客服培訓(xùn)手冊(cè)

1、客服培訓(xùn)手冊(cè)一、 什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)， 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)， 維護(hù)公司與客戶 之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中提供有效 的幫助和其滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售。對(duì)客服部門(mén)而 言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶（簽約客戶、準(zhǔn)客戶、意向客戶等）內(nèi)部客 戶（公司員工、公司各部門(mén)）和公司的合作伙伴（產(chǎn)品（服務(wù)）供應(yīng)商、分銷商 和其他與公司有合作關(guān)系的單位或個(gè)人） ?？梢哉f(shuō)， 客戶服務(wù)部是公司的第二個(gè) 銷售部?？蛻舴?wù)主要工作是什么客戶服務(wù)具體來(lái)分， 包括產(chǎn)品（服務(wù)）的售前咨詢、售中的引導(dǎo) 、售后服務(wù)、 售后回訪等。

2、在售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服 務(wù)代表的職責(zé)。售中 ，這是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)， 此要配合銷售人員的工作， 為客戶講解公司 的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到 有關(guān)部門(mén)。售后，也就是目前客戶服務(wù)工作的 重點(diǎn) ，工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話： 解決 客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。 只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能 讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。 這 也是客服部門(mén)存在的意義?；卦L ，也是客服代表的重要工作， 通過(guò)回訪，可以了解到客戶對(duì)公司產(chǎn)品 （服 務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？

3、是產(chǎn)品（服務(wù)）還是服務(wù)？如 果是服務(wù)，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該將客戶意見(jiàn)遞交到 哪個(gè)部門(mén)？只有有了 “客戶滿意度 ”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。 目前中為成立的 400 服務(wù)平臺(tái)，也是有回訪的動(dòng)作。三、如何做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作 用。客戶就是公司的命脈，而客戶服務(wù)部門(mén)又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以， 做好客戶服務(wù)工作對(duì)公司而言，是非常重要的。關(guān)鍵在于 1. 從客服人員的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量；2. 從公司或廠家方面提高產(chǎn)品的質(zhì)量 。word 文檔 可自由復(fù)制編輯如果有投訴產(chǎn)生， 盡快為客戶解決問(wèn)題， 如果問(wèn)題是

4、客戶自己的使用方法或 其他方面出問(wèn)題， 則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻?提供滿意的解決方案。 “客戶至上 ”，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問(wèn) 題，那么公司的忠誠(chéng)客戶將越來(lái)越多。 在具體工作中，制訂適合自己公司的客 戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門(mén)的管理制度， 定期為客服人員提供有必要的培訓(xùn)。 關(guān)于投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn) 。 因此當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候必須馬上解決， 一般情況首次出現(xiàn)狀況的時(shí)候， 都是產(chǎn)品 出現(xiàn)了問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候要及時(shí)把問(wèn)題給解決掉，把客戶的不滿澆滅在初級(jí)階段。 如果客戶覺(jué)得產(chǎn)品不夠好， 客戶服務(wù)又不能幫他解決問(wèn)題， 那么公司將永遠(yuǎn)失去 這個(gè)客戶。任

5、何公司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來(lái)的。 失去第一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。 注意事項(xiàng) ： ,如果你解決不了，及時(shí)求助領(lǐng)導(dǎo) .安慰和解決問(wèn)題同樣重要 ,如果你不能及時(shí)給你的客戶解決問(wèn)題 ,先給予他耐心的安慰 .過(guò)幾天如果客戶心情好， 事情會(huì)不了了之 ,即使他心情不好，也會(huì)給你寬裕的時(shí)間解決問(wèn)題。四、 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)1技能素質(zhì)a. 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。b. 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。 不管做那個(gè)行業(yè) 都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要 成為產(chǎn)品的專家， 能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。 如

6、果客戶服務(wù)人員不能 成為業(yè)內(nèi)人士， 不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。 作為客戶， 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。 因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富 的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。c. 熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。 每個(gè)企業(yè)的客戶部門(mén)和客 戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。word 文檔 可自由復(fù)制編輯d. 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)， 內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象 表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的 客戶服務(wù)人員。e. 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)

7、客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以， 這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。 思維要敏捷， 要具備對(duì)客戶 的洞察力， 洞察顧客的心理活動(dòng)， 這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起 碼要求。f. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力， 跟客戶之間的交往會(huì)變 得更順暢。g. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能， 客 戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。h. 良好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。2心理素質(zhì)a “處變不驚 ”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚

8、的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變 力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。 作為客戶服務(wù)人員， 每天都面對(duì)著word 文檔 可自由復(fù)制編輯 不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像 一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接 線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 舉個(gè)例子。零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸 柜臺(tái)。這個(gè)時(shí)候， 作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員 可能一下就嚇哭了。 從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子， 客戶怎么這么不講理？趕 快報(bào)警吧 !打電話吧 !而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地 處理這件事情。 這就需要具備一定的應(yīng)變

9、力。 特別是在處理一些惡性 投訴的時(shí)候，要處變不驚。b. 挫折打擊的承受能力 第二叫挫折打擊的承受能力 銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。 客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣 的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解 ?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員 就是這樣，需要上門(mén)給客戶解決問(wèn)題。 因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓， 一個(gè)作家， 寫(xiě)了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了，不見(jiàn)了。這個(gè)問(wèn)題可能 不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因?yàn)樗邮?的時(shí)候接收了病 毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的， 那么客戶服務(wù)人員過(guò)來(lái)了以 后，客戶會(huì)怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅?太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每

10、天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵， 你需要有承受能力。 更有 甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。 有些投訴可能 夸大其詞， 本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差， 但到了客戶嘴里word 文檔 可自由復(fù)制編輯 變得很惡劣， 惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。 那么作為你的主管在客戶走了 以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。c. 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能 力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待 100 個(gè)客 戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒 很低落。你也不能回家，后邊 99 個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你

11、會(huì) 不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要 掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。 特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員， 專門(mén)接電話的， 一天 要受理 400 個(gè)投訴咨詢。 你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度， 做到 這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)， 跟客戶有了不愉快的口 角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu) 秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。d. 滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服 務(wù)，不能有保留。 不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì) 100 個(gè)人笑， 估計(jì)笑不了 那么長(zhǎng)時(shí)間

12、，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)。 做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。 你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶， 同樣需要付出非常飽滿的熱 情。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的 客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉?經(jīng)接了 200 個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話， 并不理解你已經(jīng)word 文檔 可自由復(fù)制編輯 累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。有的人比較弱，有的 人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。e. 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作 崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到

13、各種挫折都 不能輕言放棄。 比如說(shuō) Call 臺(tái)小姐， 經(jīng)常收到一些騷擾性的電話， 完 全是客戶的責(zé)任?？蛻袅璩?jī)牲c(diǎn)鐘打一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，要呼一個(gè)人，呼 的內(nèi)容是罵人的話。 服務(wù)員說(shuō)： “對(duì)不起， 您這段話不能給您發(fā)。 ”憑“ 什么不能給我發(fā)，我交了錢(qián)為什么不能給我發(fā)？ ”這是不是挫折和挑 戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。 很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打 退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗 的良好心態(tài)。 這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。 如果你整個(gè)客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)是 一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)， 員工在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中， 很多心里的不愉快 都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。3品格素質(zhì)

14、a. 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心， 要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿 意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客 戶在生活中不可能成為朋友， 但在工作中他是你的客戶， 你甚至要比 對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他， 因?yàn)檫@就是你的工作。 要有很強(qiáng)的包容 心，包容別人的一些無(wú)理， 包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻魒ord 文檔 可自由復(fù)制編輯 有的時(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況 都會(huì)有。b. 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不

15、輕易承諾，說(shuō)到就要 做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì) 給工作造成被動(dòng)。 但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言， 一旦答 應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在跟客戶承諾一些東西的時(shí)候，一定 要先跟公司了解情況，能不能實(shí)現(xiàn)，不能實(shí)現(xiàn)就不要答應(yīng)客戶。c. 勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí) 候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。 客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。 因此，在客戶服務(wù)部門(mén)， 不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任， 一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解， 這 就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。d. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

16、 擁有一顆謙虛之心是人類 的美德謙虛這一點(diǎn)很重要。 一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)， 什么 都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛， 認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話， 特別是做維修的人員。比如說(shuō) IT 行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要 上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng) 域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人 員不具備謙虛的美德， 就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的word 文檔 可自由復(fù)制編輯 短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。 客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù) 技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。e. 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是

17、一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神， 企業(yè)的客戶服務(wù)人員， 需要互相幫 助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。 什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō) 這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神， 特別有凝聚力， 是指什么？是指每一個(gè)球 員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球， 所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。 而客戶 服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把 整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。3. 綜合素質(zhì)a. “客戶至上 ”的服務(wù)觀念客“戶至上 ”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具 備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。b. 工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面， 具備工作的獨(dú)立處理能力。 一 般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能 自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。c. 各種問(wèn)題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作， 還要善于思考， 提出工作的合理化建議， 有分析解決問(wèn)題的能力， 能夠幫助客戶去分 析解決一些實(shí)際問(wèn)題。d. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力word 文檔 可自由復(fù)