2000版ISO9000標準基礎知識術語(共127頁).ppt

1、我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/本簡介課時為六課時，內容如下：本簡介課時為六課時，內容如下：第一章第一章 ISO9000ISO9000族標準發(fā)展進程族標準發(fā)展進程第二章第二章 ISO9000ISO9000基礎和術語基礎和術語第三章第三章 20002000版標準八大原則版標準八大原則第四章第四章 ISO9001ISO9001標準解析標準解析我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/第一章第一章 ISO9000ISO9000族標準發(fā)展進程族標準發(fā)展進程198719942000核心標準核心標準ISO9001：2000品質管理系統(tǒng)要求ISO9004：2000品質管理系統(tǒng)績效改

2、進指南品質管理發(fā)展歷程品質管理發(fā)展歷程標準起源與發(fā)展標準起源與發(fā)展QCQATQMISO9000（2000年12月18日頒布）2000版本我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ ISO9000 ISO9000族標準發(fā)展進程族標準發(fā)展進程ISO9000系列標準系列標準2000版簡介版簡介技術報告技術報告核心標準核心標準其他標準其他標準小冊子小冊子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/第一章第一章 ISO9000ISO9000族標準發(fā)展進程族標準發(fā)展進程 20002000版核心標準：版核

3、心標準：lISO9000ISO9000：20002000品質管理系統(tǒng)品質管理系統(tǒng)-基礎和基礎和術語術語lISO9001ISO9001：20002000品質管理系統(tǒng)品質管理系統(tǒng)-要求要求lISO9004ISO9004：20002000品質管理系統(tǒng)品質管理系統(tǒng)-績效改績效改進指南進指南lISO19011ISO19011：20002000品質和環(huán)境審核指南品質和環(huán)境審核指南我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/20002000版標準的優(yōu)點版標準的優(yōu)點l適用于各種組織適用于各種組織l滿足多個行業(yè)滿足多個行業(yè)l易于使用、易于翻譯、容易理解易于使用、易于翻譯、容易理解l減少了強制性的減少了強制

4、性的“程序程序”l將管理系統(tǒng)過程聯(lián)系起來將管理系統(tǒng)過程聯(lián)系起來l強調了持續(xù)改進強調了持續(xù)改進l強調了顧客滿意強調了顧客滿意l與與ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性1.1.考慮了相關方利益考慮了相關方利益第一章第一章 ISO9000ISO9000族標準發(fā)展進程族標準發(fā)展進程我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/WD3WD2WD1CD2CD1DISFDISGB/T19000ISO97年年98年年99年年2000.7我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ISO9000：94版標準存在的問題：版標準存在的問題：n主要是生產硬件企業(yè)；主要是生產硬件企

5、業(yè)；n針對規(guī)模較大的組織；針對規(guī)模較大的組織；n三種品質保證模式，有一定的局限性；三種品質保證模式，有一定的局限性；n20項品質系統(tǒng)要素，要素間的相關性不好；項品質系統(tǒng)要素，要素間的相關性不好；n17項程序文件限制了改進的機會；項程序文件限制了改進的機會；n過多地強調了品質系統(tǒng)的符合性；過多地強調了品質系統(tǒng)的符合性；n缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視；缺少對顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)視；n標準沒有建立標準沒有建立ISO9001與與ISO9004的聯(lián)系；的聯(lián)系；n標準沒有考慮與其他管理系統(tǒng)的相容性；標準沒有考慮與其他管理系統(tǒng)的相容性；n標準的通用性差，數(shù)量太多，應用的很少。標準的通用性差，數(shù)量太多

6、，應用的很少。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/品質管理系統(tǒng)基礎品質管理系統(tǒng)基礎品質管理系統(tǒng)的理論說明品質管理系統(tǒng)的理論說明品質管理系統(tǒng)要求和產品要求的分別品質管理系統(tǒng)要求和產品要求的分別品質管理系統(tǒng)方法品質管理系統(tǒng)方法過程導向過程導向品質政策和品質目標品質政策和品質目標最高管理者的作用最高管理者的作用文件文件管理系統(tǒng)評價管理系統(tǒng)評價持續(xù)改進持續(xù)改進統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術品質管理系統(tǒng)與其它管理系統(tǒng)的關注點品質管理系統(tǒng)與其它管理系統(tǒng)的關注點品質管理系統(tǒng)與優(yōu)秀模式之間的關系品質管理系統(tǒng)與優(yōu)秀模式之間的關系第二章第二章 ISO9000ISO9000基礎和術語基礎和術語我愛e書網(wǎng)提供大量管理

7、營銷資源免費下載http:/概念圖概念圖n是術語分組的基礎是術語分組的基礎n三種聯(lián)系形式：屬種關系、從屬關系、關三種聯(lián)系形式：屬種關系、從屬關系、關聯(lián)關系聯(lián)關系季季 節(jié)節(jié)年年陽陽 光光夏夏 天天春春夏夏秋秋春春夏夏秋秋屬種關系屬種關系從屬關系從屬關系關聯(lián)關系關聯(lián)關系我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/1 1、品質、品質定義：一組固有特性滿足要求的程度定義：一組固有特性滿足要求的程度n固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。是那種永久的特性。n要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期

8、望。期望。n在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領域中，需要是明確規(guī)定的；而在如在核安全性領域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應加以識別并確定。其他情況下，隱含的需要則應加以識別并確定。ISO9000ISO9000術語介紹術語介紹我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/2 2、顧客滿意、顧客滿意定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受n任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見n組織獲取顧客滿意信息的方法包括：組織獲取顧客滿意信息

9、的方法包括：設計顧客調查表設計顧客調查表去顧客那里訪問去顧客那里訪問開座談會開座談會委托中介組織委托中介組織通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息n顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的顧客既可以是組織內部的，也可以是外部的我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/3 3、品質管理系統(tǒng)、品質管理系統(tǒng)定義：在品質方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng)。定義：在品質方面指揮和控制組織的管理系統(tǒng)。n品質管理系統(tǒng)的內容應以滿足品質目標的需要為品質管理系統(tǒng)的內容應以滿足品質目標的需要為準則。準則。n一個組織建立的品質管理系統(tǒng)應以滿足顧客的需一個組織建立的品質管理系統(tǒng)應以滿足顧客的需要及公

10、司內部管理而設計。要及公司內部管理而設計。 我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4 4、最高管理者、最高管理者n是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人n領導班子或一個人領導班子或一個人n職責職責制定品質政策制定品質政策管理評審管理評審制定品質目標制定品質目標提供資源提供資源向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性指定管理者代表指定管理者代表我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5 5、持續(xù)改進、持續(xù)改進定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動組織不斷對品質

11、管理系統(tǒng)各過程的改進組織不斷對品質管理系統(tǒng)各過程的改進 識別過程識別過程確定過程確定過程過程的有效運作過程的有效運作監(jiān)控過程監(jiān)控過程測量分析過程測量分析過程達到持續(xù)改進達到持續(xù)改進我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/6 6、組織、組織n職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施n組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、集團、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。社團或上述組織的部分或組合。 我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源

12、免費下載http:/7 7、相關方、相關方n與組織的績效或成就有利益關系的團體或個人與組織的績效或成就有利益關系的團體或個人n可包括內部員工、顧客、供方、所有者、銀行等可包括內部員工、顧客、供方、所有者、銀行等n團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成 我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/8 8、程序、程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑程序可以形成文件，也可以不形成文件程序可以形成文件，也可以不形成文件書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、

13、何地和如何做；應使圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。記錄。 我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/第三章第三章 20002000版標準八大原則版標準八大原則原則一：客戶導向原則一：客戶導向原則二：領導統(tǒng)御原則二：領導統(tǒng)御原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程導向原則四：過程導向原則五：系統(tǒng)管理原則五：系統(tǒng)管理原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進原則七：事實決策原則七：事實決策原則八：互利的供方關系原則八：互利的供方關系我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/一：客戶一

14、：客戶導向導向市場經濟市場經濟貨幣貨幣商品商品貨幣貨幣增值增值(顧客滿意顧客滿意)不增值（顧客不滿意）不增值（顧客不滿意）我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/二：二：領導領導統(tǒng)御統(tǒng)御組織方針組織方針組織目標組織目標規(guī)劃職能與授權規(guī)劃職能與授權資源配備資源配備關注目標達成關注目標達成n發(fā)揮組效力發(fā)揮組效力如何實現(xiàn)如何實現(xiàn)112的管理效應呢？的管理效應呢？我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/三：全員參與三：全員參與 能力能力意意 愿愿績效績效0100%0%00%100%我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/四：過程導向四：過程導向過程過程輸入輸入輸出輸出條件

15、條件結果結果轉換法則轉換法則Yf(x)我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/五：系統(tǒng)管理五：系統(tǒng)管理相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)系統(tǒng)工程系統(tǒng)管理輸入過程1輸出輸入過程2輸出？這里輸出的是這里輸出的是什么呢？什么呢？我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/六：持續(xù)改進六：持續(xù)改進正常情況正常情況75-95%用于維持用于維持5-25%用于改進用于改進冰山問題冰山問題海平面海平面持續(xù)改進持續(xù)改進永無止境永無止境我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/七：事實決策七：事實決策n每個人、每個級別都要有決策每個人、每個級別都要有決策n應用統(tǒng)計技術應用統(tǒng)計技術（情況不明決

16、心大）（情況不明決心大）（方法不多膽子大）（方法不多膽子大）我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/八：互利的供方關系八：互利的供方關系n增強雙方創(chuàng)造價值的能力增強雙方創(chuàng)造價值的能力n對市場或顧客的需求和期望的變化，對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映聯(lián)合做出靈活快速的反映n優(yōu)化成本和資源優(yōu)化成本和資源我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/第四章第四章 標準條款解析標準條款解析0 0 引言引言1 1 范圍范圍2 2 引用標準引用標準3 3 術語和定義術語和定義4 4 品質管理系統(tǒng)品質管理系統(tǒng)5 5 管理職責管理職責6 6 資源管理資源管理7 7 產品實現(xiàn)

17、產品實現(xiàn)8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進n7.1 7.1 產品實現(xiàn)的策劃產品實現(xiàn)的策劃n7.2 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程n7.3 7.3 設計和開發(fā)設計和開發(fā)n7.4 7.4 采購采購n7.5 7.5 生產和服務提供生產和服務提供n7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制測量和監(jiān)視裝置的控制n8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進n8.1 8.1 總則總則n8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析n8.5 8.5 改進改進我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/持持 續(xù)續(xù) 改改 進進 顧

18、顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責管理職責測量分析改進測量分析改進產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)產品產品我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/0 0 引言引言 0.1 0.1 總則總則 0.2 0.2 過程導向過程導向 0.3 0.3 與與ISO9004ISO9004的關系的關系 0.4 0.4 與其他管理系統(tǒng)的相容性與其他管理系統(tǒng)的相容性我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ 前言與引言前言與引言l不再用不再用“品質保證品質保證” ” 。l采用采用“品質管理系統(tǒng)品質管理系統(tǒng)”一詞，與其他管理系一詞，與其他管理系統(tǒng)兼容。統(tǒng)兼容。l強調過程導向

19、，提出了新的過程模式。強調過程導向，提出了新的過程模式。1)1)與與ISO9004ISO9004標準協(xié)調一致。標準協(xié)調一致。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ 1.1 1.1 總則總則 本標準為有下列需求的組織規(guī)定了品質管理本標準為有下列需求的組織規(guī)定了品質管理系統(tǒng)要求：系統(tǒng)要求： a. a. 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品；適用的法律法規(guī)要求的產品； b.b.通過系統(tǒng)的有效應用，包括系統(tǒng)持續(xù)改進的通過系統(tǒng)的有效應用，包括系統(tǒng)持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)

20、要求，旨在增進顧客滿意。旨在增進顧客滿意。 注：在本標準中，術語注：在本標準中，術語“產品產品”僅適用于預期僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品提供給顧客或顧客所要求的產品我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/1.2 1.2 應用應用 本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織。于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產品的組織。 當標準的任何要求由于組織及其產品的特點當標準的任何要求由于組織及其產品的特點不適用時，可以考慮對其進行刪減。不適用時，可以考慮對其進行刪減。 除非刪減僅限于本標準第除非刪減僅限于本標準第

21、7 7章中那些不影響組章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。力或責任的要求，否則不能聲稱符合本標準。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/1 1 條文解析條文解析l1.11.1總則總則QMSQMS要求組織達到具備滿足顧客和法要求組織達到具備滿足顧客和法規(guī)要求相一致的產品能力。旨在增進顧客滿規(guī)要求相一致的產品能力。旨在增進顧客滿意并強調了持續(xù)改進。意并強調了持續(xù)改進。l1.21.2允許的刪減。是替代允許的刪減。是替代ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003的具體方法

22、。的具體方法。l理解允許刪減的范圍。理解允許刪減的范圍。1.1.理解允許刪減的三個條件。理解允許刪減的三個條件。思思 考考我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/2 2 引用標準引用標準 下列標準所包含的條文通過在本標準中引用下列標準所包含的條文通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方探討使用下列標準最新版本的可能性。的各方探討使用下列標準最新版本的可能性。 GB/TI9000-2000GB/TI9000-2000品質管理系統(tǒng)品質管理

23、系統(tǒng)基礎和術語基礎和術語我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/3 3 術語和定義術語和定義 本標準采用本標準采用GB/TI9000GB/TI9000中的術語和定義。中的術語和定義。 本標準描述供應鏈所使用的以下術語如經過本標準描述供應鏈所使用的以下術語如經過了更改，以反映當前的使用情況：了更改，以反映當前的使用情況： 供方供方 組織組織 顧客顧客 本標準中的術語本標準中的術語“組織組織”取代取代GB/TI9001-GB/TI9001-19941994所使用的術語所使用的術語“供方供方”，術語，術語“供方供方”取代取代術語術語“分承包方分承包方”。 本標準中所出現(xiàn)的術語本標準中所出現(xiàn)

24、的術語“產品產品”，也可指，也可指“服務服務”。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/3 3 條文解析條文解析理解新的供應鏈：理解新的供應鏈： 供方供方-組織組織-顧客（顧客（20002000版）版） 分供方分供方-供方供方-顧客（顧客（9494版）版）我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ 4 4 品質管理系統(tǒng)品質管理系統(tǒng) 4.1 4.1 總要求總要求 組織應按本標準的要求建立品質管理系統(tǒng)，形成文組織應按本標準的要求建立品質管理系統(tǒng)，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：組織應： a) a) 識別品質管理系統(tǒng)所需

25、的過程及其在組織中應用識別品質管理系統(tǒng)所需的過程及其在組織中應用（見（見1 1、2 2） b) b) 確定這些過程的順序和相互作用；確定這些過程的順序和相互作用； c) c) 確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；則和方法； d) d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；程的運作和監(jiān)視；我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ e) e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策實施必要的措施，以實現(xiàn)對

26、這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 組織應按本標準的要求管理這些過程。組織應按本標準的要求管理這些過程。 注：上述品質管理系統(tǒng)所需的過程應當包括與注：上述品質管理系統(tǒng)所需的過程應當包括與管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量有關的過程。管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量有關的過程。針對組織所外包的任何影響產品符合性的過程，組針對組織所外包的任何影響產品符合性的過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程應在品質織應確保對其實施控制。對此類外包過程應在品質管理系統(tǒng)中加以識別。管理系統(tǒng)中加以識別。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.1 4.1

27、 條文解析條文解析n 了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)）了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)）n 過程相互作用過程相互作用n 過程控制標準過程控制標準n 過程所需要的資源過程所需要的資源n 過程評價標準過程評價標準我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2 4.2 文件要求文件要求4.2.1 4.2.1 總則總則品質管理系統(tǒng)文件應包括：品質管理系統(tǒng)文件應包括：a) a) 形成文件的品質政策和品質目標的聲明；形成文件的品質政策和品質目標的聲明；b) b) 品質手冊；品質手冊；c) c) 本標準所要求的形成文件的程序；本標準所要求的形成文件的程序；d) d) 組織為確保其過程有效策劃、運作和

28、控制所需的文件；組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；e) e) 本標準所要求的記錄（見）。本標準所要求的記錄（見）。注：注：1 1、本標準出現(xiàn)、本標準出現(xiàn)“形成文件的程序形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。件，并加以實施和保持。2 2、不同組織的品質管理系統(tǒng)文件的多少與詳略程度取決于：、不同組織的品質管理系統(tǒng)文件的多少與詳略程度取決于：a) a) 組織的規(guī)模和活動的類型；組織的規(guī)模和活動的類型；b) b) 過程及其相互作用的復雜程度；過程及其相互作用的復雜程度；c) c) 人員的能力。人員的能力。3 3、文件可采用任何形

29、式或類型的媒體。、文件可采用任何形式或類型的媒體。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2.1 4.2.1 條文解析條文解析品質管理系統(tǒng)文件層次品質管理系統(tǒng)文件層次品質手冊品質手冊程序文件程序文件作業(yè)文件作業(yè)文件記記 錄錄品質計劃品質計劃我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2.2 4.2.2 品質手冊品質手冊 組織應編制和保持品質手冊，品質手組織應編制和保持品質手冊，品質手冊包括：冊包括：a) a) 品質管理系統(tǒng)的范圍，包括任何刪減的品質管理系統(tǒng)的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性（見細節(jié)與合理性（見1.21.2）；）；b) b) 為品質管理系統(tǒng)編制的形成文件的

30、程序為品質管理系統(tǒng)編制的形成文件的程序或對其引用；或對其引用；c) c) 品質管理系統(tǒng)過程的相互作用的表述，品質管理系統(tǒng)過程的相互作用的表述，我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2.3 4.2.3 文件控制文件控制品質管理系統(tǒng)所要求的文件應予以控制。記錄是一種特品質管理系統(tǒng)所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)的要求進行控制。殊類型的文件，應依據(jù)的要求進行控制。應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保是充分與適宜的；文件發(fā)布前得到批準，以確保是充分與適宜的；b) b

31、) 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c) c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) d) 確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；確保在使用處可獲得適用文件的有關版本；e) e) 確保文件保持清晰、易于識別；確保文件保持清晰、易于識別；f) f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g) g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。我愛e書網(wǎng)提

32、供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2.3 4.2.3 條文解析條文解析n發(fā)布發(fā)布批準批準n運用運用評審評審n更改更改識別識別n使用者使用者獲取獲取n外來文件外來文件鑒別鑒別n作廢作廢處理處理我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2.4 4.2.4 記錄的控制記錄的控制 應建立并保持品質記錄，以提供符合應建立并保持品質記錄，以提供符合要求和品質管理系統(tǒng)有效運行的證據(jù)。品質記錄要求和品質管理系統(tǒng)有效運行的證據(jù)。品質記錄應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件應保持清晰、易于識別和檢索。應編制形成文件的程序，以規(guī)定品質記錄的標識、貯存、保護、的程序，以規(guī)定品質記錄的標識、貯

33、存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。檢索、保存期限和處置所需的控制。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/4.2.4 4.2.4 條文解析條文解析n標識標識n貯存貯存n保護保護n檢索檢索n保存期限保存期限n處置處置我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5 5 管理職責管理職責5.1 5.1 管理承諾管理承諾 最高管理者應通過以下活動，對建立、實施品質管最高管理者應通過以下活動，對建立、實施品質管理系統(tǒng)并持續(xù)改進其有效性所作出承諾提供證據(jù)：理系統(tǒng)并持續(xù)改進其有效性所作出承諾提供證據(jù)： a) a) 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)

34、要求的重要性； b) b) 制定品質政策；制定品質政策； c) c) 確保品質目標的制定；確保品質目標的制定； d) d) 進行管理評審；進行管理評審； e) e) 確保資源的獲得。確保資源的獲得。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5 5 條文解析條文解析 管理承諾管理承諾 1)1)含義：作出承諾含義：作出承諾-建立、實施并持續(xù)改進建立、實施并持續(xù)改進其有效性。其有效性。 2)2)使用的手段：使用的手段： a.a.宣傳顧客滿意、法律法規(guī)要求的重要性宣傳顧客滿意、法律法規(guī)要求的重要性 b.b.制定品質政策制定品質政策 c.c.管理評審管理評審 d.d.資源配備資源配備 3)3)以

35、上活動的證實以上活動的證實我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/ 5.2 5.2 客戶導向客戶導向 最高管理者應以增強顧客滿意為目標，確保最高管理者應以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見和）顧客的要求得到確定并予以滿足（見和）我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.2 5.2 條文解析條文解析目標：目標：顧客滿意顧客滿意流程：流程：掌握顧客要求掌握顧客要求-確定要求確定要求-滿足要求滿足要求我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.3 5.3 品質政策品質政策最高管理者應確保品質政策：最高管理者應確保品質政策：a) a) 與組織的宗旨

36、相適應；與組織的宗旨相適應；b) b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進品質管理系統(tǒng)包括對滿足要求和持續(xù)改進品質管理系統(tǒng)有效性的承諾；有效性的承諾；c) c) 提供制定和評審品質目標的框架；提供制定和評審品質目標的框架；d) d) 在組織內得到溝通和理解；在組織內得到溝通和理解；e) e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。在持續(xù)適宜性方面得到評審。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.3 5.3 條文解析條文解析1)1)含義：組織經過努力可以達到的中長期的方向。含義：組織經過努力可以達到的中長期的方向。2)2)內容：內容：l與總體經營方針與總體經營方針相適應、協(xié)調相適應、協(xié)調l滿足滿足產品品

37、質和顧客要求產品品質和顧客要求l對持續(xù)改進品質管理系統(tǒng)有效性對持續(xù)改進品質管理系統(tǒng)有效性作出承諾作出承諾l提供提供制定制定和評審品質和評審品質目標的框架目標的框架3)3)實施實施n大力宣傳貫徹，內部溝通和理解；大力宣傳貫徹，內部溝通和理解；n評審其適宜性；評審其適宜性；4)4)控制控制 批準批準-發(fā)布發(fā)布-評審評審-修改修改我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.3 5.3 品質政策范例品質政策范例n事事做好，處處把關；點點滴滴見真情。事事做好，處處把關；點點滴滴見真情。n一打就通，一呼就應，每天為您進步。一打就通，一呼就應，每天為您進步。n運輸安全準點，服務永不停步。運輸安全準

38、點，服務永不停步。n一流產品給客戶，一流管理求發(fā)展。一流產品給客戶，一流管理求發(fā)展。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.4 5.4 策劃策劃5.4.1 5.4.1 品質目標品質目標 最高管理者應確保在組織的相關職能和層次最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立品質目標，品質目標包括滿足產品要求所上建立品質目標，品質目標包括滿足產品要求所需的內容（見需的內容（見7.1 a7.1 a）。品質目標應是可測量的，）。品質目標應是可測量的，并與品質政策保持一致。并與品質政策保持一致。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.4.1 5.4.1 條文解析條文解析品質目標品

39、質目標1)1)要求：可測量（需量化）要求：可測量（需量化）2)2)內容：內容： a)a)產品要求產品要求 b)b)對對持續(xù)改進持續(xù)改進的承諾的承諾 c)c)分階段實現(xiàn)的原則分階段實現(xiàn)的原則3)3)設定原則：不斷改進、提高品質、使顧客滿意設定原則：不斷改進、提高品質、使顧客滿意 a.a.考慮考慮( (當前和未來的需要當前和未來的需要) ) b. b.考慮當前產品及顧客滿意的狀況考慮當前產品及顧客滿意的狀況4)4)分解分解總品質目標總品質目標分品質目標分品質目標( (組組 織織) )( (職能部門職能部門) )( (作業(yè)部門作業(yè)部門) )分品質目標分品質目標思思 考考我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源

40、免費下載http:/5.4.2 5.4.2 品質管理系統(tǒng)策劃品質管理系統(tǒng)策劃最高管理者應確保：最高管理者應確保：a) a) 對品質管理系統(tǒng)進行策劃，以滿足品質目標對品質管理系統(tǒng)進行策劃，以滿足品質目標以及以及4.14.1的要求。的要求。b) b) 在對品質管理系統(tǒng)的更改進行策劃和實施時，在對品質管理系統(tǒng)的更改進行策劃和實施時，保持品質管理系統(tǒng)的完整。保持品質管理系統(tǒng)的完整。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.4.2 5.4.2 品質策劃解析品質策劃解析 為實現(xiàn)品質目標為實現(xiàn)品質目標 開展品質策劃開展品質策劃 建立品質管理系統(tǒng)建立品質管理系統(tǒng) 投入資源投入資源 系統(tǒng)實施系統(tǒng)實施

41、 定期評審定期評審 持續(xù)改進持續(xù)改進思思 考考我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.5 5.5 職責、權限和溝通職責、權限和溝通 以下條款對品質管理系統(tǒng)的管理進行了表述。以下條款對品質管理系統(tǒng)的管理進行了表述。5.5.1 5.5.1 職責和權限職責和權限 最高管理者應確保組織內的職責及其相互關系得到最高管理者應確保組織內的職責及其相互關系得到規(guī)定和溝通。規(guī)定和溝通。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.5.1 5.5.1 條文解析條文解析l明確機構部門設置明確機構部門設置l明確職責、權限明確職責、權限l規(guī)定各部門相互關系與接口規(guī)定各部門相互關系與接口l有效開展多

42、項活動、定期溝通有效開展多項活動、定期溝通我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 最高管理者應指定一名管理者，無論該最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：面的職責和權限：a) a) 確保品質管理系統(tǒng)所需的過程得到建立、實確保品質管理系統(tǒng)所需的過程得到建立、實施和保持；施和保持；b) b) 向最高管理者報告品質管理系統(tǒng)的績效和任向最高管理者報告品質管理系統(tǒng)的績效和任何改進的需求；何改進的需求；c) c) 確保在整個組織內提高對顧客要求的意識。確保在整個組

43、織內提高對顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與品質管理系統(tǒng)有注：管理者代表的職責可包括與品質管理系統(tǒng)有關事宜的外部聯(lián)絡。關事宜的外部聯(lián)絡。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.5.2 5.5.2 條文解析條文解析l由最高管理者任命由最高管理者任命l指定一名指定一名l有責任提出改進的需求有責任提出改進的需求a.a.有責任促進顧客意識的形成有責任促進顧客意識的形成思思 考考我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.5.3 5.5.3 內部溝通內部溝通 最高管理者應確保在組織內建立適當?shù)淖罡吖芾碚邞_保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對品質管理系統(tǒng)的有效性進行溝

44、通過程，并確保對品質管理系統(tǒng)的有效性進行溝通。溝通。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.5.3 5.5.3 條文解析條文解析內容：系統(tǒng)的過程和有效性內容：系統(tǒng)的過程和有效性對象：不同層次和職能之間、不同職能部門對象：不同層次和職能之間、不同職能部門 之間、不同層次的人員之間之間、不同層次的人員之間工具：簡報、內部刊物、聲像等工具：簡報、內部刊物、聲像等思思 考考我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.6 5.6 管理評審管理評審5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應按計劃的時間間隔評審品質管最高管理者應按計劃的時間間隔評審品質管理系統(tǒng)，以確保其持續(xù)的適宜

45、性、充分性和有效理系統(tǒng)，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，評審應評價品質管理系統(tǒng)改進的機會和變更性，評審應評價品質管理系統(tǒng)改進的機會和變更的需要，包括品質政策和品質目標。的需要，包括品質政策和品質目標。 應保持管理評審的記錄（見）應保持管理評審的記錄（見）我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.6.2 5.6.2 評審輸入評審輸入 管理評審的輸入應包括以下方面的信息：管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a) a) 審核結果；審核結果；b) b) 顧客反饋；顧客反饋；c) c) 過程的績效和產品的符合性；過程的績效和產品的符合性；d) d) 預防和糾正措施的狀況；預防和糾正措施

46、的狀況；e) e) 以往管理評審的后續(xù)措施；以往管理評審的后續(xù)措施；f) f) 經策劃的可能影響品質管理系統(tǒng)的變更。經策劃的可能影響品質管理系統(tǒng)的變更。g) g) 改進的建議。改進的建議。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/5.6.3 5.6.3 評審輸出評審輸出 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施：任何決定和措施：a) a) 品質管理系統(tǒng)及其過程的改進；品質管理系統(tǒng)及其過程的改進；b) b) 與顧客要求有關的產品的改進；與顧客要求有關的產品的改進；c) c) 資源需求。資源需求。 我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http

47、:/最高管理者最高管理者定期進行管理評審定期進行管理評審評審信息的輸入評審信息的輸入討論適宜性、充分性、有效性討論適宜性、充分性、有效性評審結果輸出評審結果輸出 評價系統(tǒng)改進的需要（含方針、目標）評價系統(tǒng)改進的需要（含方針、目標）5.6 5.6 條文解析條文解析思思 考考我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/6 6 資源管理資源管理6.1 6.1 資源的提供資源的提供 組織應確定并提供所需的資源，以組織應確定并提供所需的資源，以a) a) 實施、保持品質管理系統(tǒng)并持續(xù)改進其有效實施、保持品質管理系統(tǒng)并持續(xù)改進其有效性；性；b) b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。通過滿足顧客要求

48、，增進顧客滿意。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/6.2 6.2 人力資源人力資源6.2.1 6.2.1 總則總則 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和經歷，基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和經歷，從事影響產品品質工作的人員應是能夠勝任的。從事影響產品品質工作的人員應是能夠勝任的。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/6.2.2 6.2.2 能力、意識和培訓能力、意識和培訓組織應：組織應：a) a) 確定從事影響產品品質工作的人員所必要的確定從事影響產品品質工作的人員所必要的能力；能力；b) b) 提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c)

49、c) 評價所采取措施的有效性；評價所采取措施的有效性；d) d) 確保員工意識到所從事活動的相關性和重要確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)品質目標作出貢獻；性，以及如何為實現(xiàn)品質目標作出貢獻；e) e) 保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄（見）（見）我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/6.3 6.3 基礎設施基礎設施 組織應確定、提供并維護為實現(xiàn)產品的符合組織應確定、提供并維護為實現(xiàn)產品的符合性要所需要的基礎設施。基礎設施包括如：性要所需要的基礎設施?；A設施包括如：a) a) 建筑物、工作場所和相關的設施；建筑物、工作

50、場所和相關的設施；b) b) 過程設備，包括硬件和軟件；過程設備，包括硬件和軟件；c) c) 支持性服務，如運輸或通訊。支持性服務，如運輸或通訊。6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 組織應確定和管理為實現(xiàn)產品符合性所需的組織應確定和管理為實現(xiàn)產品符合性所需的工作環(huán)境。工作環(huán)境。 我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/確定并提供資源確定并提供資源6.26.2人力資源人力資源6.36.3基礎設施基礎設施6.46.4工作環(huán)境工作環(huán)境人員安排人員安排重視培訓重視培訓6.16.1教育背景教育背景技術培訓技術培訓操作技能操作技能工作經歷工作經歷有需求有需求有計劃有計劃有實施有實施有記錄有記錄適宜

51、的工作場所和相關設施適宜的工作場所和相關設施適宜的設備適宜的設備( (含軟、硬件含軟、硬件) )完善的支持性服務完善的支持性服務滿足要求滿足要求團結、理解團結、理解6 6 資源管理解析資源管理解析我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/7 7 產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)7.1 7.1 產品實現(xiàn)的策劃產品實現(xiàn)的策劃 組織應策劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所需的過程。產品實現(xiàn)的策劃應與品組織應策劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所需的過程。產品實現(xiàn)的策劃應與品質管理系統(tǒng)其他過程的要求相一致（見質管理系統(tǒng)其他過程的要求相一致（見4.14.1）。）。 在對產品實現(xiàn)進行策劃時，組織應確定以下方面的適當內容：在對產品實現(xiàn)進行策劃時，組織

52、應確定以下方面的適當內容：a) a) 產品的品質目標和要求；產品的品質目標和要求；b) b) 針對產品確定過程、文件和資源的需求；針對產品確定過程、文件和資源的需求；c) c) 產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產品接產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產品接收準則；收準則；d) d) 為實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。為實現(xiàn)過程及其產品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。策劃的輸出形式應適于組織的運作方式。策劃的輸出形式應適于組織的運作方式。注：注：1 1、對應用于特定產品、項目或合同的品質管理系統(tǒng)的過程（包括產、對應用于特定產品、項目或合同的品質管理系統(tǒng)的

53、過程（包括產品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為品質計劃。品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件可稱之為品質計劃。2 2、組織也可將條款、組織也可將條款7.37.3的要求應用于產品實現(xiàn)過程的開發(fā)。的要求應用于產品實現(xiàn)過程的開發(fā)。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/產品實現(xiàn)策劃產品實現(xiàn)策劃確定產品（項目）品質目標確定產品（項目）品質目標確認實現(xiàn)過程確認實現(xiàn)過程明確驗證活動明確驗證活動確認測量評價方法確認測量評價方法建立驗收標準建立驗收標準實現(xiàn)品質目標實現(xiàn)品質目標確認需要建立的文件確認需要建立的文件可否引用現(xiàn)有文件可否引用現(xiàn)有文件編制產品品質計劃編制產品品質計劃需要配置的需要配置的資源

54、確認資源確認7 7 產品實現(xiàn)解析產品實現(xiàn)解析我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/7.2 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程7.2.1 7.2.1 與產品有關的要求的確定與產品有關的要求的確定組織應確定：組織應確定：a) a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；的要求；b) b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；預期用途所必需的要求；c) c) 與產品有關的法律法規(guī)要求；與產品有關的法律法規(guī)要求；d) d) 組織確定的任何附加要求。組織確定的任何附加要求。我愛e

55、書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/7.2.2 7.2.2 與產品有關的要求的評審與產品有關的要求的評審 組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產組織應評審與產品有關的要求。評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應確保：同或訂單的更改），并應確保： a) a) 產品要求得到規(guī)定；產品要求得到規(guī)定； b) b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c) c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。組織有能力滿足規(guī)定

56、的要求。 評審結果及評審所引發(fā)的措施的記錄應予保持（見）。評審結果及評審所引發(fā)的措施的記錄應予保持（見）。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應對顧客若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應對顧客要求要求 進行確認。進行確認。 若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關若產品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。人員知道已變更的要求。 注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的注：在某些情況中，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關的產品信息，如產品目評審可能是不實際的。而代之

57、對有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等進行評審。錄、產品廣告內容等進行評審。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 組織應對以下有關方面確定并實施與組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：顧客溝通的有效安排：a) a) 產品信息；產品信息；b) b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；修改；c) c) 顧客反饋，包括顧客投訴。顧客反饋，包括顧客投訴。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/識別要求識別要求評審產品要求評審產品要求7.2.3 7.2.3 與顧客溝通與顧客溝通7.

58、2 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程顧客明示的產品要求顧客明示的產品要求顧客未明示的產品要求顧客未明示的產品要求法律、法規(guī)及國家強制性標準法律、法規(guī)及國家強制性標準時間：向顧客提出承諾之前時間：向顧客提出承諾之前內容：內容：記錄：評審結果所采取的措施記錄：評審結果所采取的措施更改：要求有變化時（甲乙方更改：要求有變化時（甲乙方 提出更改相關合同文件）提出更改相關合同文件）提供產品信息（售前）提供產品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）處理顧客意見與投訴（售后）確定產品要求確定產品要求確認非書面要求確認非書面要求解決不一致的問題解決不

59、一致的問題有能力滿足以上要求有能力滿足以上要求我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/7.3 7.3 設計和開發(fā)設計和開發(fā)7.3.1 7.3.1 設計和開發(fā)策劃設計和開發(fā)策劃 組織應對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。組織應對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。 在進行設計和開發(fā)策劃時，組織應確定：在進行設計和開發(fā)策劃時，組織應確定：a) a) 設計和開發(fā)階段；設計和開發(fā)階段；b) b) 適于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；適于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；c) c) 設計和開發(fā)的職責和權限。設計和開發(fā)的職責和權限。 組織應對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口實組織應

60、對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口實施管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。施管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。 隨設計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出予以隨設計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出予以更新。更新。我愛e書網(wǎng)提供大量管理營銷資源免費下載http:/7.3 7.3 條文解析條文解析7.3.1 7.3.1 設計和開發(fā)策劃設計和開發(fā)策劃組織必須對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。組織必須對產品的設計和開發(fā)進行策劃和控制。設計和開發(fā)的策劃必須確定：設計和開發(fā)的策劃必須確定：l開發(fā)過程的階段（與產品特點相符合）開發(fā)過程的階段（與產品特點相符合）l階段的評審、驗證和確認活動階段的評