客戶滿意度調(diào)查管理制度20188

1、共享知識 分享快樂1目的和適用范圍為了收集顧客對本公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意信息， 了解顧客的要求和期望， 提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平 , 提高顧客滿意度和忠誠度，特制定本制度。 本制度適用于與公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的顧客。2術(shù)語顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客滿意度： 以市場上消費(fèi)過或正在消費(fèi)的產(chǎn)品、 服務(wù)為對象， 量化各種類型和 各個(gè)層次的顧客的評價(jià)， 從而獲得的一種綜合性評價(jià)指標(biāo)。 它從顧客的角度測量 企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)究竟在多大程度上滿足了顧客的要求。顧客滿意度指數(shù)（CSI）：運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理變量的復(fù)雜總體， 全面、 綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo)，包含感知

2、質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值，顧 客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠六大要素。3管理職責(zé)和權(quán)限3.1 營銷管理部門 （ 以下簡稱營銷部 ） 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的編制、 顧客滿意 度調(diào)查內(nèi)部信息及外部信息的收集及顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果的分析及反饋。3.2 國內(nèi)市場部 （以下簡稱國內(nèi)部 ）和國際市場部 （以下簡稱國際部 ）負(fù)責(zé)組織實(shí) 施顧客滿意度調(diào)查表的發(fā)放和回收工作， 負(fù)責(zé)向營銷部報(bào)送顧客滿意度調(diào)查相關(guān) 信息。3.3 營銷部負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的原因分析與整改建議， 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定并 執(zhí)行相關(guān)的糾正與預(yù)防措施。3.4 質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)跟蹤糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、監(jiān)控及效果確認(rèn)。4 管理內(nèi)容與方法4.1

3、編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃 顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃是經(jīng)營計(jì)劃中的重要組成部分， 營銷部于每年度初根據(jù)上年 度顧客滿意度和不滿意度的狀況，并在結(jié)合本公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)上， 擬定本年度的“顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃” ，經(jīng)分管的公司領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行。顧客滿 意度的具體指標(biāo)在每年度公司質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)， 并作為對管理體系業(yè)績的一種測量。 必要時(shí)可委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度評價(jià)。4.2 顧客滿意度信息的收集除向顧客發(fā)送 “顧客滿意度調(diào)查表” 進(jìn)行調(diào)查外， 顧客滿意度信息的收集細(xì)分為 內(nèi)部信息與外部信息， 由銷售部門 （營銷部、 國內(nèi)部、國際部統(tǒng)稱銷售部門 ） 負(fù)責(zé) 收集，并建立相應(yīng)的記錄。內(nèi)部信息收集包括以下內(nèi)容

4、，但不限于此 : 合同協(xié)議的履約情況；交付情況 （ 交 付的及時(shí)性、準(zhǔn)確性 ） 等。外部信息收集包括以下內(nèi)容，但不限于此 : 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對服 務(wù)質(zhì)量的意見和建議、對價(jià)格的意見和建議。4.2.1 內(nèi)部信息的收集4.2.1.1 顧客以面談、信函、電話、傳真等方式對公司交付產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)提 出意見和建議時(shí)， 國內(nèi)部、國際部應(yīng)做好相關(guān)的記錄， 并于每月 8 日前向營銷部 報(bào)送上月合同執(zhí)行情況表 。4.2.1.2 國內(nèi)部、國際部收到顧客對交付質(zhì)量的投訴、抱怨等按顧客抱怨管理制度實(shí)施和監(jiān)控。質(zhì)量管理部門應(yīng)于下月初向營銷部報(bào)送相關(guān)的內(nèi)部信息（ 包括上月最終確認(rèn)存在產(chǎn)品質(zhì)量問題批次數(shù)、 用

5、戶反饋缺陷產(chǎn)品件數(shù)、 數(shù)量準(zhǔn)確批 次數(shù)、品種正確批次數(shù)、標(biāo)識正確批次數(shù)、包裝完好批次數(shù)、無額外運(yùn)費(fèi)批次數(shù) 等相關(guān)信息 ） 。4.2.2 外部信息的收集4.2.2.1 銷售部門通過發(fā)放和回收顧客滿意度調(diào)查表的方式收集顧客滿意度的 外部信息。4.3. 編制顧客滿意度調(diào)查表象大似強(qiáng)堅(jiān)、蟻螻如微卑共享知識 分享快樂4.3.1 公司確立的顧客滿意度主要通過顧客滿意度指數(shù)來體現(xiàn)， 主要包括六個(gè)變 量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、 顧客對價(jià)值的感知、 顧客滿意度、 顧客抱怨、 顧客忠誠。具體的顧客滿意度指數(shù)模型如下：顧客滿意度指數(shù)一級指標(biāo)（ CSI）顧客對質(zhì)量的顧客對價(jià)值的顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠二級指標(biāo)

6、顧客期望感知感知見下表：二級指標(biāo)所對三級指標(biāo)應(yīng)的三級 指標(biāo)四級指標(biāo)對應(yīng)與問卷上的問題4.3.2 顧客滿意度指標(biāo)體系分解二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望 顧客 對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望 顧客對產(chǎn) 品或服務(wù)可靠性期望我司產(chǎn)品與顧客的理想產(chǎn)品是否吻合？顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià) 顧客對產(chǎn) 品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià) 顧客對產(chǎn) 品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)、產(chǎn)品穩(wěn)定性 1 、產(chǎn)品耐 用度 2 、交付及時(shí)性 3 、 售前服務(wù) 4顧客對價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價(jià)給定 質(zhì)量條件下顧客對價(jià)格基本的評價(jià) 顧客對 總價(jià)值的感知產(chǎn)品性能與價(jià)

7、格比顧客滿意度總體滿意度感知與期望比較對公司總體滿意度顧客抱怨顧客滿意抱怨 顧客投訴售后服務(wù)顧客忠誠重復(fù)購買的可能性 能承受的漲價(jià)幅度 能抵 制競爭對手降價(jià)幅度重復(fù)購買可能性注：四級指標(biāo)根據(jù)三級指標(biāo)及公司的實(shí)際情況進(jìn)行分解，不限于本表單所列項(xiàng)目。4.3.3 確定二級指標(biāo)權(quán)重4.3.3.1 確定二級指標(biāo)標(biāo)度標(biāo)度 Aij定義域i 指標(biāo)與 j 指標(biāo)同樣重要 1i 指標(biāo)比 j3 指標(biāo)略重要i 指標(biāo)相對于 j5 指標(biāo)很重要i7 指標(biāo)相對于 j 指標(biāo)非常重要 i9 指標(biāo)相對于 j 指標(biāo)絕對重要 Aji=1/Aij 倒數(shù)指標(biāo)比較值 i 指標(biāo)與 j 象大似強(qiáng)堅(jiān)、蟻螻如微卑共享知識 分享快樂4.3.3.2 二級

8、指標(biāo)兩兩比較矩陣Aj 對比權(quán)重 A i顧客期望顧客對質(zhì)量的感 知顧客對價(jià)值的感知顧客滿意 度顧客抱怨顧客忠誠顧客期望11/31/931/51/7顧客對質(zhì)量的感知315937顧客對價(jià)值的感知91/51333顧客滿意度1/31/91/311/31/3顧客抱怨51/31/3311/3顧客忠誠71/71/3331列總合76/3668/31564/922/1158/15248/214.3.3.3 二級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)兩兩比較矩陣顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價(jià)值的感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠行平均值顧客期望3/76105/6681/643/223/1583/2480.0633顧客對質(zhì)量的感知9/76315/6

9、6845/649/2245/158147/2480.4300顧客對價(jià)值的感知27/7663/6689/643/2245/15863/2480.2109顧客滿意度1/7635/6683/641/225/1587/2480.0363顧客抱怨15/7621/6683/643/2215/1587/2480.0892顧客忠誠21/765/6683/643/2245/15821/2480.1394合計(jì)-0.9694.3.3.4 指標(biāo)特征向量二級指標(biāo) 二級指標(biāo)權(quán)重 備注0.063 望 顧客期 1 、二級指標(biāo)權(quán)重之和偏差 0.430 感量的知 顧客對質(zhì) 0.031 ，在具體計(jì)算統(tǒng) 計(jì)時(shí)作 顧客對價(jià)值 0.21

10、1 的感知為修正值； 度顧客滿意 0.036 2、四級指標(biāo)的具體權(quán)重在調(diào) 抱顧客怨 0.089 查問卷上直接體現(xiàn) 客顧忠誠 0.1394.3.4 營銷部根據(jù)本制度 項(xiàng)目內(nèi)六要素和公司實(shí)際狀況對顧客滿意度調(diào)查 的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策劃。 并將策劃的顧客滿意調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以 “顧客滿意度調(diào) 查表”的形式列出，經(jīng)管理者代表審查批準(zhǔn)后，由國際部、國內(nèi)部負(fù)責(zé)進(jìn)行顧客 滿意度的調(diào)查工作。4.3.5 “顧客滿意度調(diào)查表” 中的調(diào)查項(xiàng)目評價(jià)按等級劃分， 如“滿意、較滿意、 一般、不滿意”等，開放項(xiàng)目的調(diào)查，如“其他意見或建議”等，由顧客根據(jù)本 公司實(shí)際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等狀況進(jìn)行填寫。4.3.6 當(dāng)顧客

11、用自己的相關(guān)表單來評價(jià)對公司的滿意度調(diào)查狀況時(shí)， 應(yīng)優(yōu)先采用 顧客的相關(guān)表單與之進(jìn)行溝通。4.4 顧客滿意度調(diào)查的頻次、方式、范圍。顧客滿意度調(diào)查每年不少于 1 次，國內(nèi)部、 國際部可以通過傳真、 電子郵件或拜 訪等方式發(fā)放和回收顧客滿意度調(diào)查表 。顧客滿意度調(diào)查范圍覆蓋年銷售額 不少于 2 萬元的客戶的 20%。4.5 顧客滿意度調(diào)查表回收 調(diào)查表發(fā)出后，國內(nèi)部、國際部負(fù)責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的 狀況，做到及時(shí)回收。外部顧客調(diào)查表或調(diào)查問卷的回收率應(yīng)不低于70%。4.6 顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)、匯總、分析：象大似強(qiáng)堅(jiān)、蟻螻如微卑共享知識 分享快樂4.6.1 “顧客滿意度調(diào)查表”回

12、傳至本公司后，由國內(nèi)部、國際部負(fù)責(zé)接收、登 記，國內(nèi)部、國際部接收調(diào)查表后，及時(shí)傳遞至營銷部，由營銷部展開統(tǒng)計(jì)與分 析。每個(gè)顧客總評分小于 80 分為不滿意， 80 90 分為滿意，大于 90 分為很滿 意，必要時(shí)可以就有關(guān)具體事項(xiàng)與顧客進(jìn)一步溝通， 以獲得更具體、詳細(xì)的信息， 同時(shí)取得顧客的理解和信任。問卷設(shè)計(jì)中按照四級指標(biāo)的歸納各取平均分后，匯總到二級指標(biāo)內(nèi)，二級根據(jù)4.3.3.4 的權(quán)重比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，計(jì)算出公司的顧客滿意度指數(shù)，編制顧 客滿意度測評報(bào)告。4.6.2 顧客滿意度指數(shù)公式Xii 顧客滿意度指數(shù) CSI=其中： i 第 i 項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) ； Xi 顧客對 第 i 項(xiàng)指

13、標(biāo)的評價(jià)（取該項(xiàng)平均分）4.6.2.1 其中二級指標(biāo)的“顧客抱怨要素”計(jì)算過程如下： 顧客抱怨得分 =（A+B+過程審核得分 ）+C ÷4 其中： A-顧客對交付產(chǎn)品質(zhì)量的得分 B- 交付產(chǎn)品及時(shí)性、準(zhǔn)確性等 （A+B+過程審核得分 ） - 計(jì)算時(shí)根據(jù)四級指標(biāo)的滿分權(quán)重做相應(yīng)的轉(zhuǎn)換C 四級指標(biāo)得分 最終確認(rèn)存在產(chǎn)品質(zhì)量問題批次數(shù)本測量期用戶反饋缺陷產(chǎn)品件數(shù)40×（1（1A=60× ） ） 本測量 期實(shí)際交付批次數(shù)本測量期實(shí)際交付產(chǎn)品數(shù)量B=30×交付及時(shí)批次數(shù) 20×（ 數(shù)量準(zhǔn)確批次數(shù)品種正確批次數(shù) ） 10× （標(biāo)識正確批次數(shù)包裝完

14、好批次數(shù)無額 外運(yùn)費(fèi)批次數(shù) ） ÷本測量期向顧客交付批次數(shù) 過程審核得分： 當(dāng)有顧客對公司進(jìn)行過程程序?qū)徍藭r(shí)， 過程審核得分采用顧客審 核結(jié)果；當(dāng)沒有顧客審核結(jié)果時(shí)， 采用公司過程審核結(jié)果； 當(dāng)本測量期既無顧客 過程審核，又無公司內(nèi)部過程審核結(jié)果時(shí)，過程審核得分視為滿分。4.7 顧客滿意度評價(jià) 營銷部在 4.6 款顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)匯總得出顧客滿意度指數(shù)及各項(xiàng)指標(biāo)分 析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上 , 結(jié)合本制度 4.2 條中平時(shí)收集到的內(nèi)外部信息對顧客滿意度進(jìn) 行評價(jià), 形成顧客滿意度評價(jià)報(bào)告，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)告總經(jīng)理。4.7.1 顧客滿意度評價(jià)報(bào)告中應(yīng)體現(xiàn)出顧客滿意的趨勢和不滿意的主要方面

15、， 改 進(jìn)的意見建議等，并有客觀書面資料予以支持。4.7.2 顧客滿意度評價(jià)報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理部門對相關(guān)部門、車間 發(fā)出整改通知。必要時(shí)由管理者代表組織銷售部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)車間、質(zhì)量 管理部門等部門，制訂持續(xù)改進(jìn)措施計(jì)劃。4.8 顧客不滿意事項(xiàng)的整改4.8.1 相關(guān)責(zé)任部門收到整改信息后，應(yīng)按體系改進(jìn)管理制度的規(guī)定進(jìn)行不 滿意度原因分析，并制定糾正與預(yù)防措施，并反饋給質(zhì)量管理部門和營銷部。4.8.2 質(zhì)量管理部門根據(jù)相關(guān)責(zé)任部門擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行追蹤及效果 確認(rèn)，對確認(rèn)無效的由相關(guān)責(zé)任部門重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措 施，直到問題得到有效解決和處理。4.8.3 經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，由質(zhì)量管理部門將確認(rèn)有效的 結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)部門， 由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化， 若標(biāo)準(zhǔn)化影響文件與資料的 修改，則由相關(guān)責(zé)任部門依文件控制管理制度進(jìn)行作業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化完成后則此 案方可結(jié)案。 如無需標(biāo)準(zhǔn)化， 則由質(zhì)管部將效果確認(rèn)的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn) 行結(jié)案。4.8.4 如顧客有要求時(shí)， 銷售部門應(yīng)將責(zé)任部門針對顧客不滿意的主要方面所擬 定的糾正與