維修人員上門服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)87591【精選文檔】

1、維修人員上門服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)87591【精選文檔】一、維修人員上門服務(wù)操作指引序號(hào)流程基本標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問(wèn)題解決措施一、接收 派工公司客服人員通過(guò)微信上的上門服務(wù)功能,在客戶需要維修時(shí)，收信息,并落實(shí)安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員處理。微信收取故障問(wèn)題網(wǎng)點(diǎn)維修人員保持與客服中心聯(lián)系，通過(guò)電話或傳真方式進(jìn)行派工。其他原因,網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法安排處理客服人員馬上通知客服及該網(wǎng)點(diǎn)維修人員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng)點(diǎn)。二、確定用戶信息保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括:用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、故障現(xiàn)象、用戶要求等等；信息不詳(如：地址不祥、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象不祥等）；與公司客服人員核實(shí),如核實(shí)不到則直接聯(lián)

2、系用戶核實(shí);三、分析用 戶信息1、根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因,維修措施及所需備件；1、用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)；電話咨詢指導(dǎo)用戶正確使用,3小時(shí)后跟蹤回訪；2、無(wú)此備件；馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件（用戶同意情況下，可考慮從不良品或周轉(zhuǎn)機(jī)上拆件代用）；2、根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己的實(shí)際情況分析能否按時(shí)上門服務(wù);1、時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)；提前與用戶聯(lián)系,道歉、說(shuō)明原因并與征求用戶改約時(shí)間；2、同其他用戶上門時(shí)間沖突;通知客服人員員改派其他服務(wù)人員上門;3、此故障能否維修？此故障從未維修過(guò)或同類故障以前未處理好;通知客服人員改派其他服務(wù)人員上門；或查閱資料并請(qǐng)教其他人(網(wǎng)點(diǎn)有經(jīng)驗(yàn)師傅、

3、中心技術(shù)主管、總部技術(shù)支持）；4、此故障能否在用戶家維修?是否需拉回維修？無(wú)法在用戶家維修,需拉回維修.經(jīng)客戶同意上門拉車；四、聯(lián)系 用戶1、提前與用戶確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等；1、路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門;道歉說(shuō)明原因并改約間；2、地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符；按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)；3、電話無(wú)人接；改時(shí)間聯(lián)系，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)，直接按地址上門，并及時(shí)向中心反饋處理過(guò)程；4、用戶惱怒拒絕上門；耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，征得用戶同意后上門；2、屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?電話咨詢,指導(dǎo)使用；1、咨詢不接受;1、上門服務(wù);2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢；2、

4、凡咨詢后的用戶3小時(shí)后必須跟蹤回訪；五、上門前的準(zhǔn)備工作穿著宅吉修工裝，帶好工具、配件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證、服務(wù)監(jiān)督卡墊布、蓋布、鞋套等；（可微信支付）物品帶錯(cuò)或漏帶;出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍；六、出 發(fā)出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定,以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘;出發(fā)遲導(dǎo)致不能按時(shí)到；根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間準(zhǔn)確倒推出發(fā)時(shí)間；七、路 上路上不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘；1、路上發(fā)生塞車或其他意外；提前電話聯(lián)系，向用戶道歉,在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或通知網(wǎng)點(diǎn)改派其他人員上門；2、在其他用戶家耽誤;八、進(jìn)門前的準(zhǔn)備1、

5、穿宅吉修工作服且正規(guī)整潔；1、非宅吉修工作服;平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，養(yǎng)成穿工作服的習(xí)慣；2、衣服臟、不干凈；2、儀容儀表清潔，精神飽滿；頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂,胡子過(guò)長(zhǎng)等；1、每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢;3、眼神正直熱情,面帶微笑;2、敲用戶家門前,先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢一遍；九、敲 門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴；1、連續(xù)敲不停，敲的力量過(guò)大；平時(shí)練習(xí),養(yǎng)成習(xí)慣，另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；2、用戶聽(tīng)不見(jiàn),或有其他事情無(wú)法脫身;每隔30秒鐘重復(fù)1次，5分鐘后不再開(kāi)門則電話聯(lián)系；3、用戶家無(wú)人;電話聯(lián)系，聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶家門上顯要

6、位置貼留言條，等用戶回來(lái)同我們?cè)偌s時(shí)間或回去后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知客服人員；4、用戶已到樓下等待；到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候;十、進(jìn) 門自我介紹，確認(rèn)用戶，出示工作牌1、遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓服務(wù)；1、如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解；2、遲到時(shí)間小于15分鐘：先向用戶道歉，可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解;若用戶趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門;3、遲到時(shí)間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）：先向用戶真誠(chéng)道歉,說(shuō)明遲到的具體原因希望得到用戶的諒解,可贈(zèng)送小禮品，若道歉不接受,再由中心投訴處理主管或

7、其它相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門道歉；2、沒(méi)找對(duì)用戶；表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶；3、用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓維修;首先亮出工作牌，把宅吉修的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶，取得用戶信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由資格深的維修人員上門；4、用戶本人不在(在家的是保姆等）。亮出自己的上崗證和服務(wù)監(jiān)督卡，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn),特殊情況下改約；5、用戶家臨時(shí)停電、停水；在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間;6、用戶臨時(shí)有事要出門。改時(shí)間，留下聯(lián)系方式；7、用戶正在吃飯；等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見(jiàn)行事;十一穿 鞋 套先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶

8、家門;室外作業(yè)時(shí)，不需要穿鞋套。1、鞋套太臟、破爛、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套；2、穿鞋套站在門外；進(jìn)門前擦干凈鞋套；3、用戶不讓穿；向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見(jiàn)辦理。十二放好 工具找一個(gè)靠近維修的合適位置，在保證工具不弄臟地面的前提下放好工具箱,取出墊布鋪在地上，后將工具箱放在墊布上；安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品；1、工具箱、墊布太臟；出發(fā)前自檢；2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂;3、零部件放置雜亂、臟;十三耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)1、耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，不輕易打斷顧客的話；，重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題確保你已理解;邊聽(tīng)邊思考,對(duì)用戶提出的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)回應(yīng)；用戶惱怒,

9、情緒激動(dòng)；耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng);2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：語(yǔ)言文明、禮貌、得體;語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰、語(yǔ)速適中；用戶拒絕維修，要求退換；弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶按受檢修服務(wù)；用戶強(qiáng)烈要求維修人員休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為;詳細(xì)講解宅吉修服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律,取得用戶理解；十四診斷 故障準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；1、對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)；以拉回通過(guò)檢測(cè)儀器全面檢測(cè)為由拉回檢修；2、所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)；向用戶表示歉意，

10、如果用戶有時(shí)間,可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間,則與用戶重新約定合理時(shí)間再上門；3、超保收費(fèi)，用戶不接受；詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三包規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶,讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況報(bào)客服中心領(lǐng)導(dǎo)批示；4、要求減免費(fèi)用再修；根據(jù)具體情況靈活處理；5、電動(dòng)車正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題；用規(guī)范、合理的語(yǔ)言向用戶解釋;十五故 障 維 修1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝,迅速排除產(chǎn)品故障；小修不讓換件；向用戶咨詢解釋;2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù);在用戶家無(wú)法修復(fù),需拉回維修;用戶不讓拉修,懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修；以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處,說(shuō)服用戶拉

11、修，征得用戶同意后，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收到條，并跟用戶約定送回時(shí)間。3、不能在用戶維修的，委婉向用戶說(shuō)明需拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量，尊重用戶意見(jiàn);但如果用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范,則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能出現(xiàn)的隱患，與用戶協(xié)商好。在維修中遇到新的問(wèn)題；暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部相關(guān)職能組，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修；在維修時(shí)遇到用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修,如確有不便時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）,用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕；用戶不同意維修，

12、要求退換零件;符合退換條件的，按用戶要求給予退換,不符合的，認(rèn)真做好解釋工作，特殊情況請(qǐng)示上級(jí)；用戶要求賠償；不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)客服中心請(qǐng)示后辦理；用戶態(tài)度蠻橫,對(duì)服務(wù)人員打罵；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員上門解決；5、在用戶家言行要規(guī)范，要求如下：A、工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；B、如需移動(dòng)用戶擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意；C、要踩用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；D、絕對(duì)禁止在用戶家吃、喝、拿、留宿;E、絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間、毛巾等；F、進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地

13、毯上推來(lái)拖去；G、損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償,并表示歉意;用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員協(xié)商解決；在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一需馬上上門處理的信息；向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向客服中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間;十六試車、通檢保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障;1、產(chǎn)品未修復(fù)；重新檢修或拉修；2、存在其它故障隱患；將其它故障隱患一并排除掉；3、沒(méi)時(shí)間試車；3小時(shí)后跟蹤回訪;十七指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)；耐心講解；十八產(chǎn)品清擦現(xiàn)場(chǎng)

14、清理將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈,并清擦地板，清理維修工具；1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈；讓用戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；2、工具遺漏在用戶家；整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍;3、產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)用戶物品、產(chǎn)品碰壞；給用戶照價(jià)賠償；十九超 保 收 費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù),如用戶強(qiáng)烈要求開(kāi)發(fā)票，則給用戶開(kāi)發(fā)票；1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符；合理向用戶解釋;2、現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票；與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票;3、用戶拒絕；給用戶認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受,特殊情況請(qǐng)示中心領(lǐng)導(dǎo)；二十征詢用戶意 見(jiàn)安裝完畢后

15、，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容,然后請(qǐng)用戶填好保修卡A聯(lián)背后的安裝監(jiān)督表上相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名（單位用戶請(qǐng)蓋公章）.維修完畢后，詳細(xì)填定維修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名；用戶不填意見(jiàn)和簽名；1、不強(qiáng)迫用戶簽名;2、用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止；二十一贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片向用戶贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片,若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系；用戶要求維修人員留下電話；向用戶解釋,名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)；二十二向用戶道別同用戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套,站到

16、門外,最后再次向用戶道別;在用戶家中脫鞋套；用抹布將地板擦拭干凈，并向用戶道歉；二十三回 訪對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶信息,維修人員3小時(shí)后回訪；回訪不滿意；重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止；二十四信息反饋將安裝通知單、維修記錄單當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)維修人員通過(guò)網(wǎng)上派工功能進(jìn)行相關(guān)信息反饋，由客服人員對(duì)相關(guān)信息回訪核實(shí)后反饋至負(fù)責(zé)部門；用戶對(duì)服務(wù)不滿意或故障未徹底排除;及時(shí)采取補(bǔ)救措施；網(wǎng)點(diǎn)維修人員反饋不及時(shí)；按規(guī)定處理;二、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧及常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 一、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞.比如說(shuō)，要感用戶在電話中的等候，

17、常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等?！边@“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待?！比绻粋€(gè)用戶就產(chǎn)品的某個(gè)問(wèn)題幾次重復(fù)，而客服想表達(dá)自己讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是就說(shuō)，“我不想再讓你重蹈覆轍。"這個(gè)帶貶義的“覆轍”就容易讓用戶產(chǎn)生反感,這時(shí)候不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”,讓用戶聽(tīng)來(lái)更順耳些。2、善用第一人稱代替第二人稱有專家指出，在對(duì)話中，頻繁地被稱為“你”會(huì)讓人感覺(jué)到被針對(duì)，因此，服務(wù)人員在和用戶交流的時(shí)候，可以盡量用“我”代替“你"，讓用戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得更加親切。例:習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么專業(yè)表

18、達(dá):請(qǐng)問(wèn),我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了，不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同.習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá):也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 3、在用戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有用戶向客服抱怨他在其他部門所受的待遇，而客服為了表示理解，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò),這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，這樣是肯定不妥的，適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我

19、完全理解您的苦衷”。另一類用戶的要求公司沒(méi)法滿足，就可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的推脫：“我沒(méi)辦法”。當(dāng)你有可能替用戶想一些辦法時(shí)，與其勉為其難地說(shuō)“我試試看吧"，不如表示為“我一定盡力而為"。用戶的要求是公司政策不允許的.與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá):“根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果用戶找錯(cuò)了人，也不要說(shuō)“對(duì)不起,這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”.另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會(huì)啦”等上?；蚋刍浥_(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。

20、二、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌語(yǔ)1、規(guī)范用語(yǔ)：（1）、您有什么需要,請(qǐng)打電話*,我們將及時(shí)為您服務(wù)。（2）、對(duì)不起，您提的問(wèn)題比較專業(yè),我可以幫您問(wèn)問(wèn)，再答復(fù)您;(3）、請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了；(4）、對(duì)不起，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!（5）、您能滿意?。?)、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就給您辦。（7）、對(duì)不起,根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)該是這樣的，請(qǐng)您原諒；(8)、請(qǐng)您放心，我們一定幫您處理好；（9）、請(qǐng)不要著急（10）、請(qǐng)慢慢地講（11)、對(duì)不起，給您添麻煩了（12）、我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見(jiàn);（13）、謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)。（14）、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您（15）、們應(yīng)該做的。（16）、時(shí)和我們聯(lián)系。(17）、不理解的地方請(qǐng)盡管問(wèn).（18）、盡力幫助您的.（19）、您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？(20）、不起,我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)（或換部電話再打來(lái))，好嗎？（21）、我理解您的心情，您的意思是（22）、您提的問(wèn)題是在我的職責(zé)范圍內(nèi)，