車險理賠存在問題調(diào)查問卷

1、車險理賠服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的先生/女士： 您好！為準確了解車險理賠存在問題的真實狀況，及時掌握廣大保險消費者對車險理賠服務(wù)的評價和期盼，故開展此次調(diào)查活動。調(diào)查結(jié)果作為解決車險理賠存在問題的重要考量因素。填寫本表是不記名的，希望您在填表時不要有任何顧慮，實事求是地酌情打。謝謝您真誠的合作！1、在投保時，保險業(yè)務(wù)人員是否給您詳細解釋條款內(nèi)容，尤其是對除外責任和理賠注意事項?A.是的，特別對除外責任、將來理賠注意事項等進行了告知 B.只是一般介紹保險責任、保額保費等 C.沒有進行介紹2、當您訂立保險合同時，您是否了解保險條款中“責任免除”條款的內(nèi)容?A.完全了解 B.基本了解 C.部分了解 D.完全

2、不了解3、當您訂立保險合同時，是否清楚免賠條款的內(nèi)容？A.完全清楚 B.基本了解 C.略知一點 D.不清楚4、當您訂立保險合同時，是否清楚不履行“如實告知”義務(wù)的后果？A.完全清楚 B.基本了解 C.部分清楚 D.不清楚5、您對定點修理服務(wù)（由保險公司指定修理廠）是否認可？A.認可 B.不認可 C.其他 D.沒有發(fā)生過理賠6、辦理車險索賠是否需要有人代辦？A.不需要 B.需要業(yè)務(wù)員代辦 C.需要修理廠代辦 D.沒有發(fā)生過理賠7、車輛出險后 您第一時間愿意撥打哪個電話報案？A保險公司客服電話 B 110交通事故報警電話 C 代辦保險的4S店或代理機構(gòu)電話 8、您認為車險報案電話是否很快接通？A.

3、非?？?B.比較快 C比較慢 D.非常慢 E.沒有發(fā)生過理賠9、您對現(xiàn)場查勘人員整體素質(zhì)（包括定損技能、服務(wù)態(tài)度）的整體評價？A.高 B.較高 C.一般 D.較差 E沒有發(fā)生過理賠10、在主城區(qū)出險時，理賠人員多長時間能夠到達事故現(xiàn)場？A.20分鐘內(nèi) B.30分鐘內(nèi) C.40分鐘內(nèi) D.60分鐘內(nèi) E.1個小時以上F.沒有發(fā)生過理賠11、在主城區(qū)以外近郊出險時，理賠人員多長時間能夠到達事故現(xiàn)場？A.30分鐘內(nèi) B.60分鐘內(nèi) C.90分鐘內(nèi) D.2小時內(nèi) E.2小時以上 F.沒有發(fā)生過理賠12、您對理賠服務(wù)人員、電話客服人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？A.很不滿意 B.不滿意 C.基本滿意 D.滿意 E

4、.非常滿意 F.沒有發(fā)生過理賠13、您認為理賠手續(xù)是否繁瑣？A.非常繁瑣 B.比較繁瑣 C.不繁瑣 D.沒有發(fā)生過理賠14、保險公司是否一次性告知索賠需要的全部資料并告知注意事項？A.是的 B.不是 C.講的不清楚 D.沒有發(fā)生過理賠15您在辦理索賠手續(xù)過程中往保險公司跑過幾次？A.1次 B.2次 C.3次 D.5次 E.6次及以上 F.沒有發(fā)生過理賠16、各種理賠材料齊全時，您認為賠款支付到賬是否及時？A.及時 B.不及時 C.沒有發(fā)生過理賠17、保險公司工作人員在辦理賠付時是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象？A.有 B.沒有 C.沒有發(fā)生過理賠17、您對保險公司定損服務(wù)的滿意程度？ （很滿意：定損結(jié)

5、果出具及時，定損項目科學合理，定損價格完全與市場相符。不滿意：定損效率低，定損項目不全，定損價格脫離市場實際。其余選擇在很滿意和不滿意的標準之間酌情選擇）A很滿意 B 滿意 C一般 D不太滿意 E 不滿意19、您認為保險公司需改進的環(huán)節(jié)有哪些？（可多選）A.投保時的告知說明 B.保險理賠的速度 C.保險理賠的準確度 D.服務(wù)網(wǎng)點便利性E.客服電話接通率 F.客戶服務(wù)的投訴機制 G.客服人員的態(tài)度 H.客服人員的專業(yè)素養(yǎng)I.理賠手續(xù)更簡易性 J.理賠資料簡化性 K.其他 L.沒有發(fā)生過理賠20、您在選擇該現(xiàn)有保險公司時最為看重的因素是？ A工作人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平 B 公司的理賠服務(wù)承諾 C公司的知名度 D 朋友或親戚介紹 E業(yè)務(wù)員介紹 F保費價格 G 其他方面的原因21、您認為理賠過程中最難以接受的情況？A出險后發(fā)現(xiàn)不符合賠付條件 B報案時打不通電話 C定損價格偏低 D索賠手續(xù)單證煩瑣、未能一次告知 E賠款不能及時到賬 F發(fā)生糾紛時不知道找誰 G無人全程跟蹤服務(wù) H服務(wù)態(tài)度惡劣 I其他 22、您比較期待的理賠或其他增值服務(wù)？（可多選）