下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、3W4R8F”投訴能否變成商機(jī),關(guān)鍵在于投訴的處理。如何處理客人投訴,服務(wù)界有一個(gè)共通的 原則?!?3W”是指在任何一次客人投訴中,處理人員需要盡快知道的三件事:* 我們知道了什么? What did we know ?* 我們什么時(shí)候知道的? When did we know about it ?* 我們對此做了什么? What did we do about it ?“4R”是指對待客人投訴的態(tài)度:* 遺憾( Regret );* 改錯(cuò)( Reform );* 賠償( Restitntion );* 糾正(恢復(fù))( Recovery )。“8F”是指應(yīng)該遵循的八大原則:* 事實(shí)( Fact
2、ual )承認(rèn)事實(shí)真相;* 第一( First )率先對問題作出反應(yīng);* 迅速( Fast )處理時(shí)要果斷迅速;* 坦率( Frank )不要躲閃要坦誠;* 感覺( Feeling )與客人分享你的感受;* 論壇( Forum)與客人建立信息傳遞;* 靈活性( Flexibility )對外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化;* 反饋( Feedback )對外界變化及時(shí)作出反饋。對于客人投訴,有的飯店提出“四個(gè)充分”,即:充分理解客人的需求、充分理解客人的心態(tài)、充分理解客人的誤會(huì)、充分理解客人的過錯(cuò)。也有的提出“七個(gè)一點(diǎn)”,即:耐心一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、語言得體一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)
3、、辦法多一點(diǎn)。具體來說,要 力氣做到遵循以下六個(gè)方面:1注意傾聽,永遠(yuǎn)不要與客人爭辯。客人投訴時(shí),一般來說都非常激動(dòng),情緒難以控制。 所以受理人首先一定要自己保持冷靜,耐心地傾聽,以便讓客人“降溫”。要清楚地了解,在這 個(gè)時(shí)候,只要有一點(diǎn)點(diǎn)的爭辯,都會(huì)引起客人極大的不滿,給投訴的順利處理帶來麻煩。2同情客人,維護(hù)客人的自尊心。客人投訴有的是求發(fā)泄,有的是求尊重,有的是求補(bǔ)償。 受理人要注意把握客人的心理, 善于站在客人的立場看問題。 而千萬不要認(rèn)為, 客人為那么一點(diǎn) 點(diǎn)小事而投訴。 要知道, 那可能就是客人心中重大的疙瘩。 所以當(dāng)客人投訴時(shí), 受理人要先致歉, 也可用“您的心情我能理解”、“我
4、也曾經(jīng)遇到過這種情況” 等話語,對客人表示同情, 以獲得客人的認(rèn)同。3以解決問題為中心。處理投訴一定要著眼于問題的解決,而不是責(zé)任的追究。如果追究 責(zé)任, 會(huì)讓客人覺得好像飯店在為發(fā)生問題尋找借口, 從而引起連鎖反應(yīng), 為最終處理帶來不利 影響。4做好記錄。當(dāng)客人投訴時(shí),受理人一定要認(rèn)真做好記錄。這一方面會(huì)讓客人覺得你很重 視他的投訴, 心理得到安慰; 另一方面也為后面的處理尋找文字依據(jù), 因?yàn)榭谡f無憑的東西處理 起來總是比較困難。5足夠重視,盡快處理??腿送对V最終是要尋求一個(gè)結(jié)果的,因此,情緒控制得再好,說 得再好,承認(rèn)得再好,最后還是要落實(shí)到行動(dòng)上。對客人的投訴,處理越快越好。不及時(shí)處理,
5、 往往會(huì)讓客人覺得飯店沒有誠意,而有一種被欺騙的感覺。6信息反饋。當(dāng)投訴處理完,客人回去以后,如果飯店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤反饋,打電話再次 征求客人對投訴的處理是否滿意, 以及對飯店的其它意見和建議, 或用書面資料向客人表示進(jìn)一 步的歉意等,往往能取得意想不到的效果??腿送对V時(shí),以下幾種處理方式極易引起客人不滿:* 只有道歉,沒有進(jìn)一步的行動(dòng)。如“很抱歉,但我實(shí)在無能為力,飯店就是這么規(guī)定的”;* 把錯(cuò)誤歸咎到客人身上。如“你應(yīng)該早一點(diǎn)說啊,他們都已經(jīng)下班了”、 “你怎么不仔細(xì)看看 服務(wù)指南呢”;* 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);* 完全沒反應(yīng);* 粗魯無禮。如“這個(gè)問題別的客人從來沒有提出來過”;* 逃避個(gè)人責(zé)任。如“我很愿意幫助你,但這事不歸我管”;* 非語言的排斥。如客人
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年1月普通高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試適應(yīng)性測試(八省聯(lián)考)日語試題
- 2025版木枋行業(yè)合作開發(fā)與市場推廣合同4篇
- 二零二五年度子公司向母公司采購原材料及貸款合同2篇
- 全球化對服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的全球影響考核試卷
- 2025版太陽能光伏電站設(shè)計(jì)、施工與運(yùn)營管理合同3篇
- 創(chuàng)意木制品設(shè)計(jì)與實(shí)踐考核試卷
- 2025年版專業(yè)演講錄音合同范本演講錄音制作授權(quán)協(xié)議4篇
- 二零二五年度工程建設(shè)項(xiàng)目拉森鋼板樁租賃合同3篇
- 2025版商場家居用品采購配送與環(huán)保認(rèn)證服務(wù)合同3篇
- 二零二五版反擔(dān)保股權(quán)質(zhì)押合同2篇
- 河南省濮陽市2024-2025學(xué)年高一上學(xué)期1月期末考試語文試題(含答案)
- 割接方案的要點(diǎn)、難點(diǎn)及采取的相應(yīng)措施
- 2025年副護(hù)士長競聘演講稿(3篇)
- 2024年08月北京中信銀行北京分行社會(huì)招考(826)筆試歷年參考題庫附帶答案詳解
- 原發(fā)性腎病綜合征護(hù)理
- (一模)株洲市2025屆高三教學(xué)質(zhì)量統(tǒng)一檢測 英語試卷
- 基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)導(dǎo)尿操作
- DB11∕T 1028-2021 民用建筑節(jié)能門窗工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
- (初級)航空油料計(jì)量統(tǒng)計(jì)員技能鑒定理論考試題庫(含答案)
- 中國古代文學(xué)史 馬工程課件(中)24第六編 遼西夏金元文學(xué) 緒論
- 最新交管12123學(xué)法減分題庫含答案(通用版)
評論
0/150
提交評論