某著名咨詢公司_北京杰合偉業(yè)_恒升銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書

1、恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案建議書合偉業(yè)LULUSOFT.COM北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司二OOO年十二月目錄1. 引言 32. 公司介紹 83. 需求概述 io3.1 銷售網(wǎng)絡(luò)背景 103.2 現(xiàn)狀分析 ii3.2.1 行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn) ii3.2.2 存在的問題 123.3 用戶需求概述 i33.3.1 銷售網(wǎng)絡(luò)簡圖 144. 業(yè)務(wù)流程 164.1 分公司業(yè)務(wù)流程 164.2 北京專賣店業(yè)務(wù)流程 175 系統(tǒng)功能 185.1 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo) 185.2 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的功能 195.2.1 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理（ NET） 2o5.2.2 銷售需求管理（ DMD ） 215.2.3

2、 銷售事務(wù)處理（ SAL） 225.2.4 銷售資源計(jì)劃（ DRP） 245.2.5 銷售發(fā)運(yùn)管理（SHP） 2 55.2.6 銷售支持子系統(tǒng) （ SPT ） 265.2.7 庫存管理子系統(tǒng) （ SPT ） 275.3 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢 275.3.1 銷售資源計(jì)劃（DRP）適應(yīng)多種銷售模式 2 75.3.2 靈活構(gòu)造銷售 BOM 285.3.3 多需求來源、多種預(yù)測方法 285.3.4 適應(yīng)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 295.3.5 細(xì)膩的銷售事務(wù)處理過程 295.3.6 發(fā)運(yùn)過程自動化 3o5.3.7 支持大中型企業(yè) / 集團(tuán)的經(jīng)營管理 3o5.3.8 支持面向國際市場的經(jīng)營管理 3o

3、5.3.9 低投入、低運(yùn)行、低維護(hù) 315310高度集成化、模塊化 3 15.3.11 良好可擴(kuò)展性和可開發(fā)性 3 15.3.12 高安全性和可靠性 31靈活的報(bào)表工具 3 26 關(guān)鍵技術(shù)與優(yōu)勢 336.1 系統(tǒng)對象選擇 336.2 客戶關(guān)系管理（ CRM ）技術(shù) 336.2.1 客戶關(guān)系管理的基本概念 33622 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍 3 56.3 柔性構(gòu)件技術(shù) 3 56.4 優(yōu)化調(diào)度 3 66.5 GIS/GPS 應(yīng)用 3 67. CALL CENTER 實(shí)現(xiàn)方案建議 3 87.1 CALL CENTER 概念 3 87.2 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 4 07.3 呼叫中心的系統(tǒng)功能 4

4、17.3.1 系統(tǒng)接入部分 417.3.2 CTI 平臺部分 417.3.3 應(yīng)用軟件系統(tǒng)部分 437.3.4 系統(tǒng)后端部分 438. 服務(wù)與支持 46引言近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和中國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場競爭不斷加劇， 同時(shí)，日新月異的信息技術(shù)推動商業(yè)行為模式不斷更新， 使銷售成本的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨(dú)特經(jīng)營之道，成為國內(nèi)筆記本電腦業(yè)界的旗幟 是恒昇從 1992 年創(chuàng)業(yè) 以來一直的目標(biāo)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理信念使恒昇筆記本電腦從技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 銷售聯(lián)盟、廣告支持、 服務(wù)體系等各個(gè)方面都逐步在同國際化接軌。恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在： 銷售量逐年上升，市場占有率

5、一直在前三名內(nèi)； 1995 年銷售額近億元，并在第三期日元貸 款項(xiàng)目中一舉奪魁，中標(biāo) 800 余臺，成為該項(xiàng)目筆記本電腦中標(biāo)數(shù)最多的廠商； 1996 年銷 售筆記本電腦 1.5 萬臺。恒昇集團(tuán) 是一家跨國經(jīng)營的高科技股份制集團(tuán)公司，成立于 1993 年，融資渠道涵蓋臺 商、大陸企業(yè)、國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，年銷售額超過2億元。1997年銷售筆記本電腦2萬臺，銷售額3億元；1998年銷售筆記本電腦2.53萬臺，銷售額3 .6億元，這些都顯示出恒昇集團(tuán) 雄厚的市場競爭實(shí)力。作為全國第一個(gè)獲得生產(chǎn)許可證的筆記本電腦廠商，恒昇集團(tuán)現(xiàn)已通 過 ISO9002 國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。集團(tuán)在技術(shù)研發(fā)方面，始終處于市

6、場先導(dǎo)： 1994 年 恒昇集團(tuán)中國市場推出第一臺彩色中文手寫筆記本電腦； 1995 年恒昇推出第一臺奔騰多媒 體筆記本電腦，內(nèi)置 CD ROM 和硬解壓卡； 1996 年恒昇推出第一臺奔騰 200“ALL IN ONE筆記本電腦；1997年恒昇又推出第一臺 MMX200 超薄型及第一臺 14.2吋MMX233筆記本電腦，1998年將CCD視訊會議技術(shù)應(yīng)用于筆記本電腦。在銷售服務(wù)策略 上，恒昇從中國市場出發(fā)，以消費(fèi)者的需求為開發(fā)的前提，使產(chǎn)品無論從質(zhì)量種類和價(jià)格上 更接近消費(fèi)者的要求實(shí)現(xiàn)了“夠用就是好”的經(jīng)營理念。經(jīng)過多年實(shí)踐，恒昇集團(tuán)形成了一 套優(yōu)秀銷售聯(lián)盟與各地市場特色相結(jié)合的市場銷售體系

7、?；谶@一體系，在培植代理的過程 中，恒昇集團(tuán)以“加盟恒昇，分享利潤”為原則，對有開發(fā)潛力地區(qū)的代理商給予價(jià)格傾斜、 廣告、技術(shù)服務(wù)等多方面的特別政策支持，確保了代理商的利益，形成了一個(gè)特別穩(wěn)固、親 密無間的企業(yè)聯(lián)盟?！叭瓯Ｐ蕖笔呛銜N的鄭重服務(wù)承諾；此外，恒昇在國內(nèi)筆記本電腦界獨(dú) 創(chuàng)的七天維修期與在部分產(chǎn)品中實(shí)行的 15 天內(nèi)不滿意就退貨的服務(wù)項(xiàng)目，使恒昇的服務(wù)價(jià) 值得到充分了體現(xiàn)，消費(fèi)者利益得到了根本保證。恒昇集團(tuán)除在北京建立客戶服務(wù)中心外， 在全國如深圳、西安、成都、沈陽、南京、上海等地分別設(shè)立了分公司，成為當(dāng)?shù)氐匿N售及 維修服務(wù)平臺。使消費(fèi)者使用、經(jīng)銷商銷售恒昇筆記本都更加安心。 19

8、97 年恒昇集團(tuán)成立 美國分公司及日本分公司， 開始同國際品牌競爭國際市場， 更是中國 IT 業(yè)界乃至中華民族的 驕傲。恒昇集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)主要包括市場部、產(chǎn)業(yè)事業(yè)部、客戶服務(wù)中心：市場部市場部下設(shè)的策劃部、廣告宣傳部全面負(fù)責(zé)恒昇集團(tuán)總部及各地分公司的市場策略、廣 告計(jì)劃的制定、公關(guān)活動的策劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡(luò)和對外宣傳等工作。市場總監(jiān)及廣告總監(jiān)負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌，下設(shè)有專職的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、美工、外聯(lián)、企劃、宣傳文案和廣告效果調(diào)查人員，擁有專業(yè)的制版蘋果機(jī)，可以說是一個(gè)專業(yè)的廣告公司。市場部下設(shè)的市場發(fā)展部直接負(fù)責(zé)掌昇筆記本電腦的市場開發(fā)和整體銷售情況，它直接 監(jiān)管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷售聯(lián)盟，對

9、他們的銷售狀況進(jìn)行匯總分析且及時(shí)反饋給 相關(guān)部門，評審及簽定批量型訂貨合同。多年來恒昇已經(jīng)建立起一套獨(dú)具特色、適應(yīng)國內(nèi)市 場的行銷模式及完善的銷售渠道。產(chǎn)業(yè)事業(yè)部產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理。在恒昇，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)被上昇為一種價(jià)值、一種 尊嚴(yán)，集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是“創(chuàng)高價(jià)值的民族品牌” 。產(chǎn)品事業(yè)部為此制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量管理政策， 1998 年恒昇筆記本電腦順利地通過了 ISO9002 質(zhì)量體系的認(rèn)證。在北京恒昇工廠，每一個(gè)車間及班組的工作人員都具有大專以上的學(xué)歷，本科以上學(xué)歷 超過 60% 。恒昇產(chǎn)品從采購到出貨的流程以及對全過程實(shí)施的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系， 是 一套嚴(yán)格、完整且行之有效的科學(xué)

10、管理體系，這套體系包括采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、不合格品控 制、庫房、儲運(yùn)等諸多環(huán)節(jié)。恒昇生產(chǎn)車間的環(huán)形流水線每日可生產(chǎn) 300 多臺筆記本。車間有 16 個(gè)拷機(jī)臺，可以同 時(shí)拷機(jī)數(shù)百臺。在生產(chǎn)過程中要求做到每臺機(jī)器都有產(chǎn)品標(biāo)識和生產(chǎn)可追溯性，流程卡上每 一道工序都有相應(yīng)的工序人員蓋章簽字。恒昇還專門設(shè)計(jì)了拷機(jī)巡檢記錄卡。恒昇這幾年在筆記本電腦市場上風(fēng)頭正健，其生產(chǎn)線上的質(zhì)量保證體系也功不可沒?？蛻舴?wù)中心對恒昇來說，售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。恒昇的客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)恒昇產(chǎn)品在中國大陸地區(qū)的售后服務(wù)，下設(shè)備件中心、硬 件維修中心及技術(shù)服務(wù)中心。備件中心擁有價(jià)值千萬元的維修備件，為三年保修提供充足的

11、 備件保障；硬件維修中心其技術(shù)人員是清一色的芯片級維修工程師，為“三年聯(lián)?！碧峁﹫?jiān) 實(shí)的技術(shù)保障；技術(shù)服務(wù)中心為用戶提供 24 小時(shí)技術(shù)咨詢、免費(fèi)定期維護(hù)、免費(fèi)定期培訓(xùn)、 全面提供升級服務(wù)?？蛻舴?wù)中心推出獨(dú)具特色的 “7 天維修期限”、“金卡服務(wù)”，有效地維護(hù)用戶合法權(quán)益， 悉心為每個(gè)恒昇的用戶建立了電腦檔案。 客戶服務(wù)中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理， 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一保修標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)恒昇的用戶買的放心、用的安心、修的省心。 目前恒 昇在華東、西南、西北、華南、華中、東北等七大區(qū)的中心城市設(shè)了十幾家分公司和數(shù)十家 售后服務(wù)中心，配備芯片級的硬件維修工程師，使得全國各地的恒昇用戶，均

12、可以就近得到 恒昇的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今天的恒昇已經(jīng)成為筆記本電腦市場上舉足輕重的民族品牌，無論是在技術(shù)還是市場、 服務(wù)等各方面，恒昇都走在業(yè)界的前沿。但是，恒昇人并不滿足于此，設(shè)立美國分公司、日 本分公司、參加國際 COMDEX 大展，都是恒昇走向世界的努力，他們要“使恒昇成為 21 世紀(jì)的國際品牌”。為了這個(gè)理想，恒昇還將付出更加艱辛的勞動。美國 COMDEX 大展是 全球最具權(quán)威性的計(jì)算機(jī)技術(shù)及產(chǎn)品展會之一，素有“計(jì)算機(jī)奧運(yùn)會”的美名，每年 11 月 17 日至 11 月 25 日在拉斯維加斯舉行，恒昇集團(tuán)美國分公司的恒昇全系列筆記本電腦在 1997 年展會上獲得眾多觀眾的好評。全球著名計(jì)算機(jī)廠

13、商如 IBM 、COMPAQ 、APPEL 等都是大展的熱心支持者，以臺灣為 主力的不少華人廠商也把 COMDEX 大展當(dāng)作展示實(shí)力的最佳場所。恒昇作為一個(gè)舉足輕重 的華人筆記本電腦廠商，在這次展會中給參觀者帶來了最新設(shè)計(jì)和制作的筆記本電腦，充分 展示了華人在高科技舞臺上的風(fēng)采。 正如一家當(dāng)?shù)孛襟w所說的， “恒昇再次向筆記本電腦的頂 峰發(fā)起了強(qiáng)有力的沖擊。 ”一個(gè)沒有品牌的民族還有什么自尊，一個(gè)沒有自尊的民族還剩下什么?“如月之恒遠(yuǎn)，如日之飛升” ，對于恒昇品牌經(jīng)營之路來說，還有漫長的路要走，也許需 要幾代人心血的付出，恒昇人不會等待望觀，不會沾沾自喜，將繼續(xù)追求、努力實(shí)現(xiàn)自己的 夢想，走一條

14、通向輝煌的品牌經(jīng)營之路。恒昇管理信息系統(tǒng)是以連鎖銷售業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，并能夠適度兼容其它業(yè)務(wù)和項(xiàng)目的現(xiàn)代化管理及服務(wù)系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)一方面要滿足恒昇集團(tuán)公司連鎖銷售服務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)銷存、配送、客戶 服務(wù)等相關(guān)管理，另一方面還要提供與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口，諸如：與 Internet 的接口，財(cái)務(wù) 管理系統(tǒng)的接口。使客戶能夠方便、快捷、準(zhǔn)確地享受恒昇提供的各款產(chǎn)品和各種服務(wù)，提高 恒昇的品牌形象，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。本方案是北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司為恒昇集團(tuán)設(shè)計(jì)的銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案書公司介紹北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受國務(wù)院特殊津貼的著名青 年軟件專家、美國 Ga

15、rtnerGroup 高級顧問、原 希望軟件夢之隊(duì) 的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華 先生創(chuàng)立。杰合偉業(yè)公司敏銳地抓住電子商務(wù)物流的薄弱環(huán)節(jié)，選擇城市電子商務(wù)物流應(yīng)用為突破 口，參考國外先進(jìn)的物流配送管理模式，針對中國城市物流配送企業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)立了 杰合偉業(yè)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。經(jīng)過半年的努力，杰合偉業(yè)公司成功地推出中國第一個(gè)專 業(yè)物流配送管理軟件 - 杰合配送管理系統(tǒng) Lulusoft eFulfillment V1.0，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評。優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、巨大的市場價(jià)值前景、獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)股份機(jī)制、創(chuàng)新的軟件設(shè)計(jì)方法和 真誠的合作營銷策略，使得杰合偉業(yè)公司具備了超速發(fā)展的能力，吸引了許多

16、杰出合作者的 加盟，也獲得了國內(nèi)外眾多投資伙伴的關(guān)注。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、發(fā)展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術(shù)，開發(fā)、建立和 推廣先進(jìn)的物流軟件、服務(wù)和應(yīng)用平臺，幫助物流企業(yè)降低成本、提高效益，為客戶、銷售 點(diǎn)和制造商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的應(yīng)時(shí)配送交付服務(wù)和綜合物流增值服務(wù)，從而兌現(xiàn)電子商務(wù)的價(jià) 值，推動電子經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對于電子化供應(yīng)鏈管理( eSCM )：杰合偉業(yè)提供電子化物流( eLogistics )應(yīng)用解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代的電子物流節(jié) 點(diǎn)和強(qiáng)壯的物流節(jié)點(diǎn)連接鏈條。對于電子商務(wù)( eCommerce )：杰合偉業(yè)提供后端配送 ( eFulfillment )應(yīng)用解決方案， 幫助網(wǎng)上銷

17、售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)完整的數(shù)字 化配送過程，為客戶提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)時(shí)配送服務(wù)。對于物流配送企業(yè)：杰合偉業(yè)提供杰合配送管理系統(tǒng)軟件、服務(wù)和平臺，幫助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、 優(yōu)化配送調(diào)度、動態(tài)庫存管理和在線交易處理，降低成本，提高效益，成為支持電子商務(wù)的 現(xiàn)代物流配送企業(yè)。杰合通用配送管理系統(tǒng)軟件 Lulusoft eFulfillment 為城市物流配送企業(yè)構(gòu)建以客戶為 中心的業(yè)務(wù)組織，提供客戶關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、配送作業(yè)監(jiān)控、動態(tài)庫存管理和配送 績效管理等功能，降低成本，提高效益，為客戶提供 應(yīng)時(shí)配送 交付服務(wù)。作為一家專注于物流配送管理軟件開發(fā)與服務(wù)的企業(yè)，杰合偉業(yè)非常希望與恒昇集團(tuán)結(jié) 成戰(zhàn)略

18、合作伙伴，為恒昇的不斷發(fā)展和完善提供持續(xù)的支持與服務(wù)。需求概述銷售網(wǎng)絡(luò)背景在經(jīng)濟(jì)的全球化浪潮及由市場決定成敗的今天，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域正在發(fā)生巨大的變化，在根本 上影響著企業(yè)的發(fā)展。要使您的企業(yè)保持競爭力，企業(yè)經(jīng)營管理層需要及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)作情 況（包括市場供應(yīng)與銷售、經(jīng)營狀況等情況） ，需要及時(shí)掌握與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的信息。無疑， 對以商貿(mào)為主體業(yè)務(wù)的企業(yè) / 集團(tuán)或其他企業(yè) / 集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)處理，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)難 以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬變、激烈競爭的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)經(jīng)營管理層已無法回避企業(yè)商貿(mào)業(yè)務(wù) 管理對信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的緊迫需要?，F(xiàn)在關(guān)鍵是要找到一個(gè)適合企業(yè)商貿(mào)核心業(yè)務(wù)流程的整體解決方案，并使之

19、同時(shí)滿足用 戶的市場、行業(yè)、公司和客戶的特定條件。北京杰合偉業(yè)公司本著“用最先進(jìn)的技術(shù)為顧客帶來巨大實(shí)惠”的宗旨，為企業(yè)量身定 做“銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)” ，其核心組成部分是電子分銷解決方案。首先電子分銷解決方案能夠?yàn)槠髽I(yè)集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理提供完整的解決方案，并且是企 業(yè)/ 集團(tuán)真正集成化的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理信息軟件包。其次，它可以方便有效地運(yùn)行于企業(yè) / 集團(tuán) 商貿(mào)業(yè)務(wù)管理的各個(gè)方面，從集團(tuán)公司總部、銷售總公司、生產(chǎn)制造基地直至各地分公司或 銷售點(diǎn)，而且全部都使用同一套數(shù)據(jù)資料。電子分銷解決方案在應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面汲取了傳統(tǒng)的 MRP II 和 ERP 產(chǎn)品長處，在功能 上滿足了企業(yè) / 集團(tuán)對商貿(mào)業(yè)務(wù)

20、管理的需求，實(shí)現(xiàn)了企業(yè) / 集團(tuán)計(jì)劃、采購、銷售 / 零售業(yè)務(wù) 過程中的一系列活動，能為企業(yè)決策者提供準(zhǔn)確、豐富的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)（總公司及各下屬單位、 銷售點(diǎn)的庫存、采購、銷售、財(cái)務(wù)狀況等）。同時(shí)更充分利用當(dāng)前方興未艾的 Internet 和 Web 技術(shù)，將企業(yè) / 集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù)推向全球市場。該解決方案著眼于企業(yè) / 集團(tuán)供應(yīng)鏈管理，具有 低投入、低運(yùn)行（利用廉價(jià)的 Internet 線路）、低維護(hù)，尤其適用于以商貿(mào)為主體業(yè)務(wù)的企 業(yè)/ 集團(tuán)或其他企業(yè) / 集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理電子分銷解決方案幫助您以更高效的手段和更節(jié)約的成本來采購和經(jīng)銷產(chǎn)品，支持全國 乃至全球市場的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理。幫助企業(yè) / 集團(tuán)

21、改進(jìn)物料計(jì)劃、供應(yīng)、銷售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)流程 及其信息的流通，使您的企業(yè) / 集團(tuán)更具競爭力。面對市場紛繁激烈的挑戰(zhàn)，電子分銷解決方案能令您從容應(yīng)對現(xiàn)在、面向未來，它使您 繁復(fù)的工作變得簡單！現(xiàn)狀分析行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn) 以汽車、家電、食品化工等為代表的行業(yè)，在全國范圍內(nèi)建立了較好的銷售網(wǎng)絡(luò)，其結(jié)構(gòu)基 本都是多級銷售形式， 而且其銷售形式多種多樣， 包括：批發(fā)、零售（有銷售單、 無銷售單）、 協(xié)議銷售、經(jīng)銷、賒銷、代銷、內(nèi)銷、外銷等多種業(yè)務(wù)銷售形式。以醫(yī)藥、機(jī)械加工等為代表的行業(yè)， 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)在全國范圍內(nèi)多數(shù)沒有建立各級獨(dú)立法人、 獨(dú)立結(jié)算的銷售體系；在主要業(yè)務(wù)地區(qū)建立辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系和貨物、錢款

22、的跟蹤， 其性質(zhì)類似延伸擴(kuò)展的直銷。規(guī)范的經(jīng)銷業(yè)務(wù)是依據(jù)銷售單 /合同來處理發(fā)貨、 發(fā)票、收款和往來結(jié)算的。 而在現(xiàn)今國內(nèi)尚 不完全規(guī)范的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)大量存在著非規(guī)范的賒銷、代銷和協(xié)議銷售 行為，這種業(yè)務(wù)是依據(jù)框架協(xié)議、提貨單或者銷貨清單進(jìn)行發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來結(jié)算的。 作為生產(chǎn)加工型銷售企業(yè)，其銷售大多以銷售單的形式進(jìn)行銷售，而銷售單又是以多品種、 小批量甚至是以單件需求為主，且交貨期短。對銷售點(diǎn)既有全年框架協(xié)議銷售合同，又有具體的要貨銷售單。除有正常的銷售出庫業(yè)務(wù)外，同時(shí)也經(jīng)常有異常的退貨和換貨的出入庫業(yè)務(wù)銷售價(jià)格隨不同季節(jié)、不同地區(qū)、不同客戶及競爭對手情況經(jīng)常調(diào)整。存

23、在的問題對市場信息沒有做出規(guī)范了解和收集，企業(yè)決策者常靠拍腦袋式的感性經(jīng)驗(yàn)制定生產(chǎn)計(jì)劃， 導(dǎo)致計(jì)劃編制不準(zhǔn)確，信息滯后，使得生產(chǎn)出來的成品已不是客戶所需，從而造成庫存積壓， 庫存資金過大，庫存資金周轉(zhuǎn)過慢等問題。由于部門間信息不夠暢通，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶某個(gè)銷售單已經(jīng)拖期未付款，或者多個(gè)銷售單已 經(jīng)拖期未付款又繼續(xù)簽訂新銷售單現(xiàn)象，不可避免地導(dǎo)致呆帳、死帳的數(shù)量增加，從而加大 了企業(yè)的成本及損失。手工記帳，由于時(shí)間滯后性、及易出差錯(cuò)等問題，造成帳上數(shù)量與實(shí)際數(shù)量差異較大，經(jīng)常 會出現(xiàn)已入庫還沒有登帳，銷售出庫還沒有銷帳，影響產(chǎn)品的整個(gè)市場銷售。因企業(yè)部門按照業(yè)務(wù)劃分，發(fā)貨、銷售單、收款和發(fā)票之間都

24、在動態(tài)變化，而且相互之間是 多對多的關(guān)系，很容易造成企業(yè)內(nèi)部銷售、財(cái)務(wù)、倉儲環(huán)節(jié)之間同時(shí)對不清帳的現(xiàn)象?？蛻糍Y源及銷售單數(shù)量的增加，手工管理很難達(dá)到時(shí)時(shí)跟蹤所有客戶銷售單的交貨進(jìn)度情況, 常會出現(xiàn)延遲客戶交貨期使客戶催貨現(xiàn)象，由于常失信于客戶造成客戶資源的損失。由于銷售業(yè)務(wù)的多樣化，使得銷售核算比較復(fù)雜，使財(cái)務(wù)核算無法規(guī)范化。市場環(huán)境復(fù)雜、多變，銷售業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)單據(jù)會經(jīng)常出現(xiàn)修改、作廢、違約、失效等情況， 業(yè)務(wù)處理復(fù)雜麻煩，容易出錯(cuò)。雖有靈活的價(jià)格政策，但因客戶關(guān)系手工管理的滯后，造成價(jià)格的使用混亂，一些老客戶由 于該得而不能得到價(jià)格的優(yōu)惠政策，逐漸對企業(yè)喪失信心，使老客戶逐漸流失而損失客戶

25、資 源。售后服務(wù)雖有承諾，但因手工管理不能對售后服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)監(jiān)控，常會出現(xiàn)服務(wù)不到位、承 諾無法兌現(xiàn)，失信于客戶 銷售部門與運(yùn)輸部門的信息傳遞脫節(jié)，造成運(yùn)輸管理的混亂，不可避免會出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)地點(diǎn)、發(fā) 錯(cuò)物品的現(xiàn)象，給企業(yè)造成很大損失。企業(yè)計(jì)算機(jī)專業(yè)人員短缺、業(yè)務(wù)人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)差，企業(yè)想全面實(shí)施信息管理，但不知該怎 樣做起。用戶需求概述面對手工管理難以解決的上述諸多問題，企業(yè)迫切需要通過建立計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，借助 先進(jìn)的計(jì)算機(jī)工具及管理思想來優(yōu)化企業(yè)資源，達(dá)到信息共享；并借助軟件的先進(jìn)思想來帶 動企業(yè)整體業(yè)務(wù)管理水平，特別是分銷管理水平；用提高管理、降低成本、創(chuàng)造效益來迎接 市場的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要借

26、助計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來規(guī)范自己復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)，特別是對銷售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、 業(yè)務(wù)處理、信息傳遞要加以改進(jìn)；使企業(yè)的分銷流程更加簡捷實(shí)用、業(yè)務(wù)處理快速準(zhǔn)確、業(yè) 務(wù)間信息傳遞暢通，真正達(dá)到資源共享，提高效率，快速響應(yīng)市場。信息化的瓶頸一般集中于銷售網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)的管理上，所以先從解決企業(yè)的瓶頸問題入手，對企 業(yè)信息化采取“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的策略。企業(yè)雖然采用分步實(shí)施的解決方案，但要求產(chǎn)品有比較好的管理擴(kuò)展性，為避免企業(yè)整體信 息化建設(shè)形成信息化孤島打下基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)簡圖集團(tuán)公司總部應(yīng)用程序服務(wù)器數(shù)據(jù)庫We服務(wù)器服務(wù)器防火墻銷售公司銷售代表銷售代理零售商店圖一物理結(jié)構(gòu)示意圖光緞DDNJ先繞0測、司DON瞞總

27、如DDMDDN銷巔電話鶴頻痛編電請?bào)犔?教I6f瀚電話握號數(shù)桃摘dftlSWKDttS司 替用電話網(wǎng)/龜ii援號/氟癇舗#曄圖二銷售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務(wù)流程恒昇集團(tuán)采用的是一種新的銷售方式一一遠(yuǎn)程銷售，即顧客通過In ternet或電話預(yù)定選購商品，恒昇集團(tuán)通過配送服務(wù)將商品送至客戶處。這一過程涉及到信息流、物流、資金流、 商流等。下面對主要的處理流程進(jìn)行分析。分公司業(yè)務(wù)流程外地分公司業(yè)務(wù)流程圖筆記本電腦機(jī)場岀庫填機(jī)器號分公-調(diào)撥單暫借單收貨款填入庫單合格？Yes筆三貨運(yùn)單銷售不合格單公司填不合格單通知單/I出庫單辦出庫單辦出庫H筆記本電腦圖三外地分公司業(yè)務(wù)流程圖北京專賣店業(yè)務(wù)流程北京專賣店業(yè)務(wù)

28、流程圖YesI出庫單圖四北京專賣店業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)功能5.1 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)從 90 年代以來，從事商業(yè)銷售和生產(chǎn)銷售一體化的企業(yè)面臨著空前的全球性競爭。競爭的領(lǐng)域貫穿于整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即從供應(yīng)商到購買者。為了應(yīng)付這種競爭的挑戰(zhàn)，企業(yè)正努力通過革新計(jì)劃、采購和銷售策略使產(chǎn)品的交貨周期最短、最及時(shí)；利用各種策略綜合地在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶交付和滿意程度方面以及成本效益上獲得全國乃至全球的領(lǐng)先地位。為了達(dá)到這些目標(biāo)，企業(yè)需要使他們的關(guān)鍵資源，即人、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程管理及技術(shù)得到最充分的利用。企業(yè)資源計(jì)劃在對整個(gè)企業(yè)的資源優(yōu)化方面在這里與銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 接軌。恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)是： 為恒昇

29、集團(tuán)提供一個(gè)綜合的、 完整的解決銷售資源優(yōu)化的方案，其中包括商品庫存、銷售、發(fā)運(yùn)、售后服務(wù)、市場促銷策略等各個(gè)部分。該系 統(tǒng)用于企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理；同時(shí)也為企業(yè)的銷售提供先進(jìn)的銷售管理思想，為企 業(yè)提高市場競爭力提供有利的支持。實(shí)施銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將為企業(yè)帶來諸多效益，包括：形成全國電子化銷售網(wǎng)絡(luò) 實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，節(jié)省資源；改善銷售過程 控制物流成本和人力成本，保證按期交貨；縮短貨物周期時(shí)間 提供更好的銷售資源管理，改善銷售體系的可見性；改善成本效果 通過有效地計(jì)劃和達(dá)到更早地確定調(diào)撥需求趨勢及問題； 提高銷售量 通過改善銷售管理及具有通過交貨提高產(chǎn)品附加值的能力5.2 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

30、的功能恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成: 銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)(NET) 銷售需求管理子系統(tǒng)(DMD) 銷售事務(wù)處理子系統(tǒng)(SAL) 銷售資源計(jì)劃子系統(tǒng)(DRP) 銷售發(fā)運(yùn)管理子系統(tǒng)(SHP) 銷售支持管理子系統(tǒng)(SPT) 庫存管理子系統(tǒng)(INV)分銷需求管理1銷售事物處理售后服務(wù)管理 |DMD1SALCSV1分銷需求計(jì)劃DRP庫存管理采購管理|INV1PUR1發(fā)運(yùn)管理SHP銷售分析DSS圖五系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理（ NET ）銷售點(diǎn)信息維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的基本信息，如銷售點(diǎn)代碼、名稱、地址、銷售點(diǎn)類型等。 銷售計(jì)劃數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的資源數(shù)據(jù)，如安全庫存量、銷售策略、發(fā)

31、運(yùn)提前期等。銷售庫存數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的庫房及庫房的存貨明細(xì)。發(fā)運(yùn)日歷維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷售點(diǎn)的發(fā)貨日歷。銷售 BOM 建立建立產(chǎn)品的銷售路線，構(gòu)造企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)。銷售點(diǎn)權(quán)限維護(hù)建立各個(gè)銷售點(diǎn)和總部的產(chǎn)品、單據(jù)和回款處理權(quán)限。分銷庫存數(shù)據(jù)維護(hù)DISINVMTN分銷商信息維護(hù)DISTORMTN分銷計(jì)劃數(shù)據(jù)維護(hù)DISPLNMTN構(gòu)造分銷BOMDISBOM分銷發(fā)運(yùn)日歷維護(hù)DISCLDMTN分銷BOM查詢DISBOMQRY圖六銷售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理功能結(jié)構(gòu)圖銷售需求管理（DMD）銷售預(yù)測預(yù)測是對銷售者的目標(biāo)市場預(yù)期銷售的規(guī)范報(bào)告。按產(chǎn)品、客戶、特定的銷售渠道 及市場區(qū)域進(jìn)行預(yù)測，預(yù)測越準(zhǔn)確，對企業(yè)組織的運(yùn)

32、營效率的影響越顯著。銷售中預(yù)測 的目標(biāo)為：選擇產(chǎn)品和市場用于預(yù)測生成；選擇用于預(yù)測的歷史數(shù)據(jù)；確定所選的預(yù)測方法；生成預(yù)測； 跟蹤預(yù)測績效 恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中預(yù)測的內(nèi)容，包括： 預(yù)測建模：用戶選擇生成預(yù)測的方法、產(chǎn)品、目標(biāo)市場。 預(yù)測生成：根據(jù)預(yù)測的模型和期段，生成展望期內(nèi)各期段的預(yù)測。 預(yù)測調(diào)整：允許用戶根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)對系統(tǒng)自動生成的預(yù)測結(jié) 果做調(diào)整。預(yù)測跟蹤：跟蹤產(chǎn)品的實(shí)際銷售情況和預(yù)測的偏差。預(yù)測轉(zhuǎn)為計(jì)劃將預(yù)測的結(jié)果轉(zhuǎn)為計(jì)劃；銷售單的建立與接收通過銷售單的建立，輸入客戶、產(chǎn)品、數(shù)量、交付日期及價(jià)格、發(fā)運(yùn)地址等客戶銷 售單信息。并且通過聯(lián)機(jī)的可供訂貨量、可交貨時(shí)間的查詢，提高了銷售

33、單的承接率和 客戶服務(wù)水平。補(bǔ)充銷售單的生成與匯總補(bǔ)充銷售單反映的是完整的銷售網(wǎng)絡(luò)中需求。當(dāng)一個(gè)銷售點(diǎn)需要從銷售網(wǎng)絡(luò)的另一區(qū)域得到補(bǔ)給，建立內(nèi)部區(qū)域相互需求時(shí)，產(chǎn)生的補(bǔ)充銷售單必須正確地將其看作是對供給的需求和對接收區(qū)域的供給，否則將導(dǎo)致不符合實(shí)際的運(yùn)行計(jì)劃、提高倉儲費(fèi)用。企業(yè)根據(jù)銷售資源計(jì)劃，在特定的區(qū)域?qū)χ付ǖ漠a(chǎn)品生成計(jì)劃的補(bǔ)充銷售單，補(bǔ)充銷售單按用戶定義的補(bǔ)充周期進(jìn)行時(shí)間分段。5.2.3 銷售事務(wù)處理（ SAL ）恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的銷售事務(wù)處理子系統(tǒng) (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售單的日常事 物處理工作。 其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來， 加強(qiáng)企業(yè)各部門之間聯(lián)系， 對

34、市場現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié) 暢通，以提高企業(yè)的效益。其中包括客戶銷售單管理、銷售單提貨管理、客戶退貨到款管理、 客戶信息管理 、產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理等功能模塊。銷售單管理銷售單在恒昇公司中，相當(dāng)于銷售點(diǎn)和專賣店的出庫單。 銷售單管理是應(yīng)用企業(yè)獲得銷售單后至交付產(chǎn)品的全部業(yè)務(wù)活動。要求高辦公效率和 相關(guān)部門的協(xié)調(diào)性。內(nèi)容有：銷售單錄入：用于錄入銷售單的詳細(xì)內(nèi)容，包括客戶信息、產(chǎn)品信息、訂貨要求、合同金額 等字段 。銷售單確認(rèn)：在銷售單數(shù)據(jù)錄入完畢后，由主管人員確認(rèn)其合法性，并存入月結(jié)表中。退貨單數(shù)據(jù)管理退貨信息錄入 。記錄每次退貨的主要信息，諸如產(chǎn)品類

35、型、退貨數(shù)量、銷售單號等。 退貨信息處理。 由銷售點(diǎn)、專賣店進(jìn)行退貨的處理。銷售單統(tǒng)計(jì)、查詢按各種情況統(tǒng)計(jì)已簽訂的銷售單，用于銷售分析。產(chǎn)品銷售報(bào)表形成產(chǎn)品銷售的月、年、季度等報(bào)表。銷售資源計(jì)劃（ DRP ）銷售資源計(jì)劃生成生成運(yùn)輸計(jì)劃工廠間通信銷售網(wǎng)絡(luò)明細(xì)查詢在途跟蹤銷售中心庫存補(bǔ)充 與預(yù)測，定單輸入，主計(jì)劃排程和庫存產(chǎn)品完全集成銷售資源計(jì)劃匯總匯總下級銷售點(diǎn)生成的銷售資源計(jì)劃，供主生產(chǎn)計(jì)劃使用銷售資源計(jì)劃下達(dá)將銷售資源計(jì)劃由計(jì)劃狀態(tài)轉(zhuǎn)為下達(dá)狀態(tài)分銷中心庫存C 分銷中心分銷需求計(jì)劃分銷需求計(jì)劃下達(dá)DISDRPERL分銷資源計(jì)劃子系統(tǒng)D RP的功能結(jié)構(gòu)525 銷售發(fā)運(yùn)管理（SHP）生成發(fā)運(yùn)計(jì)劃

36、：根據(jù)銷售資源計(jì)劃，平衡發(fā)運(yùn)能力和發(fā)運(yùn)日歷，形成發(fā)運(yùn)計(jì)劃發(fā)運(yùn)成本核算：計(jì)算銷售中心的發(fā)運(yùn)成本。發(fā)運(yùn)單據(jù)管理：生成發(fā)運(yùn)時(shí)所需的單據(jù)，如發(fā)運(yùn)單，裝箱單、報(bào)關(guān)單等。生成發(fā)運(yùn)計(jì)劃DISSHPGEN發(fā)運(yùn)計(jì)劃下達(dá)DISSHPREL生成報(bào)關(guān)單DISDSHPCUS生成裝箱單DISDSHPBOX生成發(fā)運(yùn)單DISSHPBLLGEN發(fā)運(yùn)成本計(jì)算DISSHPCST圖八銷售發(fā)運(yùn)管理功能結(jié)構(gòu)圖526 銷售支持子系統(tǒng)（SPT ）銷售支持子系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部的銷售策略管理，是統(tǒng)一銷售策略，進(jìn)行正確決策、嚴(yán)格銷售管理、激勵企業(yè)內(nèi)部的銷售部門和銷售點(diǎn)的重要功能子系統(tǒng)。定價(jià)和報(bào)價(jià)支持每個(gè)產(chǎn)品的一組報(bào)價(jià)，當(dāng)需要折扣時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶、

37、銷售點(diǎn)的折扣等級、合同數(shù)量、促銷活動等提供報(bào)價(jià)的折扣，銷售員將查詢得到同一計(jì)算的報(bào)價(jià)。促銷決策分析 為進(jìn)一步指定市場策略，銷售點(diǎn)可以實(shí)施為特定的市場區(qū)段而指定促銷計(jì)劃。促銷管理與杰合偉業(yè)-決策支持系統(tǒng)結(jié)合對促銷效果進(jìn)行預(yù)期的模擬預(yù)測， 共銷售企業(yè)系統(tǒng)的、正確的選擇 合理的促銷手段庫存管理子系統(tǒng) ( SPT )庫存管理子系統(tǒng)面向企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)的單據(jù)管理，其目的是跟蹤各個(gè)銷售點(diǎn)和銷售中心 的各種單據(jù)，如各種形式的入庫單和出庫單，以及貨物和回款的狀態(tài)。包括： 銷售點(diǎn)調(diào)撥單管理 銷售點(diǎn)入庫管理 銷售點(diǎn)出庫管理 暫借出庫單處理產(chǎn)品異常處理回款管理恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢銷售資源計(jì)劃( DRP )

38、適應(yīng)多種銷售模式銷售資源計(jì)劃是物料需求計(jì)劃 MRP 在銷售過程中的擴(kuò)展，是面向?yàn)閹齑嫔a(chǎn)的制造企業(yè) 和大型商業(yè)企業(yè)編制既滿足市場需求、又減少投入、加速庫存和資金流轉(zhuǎn)的先進(jìn)的計(jì)劃編制 方法。特別是對于多工廠的集團(tuán)企業(yè)和跨地區(qū)的大型商業(yè)企業(yè)對增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力有重要 作用。我國制造企業(yè)與商業(yè)企業(yè)之間的供求、 產(chǎn)銷關(guān)系一直是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式， 特別是銷售企業(yè)歷 來是先從制造企業(yè)賒銷進(jìn)貨，買后結(jié)賬的。此種模式掩蓋了實(shí)際需求與生產(chǎn)計(jì)劃的關(guān)系，造 成大量商品在商業(yè)企業(yè)中積壓，增加了制造企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不靈和商業(yè)企業(yè)不求進(jìn)取的惡習(xí)。 至 1997 年，我國積壓商品約有 3000 個(gè)億以上。扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象必須將制造與商

39、業(yè)的關(guān)系由 賒銷方式過渡到買斷方式。商業(yè)界權(quán)威人士認(rèn)為，除解決觀念和利益的沖突以外，還缺少有 控制垮地區(qū)或全國的規(guī)模、有協(xié)調(diào)能力的多種銷售計(jì)劃方法和軟件。恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)以構(gòu)建廣域的銷售網(wǎng)絡(luò)為核心、 以銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為依托、 采用先進(jìn) 的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為通訊手段，為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)同進(jìn)步提供最佳的解決方案。5.3.2 靈活構(gòu)造銷售 BOM銷售 BOM 用來構(gòu)造企業(yè)的整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)，記錄每一個(gè)銷售點(diǎn)在銷售網(wǎng)絡(luò)中的位置，應(yīng)此銷售 BOM 也稱銷售 BOD (Bill Of Distribution)，銷售 BOM 沿襲了 MRP 中 BOM 的概念，但不同于 MRP 中的 BOM ， 銷售

40、BOM 記錄各級銷售點(diǎn)的供貨百分比，在生成銷售 資源計(jì)劃、生成補(bǔ)充銷售單時(shí)需要通過銷售 BOM 來計(jì)算。銷售支持多中心倉庫的構(gòu)造， 一個(gè)企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部可能存在多個(gè)制造廠， 通過復(fù)雜的 BOM 構(gòu)造和銷售計(jì)劃數(shù)據(jù)的管理，根據(jù)銷售中心的預(yù)測可匯總出每一個(gè)制造廠的需求供每一個(gè)制 造廠的主生產(chǎn)計(jì)劃使用。5.3.3 多需求來源、多種預(yù)測方法 銷售中銷售點(diǎn)的需求來源有預(yù)測、銷售單、庫存補(bǔ)充銷售單等。在編制銷售點(diǎn)的運(yùn)行計(jì) 劃階段若不能有效地處理上述需求，將引起非同尋常地混亂，通過本系統(tǒng)消除混亂和浪費(fèi)， 以優(yōu)化與預(yù)測、銷售單及補(bǔ)充銷售單地建立來控制相關(guān)聯(lián)的綜合性的用戶活動。需求管理工 作由四個(gè)要素構(gòu)成：預(yù)測；銷

41、售單的建立與接收；補(bǔ)充銷售單的生成與匯總；銷售單的分析。本系統(tǒng)在預(yù)測建模時(shí)首先由用戶確定要預(yù)測的產(chǎn)品和市場，本系統(tǒng)在用于預(yù)測生成選擇歷史數(shù)據(jù)時(shí)，向銷售點(diǎn)提供了三種選擇：有發(fā)運(yùn)活動表現(xiàn)的歷史需求、按預(yù)測、按銷售活動 的歷史數(shù)據(jù)。在預(yù)測建模時(shí)，本系統(tǒng)提供“新等于舊” 、“最小平方”、“平均變數(shù)”、“旺淡季指數(shù)平化”等統(tǒng)計(jì)預(yù)測方法。為了進(jìn)行有效的預(yù)測，本系統(tǒng)提供了一個(gè)循環(huán)的自底向上、自 頂向下的預(yù)測方法。在自底向上的循環(huán)過程中，卷積特定的產(chǎn)品和市場數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換到 上一個(gè)預(yù)測層，管理者為更好的指定戰(zhàn)略計(jì)劃使用這些較高層次的預(yù)測。一旦高層的預(yù)測發(fā) 生變化，通過自頂向下的方法將其下傳到特定的產(chǎn)品和市場

42、層。5.3.4 適應(yīng)完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在企業(yè)適應(yīng)市場、響應(yīng)市場應(yīng)變等方面越來越重要。但企業(yè)怎樣來提高服務(wù)的準(zhǔn)確 性、及時(shí)性、和滿意度卻變得越來越難，本系統(tǒng)以客戶項(xiàng)目驅(qū)動，將售前、售中、售后業(yè)務(wù) 過程鏈接為一體，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)和銷售管理集中化、規(guī)范化、自動化和銷售決策科學(xué)化，為 銷售企業(yè)提供一整套的服務(wù)管理和控制，含蓋銷售企業(yè)的售前服務(wù)管理、售后服務(wù)管理，在 售前管理中，定義項(xiàng)目目標(biāo)，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展隨時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的需求按時(shí)提供 售前服務(wù)，在售后管理中，對售后產(chǎn)品建立服務(wù)檔案，記錄每次服務(wù)的內(nèi)容，對售后產(chǎn)品進(jìn) 行質(zhì)量跟蹤和技術(shù)支持，做到售后服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確。5.3.5 細(xì)膩的銷售事務(wù)處理過

43、程恒昇銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的銷售事務(wù)處理子系統(tǒng) (SAL) 完成銷售人員圍繞銷售單的日常事物 處理工作。其目的是把產(chǎn)品銷售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來，加強(qiáng)企業(yè)各部門之間聯(lián)系， 對市場現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題，保證銷售環(huán)節(jié) 暢通，以提高企業(yè)的效益。在銷售事務(wù)處理過程中與生產(chǎn)系統(tǒng)的主生產(chǎn)計(jì)劃、庫存管理與銷 售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的銷售資源計(jì)劃、銷售服務(wù)管理等緊密集成，在客戶與銷售中心、銷售中心和中 心制造廠、客戶與中心倉庫之間起承上啟下的作用，其中包括客戶銷售單管理、銷售單提貨 管理、客戶退貨到款管理、客戶信息管理 、產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理等功能模塊。5.3.6 發(fā)運(yùn)過程自動化發(fā)運(yùn)管理在

44、銷售企業(yè)中有舉足輕重的作用，運(yùn)輸成本在銷售企業(yè)成本中占很大的比重， 而發(fā)運(yùn)的準(zhǔn)確性也是能否保證銷售中心得到補(bǔ)充的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)運(yùn)到最終客戶的準(zhǔn)確性是使 用戶滿意的重要環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)的發(fā)運(yùn)管理根據(jù)銷售資源計(jì)劃平衡運(yùn)輸能力和發(fā)運(yùn)日歷生成企 業(yè)最終的發(fā)運(yùn)計(jì)劃，運(yùn)輸能力不足時(shí)，提示用戶需外協(xié)運(yùn)輸，根據(jù)不同客戶的發(fā)運(yùn)提前期、 發(fā)貨方式、發(fā)貨路線自動提示用戶發(fā)運(yùn)，并同時(shí)打印裝箱單、發(fā)運(yùn)單、報(bào)關(guān)單、產(chǎn)品發(fā)貨說 明、銀行文件 （如外國托收票據(jù) / 文件，匯票等 ）等各種單據(jù)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、庫存合理。5.3.7 支持大中型企業(yè) / 集團(tuán)的經(jīng)營管理本系統(tǒng)支持大中型企業(yè) / 集團(tuán)跨地區(qū)的體系化經(jīng)營管理模式， 可集中處

45、理各公司的購銷業(yè) 務(wù)，允許各公司有獨(dú)立的采購、庫存、銷售和財(cái)務(wù)結(jié)算，可實(shí)現(xiàn)企業(yè) / 集團(tuán)數(shù)據(jù)合并和綜合查 詢。5.3.8 支持面向國際市場的經(jīng)營管理Internet 改變了企業(yè)與客戶、供應(yīng)商的交互方式，改變了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。企業(yè)有了更 大的選擇空間，同時(shí)客戶也有了更大的選擇自由。系統(tǒng)充分利用 Internet 和 Web 等先進(jìn)技 術(shù)，減小了信息傳遞的時(shí)間和空間障礙，使得企業(yè) / 集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大， EES 提供處 理與國內(nèi)和國際銷售點(diǎn)、客戶關(guān)系的能力。每個(gè)銷售點(diǎn)、客戶可以使用不同的貨幣、不同的 付款方式5.3.9 低投入、低運(yùn)行、低維護(hù)低投入采用集中式管理。即同一集團(tuán)內(nèi)部，無論有多少公

46、司，也無論這些公司的隸屬關(guān)系有多 少層次，只需建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)，所有公司都能通過 Internet 訪問。一處投資、多點(diǎn)使用，徹底 解決了傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)多點(diǎn)投資，初期投入大的缺點(diǎn)。低維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)集成在一起，只需對一處系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，降低了維護(hù)成本，提高了維護(hù)質(zhì)量。低運(yùn)行費(fèi)用充分利用 Internet 技術(shù)和 Web 技術(shù)，企業(yè)不再需要象以往那樣用昂貴的專線進(jìn)行數(shù)據(jù) 通訊，降低了運(yùn)行費(fèi)用。5.3.10 高度集成化、模塊化集計(jì)劃、供應(yīng)、銷售 / 零售、財(cái)務(wù)系統(tǒng)于一體，不同管理層次可以獲得他們決策所需的信 息。實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的最小冗余，應(yīng)用模塊可按需要“搭配” 。5.3.11 良好可擴(kuò)展性和可開發(fā)性系

47、統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性和可開發(fā)性?？梢葬槍τ脩舻哪承┨囟ㄒ笤谠彤a(chǎn)品的基礎(chǔ) 上做二次開發(fā)，從而提供良好的用戶個(gè)性化服務(wù)?？杉傻谌絻?yōu)秀軟件，擴(kuò)展系統(tǒng)功能， 支持企業(yè)/ 集團(tuán)的發(fā)展需要。5.3.12 高安全性和可靠性嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理及信息的高安全性和可靠性。靈活的報(bào)表工具 使用戶可以在已提供的通用報(bào)表的基礎(chǔ)上，方便地修改、增加報(bào)表定義，生成自己需要 的報(bào)表，提供與 EXCEL 的直接接口。關(guān)鍵技術(shù)與優(yōu)勢系統(tǒng)對象選擇本系統(tǒng)在分析設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，選擇業(yè)務(wù)過程中最關(guān)鍵的兩個(gè)對象：客戶和商 品。系統(tǒng)以這兩者為中心，以提高客戶滿意度，降低物流成本為目的，在客戶關(guān)系管理和物 流控制的基礎(chǔ)上建立。

48、這與通常的MIS系統(tǒng)針對業(yè)務(wù)過程的設(shè)計(jì)方法不同， 而是真正抓住了 關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系管理（CRM ）技術(shù)恒昇集團(tuán)是以客戶為中心的商業(yè)模式，每個(gè)配送銷售業(yè)務(wù)的管理都是基于客戶關(guān)系來展 開的。本系統(tǒng)系統(tǒng)充分利用杰合客戶關(guān)系管理的先進(jìn)思想和技術(shù)，抽象和建立了適合的客戶 關(guān)系管理模型?？蛻絷P(guān)系管理的基本概念客戶：是指在客戶生命周期中各階段的企業(yè)客戶，包括企業(yè)的潛在客戶、正在交易中的當(dāng)前客戶和已成功交易的老客戶。從老客戶中可以發(fā)展企業(yè)新產(chǎn)品的潛在客戶客戶關(guān)系：企業(yè)和客戶之間發(fā)生的所有活動，包括企業(yè)在其市場營銷、銷售和服務(wù)支持工作流程中與企業(yè)客戶發(fā)生的所有單項(xiàng)或雙向交互動作。；基本信息聯(lián)絡(luò)信息3.客戶活動

49、：客戶活動：客戶活動：市場營銷. 銷售活動服務(wù)支持、#圖十客戶對象示意圖客戶關(guān)系管理：是指通過對客戶的關(guān)系進(jìn)行管理，從而自動化和改善企業(yè)的市場營銷、 銷售、客戶服務(wù)和支持有關(guān)的商業(yè)流程。CRM的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、 尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件：是指基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)應(yīng)用解決方案。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，CRM應(yīng)用軟件則將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。 CRM應(yīng)用軟 件簡化和協(xié)調(diào)了企業(yè)的各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程，并將注意 力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用軟件還

50、將多種與客戶交流的渠道， 如面對面、電話接 洽以及WEB訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。CRM應(yīng)用軟件還能提高企業(yè)與潛在客戶交流的有效性，改善企業(yè)對客戶的反應(yīng)能力，并對客 戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍現(xiàn)場銷售和移動銷售 (Field Sales / Mobile Sales);內(nèi)部銷售( Inside Selling / Telesales / Telemarketing)；伙伴管理( Partner Management / extended selling enterprise / channel partner soluti

51、ons );網(wǎng)上銷售( E-sales / Technology enabled buying / Web selling)零售管理( Retail selling ) ;客戶服務(wù)與支持( Customer service and support);現(xiàn)場服務(wù)與調(diào)度( Field service and dispatch )內(nèi)容管理( Content management );市場活動管理( Campaign management );數(shù)據(jù)挖掘與分析 (Data Mining / data analysis)柔性構(gòu)件技術(shù) 杰合偉業(yè)獨(dú)創(chuàng)的軟件柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法通過對客戶需求的分析與歸納，設(shè)計(jì)可配置的

52、標(biāo) 準(zhǔn)功能部件，再用功能部件構(gòu)建適應(yīng)不同需求的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：廣泛的適應(yīng)性以部件配置與組合方式構(gòu)建多樣性的系統(tǒng)， 最大程度地滿足企業(yè)的不同需求， 適應(yīng)眾 多企業(yè)不同的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)與管理方式。這一方式極大簡化了軟件產(chǎn)品的定制和服務(wù)過程優(yōu)秀的擴(kuò)展能力軟件系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)接和擴(kuò)展接口，可根據(jù)需求擴(kuò)充功能部件。 靈活的升級方式軟件系統(tǒng)可通過部件升級的方法實(shí)現(xiàn)軟件的靈活升級。 降低了軟件維護(hù)成本，縮短了軟件開發(fā)周期運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法，保證了大量功能部件的標(biāo)準(zhǔn)化與可重用性，大大降低了軟件維護(hù)成本。優(yōu)化調(diào)度如何合理地將多個(gè)客戶銷售單組合成一個(gè)個(gè)配

53、送任務(wù)單元，并合理地安排配送的路線， 是一個(gè)難以解決卻必須解決的問題。優(yōu)化調(diào)度的最終的目的只有一個(gè)，用最少的運(yùn)力和最合 理時(shí)間完成當(dāng)前所有的銷售單。這里涉及到兩個(gè)問題。 銷售單的組合：如何將多個(gè)客戶銷售單優(yōu)化組合成一個(gè)配送任務(wù)單元。 路線的優(yōu)化：保證一個(gè)配送任務(wù)單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的 配送路程，節(jié)省配送的時(shí)間，提高配送的效率。這個(gè)問題是困擾運(yùn)籌界的一個(gè)非線性規(guī)劃大難題，目前尚沒有什么好的解法。由于銷售 單數(shù)量、路線和時(shí)間要求的多重組合，使得運(yùn)算量指數(shù)爆炸成為一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。杰合 配送管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能優(yōu)化算法，可以以較快速度獲得滿意解。GIS/GPS 應(yīng)用

54、GIS/GPS 應(yīng)用作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)之一， 為實(shí)現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度和商業(yè)智 能提供了可靠的保證，并提供如下增值服務(wù)：精確的客戶定位：以豐富詳實(shí)的地理圖數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，客戶位置可以很快地定位到地圖上，它 是物流配送的起點(diǎn)。企業(yè)庫存點(diǎn)管理和服務(wù)區(qū)分析：展示庫存點(diǎn)的分布。通過對到達(dá)庫存點(diǎn)的交通狀況的綜合分 析，為每個(gè)庫存點(diǎn)劃分服務(wù)區(qū)。它對物流企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。GIS 系統(tǒng)使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起，更準(zhǔn)確地反映了客戶的全面信息，對于 物流企業(yè)掌握當(dāng)前服務(wù)范圍和對象，以及發(fā)展新客戶，都有非常重要的意義。GIS 技術(shù)還可以用于輔助物流企業(yè)將新的配送點(diǎn)和庫存點(diǎn)定位在更合理的位置

55、上，從而使新 的庫存點(diǎn)可以有效分擔(dān)服務(wù)任務(wù)，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。GIS 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基于真實(shí)道路交通網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析，為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)配送提 供了可能。GPS與GIS技術(shù)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)配送過程的全程監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化車輛與人員的調(diào)度，最大限度地利用人力、物力資源，使貨物配送最優(yōu)化分布在各地響應(yīng)客戶的服務(wù)要求員工素質(zhì)客戶這不僅難以保證工作效率和控制成本，服務(wù)質(zhì)量也常因很大的不同圖十第一代呼叫中心話務(wù)員Call Center實(shí)現(xiàn)方案建議Call Cen ter 概念呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響 應(yīng)服務(wù)。最早的呼叫中心主要采用人工熱線電話的形式。企業(yè)投入大量資金雇傭大批的服務(wù)人員PBXPBX在第二代客戶服務(wù)中心，計(jì)算機(jī)的使用改善了服務(wù)的靈活性和自由度，企業(yè)可以建立集 中式的客服體系并統(tǒng)一用戶訪問界面。由此產(chǎn)生的效益也是顯而易見的一一企業(yè)重塑了公司 形象，顧客忠誠度大幅提高，帶來更多的銷售機(jī)會。但在這些進(jìn)步的同時(shí)，通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī) 網(wǎng)之間的聯(lián)結(jié)仍然靠人工實(shí)現(xiàn)，成為新的提高系統(tǒng)整體效率的瓶頸。客戶內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)器話務(wù)員圖十二 基于電話的第二代呼叫中心隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，