人力資源管理六大模塊操作流程匯總

1、人力資源管理六大模塊操作流程匯總1面試與錄用工作文案1.1 面試分工計劃面試分工計劃1、 目的為了明確面試過程中各項工作的責(zé)任，提高面試質(zhì)量，保證人才選拔順利完成,特制訂本計劃。2、 面試人員組成面試工作由人力資源部負責(zé)組織實施，具面試小組的人員構(gòu)成如表5-1所示表5-1面試人員組成一覽表面試人員相關(guān)說明人力資源部人員主要考核應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，如言談舉止、應(yīng)聘人員的求職動機，初步判斷是否符合企業(yè)要求用人部門人員主要考核應(yīng)聘人員的專業(yè)技術(shù)水平和能力企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)參與企業(yè)中高層管理人員或核心員工的招聘面試工作外部專家3、 面試分工安排根據(jù)不同的評估范圍，面試人員具有不同的分工責(zé)任，本次面試的分工安

2、排如表5-2所示。表5-2面試分工表部門人員工作內(nèi)容人力資源部人力資源部經(jīng)理指導(dǎo)、審核面試實施方案，參與應(yīng)聘人員復(fù)試工作招聘專員篩選應(yīng)聘人員資料，通知人員面試，協(xié)助人力資源部經(jīng)理制U面試實施計劃，參與初試用人部門參與面試試題的設(shè)計工作，參與復(fù)試，對應(yīng)聘人員面試表現(xiàn)進行評估高層領(lǐng)導(dǎo)、專家顧問對應(yīng)聘中高層或核心職位的人員進行復(fù)試，并做出錄用決策4、 面試問題提綱設(shè)計面試工作實施前設(shè)計一系列相關(guān)的面試問題，有助于增強面試的效果，表5-3給出了部分面試試題。表5-3面試試題考核項目考核要點示例問題工作經(jīng)歷不應(yīng)局限于單純的工作簡介，應(yīng)深入到員工的責(zé)任感、業(yè)績等方面進行考核以前的工作單位，擔(dān)任的職務(wù)，負責(zé)

3、哪些工作工作能力1 .工作經(jīng)歷不等于工作能力2 .主要，作任務(wù)和職責(zé)及取得了哪些工作成績1 .工作中遇到過哪些問題，是怎么解決的2 .要想在這一領(lǐng)域獲得成功，你認為必須具備哪些品質(zhì)和能力求職動機1 .變換工作的原因2 .未來追求與愿景1 .你為何希望加入我們公司2 .你未來三年的職業(yè)規(guī)劃知識和專長綜合素質(zhì)與專業(yè)知識技能1 .專業(yè)術(shù)語解釋2 .相關(guān)知識問題解答工作態(tài)度對應(yīng)聘職位的看法、工作責(zé)任心、主動性等方面1 .你對應(yīng)聘的職位有什么看法2 .當(dāng)你在工作中遇到與上級意見不一致時怎么辦興趣和愛好個性特征平時都喜歡一些什么活動，有哪些個人愛好1 .2面試工作總結(jié)面試工作總結(jié)為了滿足企業(yè)發(fā)展的用人需要

4、，根據(jù)事先制訂的招聘計劃，人力資源部于XX月XX日到XX月XX日開展了招聘面試工作。本次面試共接待應(yīng)聘者20名，其中初試合格者70名，復(fù)試合格者48名，超出計劃招聘人數(shù)（45名）3人。1、 工作實施說明（一）相關(guān)資料的準備1 .應(yīng)聘者資料的準備。人力資源部準備面試需要的各種資料，如應(yīng)聘者簡歷、自薦信、應(yīng)聘者登記表等。2 .試題的準備。人力資源部與用人部門共同設(shè)計面試試題，并討論確定面試試題的評價標準。（二）面試職責(zé)劃分本次面試分工明確，職責(zé)清晰。面試分工如下。3 .人力資源部負責(zé)初試，對應(yīng)聘者進行基本素質(zhì)考核。4 .用人部門負責(zé)復(fù)試，考核應(yīng)聘者的專業(yè)知識水平和工作能力等。（三）實施成果本次面試

5、工作與實施狀況如表5-4所示。表5-4面試方案計劃與實施情況對比表面試階段考評方法單項考核面試用時面試總時間面試合格人數(shù)計劃實際計劃實際計劃實際初試無領(lǐng)導(dǎo)小組討論60分鐘60分鐘3天4天60人70人復(fù)試結(jié)構(gòu)化面試法20分鐘20分鐘4天4天45人48人2、 面試結(jié)果評價（一）面試成功之處1 .面試成功方案設(shè)計合理，節(jié)約了面試時間，提高了面試效率。2 .采用了科學(xué)的面試考評方法，為應(yīng)聘者創(chuàng)造了良好的面試氛圍，超額完成了招聘任務(wù)。（二）面試待改進之處1 .面試前做好面試考官的培訓(xùn)工作，由于面試之前沒有對應(yīng)聘者進行結(jié)構(gòu)化面試培訓(xùn)，導(dǎo)致面試過程在出現(xiàn)一次短暫的冷場局面。2 .此次面試費用支出超過預(yù)算，在

6、下次的人員選拔過程中，事先要進行科學(xué)合理的預(yù)算并嚴格控制各項費用的支出。5面試與錄用工作流程5.1面試試題設(shè)計流程流程面試試題設(shè)計流程文件受控狀態(tài)名稱文件管理部門人力資源部經(jīng)理人力資源部相關(guān)部門相關(guān)制度/表單流程用人申請表職位說明書分析崗位確面試題目設(shè)計方案面試評價表設(shè)計面試編制日期審友日期5.2員工錄用工，乍流粒面試員工錄用工作流程確定面試題目生效日期文件受控狀態(tài)編制日期審核日期生效日期編制日期審核日期生效日期6面試與錄用方案設(shè)計6. 1結(jié)構(gòu)化面試實施方案結(jié)構(gòu)化面試實施方案1、 招聘職位財務(wù)經(jīng)理。2、 面試準備(一)確定招聘標準1 .組建招聘小組為了客觀、準確地確定財務(wù)經(jīng)理的崗位任職資格條件

7、，企業(yè)聘請了一位外部專家，與人力資源部工作人員共同組成了一個招聘小組。2 .收集、分析信息(1)招聘小組通過職位說明書，了解財務(wù)經(jīng)理的崗位任職資格。(2)招聘小組與企業(yè)財務(wù)部及企業(yè)高層進行溝通，一方面確認相關(guān)信息的真實性、準確性，另一方面明確企業(yè)高層對財務(wù)經(jīng)理的期望和要求。3 .確定崗位資格條件招聘小組通過信息收集和分析工作，確定財務(wù)經(jīng)理的任職資格要求，并通過崗位任職資格表描述出來。財務(wù)經(jīng)理的任職資格如表5-8所示。表5-8財務(wù)經(jīng)理任職資格一覽表教育程度1.最佳學(xué)歷碩士及以上2.最低學(xué)歷本科3.專業(yè)要求財務(wù)會計專業(yè)4.外語要求英語四級以上5.計算機水平熟練使用辦公軟件、財務(wù)處理軟件業(yè)務(wù)知識1.

8、預(yù)算管理根據(jù)子公司的實際狀況，編制切實可行的預(yù)算方案2.賬務(wù)處理精通財務(wù)賬務(wù)管理工作經(jīng)驗工作年限五年以上大型企業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗?zāi)芰σ?.領(lǐng)導(dǎo)能力通過激勵、授權(quán)等方式領(lǐng)導(dǎo)嚇屬的能力2.計劃執(zhí)行能力制定可行的計劃方案并付諸實施3.分析決策能力對市場的敏感度，并能根據(jù)變化及時做出準確判斷和決策4.溝通協(xié)調(diào)能力與客戶、媒體及其他相關(guān)部門的溝通和協(xié)調(diào)能力（二）設(shè)計考核方案1.根據(jù)財務(wù)經(jīng)理的崗位任職資格的特點，招聘小組制定的考核方案如表5-9所小。表5-9考核方案考核形式考核內(nèi)容面試主要考察應(yīng)聘者的基本素質(zhì)，如分析能力、應(yīng)變決策能力等無領(lǐng)導(dǎo)小組討論主要考察應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)能力、人際溝通能力、開拓能力等文件筐測

9、驗主要考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識掌握情況和工作協(xié)調(diào)能力等2.招聘小組根據(jù)考核方案的要求，設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試試題一覽表，如表5-10所小。表5-10結(jié)構(gòu)化面試試題一覽表考核內(nèi)容面試試題工作經(jīng)驗請您描述一下以往的主要工作職責(zé)以及在工作中有何收益領(lǐng)導(dǎo)能力您認為應(yīng)該怎樣幫助下屬成長您如何確保企業(yè)的目標、任務(wù)能反映到各部門甚至員工個人的工作目標中去計劃執(zhí)行能力為這次面試你做過哪些準備r您如何計劃和安排重要，作事項分析決策能力當(dāng)事情發(fā)展的結(jié)果與您事先做的計劃有很大偏差時，您打算如何處理溝通協(xié)調(diào)能力朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)對您的評價3、 面試實施（一）導(dǎo)入階段應(yīng)聘者到來后，面試考官應(yīng)態(tài)度友好地安排應(yīng)聘者面試。面試的開始階段，

10、面試考官可以將如下問題作為開場白，以緩解應(yīng)聘者的緊張情緒。1 .您今天過來交通還方便吧，我們公司的地址容易找嗎？2 .您來自哪里？（可以簡單地與應(yīng)聘者聊聊其家鄉(xiāng)的特點）3 .您是如何獲知我們企業(yè)的招聘信息的？（二）正式面試階段正式面試階段主要是按事先設(shè)計的面試程序及面試試題進行，是面試的關(guān)鍵階段。（三）結(jié)束階段面試考官估計應(yīng)聘問題都提問完畢，則可以自然地結(jié)束應(yīng)聘。面試結(jié)束要順暢、自然，不能讓應(yīng)聘者覺得太突然。一般安排應(yīng)聘者對自己的情況進行補充或讓他們提出自己感興趣的問題。4、 應(yīng)聘者評估招聘小組根據(jù)應(yīng)聘者的表現(xiàn)，填寫應(yīng)聘者評估表,如表5-11所示表5-11應(yīng)聘者評估表評價要點評價等級評語或記錄

11、1234儀容儀表言行舉止工作經(jīng)驗領(lǐng)導(dǎo)能力計劃執(zhí)行能力分析決策能力溝通協(xié)調(diào)能力綜合素質(zhì)建議：錄用口待定口基本上不符合條件6.2無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方案無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方案一、目的通過無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的方式，應(yīng)聘人員創(chuàng)造自由發(fā)揮的氛圍，從而更全面、更深入地對應(yīng)聘者進行評估，確定合適的人選。二、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論程序1 .主考官主持會場并宣講具體事宜。2 .分發(fā)案例資料。3 .應(yīng)聘者閱讀并思考相關(guān)的問題（約15分鐘）。4 .自由討論。5 .制作出統(tǒng)一的方案并交給主考官。6 .方案陳述。三、討論規(guī)則1 .總時間為60分鐘。2 .討論過程中，每人一次發(fā)言的時間不得超過3分鐘。3 .討論過程中若有意見不同者，不得發(fā)生過

12、激的言語及行為沖突。四、考評要素1 .處理突發(fā)事件的能力。2 .組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。3 .協(xié)調(diào)溝通能力。4 .分析解決問題的能力。5 .個人氣質(zhì)。五、案例：海上自救你們正乘一艘科學(xué)考察般航行在某個海域，考察船突然觸礁并迅速下沉，隊長命令全隊立即登上橡膠救生筏。據(jù)估計，離你們出事地點最近的陸地在正東南方向100海里處。救生筏上備有15件物品。問題：現(xiàn)在隊長要求你們每個人將救生筏上備用的15件物品按其在求生過程中的重要性進行排列。最重要的物品放在第一位，次要的依次向后排，直至第15件物品。15件物品分別為：1 指南針；2 一臺小收音機；3 剃須鏡；4 一套航海圖；5 飲用水；6 巧克力兩千克；7 蚊帳

13、；8 飲料一瓶；9 機油；10 一套釣魚工具；11 救生圈若干；12 一箱驅(qū)鯊劑；13 一箱壓縮餅干；14 一根五米的細纜繩；15 一塊雨布。6、 討論要求1 每個人自由思考15分鐘，并做出自己的方案。2 用45分鐘的時間展開自由討論，各抒已見，最后形成一個統(tǒng)一的意見書并交給主考官。3 派一個代表對主考官及其他考評者陳述理由，其他人最后可以補充。7、 評分標準1 善于消除緊張氣氛，活躍討論氛圍。（10分）2 有自己獨到的見解并得到小組成員的一致贊同。（15分）3 尊重、關(guān)愛他人。（15分）4 善于協(xié)調(diào)爭端，并有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力。（30分）5 談吐、行為舉止是否有風(fēng)度。（10分）6.用現(xiàn)有資源解決

14、問題的能力。（20分）八、討論評估主考官和考評人員對參與討論的成員進行評估，評估的方式是填寫無領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察記錄表，如表5-12所示。表5-12無領(lǐng)導(dǎo)小組討論觀察記錄表觀察內(nèi)容應(yīng)試者A應(yīng)tB應(yīng)試者C應(yīng)試者D個人議表參與有效發(fā)言的次數(shù)是否敢于發(fā)表不同的意見提出新的方案和見解是否善于傾聽并尊重別人的意見協(xié)調(diào)爭端創(chuàng)造和諧氣氛的能力領(lǐng)導(dǎo)和控制能力決策和魄力快速反應(yīng)能力分析判斷能力情緒控制能力肢體語言、表情是否恰當(dāng)語后表達能力綜合評價：應(yīng)MWA應(yīng)MWB應(yīng)試者C應(yīng)試者D九、討論結(jié)束主考官向無領(lǐng)導(dǎo)討論小組成員致謝，宣布討論結(jié)束并告知下一階段人員招聘工作的安排。1培訓(xùn)管理工作文案1.1培訓(xùn)工作計劃XX企皿0

15、08年年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)目的1 .提高員工的工作積極性和工作效率，提升員工個人素質(zhì)。2 .規(guī)范員工服務(wù)標準，統(tǒng)一各部門的工作流程。3 .建立完善的企業(yè)文化。4 .作為選拔企業(yè)中高層管理干部的考核依據(jù)。年度培訓(xùn)計劃依據(jù)人力資源部培訓(xùn)工作制度，經(jīng)人力資源部對本企業(yè)的培訓(xùn)需求進行調(diào)查和分析后，特制訂本企業(yè)2008年度培訓(xùn)計劃，具體如表6-1所示。表6-1XX企施008年年度培訓(xùn)計劃一覽表培訓(xùn)方向培訓(xùn)項目培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月企業(yè)文化培訓(xùn)新進人員培訓(xùn)新進員工企業(yè)經(jīng)營策略全體員工新近改動的制度全體員工軍訓(xùn)全體員工禮儀規(guī)范全體員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)營運基礎(chǔ)知識新進員

16、工陳列知識全體員工保衛(wèi)部工作流程保衛(wèi)部員工財務(wù)業(yè)務(wù)技能財務(wù)部員工信息技術(shù)技能信息部員工其他電腦知識有需求的員工局效能人士的習(xí)慣全體員工卓越團隊的建設(shè)經(jīng)理級以上員工領(lǐng)導(dǎo)力與項目管理主管級以上員工其他需求有需求的員工依據(jù)員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果適當(dāng)安排、培訓(xùn)計劃的實施（一）準備階段培訓(xùn)工作的準備計劃如表6-2所示表6-2培訓(xùn)準備計劃表時間內(nèi)容責(zé)任人備注12月確定及聘用兼職培訓(xùn)講師李XX參見了培訓(xùn)講師管理辦法23月收集、整理培訓(xùn)資料李XX各培訓(xùn)講師自行準備交人力資源部備案312月每月25H卜發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查及下月培訓(xùn)計劃工作細則張XX根據(jù)年度培訓(xùn)計劃安排及每月培訓(xùn)需求調(diào)查制定月培訓(xùn)計劃工作細則（二）實施

17、階段企業(yè)的培訓(xùn)工作主要由人力資源部牽頭組織開展，并根據(jù)不同的需求負責(zé)實施，其他相關(guān)職能部門協(xié)助配合。部門內(nèi)部培訓(xùn)須先報人力資源部備案，由人力資源部組織，部門自己負責(zé)實施。人力資源部對各項培訓(xùn)的實施過程進行跟蹤，要求各部門參訓(xùn)人員簽到，作為考核依據(jù)。（三）培訓(xùn)考核階段1 .每項培訓(xùn)完成后，由人力資源部通過對參訓(xùn)人員的出勤統(tǒng)計、課堂表現(xiàn)、反饋意見表等進行初級考核。初級考核設(shè)“優(yōu)”、“良”“可”“差”四個級別，被評“差”者須重新學(xué)習(xí)相同或參加類似的培訓(xùn)課程。2 .根據(jù)課時內(nèi)容的不同，設(shè)計筆試、現(xiàn)場實操等考核方式，由人力資源部及相關(guān)部對參訓(xùn)人員進行考核，考核通過后方為培訓(xùn)完成，并將每次考核結(jié)果進行記錄

18、；考核未通過者需進行補考，三次考核仍未通過都予以降薪、降職直至待崗處理。3 .培訓(xùn)完成后填寫員工培訓(xùn)記錄卡，記錄員工的培訓(xùn)成績和表現(xiàn)，作為加薪、提升的考核標準。4 .對企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師的考核主要通過授課教案的準備、授課技巧、參訓(xùn)人員的反饋意見及參訓(xùn)人員整體的考核成績來進行。根據(jù)考核結(jié)果評定兼職培訓(xùn)講師的等級，給予一定的培訓(xùn)獎金，并以此作為今后晉升、加薪的優(yōu)先條件。四、培訓(xùn)效果評估1 .培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工填寫培訓(xùn)效果調(diào)查表，由人力資源部開展培訓(xùn)課程評估工作，并針對培訓(xùn)講師的授課技巧、方式進行反饋意見收集，作為建立企業(yè)內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師的考核依據(jù)。2 .培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部要按照調(diào)查意見填寫

19、培訓(xùn)效果評估表，制定評估報告，并由人力資源部及其他相關(guān)部門對培訓(xùn)效果進行三個月的跟蹤反饋。3 .通過課程評估及效果跟蹤，將參訓(xùn)人員的反饋意見及效果評估轉(zhuǎn)告培訓(xùn)講師，指導(dǎo)培訓(xùn)講師對培訓(xùn)的內(nèi)容、方式進行及時調(diào)整，以便提高上次培訓(xùn)的效果。五、建立培訓(xùn)檔案為每位員工建立培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)后的總結(jié)和結(jié)束后填寫完畢的培訓(xùn)成績考核表、培訓(xùn)效果調(diào)查表等歸入員工的個人檔案中，完善員工個人檔案。4 .1.2培訓(xùn)需求報告某企業(yè)中層管理人員培訓(xùn)需求報告一、培訓(xùn)需求分析背景2007年12月，人力資源部對企業(yè)中層管理人員年度培訓(xùn)需求進行了調(diào)查，了解到企業(yè)現(xiàn)任的中層管理人員大部分在任時間較短。通過需求調(diào)查分析，提升管理技能成

20、為了他們培訓(xùn)需求的重點內(nèi)容之一。二、調(diào)查對象企業(yè)各職能部門主要負責(zé)人、主管級以上的中層管理職務(wù)人員(共計36人)。三、調(diào)查方式及主要內(nèi)容1 .調(diào)查方式(1)訪談由人力資源部經(jīng)理作為培訓(xùn)需求分析的主要負責(zé)人，同中層管理人員分別組織座談，并與企業(yè)部分高層人員分別就中層管理人員的工作表現(xiàn)進行了溝通。(2)問卷調(diào)查人力資源部共發(fā)出培訓(xùn)需求調(diào)查問卷36份，回收有效問卷36份，所有中層管理人員都根據(jù)實際情況認真填寫了問卷。2 .調(diào)查內(nèi)容分析(1)崗位任職時間表6-3崗位任職時間調(diào)查表任職時間1年以內(nèi)12年2年及以上中層管理人員人數(shù)18711所占比例(總?cè)藬?shù)36人)50%19.44%30.56%從表6-3可

21、以看出，69.44%的中層管理人員到現(xiàn)任職位的任職時間都不足2年,更有50%的中層管理人員到現(xiàn)任職位時間都不足1年，足以說明其管理經(jīng)驗尚待提?Jo(2)管理幅度表6-4管理幅度調(diào)查表管理幅度無13人46人610人10人及以上中層管理人員人數(shù)431766所占比例(總?cè)藬?shù)36人)11.11%8.33%47.22%16.67%16.67%從表6-4中可以看出，有88.89%的中層管理人員有直接下屬，其中16.67%的中層管理人員的直接下屬為10人及以上，63.89的中層管理人員的直接下屬有410人,僅有4個中層管理人員沒有直接下屬，但也只是暫時的。因此，管理者角色認知是其必備的管理知識之一。（3）如

22、何制訂工作計劃大多數(shù)中層管理人員以月度或季度作為制訂計劃的單位，很少有制訂長期規(guī)劃的。在具體制訂計劃的過程中，如何圍繞總目標制訂其具體的可行性計劃、如何確保計劃的實現(xiàn)等問題上，卻存在著諸多不足之處。（4）有效授權(quán)與激勵授權(quán)和激勵是管理者的重要管理技能之一，根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果來看，有31人都表示自己會授予下屬一定的權(quán)限并激勵員工，但83.33%的中層管理人員表示希望得到工作中如何進行具體的有效授權(quán)與激勵的培訓(xùn)。（5）高效團隊的建設(shè)團隊作用發(fā)揮得好，就能產(chǎn)生1+1>2的效果，至于如何帶領(lǐng)及組建一支高效的團隊，77.78%的中層管理人員表示尚缺乏這方面的技巧。（6）員工培訓(xùn)所有作為此次培訓(xùn)

23、對象的中層管理人員都選擇了對員工進行培訓(xùn)，但只有16.67%的中層管理人員制訂了員工培訓(xùn)計劃并認真執(zhí)行，33.33%的中層管理人員制訂了員工培訓(xùn)計劃但沒有落到實處，33.33%的中層管理人員對員工培訓(xùn)的隨意性較大，16.67%的中層管理人員認為沒有時間對員工進行培訓(xùn)。由此可以看出，他們都意識到對員工進行培訓(xùn)的重要性。但真正落實的比較少，且對于培訓(xùn)技巧的掌握還需要進一步學(xué)習(xí)。四、培訓(xùn)計劃及建議中層管理人員管理技能培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)機構(gòu)xx管理咨詢公司。（三）時間地點安排1 .時間安排第一階段：x月x斗x月x日，共計x大。第二階段：x月x斗x月x日，共計x大。第三階段；x月x斗x月x日，共計x大。2

24、 .地點安排培訓(xùn)地點：企業(yè)報告廳、企業(yè)主會議室。（四）課程設(shè)置安排本次中層管理崗位培訓(xùn)的課程設(shè)置如表6-5所示。表6-5中層管理人員培訓(xùn)課程安排表課程類別層次一（任職不足2年的）層次二（任職滿2年以上的）編R課程名稱課時編R課程名稱課時中層管理人員MB-101角色任務(wù)2小時MB-201財務(wù)報表運用2小時A階段MB-102信息處理技巧2小時MB-202企業(yè)經(jīng)營模擬6小時MB-103授權(quán)技巧2小時MB-203企業(yè)再造工程3小時業(yè)務(wù)技能MB-104高效率的工作習(xí)慣2小時MB-204談判技巧3小時培訓(xùn)MB-105專案管理3小時MB-205問題解決與決策技巧6小時MB-106管理個案研討3小時MB-20

25、6國際企業(yè)2小時MB-107創(chuàng)意思考方法3小時MB-207企業(yè)成功管理經(jīng)驗談3小時第二階段MH-101談判輔導(dǎo)技巧4小時MH-201團隊學(xué)習(xí)3小時MH-102激勵藝術(shù)2小時MH-202人際敏感度6小時人員管理MH-103人際沖突管理3小時MH-203企業(yè)倫理2小時技能培訓(xùn)MH-104管理心理學(xué)6小時MH-204跨部門溝通技巧2小時第三階段MS-101系統(tǒng)思考3小時MS-201壓力管理3小時自我開發(fā)MS-102與成功有約3小時MS-202自我超越3小時技能培訓(xùn)MS-103生涯突破3小時MS-203習(xí)慣領(lǐng)域與自我成長3小時6.1.3培訓(xùn)成本預(yù)算某企業(yè)培訓(xùn)成本預(yù)算方案一、培訓(xùn)的總預(yù)算及其使用根據(jù)企業(yè)

26、培訓(xùn)制度制定本企業(yè)培訓(xùn)預(yù)算，金額為去年銷售額的1%15%.包括企業(yè)內(nèi)部人員的成本費用在內(nèi)，總預(yù)算分配比例為：內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其他費用占30%,企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)占30%,派遣員工參加外部培訓(xùn)占30%,10%作為機動。二、培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)需求的不同，人力資源部按照不同的方式組織培訓(xùn)。依據(jù)組織方式和培訓(xùn)地點的不同，主要分為外部培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。（一）派遣員工參加外部培訓(xùn)參加外部培訓(xùn)的費用。國內(nèi)培訓(xùn)公司目前的費用在每人每天200元至2000元之間，國際培訓(xùn)公司目前的費用在每人每天100美元至1000美元之間，另外企業(yè)要根據(jù)實際情況報銷一定的注冊費、差旅費、住宿費和用餐費，并且按照培訓(xùn)協(xié)議和勞動

27、合同發(fā)放工資薪金。（二）企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)（簡稱內(nèi)訓(xùn)I）,其費用由于形式不同而差異很大，可以分為企業(yè)自己培訓(xùn)、聘請培訓(xùn)講師內(nèi)訓(xùn)I、聘請培訓(xùn)公司內(nèi)訓(xùn)I。1 .企業(yè)自己培訓(xùn)。即由企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師培訓(xùn)，這類培訓(xùn)費用最低，只要支付員工的工資和培訓(xùn)資料費用，再加上一些設(shè)備、材料的損耗費。但是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀的培訓(xùn)講師十分有限，培養(yǎng)、儲存優(yōu)秀培訓(xùn)講師的費用也較大，還有不少課程無法自己培訓(xùn)。2 .聘請培訓(xùn)講師內(nèi)訓(xùn)。目前國內(nèi)培訓(xùn)講師的市場價大約在每天500元至5000元之間,國際培訓(xùn)講師的市場價每天在500美元至20000美元之間。3 .聘請培訓(xùn)公司內(nèi)訓(xùn)I。這種形式最好，但費用也最高，但與派遣相同人數(shù)的員工

28、參加外部培訓(xùn)費用相比，較為便宜。目前培訓(xùn)公司內(nèi)訓(xùn)的費用大約在每天5000元至50000元之間，一些國際培訓(xùn)公司還要高一些。由于操作規(guī)范、服務(wù)精良、培訓(xùn)講師一流，因而是許多企業(yè)常采用的培訓(xùn)方式。三、成本預(yù)算本企業(yè)主要采用成本預(yù)算表（如表6-6所示）來計算某項擬訂培訓(xùn)項目的總成本，部分成本根據(jù)實際情況可以不填。表6-6成本預(yù)算表編號：填表日期：年月日培訓(xùn)名稱培訓(xùn)負責(zé)人培訓(xùn)對象培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點序號項目名稱預(yù)計成本（元）備注1工資與福利（人力資源開發(fā)人員）2工資與福利（企業(yè)其他人員）3工資與福利（學(xué)員）4用餐、差旅和住宿費用（人力資源開發(fā)人員）5用餐、差旅和住宿費用（學(xué)員）6辦公用品開支7培訓(xùn)

29、資料與用品費用8打印與復(fù)印費用9外部服務(wù)費用10設(shè)備開支分攤11自有設(shè)備維護費用12設(shè)備租賃費用13注冊費用14設(shè)施開支分攤15一般費用分攤16其他費用合計備注人力資源部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理6.1.4培訓(xùn)評估報告XX電子企業(yè)車間操作人員培訓(xùn)評估報告通過今年年初的培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，人力資源部針對車間操作人員的工作績效和行為表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)在實際工作中不少員工常常出現(xiàn)工作方向模糊、崗位環(huán)境混亂、技術(shù)參差不齊、工序流程不暢等問題。針對這些問題，為了進一步提高員工技術(shù)水平和工作效率，人力資源部與培訓(xùn)專家一起進行了有效分析，并結(jié)合年度培訓(xùn)計劃提出了此次培訓(xùn)方案，并于X月X目在企業(yè)報告廳舉行了車間技術(shù)能力培訓(xùn)

30、，各車間操作人員共X人參加了此次培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的實施在員工中引起了較強烈的反響。以下為此次培訓(xùn)的反饋資料。一、反應(yīng)層評估反應(yīng)層評估主要采用的是問卷調(diào)查的方法。人力資源部在培訓(xùn)期間共下發(fā)培訓(xùn)效果調(diào)查問卷X份，培訓(xùn)結(jié)束之后，回收X份有效評估問卷，以下是問卷結(jié)果統(tǒng)計分析情況。（一）問卷統(tǒng)計分析結(jié)果1.對于課程是否符合工作需要的評價（如表6-7所示）表6-7培訓(xùn)課程是否符合工作需要滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例59%37%4%0%0%從表6-7可以看出，受訓(xùn)人員中有96%的人認為課程較符合工作需要。2.針對此次課程內(nèi)容是否清晰，是否易于理解的評價（如表6-8所示）表6-8培訓(xùn)課程內(nèi)容是否清晰滿意

31、層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例28%59%13%0%0%從表6-8可以看出，87%的受訓(xùn)人員對課程內(nèi)容的評價達到“良好”以上3.對講師準備是否充分的評價（如表6-9所示）表6-9培訓(xùn)講師準備是否充分滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例38%47%15%0%0%從表6-9可以看出，85%的受訓(xùn)人員認為培訓(xùn)講師準備得較為充分。4。對此次培訓(xùn)能接觸到新觀點、新理念和新方法的評價（如表6-10所示）表6-10培訓(xùn)內(nèi)容是否新穎滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例38%50%12%0%0%從表6-10可以看出，88%的受訓(xùn)人員認為此次培訓(xùn)帶來了新觀點、新理念和新方法。5.對此次培訓(xùn)有助于梳理工作思路和工

32、作流程的評價（如表6-11所示）表6-11培訓(xùn)是否有利于工作滿意層次有很大幫助有一些幫助僅什-點幫助說不清楚一點也沒有所占比例35%50%10%5%0%從表6-11可以看出，85%的受訓(xùn)人員認為本次培訓(xùn)對于梳理工作思路和工作流程均有一些幫助。6.本次培訓(xùn)內(nèi)容在工作中運用的機會（如表6-12所示）表6-12培訓(xùn)內(nèi)容在工作中運用的機會滿意層次有很多機會有機會說不清楚一點也沒有所占比例30%63%7%0%從表6-12可以看出，93%的受訓(xùn)人員認為本次培訓(xùn)內(nèi)容在工作中有機會加以運用。（二）小結(jié)本次評估調(diào)查的基本滿意度達到85%以上，85%以上的受訓(xùn)人員均對此次培訓(xùn)給予了良好的評價。培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)人員的

33、工作密切結(jié)合成為本次培訓(xùn)的亮點。二、學(xué)習(xí)層評估學(xué)習(xí)層的評估內(nèi)容主要是受訓(xùn)人員掌握了多少知識和技能，記住了多少課堂講授內(nèi)容。因此，人力資源部根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計了筆試和實踐操作兩種考核方式，并對考試進行了認真的評判工作，考核成績?nèi)绫?-13所示。表6-13車間操作人員培訓(xùn)成績表考試成績（分）06060707080809090100所占比例2%14%22%57%5%在此次考試中，98%的受訓(xùn)人員都達到了及格水平，其中有63%的受訓(xùn)人員達到良好（80分以上）水平。其中，只2%的受訓(xùn)人員沒有達到60分的及格標準，根據(jù)培訓(xùn)制度規(guī)定，沒有及格的受訓(xùn)人員在一周后重新進行了學(xué)習(xí)和補考，并且全部通過考試。三、行為層

34、評估對于生產(chǎn)流程和操作規(guī)范的培訓(xùn)效果評估，人力資源部采取觀察的方式進行。表6-14是本次培訓(xùn)的觀察記錄表。表6-14培訓(xùn)效果觀察記錄表培訓(xùn)課程增進個人技術(shù)，提高工作效率培訓(xùn)日期XXXX年X月X日觀察對象受訓(xùn)人員的全部工作過程觀察記錄員XXX項目具體內(nèi)容觀察到的現(xiàn)象培訓(xùn)前1.工作崗位環(huán)境臟亂，地面丟棄物和成品不分，有個別煙頭出現(xiàn)2.操作工具亂棄，經(jīng)常無序擺放3.工作流程無序，前后銜接不流暢，許多工作有頭無尾培訓(xùn)后1.工作崗位環(huán)境得到改善，地面丟棄物和成品擺放到位，無煙頭出現(xiàn)2.操作工具合理歸位，擺放符合培訓(xùn)內(nèi)容要求3.工作流程基本理順，工作銜接流暢到位，操作程序完整有序結(jié)論1工作環(huán)境和工作面貌得

35、到改善，工作效率有了很大提高2.應(yīng)當(dāng)繼續(xù)開系列的技術(shù)職稱培訓(xùn)，以鞏固這種工作狀態(tài)四、效益層評估效益層評估在培訓(xùn)后兩個月進行，主要利用車間操作人員受訓(xùn)后勞動效率和生產(chǎn)質(zhì)量的提高來間接說明培訓(xùn)所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益。以下是本次培訓(xùn)成本和收益的分析對比。（一）成本分析本次培訓(xùn)所產(chǎn)生的成本如表6-15所示。表6-15培訓(xùn)成本分析表成本構(gòu)成具體名目金額（單位：元）直接費用培訓(xùn)講師費用（包括授課費、交通、食宿等費用）3000培訓(xùn)資料購買費用（打印、復(fù)印、購買教材）500培訓(xùn)場地、設(shè)備器材租金（企業(yè)內(nèi)進行）0其他雜費（礦泉水、水費、電費）600間接成本培訓(xùn)組織人員的時間成本（小時工資水平x所耗時間）1000受訓(xùn)車

36、間人員的時間成本（小時工資水平X所耗時間）5000領(lǐng)導(dǎo)給予支持的時間成本（小時工資水平X所耗時間）2000總成本12100（二）收益分析該企業(yè)生產(chǎn)車間的日產(chǎn)量為1000個。培訓(xùn)前，生產(chǎn)過程中經(jīng)常出現(xiàn)以下兩個問題：一是每天生產(chǎn)的8%的產(chǎn)品因性能不符合要求而報廢，二是工人怠工情緒比較嚴重，經(jīng)常出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。經(jīng)過培訓(xùn)，車間人員遲到、早退現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，日產(chǎn)量增加了100個；工作態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，廢品率下降了2%。表6-16簡單分析了此項培訓(xùn)的收益。表6-16車間人員培訓(xùn)收益分析表生產(chǎn)成果衡量指標培訓(xùn)前培訓(xùn)后改善成績年收益（按250個生產(chǎn)日，產(chǎn)品單價為6元計算）生產(chǎn)率（日產(chǎn)量）1000個1100個每天

37、多生產(chǎn)產(chǎn)品100個100X250>6=150000元顧里廢品率（日廢品量）1000刈（即80個/天）1100X(8%-2%)(即66個/天)每天少生產(chǎn)廢品14個14X250X6=21000元（三）投資收益率計算在不考慮間接收益和培訓(xùn)效益發(fā)揮年限的情況下，來計算其投資收益率。即為（150000+21000）-12100=14.13,可得出此次產(chǎn)出比為1:14.13。五、培訓(xùn)總結(jié)此次培訓(xùn)是非常有針對性的訓(xùn)練，對提高車間操作人員的工作技能和工作績效有很大的促進作用。通過分析，有以下幾個事項值得注意。（一）比較好的方面1 .課程內(nèi)容針對性較強，與工作內(nèi)容的結(jié)合度較高，難度適中。多數(shù)知識點需要受訓(xùn)

38、人員結(jié)合實際工作的具體情況才能更好地理解和運用，所以培訓(xùn)后的回顧和應(yīng)用對培訓(xùn)的效果有直接的影響。2 .受訓(xùn)人員反響比較好，大部分人員表示此次學(xué)習(xí)對自己更好地開展工作有較大的幫助，提高了個人的技術(shù)水平和工作效率。3 .車間的工作環(huán)境和工作面貌得到極大的改善，工作在順暢有序中進行。4 .培訓(xùn)后的經(jīng)濟效益改善比較明顯。不但車間的生產(chǎn)效率得到提高，而且生產(chǎn)質(zhì)量也有了很大幅度的提升，產(chǎn)生的預(yù)期收益將有效保證企業(yè)年度計劃的完成。（二）需要改進的地方1 .有一部分員工因為各種原因沒有參加此次培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定及要求，人力資源部將對這部分員工的受訓(xùn)記錄進行調(diào)查，并對未達到受訓(xùn)要求的員工進行相應(yīng)的處罰。同

39、時，要求這些員工與此次培訓(xùn)不合格的學(xué)員一起參加下次的培訓(xùn)。2 .員工參與集體活動的積極性有待進一步提高，許多員工在培訓(xùn)中的表現(xiàn)并不十分積極。6.4培訓(xùn)管理工作流程結(jié)培訓(xùn)需求分析報告年度培訓(xùn)計劃表編制日期審核日期生效日期培訓(xùn)計劃制度員工培訓(xùn)計劃表編制日期審核日期生效日期6.4.3 培訓(xùn)費用預(yù)算流程流程名稱培訓(xùn)費用預(yù)算流程文件受控狀態(tài)文件管理部門總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部相關(guān)部門相關(guān)制度/表單<制訂培訓(xùn)-培訓(xùn)需求員工培訓(xùn)制度,設(shè)計培訓(xùn)培訓(xùn)成本成本分析表財務(wù)預(yù)算管理制度培訓(xùn)經(jīng)費申領(lǐng)表編制日期審核日期生效日期6.4.4 培訓(xùn)外包管理流程流程名稱培訓(xùn)外包管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部

40、門總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部外部培訓(xùn)機構(gòu)相關(guān)制度/表單決定培訓(xùn)外包培訓(xùn)外包制度外包計劃外包培訓(xùn)機構(gòu)信息一覽表外包計劃書培訓(xùn)計劃評估制度培訓(xùn)外包通知單1 .培訓(xùn)外包制度2 .外包合同1 .培訓(xùn)評估制度2 .培訓(xùn)效果評估表編制日期審核日期生效日期6.4.5培訓(xùn)評估工作流程流程培訓(xùn)評估工作流程文件受控狀態(tài)編制日期審核日期生效日期6.5培訓(xùn)管理方案設(shè)計6.5.1新進人員培訓(xùn)方案設(shè)計某企業(yè)新進人員培訓(xùn)方案一、新員工培訓(xùn)目的1 .為新員工提供正確的、相關(guān)的企業(yè)信息及工作崗位信息，鼓舞新員工的士氣。2 .讓新員工了解企業(yè)所能提供給他的相關(guān)工作情況及企業(yè)對他的期望。3 .讓新員工了解企業(yè)歷史、政策、企業(yè)文

41、化，提供討論的平臺。4 .減少新員工初進企業(yè)時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)本企業(yè)。5 .讓新員工感受到企業(yè)對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感。6 .使新員工明白自己工作的職責(zé)，加強與同事之間的聯(lián)系。7 .培養(yǎng)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。二、新員工培訓(xùn)程序一般來說，新員工整體培訓(xùn)程序如圖6-1所示。圖6-1新員工培訓(xùn)程序圖1 .人力資源部首先集中新員工對其進行一周的整體培訓(xùn)，來幫助其熟悉企業(yè)的整體動作情況。完成整體培訓(xùn)后要對新員工進行測驗，不合格者于15天內(nèi)進行強化訓(xùn)練，直到合格為止。2 .新員工整體培訓(xùn)合格后，由部門的相關(guān)負責(zé)人對其進行部門內(nèi)工作引導(dǎo)。新員工部門內(nèi)工作引導(dǎo)培訓(xùn)完成后，部

42、門負責(zé)人應(yīng)對新員工進行測驗，不合格者在30天內(nèi)須進行有針對性的重修，如30天內(nèi)仍不合格，則對該員工予以延遲轉(zhuǎn)正。3 .在進行新員工部門內(nèi)工作引導(dǎo)的同時，新員工所在部門經(jīng)理，依其所擔(dān)任的工作性質(zhì)及職責(zé)，帶領(lǐng)新員工到相關(guān)部門進行部門間交叉引導(dǎo)，按部門間交叉引導(dǎo)內(nèi)容的規(guī)定對新員工進行講授。三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容新員工從進入企業(yè)的第一天起就進入了培訓(xùn)階段，其培訓(xùn)的內(nèi)容和時間安排按表6-18所示的內(nèi)容進行操作。表6-18新員工培訓(xùn)內(nèi)容一覽表新員工培訓(xùn)項目（負責(zé)人）時間內(nèi)容企業(yè)整體培訓(xùn)（人力資源部）不定期1 .企業(yè)歷史與愿景、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、主要業(yè)務(wù)2 .企業(yè)政策與福利、企業(yè)相關(guān)程序、績效考核3 .企業(yè)各部門職

43、能介紹、企業(yè)培訓(xùn)計劃與程序4 .企業(yè)整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題部門崗位培訓(xùn)（部門主管、部門經(jīng)理）到職后第1天1 .到人力資源部報到，進行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負責(zé)）2 .至IJ部門報至L部門經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來3 .介紹新員工認識本部門員工，參觀企業(yè)及周圍環(huán)境4 .介紹部門結(jié)構(gòu)與功能及職責(zé)和部門內(nèi)的特殊規(guī)定5 .進行新員工工作描述、告知其職責(zé)要求6 .討論新員工的A項工作任務(wù)7 .派老員工陪新員工到企業(yè)餐廳吃第一頓午餐到職后第5天1 .對新員工進行基本的專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)2 .講授工作程序與方法3 .要給新員工介紹關(guān)鍵的工作指標4 .帶領(lǐng)新員工到工作相關(guān)部門進行部

44、門間交叉引導(dǎo)，按部門間交叉引導(dǎo)內(nèi)容的規(guī)定對新員工進行講授5 .一周內(nèi)，部門經(jīng)埋與新員，進行非止式談話，重申，作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問6 .對新員工在部門培訓(xùn)一周的表現(xiàn)做出評估，并確定短期的績效目標7 .設(shè)定卜次績效考核的時間到職后第30天部門經(jīng)理與新員，面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表到職后第60天人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，判斷其是否適合現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工企業(yè)的績效考核要求與體系四、新員工培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)使用的教材有企業(yè)員工手冊、相關(guān)專題培訓(xùn)教材、各部門內(nèi)訓(xùn)教材、新員工培訓(xùn)須知等。培訓(xùn)材料要

45、妥善保管，培訓(xùn)結(jié)束后要收回。五、新員工培訓(xùn)項目實施1 .首先在企業(yè)內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及企業(yè)對新員工培訓(xùn)的重視程度。2 .每個部門推薦本部門的培訓(xùn)講師。3 .對推薦出來的內(nèi)部培訓(xùn)講師進行相關(guān)培訓(xùn)4 .給每個部門印發(fā)“新員工培訓(xùn)方案”資料。5 .各部門從2008年1月開始實施部門新員工培訓(xùn)方案。6 .每一位新員工必須完成一套新員工培訓(xùn)表格。7 .根據(jù)新員工的人數(shù)，企業(yè)不定期實施整體的新員工培訓(xùn)8 .在整個企業(yè)內(nèi)進行部門之間的部門職能及工作流程培訓(xùn)六、新員工培訓(xùn)反饋與考核（一）考核所用材料9 。崗位培訓(xùn)效果反饋表（到職后一周內(nèi)）。表6-19崗位培

46、訓(xùn)效果反饋表姓名企業(yè)/事業(yè)部部門職務(wù)到職日期培訓(xùn)日期1.入職以來所感受到的企業(yè)文化，請用幾個字概括2.新員工參加培訓(xùn)以后的出勤狀況和工作表現(xiàn)3.新進人員對各項規(guī)章制度的了解情況4.新進人員對本職工作的了解和掌握情況5.目前在工作中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢6.目前在工作中所表現(xiàn)出來的不足7.目前在工作中是否遇到困難，是否需要提供協(xié)助8.在以后的工作中針對自己的不足采取的改進措施，如何落實這些改進措施9.對新員工專業(yè)知識和專業(yè)技能進行評價，分析其工作專長，判斷其適合何種工作，并列舉理由說明直接主管人力資源部經(jīng)理主管副總經(jīng)理注：本表由新員工直接主管根據(jù)與員工的面談結(jié)果和平時對員工的考核及觀察結(jié)果填寫，主管副

47、總原則上應(yīng)參與員工培訓(xùn)跟蹤面談評估。跟蹤評估負責(zé)人為人力資源部經(jīng)理和新員工的直接主管。10 企業(yè)整體培訓(xùn)當(dāng)場評估表（新員工用于培訓(xùn)當(dāng)天）詳見前文培訓(xùn)效果調(diào)查表。11 新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表（到職后30天）。表6-20新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評估表姓名所屬部門職位崗位類別入職時間培訓(xùn)時間跟蹤項目主要培訓(xùn)內(nèi)容評價方式培訓(xùn)標準評價人企業(yè)概況介紹企業(yè)文化與經(jīng)營理念組織機構(gòu)與各部門職責(zé)辦公管理制度背誦或說明口優(yōu)，熟練掌握90%以上口良，較好掌握80%以上口較好，基本掌握70%以上口一般，掌握60%以上口差，尚未達到基本要求專業(yè)技能培訓(xùn)溝通和推銷技巧顧客投訴處理技巧實際操作或演練口優(yōu)，技校熟練達90%以上口良，技校熟練達80%以上口較好，技校熟練達70%以上口一般，技校熟練達60%以上口差，尚未達到基本要求工作方法培訓(xùn)電話溝通方法與技巧操作或演練口優(yōu)，按操作標準優(yōu)質(zhì)完成口良，按操作標準基本完成口較好，操作中存在微小失誤口一般，操作中存在三處失誤口差，操作中存在很大失誤總體評價（由考評人員進行評價）部門經(jīng)理簽字12 新員工試用期績效考核表（到職后60天）表6-21新員工試用期績效考核表以下部分由人力資源部相關(guān)人員填寫，主要用來挖掘新員工在工作中所提出的或被發(fā)