商務賬款管理與催收技巧

1、商務賬款管理和催收技巧第一講：應收賬款的成本及成因分析第二講：債權的保障及完善內部催收程序第三講：賬款催收的方法第四講：賬款催收的技巧及案例分析企業(yè)的目的是追求利潤，追求利潤的途徑一是開源，一是節(jié)流。銷售的工作就是開源。賬款管理就是節(jié)流。經營困難甚至倒閉的企業(yè)，他們不是沒有盈利的能力，而是沒有收款 的能力第一講：應收賬款的成本及成因分析一、應收賬款對企業(yè)的潛在危害1.危害：壞賬損失、影響資金周轉、侵蝕企業(yè)利潤、增加融資管理成本、喪失企業(yè)再投資的機 。壞賬損失影響資金周轉侵蝕企業(yè)利潤增加融資成本喪失再投資機會 冰山現(xiàn)象2壞賬成本：壞賬的損失等同于企業(yè)利潤額的損失，損失的壞賬就是企業(yè)的純利潤。3機

2、會成本：由于貨款拖延造成的隱性利潤損失不容忽視。二、不良應收賬款產生的原因內部因素 40外部因素 60強行推銷售后服務人員培訓不足產品質量不佳管理不足 催收不利客戶資金周轉困難天災人禍 客戶經營受損有意賴賬 蓄意不還三、常用的應收賬款分析工具1應收款賬齡分析表；2DSO應收賬款收款期；3賬款逾期比率；4壞賬比率四、基礎賬款結算知識1票據風險：a.偽造票據；b.簽發(fā)遠期支票；c.簽發(fā)空頭支票；d.故意造成退票；e.利用節(jié)假日出票；f.買方拒付第二講：債權的保障及完善內部催收程序一、債權保障的五個基本要素1交付前充分了解客戶的資信狀況。即付款能力與付款信譽。2.合同條款明確、清晰，貿易條件齊備。向

3、客戶解釋清楚合同的有關具體規(guī)定，介紹規(guī)定的交付條件、賒銷期限，以及一些保護債權的條款3.嚴格履行合同，提供一流服務。 按照客戶的要求，提供所需貨物，完備銷售中服務。4.積極催收，密切關注危險信號。 常見的危險信號：客戶最近付款比以前緩慢客戶忽然消失客戶答應付款但遲遲沒有行動客戶支票不能兌現(xiàn)客戶的負責人總不在客戶更換銀行賬號發(fā)出的催款函得不到回應客戶被其他供應商追賬或起訴客戶的股東和主要領導人變更客戶的重要客戶破產客戶突然搬遷但沒有通知己方客戶同比發(fā)展緩慢客戶產品價格忽然下降買方所在的地區(qū)發(fā)生天災人禍 密切的關注，及時的行動，是減少逾期及壞賬的有效保障。5.采取相應措施，預防逾期賬款產生。 設立

4、中間商承擔風險，利用銀行承兌避免風險，給予折扣提早結算。二、賬款催收的指導原則 1.TSP原則： Ttime: 間越早，賬款回收的可能性越大 Sskill: 技巧越高，賬款回收的機會越大 Ppressure: 給予債務公司的壓力越大，得到的優(yōu)先補償可能性越大2.根據付款情況區(qū)分客戶類型：a.收到貨物后，賒銷期內主動付款；b.被提醒是付款；c.被施壓、威逼后付款；d.蓄意欺詐，根本無意付款三、賬款催收內部程序完善1賬款逾期的內部根源是缺乏內部協(xié)調銷售部交易背景財務部支付情況應收賬款缺乏溝通缺乏監(jiān)控缺乏了解2內部協(xié)調：銷售人員催款作用；a銷售人員催款理由： ·了解客戶·與客戶關

5、系融洽·與客戶接觸機會多 ·了解產品和服務·了解市場 b銷售人員催款的不利因素； ·占用時間·降低銷售效率·心靈障礙·利益障礙 ·催收技巧不專業(yè)3內部程序完善 賒賬期內：定期走訪、電話聯(lián)系，為客戶解決相關問題。 逾期三十天內：電話催收，了解遲付原因，反駁不合理要求，發(fā)出首封催款信函。逾期3160天：發(fā)出緊急書面催款信函，提高處理級別。逾期6190天：發(fā)出較嚴厲催款信函，考慮停止賒銷，若客戶仍未陸續(xù)付款，發(fā)出最后通牒。逾期九十天以上：立即采取行動，委托第三方追賬公司貨律師進行處理。第三講：賬款催收的方法一、 信函催收

6、技巧1 信函的對象應具體到某一個人。2 寫明發(fā)件人的職位、職權、聯(lián)系方式。3 語言確切、簡明。4 不多于一頁。5 突出貨款金額。6 避免在使用時間段描寫，以日期形式具體到時間點。7 不透露己方下步對策。二、 電話催收五部曲1 打電話前準備內容相關資料穩(wěn)定情緒、堅定決心客戶名稱、地址、電話明確首要目標準備應付托詞付款期限與記錄應付逾期金額過去曾采用的催收行動預先設定底線訂貨資料訂貨號碼與訂貨人名字購買的貨品貨品的單價附加的款項出貨日期交貨日期付款日期2 強有力的開場白a 確定要找的人；b 自我介紹；c 告知來電原因；d 告訴客戶賬單的號碼、日期、以及總金額；e 要求立即全額付款；f 有技巧的靜待

7、對方回答；3 貫穿始終的控制a 反復確認債務的準確信息；b 談話開始時，要用開放式問題了解情況；c 必要信息溝通完可用封閉式問題迫使對方回答；d 對話中要前后一致，不能自相矛盾，確保態(tài)度冷靜、堅決4 得到付款的承諾a 指明特定金額日期；b 摘要約定的內容；c 確定客戶有準確的賬戶或付款渠道；d 再次確定約定的內容；e 結束通話5 對爽約的立即反應三、 面訪催收面訪催帳是收賬程序的最正式手段，通常是催帳的最后機會。因為耗時長成本高本高，適用于重要客戶。1面訪催收的步驟：a面訪前要精心計劃，清楚雙方公司情況b要提前與合適級別的人預約；c態(tài)度語氣適中，切勿爭吵；d面訪完后，回到辦公室就給客戶打電話，

8、確認要點。 2應對托詞的五步法：a分析：分析托詞是否具有法律效應，文件是否有誤。b判斷：判斷借口可信嗎？借口充分到可以展廳付款嗎？c衡量：進一步衡量托詞d解決：明確我們希望如何解決，客戶希望如何解決，妥協(xié)出辦法e盡快：能解決盡快解決，不一再拖延四、 不同客戶催收方法 長期大客戶：經理級催收，優(yōu)先解決問題，保障發(fā)貨。一般客戶：納入正常程序，根據其信用，欠款后X天對其停止發(fā)貨。高風險客戶：停止對其供貨，嚴密監(jiān)控并追討債款。小企業(yè)：搶先尋找其資產作為訴訟保全。受保護企業(yè)：介于其特殊性，破壞其信譽，促使其還款。第四講：賬款催收的技巧及案例分析一、 常見的拖延手法及對策1常見的手法： a躲：不見面、不回復電話，變更經營地址。b拉：以老朋友、老客戶自居，要求信他、幫他，發(fā)誓賭咒會還，常常不換。c賴：以貨物、合同、品質、價格為理由，拒付或要求降價。d拖：以生意不好、正在出差、財務人員不在，要求下次再來對賬收款。e推：以未收到通知，客戶匯款未到，前任沒有交代來推脫責任。f磨：不斷提出不同理由拖延，是債權人疲于追討，多次承諾支付，但從不履行。 2應付對策：a纏：對債權人交涉要層層逼近。b粘：不輕易答應客戶要求，對方有松動就及時達成承諾。