ITSS服務(wù)級(jí)別管理制度匯編

1、新世圮信息科技Mew Centjry Information T4dh oology運(yùn)維服務(wù)能力管理體系文件服務(wù)級(jí)別管理制度編號(hào)：*（公司縮寫）-ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0編寫：編寫日期：批 準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期：聯(lián)合審批：審批日期：發(fā)布范圍：生效日期：本文檔*有限公司所有變更記錄版本早節(jié)文件內(nèi)容描述日期編制審批 6流程圖 6 流程觸發(fā)條件 6 輸入 7 服務(wù)級(jí)別需求分析 7 SLA 的內(nèi)容 7 服務(wù)級(jí)別管理流程持續(xù)改進(jìn) 7 SLA 的審查與評(píng)估 8 SLA 的變更 8目錄1 目的 2 適用范圍 3 職責(zé)與權(quán)限 . 44 術(shù)語、定義和縮略語 . 45 工作內(nèi)容 55.1 管理范圍

2、55.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLA) 的管理 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 6 相關(guān)制度 87 產(chǎn)出文件和紀(jì)錄 . 91目的本文檔能夠幫助公司內(nèi)部人員更好的理解服務(wù)級(jí)別管理實(shí)施的原則，為其實(shí)施服務(wù)級(jí)別管理提供指南。2適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。3職責(zé)與權(quán)限角色主要職責(zé)服務(wù)級(jí)別管理流 程責(zé)任人服務(wù)級(jí)別管理流程負(fù)責(zé)人，對于整個(gè)服務(wù)級(jí)別管理流程方案的結(jié) 果承擔(dān)責(zé)任，并有相應(yīng)的權(quán)限。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理配合服務(wù)規(guī)劃人員共同構(gòu)建服務(wù)目錄； 制定服務(wù)級(jí)別管理的策略及原則； 制定與服務(wù)級(jí)別管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化模板；協(xié)商與簽訂S

3、LA/UC召開SLA回顧會(huì)議；識(shí)別和分析客戶的服務(wù)級(jí)別需求； 反饋意見分析與評(píng)審，擬定改進(jìn)方案。服務(wù)級(jí)別專員維護(hù)服務(wù)目錄的更新操作；創(chuàng)建和更新服務(wù)級(jí)別管理文檔（SLA/UC ；監(jiān)控和記錄服務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，必要時(shí)通報(bào)服務(wù)級(jí)別經(jīng)理； 負(fù)責(zé)各種報(bào)告的設(shè)計(jì)和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員； 協(xié)助組織和參與SLA/UC回顧會(huì)議。4術(shù)語、定義和縮略語術(shù)語縮略詞定義服務(wù)級(jí)SLM(Service LevelMan ageme nt)定義、記錄和管理服務(wù)級(jí)別，旨在以可接受的成本 通過計(jì)戈U（ Pla n）執(zhí)行（Do）檢杳（Check）別管理改進(jìn)（Act ）不斷提高IT服務(wù)質(zhì)量。所有這些活動(dòng)要求在一個(gè)業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都在快 速

4、變化的環(huán)境中進(jìn)行。服務(wù)級(jí)別管理試圖在服務(wù)質(zhì) 量的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和IT服務(wù)成本之間找 到某個(gè)合適的平衡點(diǎn)。服務(wù)目錄SC(Service Catalog)服務(wù)目錄以客戶的語言對服務(wù)進(jìn)行描述， 同時(shí)對IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供給客戶的相關(guān)的服務(wù)級(jí)別做出 了概要說明。同樣地，它也是一個(gè)重要的溝通工具。 服務(wù)目錄可以幫助調(diào)整客戶的期望，從而有助于客 戶和服務(wù)提供者之間的流程整合。該文檔是根據(jù)服 務(wù)說明書中所描述的外部說明制定的，因而應(yīng)該采 用客戶的語言進(jìn)行撰寫，而不是采用技術(shù)說明的形 式。服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA(Service LevelAgreeme nt)服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶之間簽訂的

5、描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。SLA 是用一些符合客戶體驗(yàn)的非技術(shù)語言進(jìn)行描述的， 在協(xié)議期間它可作為評(píng)價(jià)和調(diào)整IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營級(jí)別協(xié)議OLA(Operati onal LevelAgreeme nt)運(yùn)營級(jí)別協(xié)議是與某個(gè)內(nèi)部IT部門（如開發(fā)部） 就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。例如，軟件維護(hù)服 務(wù)可能需要軟件開發(fā)部門的支持。支持合同UC(Un derp inning Con tract)和外部供應(yīng)商為服務(wù)交付而簽訂的合同，通常是具 有法律意義的正式合同。5工作內(nèi)容5.1管理范圍收集和整理客戶服務(wù)級(jí)別需求;協(xié)商和簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議；制定內(nèi)部支持、外部供應(yīng)商保障協(xié)議需求;服務(wù)級(jí)別協(xié)議的監(jiān)

6、測和報(bào)告；服務(wù)級(jí)別管理流程的建立和改進(jìn)。5.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的管理5.2.1 流程圖流程觸發(fā)條件新的服務(wù)被批準(zhǔn)時(shí)變更的服務(wù)被批準(zhǔn)時(shí)服務(wù)戰(zhàn)略、能力及資源產(chǎn)生本質(zhì)上的變動(dòng)時(shí)523 輸入運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀運(yùn)維服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告客戶提出的運(yùn)維服務(wù)需求524 服務(wù)級(jí)別需求分析圈定范圍后開始細(xì)化需制定需求的基線，考慮需求的變更因素5.2.5 SLA的內(nèi)容SLA應(yīng)當(dāng)包含：協(xié)議方。期限：SLA的持續(xù)時(shí)間。內(nèi)容范圍：SLA所涵蓋的服務(wù)應(yīng)是存在與服務(wù)目錄中的。響應(yīng)事件服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。指標(biāo)：目標(biāo)成功或失敗的標(biāo)志。服務(wù)報(bào)告：包括報(bào)告的種類、提交時(shí)間、提交人、提交方式、要測量的指標(biāo)5.2.6 服務(wù)級(jí)別管理流程持續(xù)改進(jìn)

7、改進(jìn)的原因：流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的不足流程自檢過程中發(fā)現(xiàn)的不足內(nèi)部審核及外部審核中，發(fā)現(xiàn)的與ITSS運(yùn)維通用要求的不符合項(xiàng)管理評(píng)審過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)/流程改進(jìn)點(diǎn)改進(jìn)方法：組織流程改進(jìn)討論會(huì)議，與各方就改進(jìn)需求、改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)方案溝通討論組織人員根據(jù)討論結(jié)果提出服務(wù)管理改進(jìn)計(jì)劃及方案服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批改進(jìn)計(jì)劃對服務(wù)改進(jìn)過程進(jìn)行監(jiān)控，對人事和資源做出合理安排向管理體系負(fù)責(zé)人匯報(bào)改進(jìn)結(jié)果根據(jù)服務(wù)改進(jìn)結(jié)果安排相應(yīng)的知識(shí)轉(zhuǎn)移工作， 包括文檔的更新發(fā)放、 培訓(xùn)課程的安 排等。5.2.7 SLA的審查與評(píng)估審查的目的是確保企業(yè)和運(yùn)維部門能夠根據(jù) SLA 目標(biāo)評(píng)估性能，并對 SLA 的操作進(jìn)行檢 查。審查過程

8、不僅僅著眼于服務(wù)的改善方式，還關(guān)注交付服務(wù)中產(chǎn)生的潛在成本。SLA 審查會(huì)議的參加者應(yīng)該來自運(yùn)維部門和企業(yè)管理部門， 或者具有運(yùn)維部門和企 業(yè)管理支持。有多種與SLA審查關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵內(nèi)容、可選內(nèi)容和具體項(xiàng)目，如SLA文檔、SLA報(bào)告、變更記錄及以前SLA審查采取的操作和記錄。SLA 審查會(huì)議每年至少要在彼此都方便的時(shí)間舉行一次。SLA 審查會(huì)議應(yīng)該包括定義的會(huì)議議程， 其中涵蓋前一期間的性能審查和當(dāng)前問題 的評(píng)估。SLA 審查會(huì)議應(yīng)當(dāng)記錄下來，并將結(jié)果分發(fā)給所有參加者。 進(jìn)行審查的服務(wù)級(jí)別經(jīng)理必須根據(jù) SLA 測量性能的滿意度。5.2.8 SLA的變更當(dāng)客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務(wù)需求，并與已簽署的服務(wù)合同中約定服務(wù)級(jí) 別協(xié)議的內(nèi)容和要求不符時(shí)，銷售部門應(yīng)及時(shí)收集、反饋相關(guān)信息。 技術(shù)運(yùn)營中心按