禮儀禮貌要求

1、儀容儀表 :著裝：嚴(yán)格按各崗位要求著工服上班；保持服裝干凈、整潔，禁內(nèi)衣外露，相關(guān)配飾（領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、絲巾）整齊；衣袋內(nèi)不得多帶物品；工號牌掛在左胸前。女員工著裙裝時穿透明或肉色襪子；男員工著深色襪子，皮帶上不能掛私人物品。發(fā)型：頭發(fā)洗理干凈整齊大方，男員工前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，不許留怪發(fā)或頭發(fā) 過短；女員工梳理整齊， 束發(fā)，不可用怪異花哨的頭飾。飾物：可戴一枚結(jié)婚戒指，女員工可以戴簡單耳釘，其他一律禁止佩帶或外露（如手表、手 鏈、腳鏈等）。面部：面部保持清潔健康，女員工須化淡妝，男員工不留胡須。衛(wèi)生：勤洗澡， 保持干凈健康， 勤修指甲， 不得涂指甲油， 不許身體有異味，身體有紋

2、身。儀態(tài)要求 :站姿：(男生 )：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶微笑。(女士 )：雙手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，雙眼平視，站立雙膝和后腳跟并攏呈“V”字型，面帶微笑。坐姿：入坐前要輕穩(wěn)，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，目光平視，切不可前后仰，搖腿翹腿；走姿：行走輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，兩腳走一條線，不邁大步，男士行走進(jìn)雙腳跟走兩條線，行走時不要扭腰晃臀，搖頭晃腦，吹口哨等不雅行為； 蹲姿（高低式） ：下蹲時，左腳在前，右腳稍后，右膝須低于左膝，右

3、膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的 內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度地將其分開。注意事項：不要突然下蹲，即蹲下時，速度切勿過快；不要距人過近，在下蹲時，應(yīng)與身邊的人保持一定距離；不要方位失當(dāng)，在他人身邊下蹲，尤其是在客人身邊下蹲時，最好與之側(cè)身相向。手勢：呈最具有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)”語言，在給客人指引方向時要左手和右手五指并攏、拉直，掌心側(cè)向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同時，身體要側(cè)向來賓，目光兼顧賓客所指的方向。禮貌用語1. 員工須統(tǒng)一使用普通話。2. 聲音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，語氣誠懇， “請”字在先，根據(jù)不同接待對象用好敬語， 問候語，稱呼語。3. 熟練使用敬語：

4、請，您好，謝謝，對不起，沒關(guān)系，歡迎光臨，讓您久等了，不好意思 打擾一下，請稍等，請慢用，麻煩您，請慢走，好的，歡迎下次光臨，再見等。4. 基本的文明禮貌用語：1)直接稱呼 謂語 先生 / 小姐 / 女士 / 小朋友2)間接稱謂語 那位先生 / 那位女士您的先生 / 您的夫人。3) 接聽電話語您好！總臺，很高興為您服務(wù) / 您好！服務(wù)員，很高興為您服務(wù)/ 對不起， 請您講慢點(diǎn) / 這是必要的手續(xù)，請您不要介意。4) 歡迎語： 貴賓早上好，下午好，晚上好歡迎光臨。5) 問候語： 您好 / 早上好， 下午好， 晚上好。 6)祝賀語：祝您節(jié)日愉快/ 祝您生日快樂 / 祝您一路順風(fēng)。7) 告別語：再見

5、 / 晚安/ 歡迎您再來 . 8) 征詢語：我能為您做些什么？需要我?guī)兔?？您喜歡 嗎？您需要 嗎？ / 如果不介 意的話我可以 嗎？ . 9) 應(yīng)答語： 不客氣 /沒關(guān)系 / 這是我應(yīng)該做的，/ 好的 / 謝謝您的提醒 10) 道歉語： 實在對不起/ 請原諒 / 打擾您了 / 這完全是我的過錯，對不起/ 請別介意 11) 引導(dǎo)語：先生，這邊請 / 請跟我來 / 小姐，結(jié)帳這邊請/ 女士，女賓這邊請 5. 營業(yè)區(qū)內(nèi)遇見客人須主動打招呼問好，且同時保持微笑。6. 嚴(yán)禁只向或先向本店管理人員問好，任何時候要以客為先.舉止要求1. 站姿端正，精神飽滿，面帶微笑，敬語對客。2. 嚴(yán)禁：依靠墻壁，背對客人，手插口袋，來回抖動，喧嘩打鬧，及其他不雅的動作。3. 員工行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意形體，盡量靠邊，遇見客人或同事應(yīng)主動讓路或停下問好， 面 帶微笑向客人問好， 同時伸手示意客人先行同時要注意：1)盡量靠右行，不走中間2) 與上級，賓客同行至門口時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行3) 引導(dǎo)客人時，讓客人，上級在自己右側(cè)，并保持一定的距離，走在客人左前方2，3 步，與客人的步伐保持一致。4) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同時行進(jìn)，中間為上賓，在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。5) 客人迎面來上下樓梯時應(yīng)主動為客人讓路4. 與客