌人拜訪、社區(qū)設(shè)投資咨詢點(diǎn)等）開發(fā)客戶。經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍由韓總統(tǒng)一調(diào)配， 由韓總授權(quán)團(tuán)隊(duì)長進(jìn)行日常工作的開展。 對經(jīng)紀(jì)人完全實(shí)行量化管理。 團(tuán)隊(duì)長應(yīng)作為團(tuán)隊(duì)的后備與支撐， 以團(tuán)隊(duì)總體業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)， 快速解決團(tuán)隊(duì)在市場拓展中所面臨的問題。 團(tuán)隊(duì)長通過具體制度的執(zhí)行， 通 過激勵(lì)等方式有效管理團(tuán)隊(duì)各成員。四、制度（ 1）經(jīng)紀(jì)人每天按時(shí)上班，沒有合理的理由不允許請假。（ 2）經(jīng)紀(jì)人在銀行網(wǎng)點(diǎn)必須穿職業(yè)裝。（ 3）建立績效目標(biāo)考核，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人必須提交月、周工作計(jì)劃。并定期完成任務(wù)量。（ 4）團(tuán)隊(duì)長不定期查崗。（ 5）愛護(hù)公司財(cái)物，誰損壞誰賠償。（ 6）團(tuán)隊(duì)

8、長統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)各成員業(yè)績，建立業(yè)績排名。從業(yè)績排名中選出“每周之星”以示表揚(yáng)。（ 7）每周一早晨、周五下午集中于營業(yè)部參加例會(huì)。（ 8）微笑。五、業(yè)務(wù)拓展與公司的融合我們營業(yè)部開發(fā)客戶類別重點(diǎn)為遠(yuǎn)程中高端客戶，因此我們在拓展業(yè)務(wù)中要做到有的放矢， 多向客戶推薦網(wǎng)上交易的優(yōu)點(diǎn)。 盡多的發(fā)展公司所需要的優(yōu)質(zhì)客戶。全磊（證 0431）國金證券市場部經(jīng)理案例五 打劫 新富人群招商銀行個(gè)人金融品牌營銷案例最近，寶馬集團(tuán)和寶馬在中國的合資企業(yè)華晨寶馬選定招商銀行作為在中國惟一的汽車金融服務(wù)公司。寶馬集團(tuán)金融服務(wù)部新興市場部總經(jīng)理邁克 班塞特說： 我們花了一年的時(shí)間與中國所有的商業(yè)銀行商談，最后選擇了招商銀行,

9、因?yàn)槲覀兞私獾秸猩蹄y行在向個(gè)人高端客戶提供金融服務(wù)時(shí)有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 一直以來，招商銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)被同行稱道，而個(gè)人金融服務(wù)正逐漸成為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)盈利的重要渠道。盡管有的國有大銀行認(rèn)為招行的成功理所當(dāng)然， 因?yàn)樗麄兪亲鰝€(gè)人業(yè)務(wù)起家的 。但同時(shí)也納悶為什么在國有大銀行都有的金融產(chǎn)品一到了招行那兒就成了被人熟知的品牌，并且能夠孵化出更多的效益。而這正是這個(gè)一直稱自己是小弟弟 的銀行的制勝法寶，其通過對個(gè)人金融服務(wù)的營銷滲透，通過對高端VIP 客戶市場培育，使自己得以穩(wěn)健地成長，并樹立行業(yè)地位。 請看本期招商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷案例。 市場背景個(gè)人金融業(yè)務(wù)風(fēng)起云涌從國際市場看，發(fā)達(dá)國家的大型商業(yè)銀

10、行紛紛從以公司業(yè)務(wù)為主，轉(zhuǎn)向公司業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)并重發(fā)展， 以個(gè)人理財(cái)、 個(gè)人融資為主的個(gè)人金融業(yè)務(wù)正在成為國際上一些大型商業(yè)銀行的主營業(yè)務(wù)。 以我們熟悉的兩大國際金融機(jī)構(gòu)來說， 花旗集團(tuán)50以上的營業(yè)收入來自對個(gè)人客戶的服務(wù)，匯豐旗下的香港恒生銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)對全行利潤的貢獻(xiàn)率也在48以上。而隨著中國市場的開放，外資進(jìn)入中國市場也紛紛以個(gè)人金融業(yè)務(wù)來拓疆開域， 以回避其網(wǎng)點(diǎn)和客戶群不足的弱勢。在國內(nèi)，銀行開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)是與個(gè)人理財(cái)服務(wù)同步的。個(gè)人理財(cái)服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是銀行綜合所有的金融資源， 通過設(shè)計(jì)不同的金融產(chǎn)品組合， 以滿足不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)收益偏好，從而達(dá)到客戶的理財(cái)預(yù)期。中外資商業(yè)銀行在個(gè)

11、人理財(cái) 的旗幟下，不遺余力地展開爭奪高端客戶之戰(zhàn)，高端客戶將成為外資銀行在國內(nèi)理財(cái)大戰(zhàn) 的首輪目標(biāo)。 因?yàn)檎l更多地掌握了高端客戶，誰就更多地掌握了潛在的效益。2003年，中資銀行紛紛發(fā)行具有小額信貸功能的個(gè)人信用卡，信用卡作為銀行突破傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，走向以收取手續(xù)費(fèi)為目的中間業(yè)務(wù)的一個(gè)橋梁。 2003 年被稱為 信用卡元年 。 2004 年， 針對高端客戶群的銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)仍興風(fēng)作浪。產(chǎn)品設(shè)計(jì)在每個(gè)時(shí)期，針對一個(gè)群體創(chuàng)建一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品到 2004 年 5 月， 在全國僅擁有373 個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的招商銀行一卡通 客戶已突破 3000 萬， 吸納人民幣儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)1657 億， 占招商銀行自營存

12、款余額的近40。在 一卡通 這個(gè)平臺(tái)基礎(chǔ)上，招行相繼推出的個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌：一網(wǎng)通、 金葵花理財(cái)和信用卡。其中，截至2004年3 月末， 金葵花 貴賓客戶存款余額占招行個(gè)人資產(chǎn)的1 3，基本實(shí)現(xiàn)了20的金子客戶 開拓80的業(yè)務(wù)源泉。因?yàn)?金葵花 理財(cái)服務(wù)的影響， 招商銀行的個(gè)人貸款余額列股份制商業(yè)銀行的第二位。跟四大行相比，招商銀行一直稱自己是小弟弟 ，招商銀行認(rèn)為 小弟弟 惟一的出路就是抓緊時(shí)間形成自己的特點(diǎn)： 未來， 只有個(gè)性化的中小銀行才能獲得生存的條件。中小銀行的個(gè)性化體現(xiàn)在三個(gè)方面，金融創(chuàng)新、特定的客戶群、更多被社會(huì)認(rèn)同的品牌。按鈕-一卡通1995年， 當(dāng)國內(nèi)銀行業(yè)紛紛致力于儲(chǔ)蓄存折

13、的電子化時(shí)， 招商銀行自我剖析：在客戶群、 銀行網(wǎng)點(diǎn)和品牌知名度方面， 招行都不具備優(yōu)勝之處， 但因?yàn)榻ㄐ休^晚，當(dāng)時(shí)采用的金融電子平臺(tái)技術(shù)是最先進(jìn)的，于是，招行推出了集本外幣、定活期于一身的電子借記卡-一卡通 ，即只要擁有一卡通就可以在銀行辦理所有的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。 在當(dāng)時(shí)， 其他銀行很難辦到這一點(diǎn)。 一張放在錢包中的卡片替代了攜帶不方便的存折， 這一變革為一大批年輕、 時(shí)尚、 消費(fèi)活躍的城市居民認(rèn)可，很多客戶通過一卡通認(rèn)識(shí)和接受了招商銀行。調(diào)頻-金葵花個(gè)人理財(cái)連續(xù) 7 年攻城略地，一卡通所能展現(xiàn)的魔方不再有新意。招行的研究表明，人均GDP超過1000美元就意味著人民的消費(fèi)結(jié)構(gòu)開始升級(jí)，由衣食消

14、費(fèi)進(jìn)入到住行消費(fèi)， 置房購車熱及個(gè)人消費(fèi)貸款將在中國興盛起來， 而服務(wù)于新興富裕 的中產(chǎn)階段人群，了解和服務(wù)他們的理財(cái)需求將成為各銀行間新一輪戰(zhàn)役。通過對都市高收入群體的研究，招行看到端倪：這些人對其所擁有的全部財(cái)富加以使用和管理、 以達(dá)到保值增值目的的行為趨向已日漸顯現(xiàn)， 但這種需求尚未得到金融機(jī)構(gòu)很好的回應(yīng)。 2002 年 10 月招商銀行果斷變招，開始打造金葵花理財(cái)品牌，全力爭奪個(gè)人高端客戶市場。升級(jí)或整合但新技術(shù)、新服務(wù)總是擅于被模仿和突破的，在其后的過程中，招商銀行一直處于不斷占先、創(chuàng)新、突圍的過程中。比如，當(dāng)別人模仿一卡通 推出類似產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，招商銀行就在業(yè)內(nèi)率先推出以 一卡

15、通 為媒質(zhì)的個(gè)人網(wǎng)上銀行，實(shí)現(xiàn)了銀行卡服務(wù)超越時(shí)空的飛躍，而成為新的產(chǎn)品品牌一網(wǎng)通 。2002 年開始，中國信用卡業(yè)務(wù)提速，如何從與眾銀行的競爭中勝出？招行將它的信用卡賦予 新聞要素 ，稱有 8大創(chuàng)新：先消費(fèi)，后還款；一卡雙幣，全球通行，擁有人民幣和美元賬戶；免擔(dān)保人，免保證金其實(shí)哪一個(gè)要素”單獨(dú)來說都不是招行信用卡的首創(chuàng)， 但招行擅于包裝和整合， 兼容并蓄就成了招行信用卡的鮮明特性。三種產(chǎn)品的成功說明了一個(gè)道理：招商銀行與其他銀行不同的是每個(gè)時(shí)期，抓住一個(gè)群體，促銷一個(gè)產(chǎn)品，主打一種廣告。比如一卡通打的是白領(lǐng)階層；到一網(wǎng)通，打的是白領(lǐng)階層的網(wǎng)民，再到金葵花理財(cái)打的是新富人群。抓住一個(gè)產(chǎn)品 ，

16、這種領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)品營銷在消費(fèi)品的營銷中是很常用的，用一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品領(lǐng)跑其他產(chǎn)品。對此，招行人的自我評價(jià)是： 作為一個(gè)銀行，如果抓不住代表未來的東西，永遠(yuǎn)只能是個(gè)二流銀行。 產(chǎn)品推廣用輕松、自然、公益的方式與客戶實(shí)現(xiàn)零距離接觸在業(yè)內(nèi)， 招商銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)被同行稱道， 因?yàn)樗麄兪亲鰝€(gè)人業(yè)務(wù)起家的。 某國有大銀行認(rèn)為招行的成功理所當(dāng)然，但同時(shí)也納悶為什么在國有大銀行都有的金融產(chǎn)品一到了招行那兒就成了被人熟知的品牌， 并且能夠孵化出更多的效益。一個(gè)案例最能說明問題： 2003 年 6 月，國家外匯管理局發(fā)文表示允許在一定額度內(nèi)信用卡持卡人境外消費(fèi)在境內(nèi)可用人民幣自動(dòng)購匯還款。這一點(diǎn)本來是適用所有的銀行的

17、，但在第二天，招行就鋪天蓋地打出 境外消費(fèi)，人民幣境內(nèi)還款的廣告語，這一外匯政策利好在消費(fèi)者頭腦中就被招行一家壟斷 了。對此，零點(diǎn)調(diào)查的袁岳說：產(chǎn)品是可以模仿的，服務(wù)也是可以效仿的，在銀行個(gè)人金融服務(wù)同質(zhì)化時(shí)， 除了比營銷管理體制， 比營銷策略和傳播方式， 再就是比速度。 一卡通、一網(wǎng)通：用統(tǒng)一的策略主動(dòng)營銷當(dāng)商業(yè)銀行還不太適應(yīng)面向市場進(jìn)行主動(dòng)營銷時(shí)，招商銀行已開始了針對其特定客戶群而開展的創(chuàng)意營銷活動(dòng)。在推廣一卡通時(shí)，招行舉辦穿州過省，一卡通行 的全國統(tǒng)一的營銷活動(dòng)，整個(gè)活動(dòng)統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一路演，同時(shí)借助廣告手段，使一卡通的 科技領(lǐng)先、白領(lǐng)形象統(tǒng)一而清晰。后來，為了爭取一卡通 白領(lǐng)用

18、戶中的網(wǎng)民，招行配套推出 一網(wǎng)通 ，走進(jìn)大學(xué)校園，并開展精彩網(wǎng)上行 、 火熱一網(wǎng)通、理財(cái)網(wǎng)上通 、 招行外匯寶、炒匯大贏家等營銷活動(dòng)。金葵花：通過文化 的角度引導(dǎo)當(dāng)代社會(huì)的理財(cái)文化真正引起其他大銀行關(guān)注和重視的是招商銀行針對新富階層的 金葵花 理財(cái)品牌。據(jù)招行自己總結(jié)，金葵花的推廣過程包括四個(gè)方面，第一是內(nèi)部營銷，在推出金葵花之前， 招行花了很多時(shí)間做內(nèi)部的營銷和改造； 第二是外部營銷， 在 全國統(tǒng)一品牌標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，并通過多樣的活動(dòng)強(qiáng)化金葵花的品牌形象。與此同時(shí)， 招行不斷加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品的開發(fā)， 使招商銀行近20 個(gè)金融產(chǎn)品都掛在金葵花理財(cái)品牌內(nèi)；第三是強(qiáng)化和培訓(xùn)客戶經(jīng)理的建立；第四是跟

19、客戶溝通、互動(dòng)，不斷地把他們的想法告訴客戶，并聽取他們的反饋， 從而不斷完善金葵花服務(wù)體系。與傳統(tǒng)的理財(cái)產(chǎn)品推介相比，招商銀行試圖通過文化 的角度來引導(dǎo)和提升當(dāng)代社會(huì)的理財(cái)文化，努力將金葵花打扮成當(dāng)代社會(huì)的個(gè)人理財(cái)?shù)男蜗蟠匀?，以被更多的潛在客戶從文化觀念上輕松自然的接受。招商銀行于2003 年10 月 31 推出 金葵花 理財(cái)一周年之際在上海發(fā)布的金葵花理財(cái)指數(shù)報(bào)告，2004年 3 月在北京發(fā)布了第二期， 宣布這一報(bào)告每半年發(fā)布一次， 將成為國內(nèi)全面反映中國都市高收入群體特征和理財(cái)投資趨向的權(quán)威性報(bào)告。袁岳說： 表面看，金葵花理財(cái)是公益性，以中立的態(tài)度進(jìn)行市場調(diào)查和數(shù)據(jù)研究，但從發(fā)布情況看

20、，招商銀行這一著堪稱一步妙棋。正是公益性使媒體紛紛給予全面的報(bào)道。 這種傳播效應(yīng)是其他銀行所不具備的， 它的價(jià)值在于其惟一性。 隨著國內(nèi)銀行業(yè)的競爭日趨激烈，高收入人群已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)追逐的高端利潤群體。 了解中國都市高收入群體的金融認(rèn)知情況， 不僅是中外金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)、 汽車、 消費(fèi)品行業(yè)渴望獲得的數(shù)據(jù)， 而且是新富人群自身攬鏡自照的一個(gè)途徑，所以有營銷專家稱，金葵花不僅極大地傳播了 金葵花 品牌，而且有效地抓住了各方面的需求心理，在專業(yè)性、科學(xué)性、公益性方面都自創(chuàng)品牌。遭遇瓶頸信用卡業(yè)務(wù)拓展不力，因收取年費(fèi)被其他銀行攻擊2003年被稱為 信用卡元年，眾銀行之間的爭奪異常激烈。2002年

21、12 月 18日，招行首發(fā)信用卡的第 13 天，建行信用卡中心也在上海掛牌成立，龍卡國際貸記卡也同期發(fā)行； 2002 年 12 月 29 日，上海銀行正式推出申卡信用卡； 2002年 12 月 31 日，花旗銀行和浦東銀行簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議 ，雙案例六Radware金融服務(wù)案例迫切需求：大量在線關(guān)鍵業(yè)務(wù)全美證券托管清算公司(dtcc)通過其子公司，提供股票、 公司和市政債券、 政府和抵押擔(dān)保證券、 以及場外交易信用衍生性金融商品的結(jié)算、 清算和信息服務(wù)， 是美國唯一的中央證券存儲(chǔ)機(jī)構(gòu)， 其高效的運(yùn)作方式為歐洲同行所艷羨。為了整合美國存托公司(dtc) 和全美證券結(jié)算公司(nscc)的業(yè)務(wù)，dt

22、cc于1999年成立，旨在進(jìn)一步開發(fā)低成本的高效資金以推動(dòng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展。 dtcc 的子公司服務(wù)于美國各主要交易場所，如紐約證券交易所(nyse)、納斯達(dá)克和美國證券交易所，以及其他金融客戶，包括銀行、券商、共同基金公司和承保公司等。 股票、 債券和有價(jià)證券的發(fā)行、 買賣和交易是投資世界的命脈。每天有數(shù)十億美元的股票、債券和有價(jià)證券轉(zhuǎn)手：2003年，dtc提供的資產(chǎn)服務(wù)總值達(dá) 24.6 萬億美元，經(jīng)手的現(xiàn)金股利、利息、重組、贖回和到期付款達(dá)2.2萬億美元。 nscc 為股票和負(fù)債(代理對代理) 。整個(gè)流程涉及了個(gè)人、券商、銀行、投資經(jīng)理以及轉(zhuǎn)讓代理人。每天，投資行業(yè)依靠 dtcc 的專業(yè)技術(shù)來

23、提供交易后結(jié)算、清算、風(fēng)險(xiǎn)管理以及安全保護(hù)服務(wù)。重大挑戰(zhàn):提供在線服務(wù)方案在瞬息萬變的金融服務(wù)行業(yè)， 技術(shù)正在更加迅猛地推動(dòng)新型交易方式的發(fā)展。 為降低風(fēng)險(xiǎn)， 交易清算時(shí)間已大大縮短， 而交易量繼續(xù)呈指數(shù)上升。 為了確保領(lǐng)先地位， dtcc 必須開發(fā)一種大型可升級(jí)網(wǎng)絡(luò)，以互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的、自動(dòng)化、集中式解決方案為基礎(chǔ)，來提升速度、連通性、效率、低風(fēng)險(xiǎn)和彈性。客戶可以通過該互連網(wǎng)絡(luò)，在線訪問dtcc所有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。radware的webserverdirector(wsd閃 亮登場經(jīng)過大量的網(wǎng)絡(luò)測試、設(shè)計(jì)和研究，dtcc選擇在radware硬件平臺(tái)上運(yùn)行radware的webserverdire

24、ctor負(fù)載均衡器，以增強(qiáng)性能。wsd的功能設(shè)置和技術(shù)相 當(dāng)適合支持dtcc廣泛的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序服務(wù)：*全天候高可用性：容錯(cuò)的服務(wù)器運(yùn) 行*最優(yōu)服務(wù)器群組運(yùn)行：最大程度利用所有服務(wù)器資源，以加速提升應(yīng)用程序性能，獲得最佳用戶體驗(yàn)。 * 當(dāng)?shù)胤?wù)和全球服務(wù)的完全連續(xù)性：服務(wù)器間的多級(jí)冗余和負(fù)載均衡，實(shí)現(xiàn)全球網(wǎng)絡(luò)交易的完全連續(xù)。 * 應(yīng)用程序無限升級(jí)：多個(gè)服務(wù)器群組和數(shù)據(jù)中心間進(jìn)行充分靈活的流量分配，實(shí)現(xiàn)服務(wù)器運(yùn)行的無縫升級(jí)并流暢處理更大交易量。* 流量導(dǎo)引和負(fù)載均衡：在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間智能分配流量，以增強(qiáng)應(yīng)用程序性能并降低運(yùn)行成本。dtcc使用wsd的一大優(yōu)勢便是易于維護(hù)：可以從服務(wù)器群組中取出服務(wù)器進(jìn)

25、行維護(hù)， 而不中斷用戶服務(wù)。 客戶完全不會(huì)覺察到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器正在維護(hù)。 dtcc 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部經(jīng)理michaelvolyn 表示： “ 由于 radware的 wsd 產(chǎn)品的性能、高可用性和冗余功能可以保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)交易的連續(xù)運(yùn)行，我們選擇在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)上安裝 wsd。 過去五年多， 我們一直將wsd 用于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。 ” volyn 進(jìn)一步表示： “該產(chǎn)品方便用戶使用、配置簡單并易于管理，同時(shí)又表現(xiàn)出強(qiáng)勁可靠的性能。 五年來， wsd 一直在為我們的客戶提供優(yōu)良的關(guān)鍵業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可謂居功至偉。 ”使用 wsd 管理 dtcc 網(wǎng)絡(luò)上配置的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，還可提高應(yīng)用程序的可用性、 實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡并消除服

26、務(wù)瓶頸。 這些服務(wù)器通過多個(gè)數(shù)據(jù)中心上安裝的服務(wù)器間的集中式訪問點(diǎn)， 為用戶提供可靠、 安全、 冗余的應(yīng)用程序和信息訪問。 dtcc 因此可以輕松地遠(yuǎn)程配置新的應(yīng)用程序和訪問信息， 在線 提供傳統(tǒng)應(yīng)用程序，同時(shí)用戶可以通過其遠(yuǎn)程個(gè)人電腦享受可靠、高速的性能。wsd 在網(wǎng)絡(luò)和安全服務(wù)器間提供多級(jí)冗余， 確保多個(gè)站點(diǎn)的基礎(chǔ)架構(gòu)中遠(yuǎn)程訪問交易的連續(xù)性和故障轉(zhuǎn)移。dtcc信息技術(shù)部副總裁samben-haim表示：“radware 產(chǎn)品允許我們無縫訪問網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和網(wǎng)絡(luò)上的其他服務(wù)器， 網(wǎng)絡(luò)需要不間斷的服務(wù)。 該產(chǎn)品使我們能夠降低單一服務(wù)器上的負(fù)載， 并與多個(gè)服務(wù)器進(jìn)行容量共享， 因而可以為內(nèi)部用戶和

27、外部用戶提供連續(xù)服務(wù)。 產(chǎn)品還針對每個(gè)應(yīng)用程序提供 單 一 互 聯(lián) 網(wǎng) 登 錄 點(diǎn) ， 訪 問 多 個(gè) 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 器 ?！?radware 的 cacheserverdirector(csd)dtccR)絡(luò)還使用 radware 的 cacheserverdirector(csd以改善 dtcc用戶的互聯(lián)網(wǎng)訪問，其實(shí)現(xiàn)途徑是均衡負(fù)載、優(yōu)化代理服務(wù)器的高速緩存服 務(wù)器組群、控制對等網(wǎng)絡(luò)流量并減少帶寬消耗。通過 csd, dtcc可以保證其高速 緩存服務(wù)器的容錯(cuò)運(yùn)行， 確保內(nèi)容可用性不間斷； 同時(shí)智能管理緩存內(nèi)容， 以提 高命中率并改善響應(yīng)能力。angel計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司是一家主要的rad

28、ware分銷商，并輔助設(shè)計(jì)、執(zhí)行和支持dtcc網(wǎng)絡(luò)上的radware產(chǎn)品。該公司首席技術(shù)官(cto)michaelweinstein表示：“dtcc網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)架構(gòu)獨(dú)一無二。由于其基于網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序、客戶群以及網(wǎng)絡(luò)處理的交易類型， dtcc 網(wǎng)絡(luò)稱得上是頂級(jí)網(wǎng)絡(luò) 。該網(wǎng)絡(luò)確保所有應(yīng)用程序的高可用性，并確保優(yōu)化運(yùn)行和冗余管理，以保證整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上應(yīng)用程序的可靠性和最佳性能?！背晒詃tcc1999年開始其在線 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)已引進(jìn)了 40余臺(tái)wsd和兩臺(tái)csd。radware解決方案 推動(dòng)了 dtcc 的 it 基礎(chǔ)架構(gòu)日趨可靠、高效果并易于升級(jí)，確保全天候的關(guān)鍵業(yè)務(wù)交易。案例七：壽

29、險(xiǎn)營銷管理實(shí)際案例在營銷團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)跨轄區(qū)增員的情況。如：某分處經(jīng)理王曉斌在A地職場工作，但卻到B地招募了一些業(yè)務(wù)伙伴。 這些業(yè)務(wù)伙伴面臨選擇：是到 A地職場工作？還是到同公司B地職場工作？去A地職場路途遙遠(yuǎn)、交通不便， 去B地職場又沒人管，成為“沒娘的孩子”。通常最后王經(jīng)理和他的這些伙伴會(huì) 選擇：委托B地的某分處經(jīng)理陳湘萍代管，在B地工作，血緣關(guān)系上則隸屬于王曉斌，形成所謂“飛地”現(xiàn)象。(飛地是一政治詞匯。英文為c n c 1 a v e0 是指位于其他國家國境之內(nèi)而與本國不相毗鄰的領(lǐng)土， 或同一國家內(nèi)位于某一行 政區(qū)域包圍之中而為另一行政區(qū)域管轄的土地。 )我們姑且借這個(gè)詞匯的意思，

30、把這些在別處托管的伙伴稱為“飛地”伙伴。問題似乎已經(jīng)得到解決?？墒侨站锰扉L，由于托管的主管陳湘萍沒有直接管理利益， 當(dāng)初答應(yīng)托管也是出于情面， 以為花不了多少時(shí)間和精力， 后來沒想到自己的團(tuán)隊(duì)越做越大， 又有一大堆 “親生仔” 需要輔導(dǎo)， 自己的事顧都顧不過來，難免開始有些厚此薄彼； 被托管的 “飛地” 伙伴又比較敏感， 總是覺得低人一等、寄人籬下。 雙方固有的不信任、 猜忌心理導(dǎo)致一些正常的管理問題都成為矛盾爆發(fā)的緣由。有一次，為了某個(gè)“飛地”伙伴沒有準(zhǔn)時(shí)出席早會(huì)，陳湘萍經(jīng)理根據(jù)“職場公約”要罰這個(gè)伙伴2 0元樂捐費(fèi)。其實(shí)，該伙伴已經(jīng)和王曉斌經(jīng)理打過 電話請過假，王曉斌因?yàn)槊?，忘記告訴陳湘萍

31、，事后他也請陳湘萍原諒，并愿替 那個(gè)伙伴交樂捐費(fèi)。 但是， 陳湘萍覺得這個(gè)伙伴一貫不尊重自己， 在自己職場工 作， 為什么請假都不告訴她一聲？堅(jiān)決要罰， 為這件事大家鬧得很不開心。 后來 發(fā)展到凡公司有需要宣導(dǎo)的事情時(shí)， 陳湘萍經(jīng)理在早會(huì)上只對著自己人講， 視那 些“飛地”伙伴為不存在，還經(jīng)常說：你們是特殊人，你們的事我不管； “飛地” 伙伴們則一有機(jī)會(huì)就在職場里起哄、 在早會(huì)上刁難， 搞得整個(gè)職場烏煙瘴氣， 一 點(diǎn)業(yè)務(wù)氣氛都沒有？現(xiàn)在你是職場組訓(xùn)，怎么辦？解析：第一方案是要求“飛地”伙伴結(jié)束托管，去A地職場跟王曉斌經(jīng)理一起工作。 這顯然違反人性，如果當(dāng)初大家就愿意去A地職場工作，還會(huì)有“飛地

32、”嗎？第 二方案是要求王曉斌將其部分管理津貼與陳湘萍分享。 這不現(xiàn)實(shí)， 如何分享， 不 好操作， 而且當(dāng)初就沒有協(xié)議， 現(xiàn)在鬧成這樣還怎么可能分享？第三方案是重新選擇一個(gè)B地職場主管進(jìn)行托管。這不過是轉(zhuǎn)移和拖延問題，就是有人愿意接手，將來問題還是會(huì)重來。在雙方僵持不下、劍拔弩張的情形下，需要有第三方出現(xiàn)，這就是職場組訓(xùn)。 組訓(xùn)是專為個(gè)人壽險(xiǎn)行銷業(yè)務(wù)的發(fā)展提供組織、管理、督導(dǎo)、支持、教育、訓(xùn)練 與服務(wù)的專業(yè)化輔助人員。在出現(xiàn)職場難題時(shí)，組訓(xùn)伙伴愿意挺身而出，主動(dòng)提 出由其托管“飛地”伙伴，問題可能就會(huì)得到解決。這是可供選擇的第四套方案， 具體實(shí)施方略如下：三方溝通：與陳湘萍溝通，告訴她，你將接手

33、這個(gè)原來請她托管的“飛地” 團(tuán)隊(duì)。溝通的要點(diǎn)：（1 ）謝謝她一直以來的辛勤工作和付出；（2 ）對目前的情 形進(jìn)行分析：僵持下去對誰都不利，沒有好的氛圍，大家都吃虧；（3）你有信心和能力帶好這支“飛地”團(tuán)隊(duì)，并且會(huì)引導(dǎo)大家支持陳湘萍經(jīng)理搞好職場經(jīng)營 和管理。與王曉斌溝通，告訴他，你現(xiàn)在接手，是他最好的選擇。溝通要點(diǎn)：（1） 這樣下去大家會(huì)兩敗俱傷；（2）你是處于穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造和諧職場的目的來接 手這支小團(tuán)隊(duì)，沒有其他利益訴求，打消他的顧慮，不要以為你想奪取什么；（3） 你不是長期接手，而是希望將來能從中發(fā)現(xiàn)好苗子接手。與“飛地”伙伴溝通。 溝通要點(diǎn)：（1）我是第三方，是代表公司利益，與大家不沖突

34、，希望大家更好； （2）我們還是要想想如何做好保險(xiǎn)，繼續(xù)鬧沒有好處，只有共好才能雙贏；（3） 我會(huì)竭誠地為大家服務(wù)，請大家給我這個(gè)機(jī)會(huì)。參與經(jīng)營：從接手“飛地”團(tuán)隊(duì)開始，組訓(xùn)伙伴要作為“飛地”團(tuán)隊(duì)的代表， 積極參與職場的經(jīng)營管理活動(dòng)。一方面要高調(diào)支持陳湘萍經(jīng)理的工作，并且逐步 引導(dǎo)“飛地”團(tuán)隊(duì)伙伴改變原有觀念，變過去的“客人心態(tài)”為“主人心態(tài)”；另一方面要及時(shí)與陳湘萍經(jīng)理溝通，讓她捐棄前嫌、不計(jì)舊惡，積極邀請“飛地” 伙伴參與經(jīng)營，以高姿態(tài)換來高支持。例如：有些原有單方面制定的職場管理規(guī) 章制度，如：“職場公約”就可以拿出來請大家重新討論，大家共同簽字、共同 遵守，讓那些“飛地”伙伴有“家”的

35、感覺、“主人”的感覺。合理安排：組訓(xùn)伙伴自告奮勇管理這塊“飛地”團(tuán)隊(duì)，首先要安排好本職工 作與附加工作的關(guān)系。例如：工作時(shí)間，可以要求“飛地”伙伴每天上午參加完 大早會(huì)后就出去展業(yè)，變直接開二次早會(huì)為開夕會(huì)，要求下午伙伴回來，因?yàn)榻M 訓(xùn)伙伴一般下午才比較有時(shí)間；再有上傳下達(dá)此類比較費(fèi)工夫的事情， 可以通過 公告欄、黑板報(bào)、手機(jī)短信的方式進(jìn)行，逐步督導(dǎo)“飛地”伙伴養(yǎng)成自動(dòng)自發(fā)的 工作習(xí)慣；其次，可通過建立功能小組把大家調(diào)動(dòng)起來、合理分工，“麻雀雖小五臟俱全”，各司其職、各負(fù)其任，起到事半功倍的效果。還有，不能讓王曉斌 成為局外人，畢竟團(tuán)隊(duì)是他的血緣團(tuán)隊(duì)，他有責(zé)任也有義務(wù)協(xié)助你工作。最后， 長期如

36、此終不是解決辦法，最終解決方法：一是要注意從中發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)得力的后 備人選，讓其領(lǐng)導(dǎo)大家自力更生、自謀發(fā)展；二是在更大范圍內(nèi)將所有此類“飛 地”團(tuán)隊(duì)和獨(dú)立弱小團(tuán)隊(duì)合并管理，由公司委派專人進(jìn)行經(jīng)營管理。成功關(guān)鍵：組訓(xùn)“飛地”管理能否成功，取決于組訓(xùn)伙伴的工作使命感和 責(zé)任心。一般來說，沒有人會(huì)逼組訓(xùn)伙伴去做這件事， 沒有強(qiáng)烈的工作使命感和 對自己價(jià)值的期許，普通人很難下決心去接受這項(xiàng)挑戰(zhàn)，因?yàn)槠渲杏刑嗟募m葛和紛爭，對組訓(xùn)的溝通、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)等能力也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。但是，很多成 功的壽險(xiǎn)經(jīng)理人往往就由此起步，勇挑重?fù)?dān)，臨危受命，最后成就事業(yè)。案例八 個(gè)人信用系統(tǒng)一個(gè)朋友在銀行借了一筆錢，用于購買住

37、房。他抱怨說，銀行的手續(xù)實(shí)在太復(fù)雜，填了許多表格，交了大量基本資料，還簽了貸款、抵壓好幾個(gè)合同，才得到貸款。 中國老百姓到銀行借錢已經(jīng)有效大的規(guī)模了， 對于銀行而言則在變?yōu)槠胀ǖ臉I(yè)務(wù)品種。老百姓到銀行借錢的前提，是要有能力還得起錢。因?yàn)?，銀行的錢大部分都是來自于社會(huì)的存款， 不是來自企業(yè)等機(jī)構(gòu)， 就是來自于老百姓個(gè)人，其中包括借款人在內(nèi)。 如果銀行的錢借出去之后， 不能夠順利地回到銀行， 銀行就會(huì)出現(xiàn)無法支付存款有存款的情況， 面臨倒閉或破產(chǎn)問題。 正是因?yàn)槿绱耍?銀行對于貸款是極其慎重的， 貸出去的時(shí)候， 千方百計(jì)地要落實(shí)好還款的來源， 只有在得到確定保證后， 才敢在合同上簽字畫押。 一般來

38、說， 銀行向客戶提供貸款，主要是靠客戶的經(jīng)濟(jì)來源和信譽(yù)來進(jìn)行。 你的信譽(yù)好， 在歷史上沒有賴帳的記錄，并有比較穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)來源， 你就容易借到錢， 反之就得不到貸款。 在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，通常通過專門的機(jī)構(gòu)對個(gè)人信譽(yù)進(jìn)行評定。最近從一些報(bào)刊中看到，在個(gè)人住房按揭貸款中，某些房地產(chǎn)開發(fā)公司與律師事務(wù)所串通開具個(gè)人收入假證明， 以期從很行獲取購房貸款。 而銀行對此也似乎也不聞不問，只要有一紙“證明” ，不管真假照貸不誤。如此做法無疑會(huì)加大銀行的貸款回收難度，勢必增加居高不下的銀行呆帳，增大銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。案例評析1、我國個(gè)人信用體系建立的滯后已成為消費(fèi)信貸發(fā)展的一個(gè)最大“瓶頸” ，同時(shí)大量灰色收入的

39、存在使銀行難以準(zhǔn)確地判斷居民個(gè)人收入的真實(shí)水平， 因此銀行要在擴(kuò)大放貸和防止呆帳之間尋求平衡實(shí)屬不易。不過與對企業(yè)貸款相比，個(gè)人消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)似乎更小，于是個(gè)人客戶貸款最大化便成了銀行的“合理選擇” 。正是現(xiàn)有制度條件的約束，銀行不得不鋌而走險(xiǎn)。但是對整個(gè)社會(huì)而言，銀行的這種做法是十分危險(xiǎn)的。 一旦出現(xiàn)大規(guī)模的還貸風(fēng)險(xiǎn)， 會(huì)危及到整個(gè)金融體系的安全和社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展， 切不可掉以輕心。 從個(gè)人制度約束上講， 必須確保個(gè)人收入證明開具的一定真實(shí)性，對有關(guān)開具收入證明機(jī)構(gòu)的責(zé)任要予以強(qiáng)化，防止其串通開具假證明。從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)加快我國對個(gè)人信用體系建設(shè)，健全納稅申報(bào)體系，實(shí)現(xiàn)居民收入的一定透明化。2、 防范個(gè)人信貸風(fēng)險(xiǎn)， 最主要的途徑是要加強(qiáng)個(gè)人信用體系的建設(shè)。 我國在這方面的工作已經(jīng)有了一個(gè)良好的開端。上海是我國最早啟動(dòng)信用消費(fèi)的城市，2 0 0 0年上海在國內(nèi)