2015年客服年度工作總結(jié)

1、2015年客服年度工作總結(jié)系小編真誠提供一些關(guān)于2015年客服年度工作總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀與借鑒。2015年客服年度工作總結(jié)（一）時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工 作中的點點滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩 負的責任。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護和改進， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 售后服務(wù)的優(yōu)劣， 直接關(guān)系到公司 的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題， 在過去一年里我學(xué)到 了很多，

2、對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去 完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù) 達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo) 的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益， 特將今年的工作經(jīng)驗作工作總 結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧 客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客服， 我們要本著為顧客解決問題的心理來對待， 不要把自己的情緒帶到工作中， 遇到無理的顧客要包容， 也不要與顧客發(fā)生沖

3、突， 要把顧客 當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭 要委婉， 多用禮貌用語和生動的語句， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的 就是另外一種體驗了。2、 學(xué)會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨 或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心 比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有效 的去實施。 售后工作也是鍛煉我

4、們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧 客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。 遇到 顧客不懂的， 我們則需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到 我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良好的購物體驗， 以帶來 更多潛在的成交機會。3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服， 熟悉自己 的產(chǎn)品是最基本的要求， 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況， 我們也能及時回復(fù)顧客。 對于產(chǎn)品 的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配， 也是我們都

5、要了解的。 公司幾乎每 周都有定期的新款培訓(xùn)， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁 產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進而更 好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度， 只有 及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情， 為此我們設(shè)置了各類快捷短語。 在保證回 復(fù)速度的基礎(chǔ)上， 我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過電話聯(lián) 系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主

6、動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不 適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽顧客的要求， 不要隨意打斷顧客， 同時要注意控制通話時 長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有 利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也 要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就 要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理， 努力快速解決顧客的問題， 并將

7、售后成本降到最低。 如 果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較深的是一次 小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景， 將產(chǎn)品推銷給顧客。 如果客 服熟知了自己產(chǎn)品， 理解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的 推銷手段， 這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我 也是在努力改進， 平時工作閑暇之余， 我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前 我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培

8、訓(xùn)， 在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué) 習(xí)時間不長， 但也收獲了很多， 對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺 與顧客打交道， 但是旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能 不能打動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品， 并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過 程。也使我明白金牌客服不是一天練成的， 當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很 多需要去學(xué)習(xí)和改進的， 在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會， 拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下， 我有信心做得更好。2015年客服年

9、度工作總結(jié)（二）首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁， 一名合格的客服首先要做到認真、 負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。 再次， 作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議， 更完善的解答客戶的疑問。 本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的 認識到自己工作的職責及其重要性， 工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能， 雖然此 前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售 前導(dǎo)購，售中客服， 還有售后服務(wù)工作進行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必

10、 不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、 詢問、推薦、 議價、道別等這幾個方面。 在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)， 自動回復(fù)這項必不可少。 自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速 回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情， 同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的 印象。除了自動回復(fù)， 自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包， 打開相應(yīng)的 頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到

11、巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作 中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。 道別步驟也必不可少， 無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng) 一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。話也需要技巧的， 尤其是淘寶客服說話技巧更加重要， 打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在 交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什 么話不應(yīng)該講。 如果不小心踩到了溝通的地雷， 即使客戶購買的意愿再強烈， 也會拂袖而去， 奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的

12、產(chǎn)品挑三揀四的客 戶，此時我們難免想與他爭辯。 但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝 利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣， 但是我們也不可以把情緒帶到線上。 線上的我們應(yīng)該耐心傾 聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次， 不要用淡漠的語氣和顧客溝通。 在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑， 因 為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的 基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需 要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三， 不要直接質(zhì)問客戶。 與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點， 不可采取質(zhì)問的 方式與客戶談話。 比如： 您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們 的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)， 是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們