票務(wù)工作流程

1、城市軌道交通運(yùn)輸與管理專業(yè)票務(wù)管理 說課流程說課流程 任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)設(shè)計(jì) 教學(xué)組織教學(xué)組織教法學(xué)法教法學(xué)法 教學(xué)反思教學(xué)反思 教學(xué)過程教學(xué)過程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)理念理念任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)設(shè)計(jì) 軌道概論軌道概論電工電子電工電子安全管理安全管理車輛結(jié)構(gòu)車輛結(jié)構(gòu)城軌運(yùn)輸與管理專業(yè)職業(yè)核心能力課程城軌運(yùn)輸與管理專業(yè)職業(yè)核心能力課程 售票員、 廳巡員、客運(yùn)值班員、值班站長的工作職責(zé) 票務(wù)作業(yè)的工作流程 某地鐵車站的實(shí)際崗位安排和工作場景 實(shí)訓(xùn)室設(shè)備教材處理：教材處理：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力思維、創(chuàng)新能力思維、創(chuàng)新能力實(shí)踐興趣實(shí)踐興趣 動(dòng)手能力動(dòng)手能力票務(wù)基礎(chǔ)票務(wù)基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)興趣理論學(xué)習(xí)興趣掌握掌握BOM機(jī)操作、機(jī)操作、

2、TVM操作、錢、票箱操作、錢、票箱更換的能力；更換的能力；具備靈活運(yùn)用車站票務(wù)設(shè)備的能力。具備靈活運(yùn)用車站票務(wù)設(shè)備的能力。養(yǎng)成良好的地鐵員工職業(yè)素養(yǎng)；養(yǎng)成良好的地鐵員工職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)工班合作意識(shí)和創(chuàng)新思維。培養(yǎng)工班合作意識(shí)和創(chuàng)新思維。掌握售票員、廳巡員、客運(yùn)值班員的工掌握售票員、廳巡員、客運(yùn)值班員的工 作職責(zé)；作職責(zé)；了解地鐵車站票務(wù)工作流程。了解地鐵車站票務(wù)工作流程。1.車站票務(wù)工作流程車站票務(wù)工作流程2.制定工作計(jì)劃和應(yīng)對各種工作特殊場景制定工作計(jì)劃和應(yīng)對各種工作特殊場景小組合作、實(shí)踐操作小組合作、實(shí)踐操作引導(dǎo)探究、講解示范引導(dǎo)探究、講解示范1.售票員、客運(yùn)值班員、廳巡員的工作職責(zé)售票員、

3、客運(yùn)值班員、廳巡員的工作職責(zé)2.各崗位的工作技能各崗位的工作技能3.各種票務(wù)設(shè)備的運(yùn)用各種票務(wù)設(shè)備的運(yùn)用以工作過程為導(dǎo)向來組織課程以工作過程為導(dǎo)向來組織課程場景引入：車站票務(wù)工作任務(wù):人工售票TVM巡視等制定計(jì)劃實(shí)施：車站票務(wù)運(yùn)營模擬協(xié)作、指導(dǎo)評(píng)價(jià)售票員廳巡員客運(yùn)值班員值班站長乘客教師教師自查互查學(xué)生學(xué)生完成任務(wù)自評(píng)、互評(píng)決策計(jì)劃資訊實(shí)施講評(píng)、總結(jié)指指 導(dǎo)導(dǎo)以小組為單位以小組為單位布置任務(wù)布置任務(wù)教學(xué)資源：票務(wù)實(shí)訓(xùn)室教學(xué)資源：票務(wù)實(shí)訓(xùn)室學(xué)生課前自主學(xué)習(xí)地鐵車站票務(wù)崗位相關(guān)知識(shí)學(xué)生課前自主學(xué)習(xí)地鐵車站票務(wù)崗位相關(guān)知識(shí) 準(zhǔn)時(shí)到崗準(zhǔn)時(shí)到崗儀表端莊儀表端莊服務(wù)周到服務(wù)周到用語文明用語文明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)

4、準(zhǔn)細(xì)心認(rèn)真細(xì)心認(rèn)真團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)協(xié)作整理整頓整理整頓 強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)教 法學(xué)法“學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)”-“會(huì)學(xué)會(huì)學(xué)”，倡導(dǎo)，倡導(dǎo)“自主、合作、探究自主、合作、探究”自主學(xué)習(xí)法、分組討論法、實(shí)踐操作法自主學(xué)習(xí)法、分組討論法、實(shí)踐操作法 你認(rèn)為車站票務(wù)工作流你認(rèn)為車站票務(wù)工作流程是什么？程是什么？ 你認(rèn)為票務(wù)工作需要哪你認(rèn)為票務(wù)工作需要哪些崗位？哪些技能？些崗位？哪些技能？ 你能嘗試著完成相關(guān)崗你能嘗試著完成相關(guān)崗位工作？位工作？ 需要哪些協(xié)作和幫助？需要哪些協(xié)作和幫助？接收任務(wù)、資訊接收任務(wù)、資訊分組討論制定工作計(jì)劃分組討論制定工作計(jì)劃 驗(yàn)證并執(zhí)行驗(yàn)證并執(zhí)行檢查評(píng)估、評(píng)價(jià)檢查評(píng)估、評(píng)價(jià)

5、相關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)學(xué)習(xí) 實(shí)訓(xùn)技能的操作實(shí)訓(xùn)技能的操作 工作現(xiàn)場的模擬工作現(xiàn)場的模擬 3分鐘分鐘 150分鐘分鐘 5分鐘分鐘 15分鐘分鐘情景導(dǎo)入任務(wù)實(shí)施清理場地檢查實(shí)施決策計(jì)劃資訊內(nèi)容評(píng)價(jià)20分鐘分鐘 20分鐘分鐘 95分鐘分鐘時(shí)間時(shí)間行為階段行為階段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助輔助設(shè)備設(shè)備5分鐘1.1.創(chuàng)設(shè)創(chuàng)設(shè)情景，情景，導(dǎo)入任導(dǎo)入任務(wù)務(wù)1.創(chuàng)造學(xué)習(xí)情境，引入任務(wù)： 地鐵車站票務(wù)崗位工作流程討論,明確任務(wù)情景導(dǎo)入法、講授法黑板、技術(shù)資料、教材、多媒體設(shè)備 板書一、任務(wù)：地鐵車站票務(wù)作業(yè)流程 學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)立（工作任務(wù)學(xué)習(xí)情境的創(chuàng)立（工作任務(wù)/ /導(dǎo)引問題）導(dǎo)引問題）（

6、整合各種資源，創(chuàng)造學(xué)習(xí)（整合各種資源，創(chuàng)造學(xué)習(xí)現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境）環(huán)境）某地鐵車站某地鐵車站針對票務(wù)工作，將設(shè)有哪崗位，如何工作針對票務(wù)工作，將設(shè)有哪崗位，如何工作？作為車作為車站值班站長我該如何安排相關(guān)工作？站值班站長我該如何安排相關(guān)工作？一、情景導(dǎo)入一、情景導(dǎo)入時(shí)時(shí)間間行為行為階段階段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助輔助設(shè)備設(shè)備7分鐘1 1. .資訊資訊1.發(fā)布任務(wù)信息2.提高信息協(xié)助,引入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)課堂任務(wù)分析，通過查看課本、技術(shù)資料等，收集地鐵車站、工作崗位、職責(zé)等相關(guān)信息 任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法自主學(xué)習(xí)法技術(shù)資料、教材、多媒體二、任務(wù)實(shí)施二、任務(wù)實(shí)施例：車站票務(wù)崗位設(shè)置，票務(wù)各崗位工作

7、職責(zé)、技能，工作流程，小組的分配、合作等時(shí)間時(shí)間行為階段行為階段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助設(shè)備輔助設(shè)備13分鐘2 2. .任務(wù)任務(wù)計(jì)劃計(jì)劃為學(xué)生制定計(jì)劃提供輔助、咨詢分組討論（5個(gè)組）制定計(jì)劃項(xiàng)目分解組內(nèi)分工任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法小組討論法技術(shù)資料、教材、紙質(zhì)媒體車站票務(wù)各崗位工作職責(zé)車站票務(wù)各崗位工作職責(zé)票務(wù)各崗位工作技能票務(wù)各崗位工作技能車站票務(wù)工作演練車站票務(wù)工作演練時(shí)間時(shí)間行為階段行為階段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助輔助設(shè)備設(shè)備20分鐘3 3. .任務(wù)任務(wù)決策決策對學(xué)生制定的計(jì)劃進(jìn)行完善，并選出最適合方案經(jīng)過小組討論，確定小組最佳方案，解釋方案（求同解異）并聽

8、取教師建議，進(jìn)行修改任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法討論法紙質(zhì)媒體 崗位崗位職責(zé)職責(zé)技能技能分組分組售票員售、補(bǔ)、退票廳巡員客值員錢箱、票箱更換、補(bǔ)幣、值班站長檢查、監(jiān)督票務(wù)運(yùn)作以上所有技能1個(gè)人乘客遵守地鐵規(guī)定第四組觀察員第五組開站前準(zhǔn)備工作（略）運(yùn)營中各票務(wù)崗位工作流程（略）時(shí)間時(shí)間行為階行為階段段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助輔助設(shè)備設(shè)備80分鐘4 4. .任任務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)施施擔(dān)任（輔助）值班站長，隨時(shí)監(jiān)督學(xué)生的實(shí)施過程，布置意外事件，并注意安全事項(xiàng)根據(jù)確定的方案分組實(shí)施1.售票員組2.廳巡組3.客值組4.乘客組5.觀察組值班站長任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法理實(shí)一體化BOM、TVM、閘機(jī)、手持終端設(shè)備等 開站

9、前準(zhǔn)備開站前準(zhǔn)備售票售票廳巡廳巡客值客值環(huán)境、安全、環(huán)境、安全、設(shè)備設(shè)備開機(jī)、檢查開機(jī)、檢查更換票箱、錢更換票箱、錢箱箱值班站長值班站長開站運(yùn)營開站運(yùn)營人工售票、人工售票、充值、充值、巡視、乘巡視、乘客服務(wù)客服務(wù)TVM、閘、閘機(jī)維護(hù)機(jī)維護(hù)特殊情況特殊情況處理處理乘客乘客要求要求1 1、TVMTVM機(jī)發(fā)售單程票機(jī)發(fā)售單程票，充值儲(chǔ)值票充值儲(chǔ)值票2、輔助乘客購票、輔助乘客購票3、錢箱、票箱的更換、錢箱、票箱的更換4、TVM維護(hù)維護(hù)要求要求1 1、票卡初始化票卡初始化2 2、單程票、儲(chǔ)值票的單程票、儲(chǔ)值票的發(fā)售和充值發(fā)售和充值3 3、退、補(bǔ)票退、補(bǔ)票4.乘客咨詢服務(wù)乘客咨詢服務(wù)要求要求1 1、開啟設(shè)

10、備開啟設(shè)備2 2、巡視大廳、安全巡視大廳、安全檢查檢查3 3、測試設(shè)備運(yùn)營正測試設(shè)備運(yùn)營正常常要求要求1 1、乘客求助、安全等乘客求助、安全等2、設(shè)備、大客流等、設(shè)備、大客流等設(shè)計(jì)意圖：采用實(shí)訓(xùn)的形式，模擬真實(shí)的票設(shè)計(jì)意圖：采用實(shí)訓(xùn)的形式，模擬真實(shí)的票務(wù)工作。通過班組輪替，讓學(xué)生掌握各崗位務(wù)工作。通過班組輪替，讓學(xué)生掌握各崗位基本技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過全程評(píng)價(jià)，約束基本技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過全程評(píng)價(jià)，約束學(xué)生言行，較好的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、學(xué)生言行，較好的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)習(xí)慣，突破教學(xué)難點(diǎn)。職業(yè)意識(shí)和職業(yè)習(xí)慣，突破教學(xué)難點(diǎn)。1 售票售票崗、廳巡、崗、廳巡、客值客值 要求：準(zhǔn)、

11、快要求：準(zhǔn)、快2BOM機(jī)操作機(jī)操作 初始化；初始化；售、充值；售、充值；退、補(bǔ)票退、補(bǔ)票3錢箱、票箱更錢箱、票箱更換換客值客值注意：先降后開，注意：先降后開，壓板、鑰匙的使壓板、鑰匙的使用用4特殊情況的應(yīng)對特殊情況的應(yīng)對 1.閘機(jī)無法正常工作閘機(jī)無法正常工作2.TVM機(jī)不能正常工作等機(jī)不能正常工作等5乘客服務(wù)乘客服務(wù)1.會(huì)買票會(huì)買票2.不會(huì)買票不會(huì)買票3.外地游客外地游客4.不文明、不安全行不文明、不安全行為為時(shí)時(shí)間間行為階段行為階段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助設(shè)輔助設(shè)備備15分鐘5 5. .檢查檢查 在整個(gè)的任務(wù)實(shí)施過程中，對學(xué)生的工作過程、結(jié)果進(jìn)行檢查，教師巡回指點(diǎn)，及時(shí)講

12、解、示范、反饋、更正。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更正工作；各小組輪轉(zhuǎn)工作。任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法示范法BOM、TVM、閘機(jī)、手持終端設(shè)備等 學(xué)生自我訓(xùn)練 同學(xué)相互配合 發(fā) 現(xiàn) 問 題 及 時(shí) 點(diǎn) 撥 時(shí)時(shí)間間行為階行為階段段教師活動(dòng)教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)方法方法輔助設(shè)輔助設(shè)備備5分鐘6 6. .課課堂總堂總結(jié)評(píng)結(jié)評(píng)價(jià)價(jià)1.記錄各組的工作結(jié)果，并對各組情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。2.學(xué)生成果展示3.總結(jié)課堂內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)重點(diǎn)4.拓展思考學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)、反思任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法評(píng)價(jià)表學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)目標(biāo)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)目標(biāo)自評(píng)自評(píng)互評(píng)：互評(píng)： 師評(píng)師評(píng)1、儀容儀表儀容儀表2、計(jì)劃計(jì)劃方案制定合理性方案制定合理性3、BOM應(yīng)用應(yīng)用4、TVM機(jī)售票、充值機(jī)售票、充值5、票箱、錢箱的更換票箱、錢箱的更換6、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀7、特殊情況的處理特殊情況的處理8、小組配合，溝通能力、小組配合，溝通能力9、小組、小組中誰做的最好中誰做的最好10、是否達(dá)到學(xué)習(xí)效果、是否達(dá)到學(xué)習(xí)效果組長：組長： 體會(huì)：體會(huì)：1、票務(wù)工作中哪些地方還可以改進(jìn)票務(wù)工作中哪些地方還可以改進(jìn)？有什么建議有什么建議2、工作流程工作流程中中是否有不清楚的地方？具體是哪些？是否有不清楚的地方？具體是哪些？3、票務(wù)票務(wù)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，你還有哪些要