GRO工作職責(zé)流程

1、前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序目錄GRO1.GRO 工作流程 3 、 42. GRO 散客接待送客進(jìn)房程序 5 、 63. VIP 接待程序 74. 賓客迎送程序 85. 問詢程序 - 96. 處理客人投訴程序- 107. 征詢賓客意見程序- 11GRO 的工作流程早班 7： 00-15 ：007： 00 詳細(xì)看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦 事項(xiàng)。7： 20 大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7： 30 大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見。8： 00 查閱并熟悉了解當(dāng)天抵店和預(yù)離的客人信息，包括VIP 客人，有過投訴記錄的 客人，離店的 VIP 客人和中午宴會(huì)等信息。8：10

2、 如有 VIP 客人需要總經(jīng)理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切 關(guān)注客人的 行蹤，并及時(shí)通報(bào)給賓館相關(guān)部門，做好有關(guān)迎送工 作。8： 30 根據(jù)大堂巡查路線對賓館一樓、二樓、三樓公共區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí) 通知有關(guān)部門整改，如假設(shè)有會(huì)議檢查上午會(huì)場布置， 溫度。9：00 大廳問候客人，協(xié)助退房的客人提拿行李，叫車。，如客下雨天， 及時(shí)為客人 提供撐傘效勞。10： 00 詢問昨日發(fā)放意見信的客人房間，詢問客人的住店感受，提 醒客人填寫 意見信。11： 00 午飯時(shí)間11：30 在大廳做好與客人的溝通與交流，引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理退房或 入住手續(xù)， 送賓客離店或進(jìn)房，做好相關(guān)聯(lián)動(dòng)效勞。1

3、2： 30 靈活冷靜地處理突發(fā)的意外事件或賓客的投訴。13： 00 檢查下午會(huì)場布置，空調(diào)溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記 錄。14： 00 大廳問候客人，幫助客人解決困難，引領(lǐng)會(huì)議，住店客人上樓。 15： 00 記錄交班并與晚班大堂做好交接班2、晚班 15： 30-23 ：30。15： 00 查閱并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的 VIP 客人，有 過投訴記錄 的客人，當(dāng)天過生日的客人，在店會(huì)議、離店的 VIP 客 人和晚上宴會(huì)等信息。15： 30 大廳問候客人，引領(lǐng)客人到一樓辦理入住手續(xù)，送客進(jìn)房，做好 相關(guān)聯(lián)動(dòng)。16：00 根據(jù)大堂巡查路線對賓館營業(yè)點(diǎn)及外圍區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)

4、現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān) 部門整改，抽查房間溫度，做好記錄。16：30 檢查預(yù)計(jì)下午或晚上抵店的 VIP 房間，鮮花水果有無到位， 如有問題及時(shí) 與部 門聯(lián)系予以調(diào)整改良17： 00 晚餐時(shí)間17： 30大廳引領(lǐng)用餐、住店客人上樓送并做好VIP 客人的接待工作。19：00 有針對性地對各點(diǎn)員工進(jìn)行大堂專項(xiàng)檢查包括儀容儀表、店規(guī)店紀(jì)、應(yīng)知 應(yīng) 會(huì)、工作狀態(tài)與質(zhì)量等20： 00 大廳迎送用餐結(jié)束客人離店，維持大廳秩序。21： 00 進(jìn)行客務(wù)處理，引領(lǐng)住店客人上樓，送客進(jìn)房。22：00 將處理的工作事項(xiàng)記錄在巡查日志上，并對需要跟蹤的事情與夜班經(jīng)理交 接。GRO散客接待送客進(jìn)房程序序號001部門客務(wù)部崗點(diǎn)

5、GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知及時(shí)、咼效、滿意1.與客人交流語言簡1.上班后準(zhǔn)備好接待夾內(nèi)各項(xiàng)物品，包括征求意見信、散客協(xié)議書、潔，精煉，切忌啰酒店小地圖、空白登記單等，供送客進(jìn)房是隨身攜帶。嗦，口齒不清。2.客人抵達(dá)時(shí)主動(dòng)上前迎接，詢問客人是否有訂房和通過哪里訂的房2.工作夾內(nèi)物品準(zhǔn)備齊間。全。3.VIP客人在一樓將準(zhǔn)備好鑰匙直接發(fā)給客人，并送客人進(jìn)房間，在內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)。4.團(tuán)體客人在一樓將準(zhǔn)備好的鑰匙發(fā)給客人，將證件收齊登記后分別引領(lǐng)客人進(jìn)房，并引領(lǐng)一位領(lǐng)隊(duì)到一樓辦理付款和身份證掃描手續(xù)。般散客進(jìn)店后首先向客人介紹總臺和中空大堂設(shè)在 樓，并引領(lǐng)5.客人到一樓總臺辦理入住登記手續(xù)。

6、6.如總臺客人較多，先請客人在沙發(fā)休息，并隨時(shí)關(guān)注總臺情況。7.總臺不忙時(shí)，請客人到臺前辦理登記手續(xù)，在客人身后等候，隨時(shí)為客人提供幫助，客人輸入信用卡密碼時(shí)主動(dòng)后退步或轉(zhuǎn)向一側(cè)表示回避，尊重客人隱私。8.辦好手續(xù)后，帶好接待夾引領(lǐng)客人進(jìn)房，途中為客人提拿行李、按好電梯、向客人介紹酒店主要效勞設(shè)施，如早餐地點(diǎn)和效勞時(shí)間，商務(wù)中心、票務(wù)中心地點(diǎn)和效勞時(shí)間等。9.到達(dá)房間時(shí)主動(dòng)幫客人翻開房門，讓客人先進(jìn)房間，將客人行李放置在適宜的位置。10.向客人介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如 撥打方法、免費(fèi)的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用方法等。11.向客人介紹自己是酒店客戶關(guān)系主任，負(fù)責(zé)酒店重要客戶的 聯(lián)系和 維護(hù)工作，可為

7、客人提供各類綜合效勞，并告知客人 隨時(shí)可以 聯(lián)系，務(wù)必雙手將自己名片遞給客人，同時(shí)爭 取得到客人的名片和 聯(lián)系 。12.對于網(wǎng)絡(luò)客人、 W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與酒店簽訂住房協(xié)議后房價(jià)優(yōu)惠穩(wěn)定的好處，并說明簽約后將成為酒店的重要客戶，由自己作為客戶關(guān)系主任專人負(fù)責(zé)跟蹤維護(hù)；在與客人達(dá)成價(jià)格協(xié)議后，將準(zhǔn)備好的協(xié)議交給客人簽字。13.所有散客都要發(fā)放 ?征求意見信?，并向客人說明酒店對效勞質(zhì)量和賓客意見非常重視，雙手將意見信交給客人，請客人務(wù)必抽出時(shí)間填好后將意見信圭寸好交給自己或一樓的冋事客戶關(guān)系主任，我們會(huì)送上精美禮品一份。14.在送客進(jìn)房過程中，要特別關(guān)注和了解客人的特殊需求，

8、獲 得有價(jià) 值的信息，離開客人房間后及時(shí)聯(lián)動(dòng)其他崗點(diǎn)禮儀大 使為客人提供 禮儀行動(dòng)和震驚效勞。對于攜程網(wǎng)客人要給予 特別幫助，要爭取通 過聯(lián)動(dòng)和禮儀行動(dòng)得到客人在網(wǎng)絡(luò)上的點(diǎn)名表揚(yáng)。15. 回到大廳，將有關(guān)聯(lián)動(dòng)、發(fā)放意見信和簽訂協(xié)議信息記錄下來，以便進(jìn)一步跟蹤。16. 根據(jù)與客人的約定主動(dòng)聯(lián)系客人，將客人簽好的協(xié)議收回，并及時(shí)錄入電腦。17. 每日早班GRC要根據(jù)登記表中客人離店日期主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)日離店的客人，并提醒客人將填好的意見信封好交給一樓客戶關(guān)系主任，送上精美禮口口。VIP接待程序序號002部門:客務(wù)部崗點(diǎn)GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟|考前須知1.準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握最新1.根據(jù)接待方提供的到店時(shí)間

9、提前將房卡、鑰匙、登記單拿到一樓1.確?？腿诉M(jìn)店前房間信息，確保房間清潔、設(shè)接待臺，放入 VIP夾內(nèi)。各種物品配備齊全。施完善。2.隨時(shí)與管家部主管溝通，詢問房間是否清掃干凈。2.進(jìn)店時(shí)能準(zhǔn)確稱呼客2.熱情、禮貌地接待客人3.客人到店前2小時(shí)進(jìn)行查房，檢查鑰匙能否正常使用，房間衛(wèi)人姓名。引領(lǐng)進(jìn)房。生、棉織品配備是否完整，設(shè)備設(shè)施是否正常使用，空調(diào)有無噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4.客人到店前30分鐘在大廳等候。5.客人車輛進(jìn)入雨棚下，立即出門迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)入大廳，呼行李員將行李取出，送到房間。招6.直接引領(lǐng)客人進(jìn)入房間辦理相關(guān)手續(xù)，向客人介紹房間設(shè) 用、早餐時(shí)間，地

10、點(diǎn)等。備使7.樓層管家將茶水送入房間。8.了解客人在店期間行程安排，聯(lián)動(dòng)其他崗點(diǎn)做好效勞。9.給客人留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時(shí)可以打 。10.詢問客人是否需要幫助，預(yù)?？腿俗〉暧淇欤Y貌的退出房間，輕輕將房門關(guān)上。賓客迎送程序序號：:003部門:慘務(wù)部討點(diǎn):|GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1.客人進(jìn)入大廳十步之1.見到有客人進(jìn)入大廳，十步之內(nèi)上前迎候，詢問賓客是否1.引領(lǐng)賓客時(shí)走在客內(nèi)上前迎候。需要幫助。人左右前方兩步的距離，左右2.面帶微笑，有親和力。2.根據(jù)賓客要去的地方引領(lǐng)，手自然向前伸直，3.到達(dá)電梯口時(shí)，轎箱門翻開后手按住電梯門，讓客人先進(jìn)五指并攏，手心45度角，前方

11、引領(lǐng)客入電梯，自己隨后進(jìn)入按到相應(yīng)樓層，在電梯里可與客人人。做簡單交談，防止為難。2與客人之間保持步之間的距離，不4.電梯到達(dá)樓層后，手按住電梯門讓客人先出。得離客人太遠(yuǎn)。3.引領(lǐng)過程中要面帶微5.與客人道別并表示感謝。笑，不時(shí)回頭與客人交流。問詢程序序號：004部門：客務(wù)棘1，i ta-崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期:標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1.提供步到位的服1.接 正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門。1.在客人到效勞務(wù)盡全力為賓客解2.正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)招呼賓臺前30秒內(nèi)決問題?？汀Ｕ泻艨腿?.常用信息能口報(bào)3.熱情友好的冋候賓客。2.面帶微笑的回出。4.效勞臺上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊。

12、答客人的每一3.耐心細(xì)致的為賓客5.提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置。個(gè)問題提供查詢，6.員工熟悉酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂等信息。3.每天檢查地7.員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景圖，宣傳冊是點(diǎn)，購物中心，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息。否齊全。委托代辦業(yè)務(wù)效率咼，準(zhǔn)確無過失。保持臺面整潔，無灰塵。處理客人投訴程序序號：:005部門:客務(wù)部1卡hl卜上討點(diǎn):|GRO'發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1. 誠懇耐心地聽取客人投 訴。2. 正確、客觀處理客人投訴，使客人感到酒店的誠意3. 投訴記錄完整，準(zhǔn)確。1. 首先應(yīng)仔細(xì)、誠懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)，弄清投訴意見的具體內(nèi)

13、容，如時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過和涉及人員，并當(dāng)客人面做好記錄。2. 如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的不滿，GRO應(yīng)當(dāng)即表示誠摯的歉意，冋時(shí)采取積極有效的措施，如贈(zèng)送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，冋時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的原因，并通知各點(diǎn)經(jīng)理和禮儀大使客人在店期間提供優(yōu)質(zhì)的效勞，以消除客人的不滿，冋時(shí)在大堂的交班本上做 好交班，加強(qiáng)對客人的關(guān)注，做離 店留言：結(jié)帳呼叫GRO,做好客人離店送行工作。3. 如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細(xì)了解客人的不滿意見，并當(dāng)即表示歉意，冋時(shí)盡力留下客人的名片或聯(lián)系方式，便于

14、進(jìn)步 的聯(lián)系跟蹤反應(yīng)；同時(shí)也要遞送上自己餓名片，下 次來寧時(shí)可以 與本人聯(lián)系，客人離店后要將事情經(jīng)過調(diào)查清楚，冋時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在日志本上，并在當(dāng)日或次日以 或短信的方式回復(fù)客人。1. 切忌打斷客人講話.2. 不得在客人面前狡辯或 找理由、借口推卸責(zé)任， 袒護(hù)下屬。3. 投訴處理完畢后要及時(shí) 給客人回復(fù)。征求賓客意見程序序號：006部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1.認(rèn)真聽取客人的意見和建1.切記打攪或耽誤客人的議。1? 了解客人的姓名、房號、入住時(shí)間、來店的次數(shù)、消費(fèi)工程及金 行程。2.態(tài)度誠懇，熱情。額2?親切地稱呼客人的姓名表示問候，遞上名片做自

15、我介紹3?客人在酒店的消費(fèi)情況，有針對性地征求賓客對飯店的具體意見及建議4?能了解到客人公司經(jīng)營的工程及來寧的目的，冋時(shí)注意收集客人的名片5?征求意見時(shí),可以具體征求客人對所在營業(yè)點(diǎn)的意見及建議，如果可以當(dāng)即改良的那么立即通知有關(guān)各點(diǎn),給客人以滿意的效果。6?征詢過程中要注意察言觀色,防止耽誤客人的行程？7?意見及建議記錄在巡查或工作日志本上,如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案，并通知相關(guān)崗點(diǎn)經(jīng)理。醉酒客人突發(fā)事件處理程序序號：007客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1. 處理問題迅速，冷靜。2. 取大程度不影響酒店 的氛 圍和其他客人，盡量減少醉 酒客人在酒店公 共區(qū)域的停 留時(shí)間、3

16、. 從尊重和關(guān)心客人的 角度 出發(fā)，以積極，耐心的態(tài)度 面對客人。1、嚴(yán)重醉酒客人的應(yīng)急措施：1) 發(fā)現(xiàn)客人嚴(yán)重醉酒狀況，大堂應(yīng)立即找尋其同伴，并通知安保 人員；2) 如果客人由于醉酒嚴(yán)重并嘔吐，影響了飯店的氣氛，在立即通知客房部處理的冋時(shí)，需向其冋伴說明情況，等客人清醒后讓其支付清潔費(fèi)；3) 了解客人身份，如果是住店客人，應(yīng)及時(shí)了解其房號，并通知各相關(guān)點(diǎn)予以密切關(guān)注，及時(shí)將客人送回房間休息，假設(shè)是住店外客人，那么應(yīng)請其同伴盡快將其帶離酒店，假設(shè)醉酒程度嚴(yán)重，那么應(yīng)請其同伴盡快送往醫(yī)院。4) 將處理經(jīng)過詳細(xì)地記錄在工作本上。5) 假設(shè)是住店客人，第 2天做好跟蹤情況，對客人表示親切慰問。2、醉

17、酒鬧事客人的應(yīng)急措施：1) 如果客人因?yàn)樽砭贫霈F(xiàn)鬧事的現(xiàn)象，大堂應(yīng)立即上前制止，并及時(shí)通知安保部派人協(xié)助；2) 盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請其協(xié)助將鬧事的客人帶到后場，了解其身份，如果是住店客人向其說明飯店的政策規(guī)定，如果是非住店客人那么請其盡快離開飯店；3) 如果客人在醉酒鬧事過程中損壞了飯店的物品，大堂那么在其清醒后，請其照價(jià)賠償，或由其冋伴代為支付相關(guān)的費(fèi)用；4) 如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理的冋時(shí)， 應(yīng)請平安部立即請警方出面協(xié)助處理；5) 將處理的經(jīng)過詳細(xì)地記錄在工作本上。1. 遇到醉酒糾纏的，要禮 貌回避，不刺激客人。2. 密切關(guān)注客人的身體狀 況和動(dòng)靜，以防

18、客人出現(xiàn) 意外狀況或發(fā)生傷害等意 外事故。遺失物品突發(fā)事件處理程序序號：008部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知:1.迅速到達(dá)賓客報(bào)失現(xiàn) 場， 及時(shí)與賓客取得聯(lián)系。2 ?仔細(xì)，耐心聆聽客人的表 述，記錄要詳細(xì)。1 ?接到賓客報(bào)失，大堂要及時(shí)與平安部取得聯(lián)系，并共冋去現(xiàn)場了解情況，必要時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理；2.向報(bào)告人冋明事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、喪失財(cái)物名稱、數(shù)量物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度、鈔票張數(shù)面額、發(fā)生簡要過程、有關(guān)人員情況、報(bào)告人或失主姓名、國籍、住店房號、單位地址等，并作詳細(xì)記錄，并對客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應(yīng)即報(bào)告值班總監(jiān)。3 ?聯(lián)系客人遺失物品時(shí)

19、間段的酒店各崗點(diǎn)責(zé)任人，尋找遺失物品，必要時(shí)，安保部可根據(jù)監(jiān)控錄像杳找。4?征求客人意見以確定是否需報(bào)警，根據(jù)客人要求及時(shí)做出處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警察出面處理。5 ?幫助賓客尋找，留下賓客聯(lián)系方式，以便找到及時(shí)歸還客人；6 ?將處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在工作日志上。1.隨時(shí)注意安撫客人情 緒。2酒店安保的監(jiān)控錄 像， 假設(shè)客人要求查看。應(yīng)告知 公安局規(guī)定，賓客不得查 看酒店監(jiān)控錄像。賓客意外傷害突發(fā)事件處理程序序號：009部門:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1迅速，及時(shí)趕到現(xiàn)場。1隨時(shí)安撫客人情緒。2 ?以客人傷情為首要考慮解1、接到有報(bào)兵客在飯店受到意外

20、傷害事件，應(yīng)在第一時(shí)間趕2.讓客人能深切感受到酒決問題。到現(xiàn)場，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)呼叫醫(yī)生和匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值店的人文關(guān)心，最大程度3 ?做好客人的受傷后的，安減少不必要的麻煩。撫，問題工作。處理及時(shí)，班總經(jīng)理；3.關(guān)注客人的傷勢情 況，迅速。處理要有人情味。4.對待客人需耐心，為客人2、安撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客著想安撫客人情緒。1=1 > L2J、4/ U _I X v | rq 口 Q人對話時(shí)留有余地，以便做善后處理。不要輕易抱歉，如醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時(shí)安排能與客人進(jìn)行語言溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報(bào)值班總經(jīng)理；3、傷情較重者，及時(shí)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，向保

21、險(xiǎn)公司報(bào)案。拍攝相照顧片備案。4、如是酒店原因造成客人的意外傷害，表示歉意，并盡一切可能讓客人理解及原諒，對其提及的有關(guān)賠償事項(xiàng)，符合條件的向保險(xiǎn)公司索賠。具體賠償事宜請示運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才可回復(fù)客人。做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。電梯困人后的解救處理程序序號：009部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1迅速，及時(shí)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在接到工程部值班室關(guān)于電梯困人的信息后，應(yīng)1 關(guān)注客人的身體1、場。狀況和情緒。2耐心撫慰客人，穩(wěn)定客人立即 與值班室聯(lián)系，了解電梯發(fā)生故障的原因及故障2.耐心與客人做好焦急情緒相關(guān)解釋工作。歉電梯的具體所在位置，

22、并立即向值班總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理匯3.事發(fā)后態(tài)度需誠懇，道需真誠。報(bào)；2、大堂經(jīng)理在故障電梯外協(xié)助工程部人員進(jìn)行對被困客人的快速處理工作，如有外賓被困，那么在電梯外用英文不斷地安慰客人，穩(wěn)定客人的情緒；3、客人走出電梯后，大堂經(jīng)理需要立即上前向客人表示歉意與慰問，同時(shí)積極了解客人的房號或身份，同時(shí)送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報(bào)給運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理。4、大堂在被困的客人再次真誠地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對于客人提出的合理需求，積極予以滿足，聯(lián)系各個(gè)對客效勞崗點(diǎn)，在客人退房前做好相關(guān)禮儀行動(dòng)，讓客人不帶遺憾離開酒店。5、大堂在客人離店時(shí)再次予以送行，再次表示抱歉。6、通報(bào)工程部，對事故電梯

23、做好檢修工作。處理賓客要求延遲離店的程序序號：010部門：客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1準(zhǔn)確記錄客人要求的推遲1?問清房號及房間數(shù)和推遲離店的原因。數(shù)和推遲離店的原因。1 ,盡量滿足賓客的推遲離離店時(shí)間。店的要求，也不違反酒店2,與總臺做好交班記錄。2.查明賓客要求保存的房間是否緊接著有已預(yù)定的賓客要進(jìn)相關(guān)規(guī)定。店?如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李放在行李房，在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息？如沒有，可考慮冋意賓客的要求，時(shí)間一般不超過3小時(shí)？在旺季一般不超過 2小時(shí)？如果賓客要求保存幾間房間，一般只同意保存其中一間，由賓客決定保 留哪間？如果賓客提出保存時(shí)間超出半天，要向

24、賓客作適當(dāng)?shù)?解釋，并要求賓客附加半天房費(fèi)除特殊身份的賓客、重要賓客、?？?。3.將賓客商定保存的房號、推遲離店的時(shí)間，通知總臺，在電腦中做說明。4.在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，確認(rèn)是否已還鑰匙退房？如果沒有，應(yīng)米取有效措施？處理賓客要求開啟小窗的程序序號：011部門:客務(wù)部崗點(diǎn)：GRO發(fā)布日期：標(biāo)準(zhǔn)步驟考前須知1認(rèn)真聽取客人要求開 啟小 窗的理由。2.讓客人得知酒店的安 全規(guī) 定，做好勸說工作。1. 賓客要求開小窗的要求時(shí)，應(yīng)問清賓客的房號，要求開小窗的理由。2. 向賓客說明飯店的平安規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)平安方面問題。介意客人不開啟房間小窗。3. 如果賓客堅(jiān)持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知管家開小窗。4 ?與客人協(xié)商，簽訂關(guān)于開啟房內(nèi)小窗的事故免責(zé)協(xié)議。5小窗開啟后，再次向客人友善提醒，注意人身平安事項(xiàng)。1.小窗開啟后，