客服管理制度--電商

1、=部門管理制度客服一、目的為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、工休管理1、休息制度：每周雙休，做五休二，節(jié)假日實行輪休，客服主管人員進行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。2、白班： 09:00-17:00晚班： 17 ： 00-23:00晚班客服下班時間以 23:00 為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn) )追究當(dāng)班客服責(zé)任。3、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。三、售前管理1、對公司產(chǎn)品型號、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動

2、內(nèi)容。2、售前接待接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50 元，第二次100 元，三次以上自動離職。 每周例會結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進行更新。每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于 10 家店鋪產(chǎn)品評價進行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。=阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時間不得超過1 分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須

3、插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容 +值班客服姓名（如：發(fā)xxx 快遞 _xxx ）3、工作對接每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。4、催付事項每天下午 16:00 對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍旗，避免多次催單騷擾買家。5、記錄內(nèi)容個人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID個人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額個人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。以上記錄文檔在每周五11 點提交至部門主管。6、制

4、單及發(fā)貨管理電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實訂單發(fā)貨量，至少提前2 天通知快遞補充。每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。=審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統(tǒng)計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。每日 17:00 停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。四、售后管理1、售后咨詢與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、換貨、退貨

5、流程。服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程即可。少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時間手寫面單進行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌

6、情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程。質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程。以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會主要內(nèi)容。2、中差評處理售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內(nèi)容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng) XX 時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。=評價嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發(fā)送，如48 小時無響應(yīng)，進行電話溝通

7、（上午10 點左右，下午 16 點后）。記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進行完善更新。3、財務(wù)制度售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交部門主管。給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_xx ）。五、嚴(yán)禁事項1、不要強硬的拒絕客戶。2、不要與客戶激烈爭吵。3、不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。4、不要堅決不承認(rèn)錯誤。5、嚴(yán)禁使用以下詞語：這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。6、

8、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：長時間離開旺旺不掛起。旺旺隱身。電腦設(shè)置密碼。六、附則1、本制度由運營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。2、凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。=七、附表1、白 /晚班循環(huán)表天貓考勤及值班表姓名周一周二周三周四周五周六周日王曉燕1+22+31+21+22+3王文霞1+21+22+31+21+21+2+31+2+3陳路路2+31+21+22+31+2李平榮2+32+31+32+11+31白班：9:00-14:002晚班：14:00-19:003值班 :19:00-23:00備注：1、在完成本職工作的情況下，全員兼職客服工作，

9、客戶售前售中售后服務(wù)。考慮到每周總計加班時間，周六周日可以在家進行客戶接待和日常工作處理。2、打卡時間： 9:00-17:00美工一、淘寶美工主要工作內(nèi)容：1 、店鋪裝修首先 ,店輔的裝修是一定要美工去完成的.美工不但是要處理圖片,在設(shè)計上也要有獨特的見解 .2 、主題海報在不同的時期與季節(jié),淘寶店鋪都會推出一些活動,然而這些活動需要海報來吸引買家,所以淘寶美工設(shè)計裝修是必要的.=3 、寶貝處理一般需要對上傳的寶貝進行圖片處理 ,當(dāng)給寶貝拍了照片后 ,需要用制圖軟件對照片做一些局部修改處理 .美化圖片 ,吸引消費者 ,同時把遐思 PS 掉.4 、內(nèi)容編輯像上傳寶貝后 ,需要對寶貝進行一些文字說

10、明排版,這些需要美工去設(shè)計與完善.5 、折扣廣告當(dāng)有產(chǎn)品需要折扣時,需要在寶貝圖片里加上如包郵,打折 ,原價之類的字樣 ,需要美工去P 圖.6. 大促，節(jié)假日廣告等大促設(shè)計，節(jié)假日設(shè)計！淘寶美工需要掌握的技能：1、 PS 基礎(chǔ)強化培訓(xùn)2、 Dreamwearer技能培訓(xùn)3 、基本美學(xué)知識4 、電商美工基礎(chǔ)與視覺營銷5 、產(chǎn)品圖片處理技能訓(xùn)練（摳圖、修圖、調(diào)色）6 、首頁設(shè)計訓(xùn)練7 、活動促銷頁設(shè)計訓(xùn)練8 、電商裝修模板運用9 、網(wǎng)商行業(yè)分析暨個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃二、工作流程：第一個就是先進行素材規(guī)劃，這些都在點雇網(wǎng)上可以輕輕松松的解決，每個店鋪在開張之前是必須裝修的，美工設(shè)計師就來考慮風(fēng)格，店鋪的在營業(yè)的時候，何完美地把自己的商=品展現(xiàn)給顧客，這都是需要考慮到的。因為每個店鋪都是獨特富有生命活力的，在從照片中全面的計劃。第二個就是進行圖片設(shè)計制作，要求，美工設(shè)計師會把照好的商品，在會在PS 美化工具里進行修改和美化，讓后會按照客戶的要求加上配上文字和圖案的進行設(shè)計，這就是美工設(shè)計者工作的重點。第三先進行切片處理，使用 ps 里的切片工具，把設(shè)