關于開展消費者權益保護工作情況的報告

1、關于開展消費者權益保護工作情況的報告一、工作概況1、工作機制和制度建設情況總經(jīng)辦財務部行政部客服部售后部銷售部二手車部金融保險部市場部接到通知后，我司即召開相關部門會議，對消費者權益保護工作進行部署，成立了由總經(jīng)辦領導為組長，銷售部、售后部、客服部等部門為組員的權益保護小組，相關同志負責轄內(nèi)消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查，建立健全消費者權益保護工作機制，重新梳理消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我公司相關人員在職責范圍內(nèi)負責全司客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式。建立來

2、電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。忠實履行中華人民共和國消費者權益保護法等相關法律法規(guī)。2、保護范圍與保護措在消費者購買車輛、接受維修保養(yǎng)等服務時，對消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對消費者購買的車輛、接受的維修保養(yǎng)等服務進行如實告知，讓消費者自主選擇，進行公平交易等，具體如下：（1）購買車輛的消費者在開展銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權益，遵循誠實守信、勤勉盡責、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護消

3、費者合法權益，不對客戶進行誤導銷售。對有意愿購買車輛的消費者，遵循事實原則，向客戶銷售其需要的車輛及產(chǎn)品，加強客戶風險提示。對于銷售中出現(xiàn)的不明確的條款、合逐條解答，并以醒目文字提醒消費者，出現(xiàn)的各種費用應明確告知，不得隱瞞。（2）辦理維修保養(yǎng)等消費者在為消費者辦理維修保養(yǎng)等服務時，要求必須盡量親核資料等，確保消費者資料的真實性，在源頭上保護消費者權益。對于車輛外觀等進行檢查，告知消費者注意事項。對客戶人進行必要的提示，告知修理結(jié)果可能存在的問題和時間延期等。3、宣傳推動情況在廳堂宣傳方面，我專門機構(gòu)負責整理投訴方式、投訴處理流程等事項。并在公司建立消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接

4、受消費者的監(jiān)督。對于消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。在業(yè)務宣傳方面，我公司借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展用車知識的宣傳。在知識推廣普及活動方面，在店內(nèi)張貼宣傳海報，提高客戶的安全用車意識。同時，還結(jié)合當前社會關注的“熱點”問題，循序介紹本公司的車輛優(yōu)惠等事宜。在活動中，重點宣傳、推廣本店提供的便捷、多樣化的服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎上，對廣大消費群體，向其介紹店內(nèi)政策，引導客戶理性選擇車輛服務，強化風險意識，規(guī)范銷售業(yè)務的宣傳。在消費者問卷調(diào)查活動方面，我公司設計了消費者調(diào)查問卷，（內(nèi)容涵蓋車輛產(chǎn)品、渠道、服務、信息等消費者關心的問題），結(jié)合當?shù)貙嶋H情況展開調(diào)查。重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作，分工協(xié)作，責任到人。二、相關政策和承諾我司根據(jù)北京市實施<中華人民共和國權益保護法>辦法，結(jié)合我司自身實際情況，制定了相關的政策。 此外，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人消費，也同時帶來了消費者權益保護問題的更多思考，所以我司正準備積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保