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文檔簡介
1、k-dior2012 客服專員筆試題及答案每題 1 分)在不打斷客戶的前提下, 適時地表達(dá)自己的意見。不得用單指或手心向下的手勢。 ( ) 但數(shù)量以兩支為限。 ( × ) 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( ) ×)、判斷題(對的打, 錯的打×) 25 題 在和客戶溝通時, 應(yīng)注意不要有意打斷客戶, 示意客戶時, 要用手心向上五指并攏的手勢, 上班辦理業(yè)務(wù)時, 上班時, 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色, 但佩帶的飾品不宜過多。 為了實(shí)行差異化服務(wù), 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型, 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)
2、手段。 通話中, 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況, 應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉?( × ) 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時, 應(yīng)坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意雙膝并攏。 ( 在與客戶溝通時, 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 ( ) 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時, 伸出右手, 右胳膊伸直高舉, 掌心朝著對方, 輕輕擺動。 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭, 作成打噴嚏的樣子。 ( ) 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶, 而客戶不在時, 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式, 來后回電話。 ( )為應(yīng)付客戶, 我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定” 。 ( × ) 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)
3、際感知的服務(wù)的差值來衡量、 每次跟蹤服務(wù)后, 處理客戶投訴時, 在處理客戶投訴時,應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯, 大部分客戶投訴是為了解決問題, 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身, 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時, 如果是別人的錯, (×) 在處理客戶投訴的初期, 不論面對什么具體問題, 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容, 事實(shí)和情感。 電話通話完畢后, 應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 ( ) 不要讓電話鈴聲響得太久, 應(yīng)盡快接電話。 若周圍吵嚷, 應(yīng)安靜后再接電話。 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 單項(xiàng)選擇題 25 題 (每題 1 分) 受
4、理業(yè)務(wù)時, 注意傾聽客戶提出的要求和問題, 的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);A 、 雙手 B 、 單手 3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段:A 、 理解客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到 D 。A 、 前不抵眉、 后不觸領(lǐng)、 C、 男士不可剔光頭 公務(wù)接待中, 雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在 A 、 副駕駛位置 BD1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、任。21、22、23、24、25、2、5、6、7、8、9、)有煙癮的員工可以抽煙,體現(xiàn)。 ( )或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新, 為下次服務(wù)
5、做鋪墊。 ( ) 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ,其實(shí)是對客戶的情感表達(dá)理解。 ( ) 如果投訴事件錯不在公司, 就不應(yīng)該向客戶道歉。 ( × ) 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因, 并采取正確的行動是必須的。 所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢和眼神。 要告訴客戶: “這個問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” , 以便推掉自身的責(zé))()在事實(shí)尚不明確的情況下,)了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求;、 左手 D 、 接待客戶、 A、 歡迎客戶和幫助客戶、 分析客戶和理解客戶右手 和挽留客戶。應(yīng)快速得出結(jié)論, 提高投訴處理效率。×)側(cè)不掩耳D男士不得
6、蓄胡須 以上三者()接過客戶遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù), 以適宜司機(jī)后排對角線位置 后排中間座位 A 是造成客戶滿意的因素, 是公司單獨(dú)提供給客戶具有特色的服務(wù), A 、 激勵因素 B 、 保健因素 C 、 懸念原則 D 、 口碑因素 如果是主人開車, 客人應(yīng)坐 A 。 A 、 主人旁邊的副駕駛位B 、 司機(jī)后排對角線位置C、 司機(jī)身后后排位置D 、 后排中間座位接聽電話時, 以下不正確的做法是 A 。A 、 如是傳言, 只要記錄留言人是誰即可B 、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C 、 最好能告知對方自己姓名 D 、 接電話時, 不使用“喂” 衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、 知名度、 回
7、頭率、 抱怨率 B 、 C、 知名度、 回頭率 D 、 通過 B 可以了解更多的服務(wù)失敗的原因,、客戶主動反饋信息 B 、客戶流失分析 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個人特性層面的因素? A 、 服務(wù)客戶時采用的態(tài)度BC、 服務(wù)客戶時采用的語言D在拜訪客戶時, 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是 A 。、 應(yīng)由被訪問者先遞名片 B 、 應(yīng)由職位低的一方先遞出名片 C、 如是介紹時, 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片 D、 多數(shù)人相互交換名片時, 可按照對方座次依次遞送名片 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” B 。、 管理客戶期望 B 、 在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意 C、 同客戶建立關(guān)系 D 、
8、 向客戶表示感謝 關(guān)于工號牌的佩帶, 以下正確的是 A 。、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間, 并保持端正 、 女士工號牌佩戴在左胸前, 工牌上沿與第二粒紐扣平行 、 工號牌一律佩帶在右胸 、 工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置 當(dāng)客戶有失誤時, 應(yīng)該 B 。直接對客戶說“你搞錯了” 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤 直接對客戶說“這不是我的錯” 對客戶說: “怎么搞的, 重新填” 陪同客戶乘坐電梯時, B 。、 無論電梯內(nèi)是否有其他人, 都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯 B、 到目的地后, C、 到目的地后, D、 進(jìn)入電梯后, 來電找的人不在時,、 應(yīng)告訴對方不在的理由, 如
9、出差 如對方詢問, 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來C、 司機(jī)身后后排位置能使客戶感到更滿意、 更忠誠的服務(wù)。10、A11、12、14、15、ABCD16、B、C、D、17、18、B、回頭率回答A 和銷售力。知名度、 抱怨率回頭率、 抱怨率發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞, 及時采取改進(jìn)措施, 防止其他客戶跳槽。 C 、新客戶調(diào)查 D 、發(fā)放調(diào)查問卷 D 。、 服務(wù)客戶時采用的行為、 服務(wù)客戶的流程設(shè)計先讓客戶走出電梯陪同人員應(yīng)先出電梯, 并按住電梯門, 等候客戶走出電梯 不應(yīng)說話以下做法正確的是 D 。C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 姓名和職位D、 以上做法都正確19、 A 是客戶想象中可能得到的服務(wù)。
10、A 、 客戶對服務(wù)的預(yù)期 B 、 客戶對服務(wù)的實(shí)際感受值C、 客戶滿意D 、 客戶忠誠20、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話,主意變得很快, 也較容易聽從接待人員的意見, 對權(quán)威的信任度高, 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng) A 。A 、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn), 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù), 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo), 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情, 多花一點(diǎn)時間傾聽21、 內(nèi)向型問題客戶言語不多, 受外界影響不大, 有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢, 不愿意表達(dá)自己, 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶 的投訴時應(yīng) C 。A 、 以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn), 并提供有理
11、有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù), 以理服人C、 應(yīng)耐心引導(dǎo), 使其說出真實(shí)想法D、 態(tài)度要熱情, 多花一點(diǎn)時間傾聽22、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁, 態(tài)度強(qiáng)硬, 有時甚至傲慢, 說話時帶命令口吻, 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng) C 。既不能說得太多,也不能說得太少,應(yīng)問有所答,且保持中立態(tài)度, 建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系,在溝通中掌握主動權(quán) 保持冷靜、冷靜、再冷靜,沉著、沉著、再沉著,必要時可暫時離開 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚, 讓客戶自己作判斷23、 在處理客戶投訴時,適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是A以免引起客戶的疑心和反感2-3 分鐘、 客戶有受重視的感覺C、
12、 穩(wěn)定投訴處理人員的情緒處理投訴的 CLEAR 原則中的“、 適時適當(dāng)表示歉意 B C、 了解事件全貌D25、 換位思考的能力, 也就是 BA 、 同情心 B 、 同理心 C26、 以下正確的服務(wù)措辭有CA 、 這是公司的規(guī)定 BC、 讓我想想我能做什么27、 客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時,A 、 深感歉疚 我真笨、多項(xiàng)選擇題 40 題女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào),A、B、C、24、AC、 讓客戶能盡快冷靜D 、 以上三者都是 代表的是 A 。、 滿足客戶所有的要求、 任何時間、 任何方式地為客戶提供服務(wù) , 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。D 、 信任度有形度這不是我的工作我不知道 以下說法不妥當(dāng)?shù)?/p>
13、是非常慚愧多多包涵1、是指2、3、4、5、ABCD 。 穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪 襪子不帶圖案 襪口、 襯裙不應(yīng)外露D、 穿著套裙時, 應(yīng)穿有跟皮鞋 站立迎接客戶時, 站姿正確, 挺胸, 下頜微收, E 、 抱在胸前 F 、 叉腰 G 、 插入衣袋 按照電話禮儀的要求, 員工在與客戶通電話時, A 、 嘩嘩的翻紙 B 、 吃東西C、 回答身邊同事的問題 D 、 做電話記錄 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定, A 、 吸煙C、 與同事耳語議論客戶 D 穿職業(yè)裝時, A、B、C、D、雙手自然下垂,腳跟并攏, 腳尖略微張開。 H 、 放在體側(cè)下列 ABC 是應(yīng)當(dāng)避免的。雙手不得 ABC6、男士應(yīng)注意穿著 穿著
14、西服應(yīng)配穿襯衣、 黑色皮鞋 白色襪子 深色襪子 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則: A、B、C、D、D 柜員在上班時間不得有如下舉止: B 、 吃東西、 與客戶談話ABD 。領(lǐng)帶ABC7、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范 道歉應(yīng)當(dāng)及時 道歉應(yīng)當(dāng)大方 道歉應(yīng)盡量謙卑, 以下介紹順序正確的是: A、B、C、D、ABC貶低自己, 抬高客戶 BCD 。先介紹女士給男士 把職位低的介紹給職位高 把晚輩介紹給長輩 未婚的介紹給已婚 以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD “不可能, 絕對不會有這種事情發(fā)生的” “我絕沒有說過那種話” “這是我們公司的規(guī)定” “我不大清楚” 以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣?12、 在處理客戶投訴是, A14
15、、A、在與客戶溝通時, 非常嚴(yán)肅, 從不笑B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當(dāng)做筆記、 在服務(wù)客戶的過程中, 客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以ABCA、分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶BCD1617、 在向客戶遞送物品時應(yīng) ABCD 。A 、 雙手接物, 表示恭敬、 尊重B、 有尖頭的物品(如剪刀等) 應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、 輕拿輕放D、 在傳遞有字的物品時, 字的正面應(yīng)向著對方, 以便對方看清楚內(nèi)容 18、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況:ACD 。A 、 伸懶腰 B 、 接打手機(jī) C 、 修指甲 D 、 整理衣服20、引導(dǎo)客戶在走廊行走時,
16、 應(yīng)注意 BCD 。A 、 引路人應(yīng)走在客戶右前方的 2 、 3 步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有 ACD 。A 、 認(rèn)真做好記錄, 確認(rèn)對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語, 以顯示服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后, 應(yīng)說聲“再見” , 并等對方掛后再掛D、接電話時, 不使用“喂” 回答22、撥打電話重點(diǎn)包括 ABC 。A 、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、 是否方便接聽B、一般情況下, 如無急事, 非上班時間不打電話C、如果對方不在, 而事情不重要或不保密時, 可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中, 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況, 應(yīng)
17、等待對方重新?lián)艽?8、測定客戶滿意度的方法包括AB 。A 、抱怨與建議定期回復(fù)系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動29、除了客戶滿意度調(diào)查外, 公司還可以通過 ABCD 途徑獲取客戶反饋。A 、 客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息30、男士在 ABC 走來時, 應(yīng)起立。A 、 客戶B、與自己平級的女同事C、上司D、與自己平級的男同事37、 以下關(guān)于運(yùn)用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是ABCD 。A 、 開放式問題和封閉式問題都很有必要B、一般應(yīng)先提一個開放式樣問題, 如“有什么需要我?guī)兔幔?”C、如果封閉式問題得到的回答是否定的,就應(yīng)該馬上重新轉(zhuǎn)回到開放式問題D、成功地運(yùn)用封閉式的問題, 也能馬上就把客戶的需求找到40、 撥打客戶電話時, 可以用 ABC 作為通話結(jié)束語。A、“謝謝”B、“麻煩您了”C、“那就拜托您了”D、“請您再說一遍, 好嗎”四、請簡述現(xiàn)任崗位
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