汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理

1、汽車(chē)汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理店售后服務(wù)管理v編制：XX營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課 XX年XX月目錄目錄第一部分：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一部分：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第二部分：服務(wù)內(nèi)容第二部分：服務(wù)內(nèi)容第三部分：服務(wù)政策第三部分：服務(wù)政策第四部分：服務(wù)理念第四部分：服務(wù)理念第五部分：商品車(chē)儲(chǔ)存與第五部分：商品車(chē)儲(chǔ)存與PDIPDI檢查檢查第六部分：配件政策第六部分：配件政策 第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3232個(gè)個(gè)辦事處辦事處、全國(guó)全國(guó)100100多家經(jīng)銷(xiāo)商多家經(jīng)銷(xiāo)商以及以及300300多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)第一部分服務(wù)網(wǎng)絡(luò)車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)客戶(hù)可以選擇的方式：車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)客戶(hù)可以選擇的方式： 鄭州日產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)

2、：鄭州日產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)：0371-662995550371-66299555； 鄭州日產(chǎn)免費(fèi)投訴熱線(xiàn)（鄭州日產(chǎn)免費(fèi)投訴熱線(xiàn)（800-8837000800-8837000）；）； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)熱線(xiàn)以及辦事處、經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系電話(huà)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)熱線(xiàn)以及辦事處、經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系電話(huà)； 鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（）。）。 產(chǎn)品保養(yǎng)；產(chǎn)品保養(yǎng)； 產(chǎn)品保修（維修或更換）；產(chǎn)品保修（維修或更換）； 技術(shù)咨詢(xún)；技術(shù)咨詢(xún)； 技術(shù)培訓(xùn)；技術(shù)培訓(xùn)； 配件供應(yīng)；配件供應(yīng)； 緊急救援；緊急救援； 增值服務(wù)等。增值服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 第二部分服務(wù)內(nèi)容第二部分服務(wù)內(nèi)容第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策隨車(chē)贈(zèng)送機(jī)油隨車(chē)贈(zèng)送機(jī)油

3、機(jī)濾機(jī)濾PALADINPALADIN系列系列整車(chē)保修期整車(chē)保修期: : 6 6萬(wàn)公里或萬(wàn)公里或2424個(gè)月個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）（先達(dá)到者為準(zhǔn)） 提供次免費(fèi)保養(yǎng)；提供次免費(fèi)保養(yǎng)； 第次：第次：15001500公里時(shí)公里時(shí), ,新車(chē)免費(fèi)檢查新車(chē)免費(fèi)檢查調(diào)整調(diào)整 第次：第次：50005000公里時(shí)公里時(shí), ,新車(chē)免費(fèi)檢查新車(chē)免費(fèi)檢查調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。機(jī)濾。第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策系列系列發(fā)動(dòng)機(jī)保修期發(fā)動(dòng)機(jī)保修期: :萬(wàn)公里萬(wàn)公里/ / 個(gè)月，個(gè)月，其他部分保修期：萬(wàn)公里其他部分保修期：萬(wàn)公里/ / 個(gè)月個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）（先達(dá)到者為準(zhǔn)）贈(zèng)送機(jī)油贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾機(jī)濾提

4、供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查調(diào)整，調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。機(jī)濾。第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策銳騏系列銳騏系列發(fā)動(dòng)機(jī)保修期發(fā)動(dòng)機(jī)保修期: :萬(wàn)公里萬(wàn)公里/ / 個(gè)月，個(gè)月，其他部分保修期：萬(wàn)公里其他部分保修期：萬(wàn)公里/ / 個(gè)月個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）（先達(dá)到者為準(zhǔn)）贈(zèng)送機(jī)油贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾機(jī)濾（通過(guò)維修服務(wù)中心）（通過(guò)維修服務(wù)中心）提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí)提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí)更換機(jī)油更換機(jī)油機(jī)濾。機(jī)濾。第三部分服務(wù)政策第三部分服務(wù)政策保養(yǎng)中兩個(gè)階段保養(yǎng)中兩個(gè)階段強(qiáng)制性免費(fèi)檢查保養(yǎng)強(qiáng)制性免費(fèi)檢查保養(yǎng)定期自

5、費(fèi)檢查保養(yǎng)定期自費(fèi)檢查保養(yǎng)所有的保養(yǎng)必須在維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，否則意味著放棄享受保修權(quán)利所有的保養(yǎng)必須在維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，否則意味著放棄享受保修權(quán)利。閱讀閱讀使用說(shuō)明書(shū)使用說(shuō)明書(shū)和和保修手冊(cè)保修手冊(cè)并按要求進(jìn)行操作和定期作保養(yǎng)。并按要求進(jìn)行操作和定期作保養(yǎng)。定期到維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去作保養(yǎng)。定期到維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去作保養(yǎng)。注意：注意：鄭州日產(chǎn)書(shū)面答復(fù)鄭州日產(chǎn)書(shū)面答復(fù)否否否否第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策保修流程保修流程車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)保修條件審查保修條件審查收費(fèi)收費(fèi)是是技術(shù)報(bào)告技術(shù)報(bào)告反饋反饋向客戶(hù)解釋向客戶(hù)解釋是否需要向是否需要向鄭州日產(chǎn)反饋鄭州日產(chǎn)反饋實(shí)施維修實(shí)施維修填寫(xiě)填寫(xiě)索賠索賠申請(qǐng)單申請(qǐng)單客戶(hù)

6、簽字客戶(hù)簽字網(wǎng)上錄入網(wǎng)上錄入索賠結(jié)索賠結(jié)算流程算流程自費(fèi)修理自費(fèi)修理第三部分服務(wù)政策第三部分服務(wù)政策以下車(chē)輛不在保修范圍內(nèi)：以下車(chē)輛不在保修范圍內(nèi)：未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)汽車(chē)免費(fèi)強(qiáng)制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車(chē)輛。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)汽車(chē)免費(fèi)強(qiáng)制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車(chē)輛。在鄭州日產(chǎn)工廠(chǎng)之外安裝或改裝部分、事故車(chē)。在鄭州日產(chǎn)工廠(chǎng)之外安裝或改裝部分、事故車(chē)。在用戶(hù)的在用戶(hù)的使用說(shuō)明手冊(cè)使用說(shuō)明手冊(cè)中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時(shí)發(fā)生的零件或勞務(wù)費(fèi)用。中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時(shí)發(fā)生的零件或勞務(wù)費(fèi)用。正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。使用不當(dāng)，造成事故、

7、失竊或者失火（用戶(hù)使用手冊(cè)中列有正確操作）。使用不當(dāng)，造成事故、失竊或者失火（用戶(hù)使用手冊(cè)中列有正確操作）。使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動(dòng)液或潤(rùn)滑油。使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動(dòng)液或潤(rùn)滑油。使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。出現(xiàn)故障未及時(shí)處理，帶故障操作使損失擴(kuò)大部分。出現(xiàn)故障未及時(shí)處理，帶故障操作使損失擴(kuò)大部分。砂粒、化學(xué)塵埃、樹(shù)液、鹽、冰雹、風(fēng)暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。砂粒、化學(xué)塵埃、樹(shù)液、鹽、冰雹、風(fēng)暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的修理。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的修理。內(nèi)飾件、油漆或其它外觀(guān)件正常的變

8、質(zhì)、老化。內(nèi)飾件、油漆或其它外觀(guān)件正常的變質(zhì)、老化。更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。間接損失間接損失. .如：租用車(chē)輛、住宿及營(yíng)業(yè)損失等。如：租用車(chē)輛、住宿及營(yíng)業(yè)損失等。a.a. 因長(zhǎng)期停駛，保管不善造成的不予保修。因長(zhǎng)期停駛，保管不善造成的不予保修。保修的有關(guān)補(bǔ)充說(shuō)明：保修的有關(guān)補(bǔ)充說(shuō)明：對(duì)于行業(yè)用戶(hù)或?qū)Τ隹诤Ｍ獾陌脆嵵萑债a(chǎn)書(shū)面承諾辦理。對(duì)于行業(yè)用戶(hù)或?qū)Τ隹诤Ｍ獾陌脆嵵萑债a(chǎn)書(shū)面承諾辦理。第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策對(duì)送車(chē)單位的質(zhì)量保修補(bǔ)充說(shuō)明：對(duì)送車(chē)單位的質(zhì)量保修補(bǔ)充說(shuō)明： 有下列情況之一者，由送車(chē)單位自行承擔(dān)責(zé)任有下列情況之一者，由送車(chē)單位自行承擔(dān)責(zé)

9、任: : 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題未及時(shí)反映，造成損失的擴(kuò)大部分；出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題未及時(shí)反映，造成損失的擴(kuò)大部分； 因送車(chē)過(guò)程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。因送車(chē)過(guò)程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。 因送車(chē)過(guò)程中，不按鄭州日產(chǎn)因送車(chē)過(guò)程中，不按鄭州日產(chǎn)使用說(shuō)明書(shū)使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定加注潤(rùn)滑油、冷卻液、規(guī)定加注潤(rùn)滑油、冷卻液、制動(dòng)液、燃油造成的故障。制動(dòng)液、燃油造成的故障。 因送車(chē)過(guò)程中私自拆換車(chē)輛零部件造成的故障。因送車(chē)過(guò)程中私自拆換車(chē)輛零部件造成的故障。 因送車(chē)前檢查不仔細(xì)，送車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的外觀(guān)缺陷、零部件漏裝、隨車(chē)因送車(chē)前檢查不仔細(xì)，送車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的外觀(guān)缺陷、零部件漏裝、隨車(chē)工具附件資料短缺，責(zé)任難以判定的。工具

10、附件資料短缺，責(zé)任難以判定的。 對(duì)于送車(chē)單位自行承擔(dān)的責(zé)任問(wèn)題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。對(duì)于送車(chē)單位自行承擔(dān)的責(zé)任問(wèn)題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策對(duì)對(duì)4S4S店店/ /專(zhuān)營(yíng)店的質(zhì)量保修補(bǔ)充說(shuō)明：專(zhuān)營(yíng)店的質(zhì)量保修補(bǔ)充說(shuō)明： 4S4S店店/ /專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)按照專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)按照汽車(chē)操作手冊(cè)汽車(chē)操作手冊(cè)中有關(guān)車(chē)輛儲(chǔ)存的要求儲(chǔ)存及維護(hù)車(chē)中有關(guān)車(chē)輛儲(chǔ)存的要求儲(chǔ)存及維護(hù)車(chē)輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由4S4S店店/ /專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店自行負(fù)責(zé)。店自行負(fù)責(zé)。 因因4S4S店店/ /專(zhuān)營(yíng)店驗(yàn)車(chē)不仔細(xì)

11、，出現(xiàn)的車(chē)輛外觀(guān)缺陷、零部件漏裝、隨車(chē)工具、專(zhuān)營(yíng)店驗(yàn)車(chē)不仔細(xì)，出現(xiàn)的車(chē)輛外觀(guān)缺陷、零部件漏裝、隨車(chē)工具、附件、資料短缺，責(zé)任難以判定的，由附件、資料短缺，責(zé)任難以判定的，由4S4S店店/ /專(zhuān)營(yíng)店自行負(fù)責(zé)。專(zhuān)營(yíng)店自行負(fù)責(zé)。 因特殊情況引起的問(wèn)題，影響整車(chē)銷(xiāo)售的，由銷(xiāo)售部駐外辦事處人員提出因特殊情況引起的問(wèn)題，影響整車(chē)銷(xiāo)售的，由銷(xiāo)售部駐外辦事處人員提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按特殊項(xiàng)目單書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按特殊項(xiàng)目單獨(dú)處理。獨(dú)處理。對(duì)于對(duì)于4S4S店店/ /專(zhuān)營(yíng)店自行承擔(dān)的質(zhì)量問(wèn)題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。專(zhuān)營(yíng)店自行承擔(dān)的質(zhì)量

12、問(wèn)題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策對(duì)改裝單位質(zhì)量保修的補(bǔ)充說(shuō)明：對(duì)改裝單位質(zhì)量保修的補(bǔ)充說(shuō)明： 有下列情況之一者，由改裝單位承擔(dān)：有下列情況之一者，由改裝單位承擔(dān)： 改裝單位改裝過(guò)程中漏裝、錯(cuò)裝、調(diào)整不當(dāng)以及改裝不合理致使原車(chē)性改裝單位改裝過(guò)程中漏裝、錯(cuò)裝、調(diào)整不當(dāng)以及改裝不合理致使原車(chē)性能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。 改裝部分的質(zhì)量問(wèn)題。改裝部分的質(zhì)量問(wèn)題。 因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、變質(zhì)及零件丟失。變質(zhì)及零件丟失。 改裝車(chē)因制造質(zhì)量問(wèn)題

13、而發(fā)生車(chē)禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車(chē)改裝車(chē)因制造質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生車(chē)禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車(chē)底盤(pán)未改動(dòng)部分，改裝單位在收到信息后未及時(shí)與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自底盤(pán)未改動(dòng)部分，改裝單位在收到信息后未及時(shí)與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自處理造成的一切后果，由改裝單位承擔(dān)。處理造成的一切后果，由改裝單位承擔(dān)。 自鄭州日產(chǎn)將車(chē)輛銷(xiāo)售給改裝廠(chǎng)之日起，如超過(guò)自鄭州日產(chǎn)將車(chē)輛銷(xiāo)售給改裝廠(chǎng)之日起，如超過(guò)3 3年仍未銷(xiāo)售給終端客戶(hù)，年仍未銷(xiāo)售給終端客戶(hù)，鄭州日產(chǎn)將不再予以質(zhì)量保修。鄭州日產(chǎn)將不再予以質(zhì)量保修。 對(duì)于改裝單位自行承擔(dān)的質(zhì)量問(wèn)題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。對(duì)于改裝單位自行承擔(dān)的質(zhì)量問(wèn)題，特約維修服

14、務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。第三部分第三部分服務(wù)政策服務(wù)政策 故障原因和責(zé)任難以判定的車(chē)輛保修的補(bǔ)充說(shuō)明：故障原因和責(zé)任難以判定的車(chē)輛保修的補(bǔ)充說(shuō)明： 對(duì)于故障原因和責(zé)任難以判定的情況，如用戶(hù)確實(shí)按對(duì)于故障原因和責(zé)任難以判定的情況，如用戶(hù)確實(shí)按使用說(shuō)明書(shū)使用說(shuō)明書(shū)或或保修手冊(cè)保修手冊(cè)規(guī)定使用和保養(yǎng)車(chē)輛，且能出示有關(guān)證據(jù)（如保養(yǎng)記錄規(guī)定使用和保養(yǎng)車(chē)輛，且能出示有關(guān)證據(jù)（如保養(yǎng)記錄等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)課同意后，可作保修處理。等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)課同意后，可作保修處理。第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 鄭州日產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與每一位購(gòu)車(chē)客戶(hù)鄭州日產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與每一位購(gòu)車(chē)客戶(hù)建立建立一個(gè)便捷、通暢、一個(gè)便捷

15、、通暢、有效的有效的溝通渠道，溝通渠道，通過(guò)這種渠道及時(shí)通過(guò)這種渠道及時(shí)滿(mǎn)足滿(mǎn)足不同客戶(hù)的各種層次不同客戶(hù)的各種層次需求需求，并在此基礎(chǔ)上和客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠，并在此基礎(chǔ)上和客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的合作關(guān)系?；ダ暮献麝P(guān)系。 20062006年鄭州日產(chǎn)提出了年鄭州日產(chǎn)提出了“一對(duì)一終身貼心服務(wù)一對(duì)一終身貼心服務(wù)”的理念，在此基礎(chǔ)上的理念，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出一套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶(hù)特點(diǎn)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)模式。目的是總結(jié)出一套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶(hù)特點(diǎn)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)模式。目的是通過(guò)為所有的客戶(hù)提供一對(duì)一終身貼心的服務(wù)，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)通過(guò)為所有的客戶(hù)提供一對(duì)一

16、終身貼心的服務(wù)，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而傳遞和擴(kuò)展鄭州日產(chǎn)品牌價(jià)值。度，進(jìn)而傳遞和擴(kuò)展鄭州日產(chǎn)品牌價(jià)值。服務(wù)理念服務(wù)理念第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 1 1） “ “一對(duì)一一對(duì)一”： “一對(duì)一一對(duì)一”是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，是鄭州日產(chǎn)開(kāi)展所有服務(wù)的基礎(chǔ)。各是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，是鄭州日產(chǎn)開(kāi)展所有服務(wù)的基礎(chǔ)。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶(hù)建立起一對(duì)一對(duì)應(yīng)關(guān)系，利用這種對(duì)應(yīng)關(guān)系搭建一對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶(hù)建立起一對(duì)一對(duì)應(yīng)關(guān)系，利用這種對(duì)應(yīng)關(guān)系搭建一對(duì)一服務(wù)平臺(tái)。一服務(wù)平臺(tái)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要為每個(gè)客戶(hù)配備一名服務(wù)顧問(wèn)，并由服務(wù)顧問(wèn)告知客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要為每個(gè)客戶(hù)配備一名服務(wù)顧問(wèn)，并由服務(wù)顧問(wèn)告知客戶(hù)聯(lián)系方式，最終做到客戶(hù)在任何

17、時(shí)候都知道哪個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的哪個(gè)人為他聯(lián)系方式，最終做到客戶(hù)在任何時(shí)候都知道哪個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的哪個(gè)人為他提供服務(wù)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，而服務(wù)顧問(wèn)需要掌握每個(gè)客戶(hù)及其車(chē)輛的提供服務(wù)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，而服務(wù)顧問(wèn)需要掌握每個(gè)客戶(hù)及其車(chē)輛的狀態(tài)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，最終與客戶(hù)之間形成一種動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系狀態(tài)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，最終與客戶(hù)之間形成一種動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系 “一對(duì)一終身貼心服務(wù)一對(duì)一終身貼心服務(wù)”概念概念第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念對(duì)車(chē)輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶(hù)、服務(wù)站、服務(wù)顧問(wèn)等因素的改對(duì)車(chē)輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶(hù)、服務(wù)站、服務(wù)顧問(wèn)等因素的改變而中斷對(duì)車(chē)（客戶(hù)）的服務(wù)。變而中斷對(duì)車(chē)（客戶(hù)）的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)的終身：體現(xiàn)

18、在因客戶(hù)使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關(guān)系，對(duì)客戶(hù)的終身：體現(xiàn)在因客戶(hù)使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關(guān)系，即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)匀慌c其保持這種關(guān)系并即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)匀慌c其保持這種關(guān)系并長(zhǎng)期發(fā)展下去。長(zhǎng)期發(fā)展下去。 2 2）“終身終身”：第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念 3 3） “ “貼心貼心”： “貼心貼心”：在日常服務(wù)工作中主動(dòng)與客戶(hù)建立關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶(hù)無(wú)：在日常服務(wù)工作中主動(dòng)與客戶(hù)建立關(guān)系，通過(guò)對(duì)客戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)懷和一次次的服務(wù)，讓客戶(hù)產(chǎn)生一種貼心關(guān)懷、值得信賴(lài)微不至的關(guān)懷和一次次的服務(wù)，讓客戶(hù)產(chǎn)生一種貼心關(guān)懷、值得信賴(lài)的感覺(jué)。使我們最終在客戶(hù)心目中成為超越的感

19、覺(jué)。使我們最終在客戶(hù)心目中成為超越“產(chǎn)品紐帶產(chǎn)品紐帶”本身的本身的“貼貼心心”朋友、朋友、“貼心貼心”保姆。按照對(duì)車(chē)主服務(wù)程度的不同，可以包含以保姆。按照對(duì)車(chē)主服務(wù)程度的不同，可以包含以下三個(gè)層次：下三個(gè)層次： 第一層：滿(mǎn)足基本維修服務(wù)；第一層：滿(mǎn)足基本維修服務(wù)； 第二層：能夠辦理保險(xiǎn)、年檢、事故處理等與車(chē)輛有關(guān)的事；第二層：能夠辦理保險(xiǎn)、年檢、事故處理等與車(chē)輛有關(guān)的事； 第三層：與車(chē)主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關(guān)系，使其第三層：與車(chē)主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關(guān)系，使其 產(chǎn)生增加購(gòu)買(mǎi)或推薦購(gòu)買(mǎi)行為。產(chǎn)生增加購(gòu)買(mǎi)或推薦購(gòu)買(mǎi)行為。 第四部分第四部分服務(wù)理念服務(wù)理念“一對(duì)一終身貼心服務(wù)

20、一對(duì)一終身貼心服務(wù)”體系體系區(qū)域服務(wù)活動(dòng)體系區(qū)域服務(wù)活動(dòng)體系服務(wù)產(chǎn)品體系服務(wù)產(chǎn)品體系行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)新車(chē)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)新車(chē)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)區(qū)域問(wèn)題解決方案區(qū)域問(wèn)題解決方案貼心關(guān)愛(ài)貼心關(guān)愛(ài)（提醒和跟蹤）（提醒和跟蹤）換季保養(yǎng)換季保養(yǎng)優(yōu)惠套餐服務(wù)優(yōu)惠套餐服務(wù)保險(xiǎn)代理保險(xiǎn)代理快速保養(yǎng)服務(wù)快速保養(yǎng)服務(wù)一對(duì)一服務(wù)平臺(tái)一對(duì)一服務(wù)平臺(tái)季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)體系構(gòu)成體系構(gòu)成第五部分第五部分商品車(chē)儲(chǔ)存商品車(chē)儲(chǔ)存PDI檢查檢查時(shí)時(shí) 間：間：銷(xiāo)售前銷(xiāo)售前1313天天責(zé)任人：責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商（包括二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商）經(jīng)銷(xiāo)商（包括二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商）配合人：配合人：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)費(fèi) 用：用：100100元元/

21、 /臺(tái)次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實(shí)施臺(tái)次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實(shí)施PDIPDI的鄭州的鄭州 日產(chǎn)一級(jí)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。日產(chǎn)一級(jí)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。紐紐 帶：帶：雙方簽訂協(xié)議雙方簽訂協(xié)議第五部分第五部分商品車(chē)儲(chǔ)存與商品車(chē)儲(chǔ)存與PDI檢查檢查PDI經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商（收到新車(chē)后儲(chǔ)存）（收到新車(chē)后儲(chǔ)存）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)報(bào)告和技術(shù)報(bào)告和正常索賠正常索賠PDI檢查作檢查作業(yè)記錄單業(yè)記錄單存檔一年存檔一年鄭州日產(chǎn)客戶(hù)鄭州日產(chǎn)客戶(hù) 關(guān)系管理課關(guān)系管理課錄入客戶(hù)檔案錄入客戶(hù)檔案PDI流程流程交車(chē)前交車(chē)前1-3天天第五部分第五部分商品車(chē)儲(chǔ)存與商品車(chē)儲(chǔ)存與PDI檢查檢查考核管理：考核管理：1 1、對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商、對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商PDIPDI

22、的考核內(nèi)容：的考核內(nèi)容： 客戶(hù)關(guān)系管理課每月將客戶(hù)關(guān)系管理課每月將PDIPDI檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單與對(duì)應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上填報(bào)的銷(xiāo)車(chē)與對(duì)應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上填報(bào)的銷(xiāo)車(chē)數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，如屬經(jīng)銷(xiāo)商原因造成少做數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，如屬經(jīng)銷(xiāo)商原因造成少做PDIPDI檢查的，對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商按檢查的，對(duì)相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商按500500元元/ /臺(tái)臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從經(jīng)銷(xiāo)商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，返利不足時(shí)，罰金將次進(jìn)行處罰，罰金從經(jīng)銷(xiāo)商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，返利不足時(shí)，罰金將從經(jīng)銷(xiāo)商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。從經(jīng)銷(xiāo)商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。2 2、對(duì)于特約服網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容：、對(duì)于特約服網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容： 因特約維修服

23、務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合經(jīng)銷(xiāo)商因特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合經(jīng)銷(xiāo)商PDIPDI工作或因沒(méi)有及時(shí)維修車(chē)輛問(wèn)題而導(dǎo)致用工作或因沒(méi)有及時(shí)維修車(chē)輛問(wèn)題而導(dǎo)致用戶(hù)抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調(diào)查核實(shí)（調(diào)查時(shí)間不超過(guò)戶(hù)抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調(diào)查核實(shí)（調(diào)查時(shí)間不超過(guò)3 3個(gè)工作日），對(duì)相關(guān)服務(wù)網(wǎng)個(gè)工作日），對(duì)相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按點(diǎn)按500500元元/ /臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在鄭州日產(chǎn)的臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在鄭州日產(chǎn)的PDIPDI補(bǔ)貼中直補(bǔ)貼中直接扣除，補(bǔ)貼不足時(shí)，罰金將從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接扣除，補(bǔ)貼不足時(shí)，罰金將從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“三包費(fèi)三包費(fèi)”中扣除。中扣除。 因因PDIPDI工作檢查不細(xì)出現(xiàn)的問(wèn)題或?qū)е碌能?chē)輛故障擴(kuò)大部分，產(chǎn)

24、生的所有維修費(fèi)工作檢查不細(xì)出現(xiàn)的問(wèn)題或?qū)е碌能?chē)輛故障擴(kuò)大部分，產(chǎn)生的所有維修費(fèi)用和其它費(fèi)用均由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。用和其它費(fèi)用均由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。第五部分第五部分商品車(chē)儲(chǔ)存與商品車(chē)儲(chǔ)存與PDI檢查檢查特別說(shuō)明：特別說(shuō)明：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)PDIPDI工作結(jié)果由一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)；工作結(jié)果由一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)；PDIPDI檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)填寫(xiě)并加蓋由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)填寫(xiě)并加蓋“賠償鑒賠償鑒定專(zhuān)用章定專(zhuān)用章”，（或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章）并經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)蓋章，特約服務(wù)，（或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章）并經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)蓋章，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)在每月網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)在每月5 5日前向客戶(hù)關(guān)系管理課郵寄日前向客戶(hù)關(guān)系管理課郵寄, ,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將PDIPDI檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單復(fù)印歸檔保存至少一年；復(fù)印歸檔保存至少一年；1.1.一級(jí)對(duì)二級(jí)的宣貫：鄭州日產(chǎn)要求該管理規(guī)定的內(nèi)容分別由一級(jí)經(jīng)一級(jí)對(duì)二