尚客優(yōu)管理手冊(前臺篇).

1、尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心管理手冊（前廳服務）尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團Thank inns & Hotels Man ageme nt Co.版本號：201001V01i尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心前言：我們集團的管理手冊-前臺服務手冊收集了前廳的相關職能 及運營后所必須了解的制度、管理流程及規(guī)范標準，介紹了本公司的 企業(yè)文化和相關政策，務求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快 速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店前廳日常管理的須知規(guī)則和常見問 題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的：尚客優(yōu)的目標是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂 生

2、活。統(tǒng)一的、標準的品牌運營標準是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎。為了保證 產品和服務的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的 基礎，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系 列標準的手冊，指導和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行 為，本手冊是其中一本。特別提醒！本手冊內容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內部資料任何人未經許可不得翻印和外傳目 錄1.0前廳崗位職責和工作內容 51.1 前廳人員崗位職責 51.2值班經理崗位職責 72.0前廳服務流程標準 112.1 預訂 112.1.1 電話預訂 112.1.2 團隊預訂 142.2 接待上門散客 162.3 入住登記 192.4

3、入住開門 222.5 續(xù)住 242.6 催帳 262.7 掛帳服務282.8 離店結賬 302.9 換房 322.10 留言 342.11叫醒服務 362.12問訊服務 382.13 接受賓客投訴 402.14 賓客損壞酒店物品的處理 422.15轉接電話 442.16商務服務 482.17訪客登記 502.18補辦房卡、鑰匙 522.19物品存放 542.20保險箱使用 562.21物品租借 582.22洗衣服務 602.23醫(yī)療服務 622.24夜間審計642.25交接班 651.0前廳崗位職責和工作內容1.1前臺崗位職責：直屬上級:值班經理崗位職責:為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務

4、。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的 服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標 準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1. 按規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語。2. 注重會員卡的銷售及會員服務。3. 對每一位上門客人發(fā)放酒店名片并強調 400預定的優(yōu)勢。4. 嚴格執(zhí)行收銀等財務制度。5. 上班期間不允許攜帶現金及私人物品進吧臺。工作內容:1、為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補發(fā)房卡（如丟失收取一定費用后方可補發(fā)）。2、隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、 價格等信息，積極有效地推 銷客房及服務項目。3、負責辦理客房的換房手續(xù)。4、保存好入店客人的資料。5、做好傳真

5、的收發(fā)、預定確認工作。6、按規(guī)定程序提供客人留言服務。7、負責辦理客人離店結帳手續(xù)。8隨時熟知當班預訂狀況，負責電話、上門、網絡、協(xié)議的預訂服務。9、向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。10、負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。11、住店客人提供各項商務服務。12、為客人提供使用保險箱業(yè)務。13、為住店客人提供物品租用服務。14、為住店客人提供行李、物品存放服務。15、正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關 飯店設施、服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、 購物等各類信息。16、負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。17、為住店賓客提供叫醒服務。18、負責酒店小

6、商品的銷售工作。19、接受客人投訴，并及時向上級反映客人意見和信息的義務。20、負責提供客人電話和訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)，但不 得把客人住的房間及資料輕易外泄。21、負責對客人損壞酒店物品進行賠償的處理。22、負責制作酒店的營業(yè)日報。23、嚴格執(zhí)行交接班制度。參加組織的各類培訓。24、負責按規(guī)定程序提供開門服務。25、按規(guī)定開展催帳工作。26、負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰 匙。27、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現差異及時更正。28、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信 息傳送。29、完成上級指派的其他工作1.2值班經理崗位職責：直屬上級:店長、店長助

7、理崗位職責:協(xié)助店長對賓客服務、質量控制、培訓考核、內部 管理、成本控制、設備維護等方面實施管理和服務 工作。包含前臺服務員的全部崗位職責。1. 注意會員卡銷售保證完成指標考核。2. 多關注會員動態(tài)及會員服務。3. 會員推廣400預定途徑。4. 對每一位上門客人發(fā)放名片工作內容:日常服務和管理工作:1、協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。2、檢查服務員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負 責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。3、審核所有預訂、預留、預離房，并親自處理需要特殊安排 的訂房事宜，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹酒 店。4、向服務員提供有關屬地和酒店的各種信息資料，以備

8、賓客 查詢。5、熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災害性事故及刑事事件時，負責保護 好現場，組織臨時救護，立即報告店長。6、負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴， 使賓客滿意而歸。超過職責權限，及時請示店長。7、根據賓客需求和情況變化，隨時靈活做好酒店內人員調配 工作，組織好人力投入對客服務中，提高對客服務效率和 質量。8熟悉餐廳布置、臺面設計、菜肴酒水及服務規(guī)范，負責餐廳市前、市中的質量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質 量、人力配備、服務、備料達到標準。加強財產管理和費 用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。9、和客房領班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房，按規(guī)定比例檢查客房并反饋。10、負

9、責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單、電 話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對, 實施電腦夜審過帳。11、負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工 作。12、熟知酒店各項應急方案、應急措施。13、完成上級指派的各項工作。14、完成值班經理巡查表。行政管理工作:1、負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂 所有設施設備的管理工作。及時補充前臺消耗品和報修損 壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算， 制作相應報表交店長審核。（指定一名值班經理負責）2、負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時效要求上傳公 司。并根據公司質量檢查項目進行酒店內部自查，

10、每月提 交質量檢查報告交店長。（指定一名值班經理負責）3、負責根據業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位 工作人員的排班和考勤，并制作相應的排班明細表和缺勤 匯總表交店長。（指定一名值班經理負責）4、負責按時限要求對中賓登記單、 臨時住宿登記表、預訂單、 團隊名單等客史資料和轉帳單、保險箱使用記錄等表單完 整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、酒店人事資料、 酒店內部行文進行分類保存。（指定一名值班經理負責）5、對消防器材和設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保消防器材可用。（指定一名值班經理負責）6、組織根據店長的要求和分工，實施前臺服務、前臺操作、 客房清掃、客房服務、餐廳服務等的的具體培訓

11、、實施、 考核。8尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.0前廳服務流程標準2.1預訂2.1.1電話預訂接受預訂信息查詢流量1確認預頁訂信息散客電話預訂操作步驟詢問其他有關客人的信息1f1輸入預訂信息1r回復預訂1保存預訂單9尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準接受預訂信息 鈴響三聲之內接起電話。 使用標準敬語問候客人?！澳茫锌蛢?yōu)快捷酒店 XX店，請問有什么可以幫您？” （外線）“您好，尚客優(yōu)前臺，請問有什么可以幫您？”（內線） 問清客人的姓名、預訂入住的日期、房間數量、天數、房型（準備預訂單書面填寫）。 書面的預訂仔細查看書面文件，包括傳真和郵件。 查看電腦客

12、房的預訂情況。 介紹房間種類和房價、盡量從高到低。 詢問客人公司名稱。 查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 詢問客人的付費方式及聯(lián)系電話。 400預定要隨時刷新確定，避免失誤。確認預訂信息 及時準確地填寫預訂單 復述預訂內容：日期、房間種類、房價、數量、姓名、住宿天數、電話號碼、付款方式等。詢問其他有關客人的信息 詢問客人的抵達時間、支付方式等。 詢問客人有無特殊的服務需求并記錄。 確定結帳方式。 告訴客人預訂房間的保留的最后時限。 感謝客人選擇本酒店，向客人道別.“感謝您的來電，期待您的光臨，再見.”輸入預訂信息 填寫預定單并輸入電腦，客房預分配。 在已輸入電腦的預訂單上寫上&

13、quot;已輸入電腦"，并簽名?；貜皖A訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進行確認。保存預定單將預訂單按日期分類保存。注意事項1. 賓客預訂時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為前臺服務員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相 符的。2. 在接受預訂時，前臺服務員要主動向客人詢問和介紹推薦。3. 確定結帳方式后要按照結帳所需的程序辦理。4. 要明確地告知所有預訂服務員房價的處理權限。5. 對傳真預訂客人（公司），必須及時用電話核對和傳真確認（10分鐘以內）。對能 確認的傳真預訂，應在傳真來函上蓋“確認”章，并簽名后回傳，預訂信息及時（回 傳后

14、15分鐘內）錄入電腦。6. 如訂房中心提供擔保預訂，所預訂的客房一般可不設保留時間。電腦保留時間內設24: 00，備注欄中輸入擔保預訂字樣。如擔保預訂NO-SHOW夜班服務員應做好交班記錄，第二天早班服務員聯(lián)系訂房中心予以確認，并將預訂單交酒店出納，在 結算傭金中扣除相應房金。7. 在預計出租率達到 90鳩上時，需提前4小時聯(lián)系確認預訂客人的到達與否，聯(lián)系預退客人續(xù)住與否，在下午 4: 00前掌握準確的出租狀況，以采取進一步措施。避免客房空置或者超訂無法安排住宿的情況發(fā)生。8. 400預定中心輸送的客源于當日夜審后進行到店客人確認，并于每月底進行統(tǒng)計，有財務與400核對，同相關費用進行結算。1

15、1尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心12尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.1.2 團隊預訂操作步驟預訂控制#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準接受預訂 接到由旅行社、中介、訂房中心等發(fā)來訂房傳真時要寫明團隊人數、國籍、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、早餐、叫早時間。 注意了解陪同的人數和陪同價、姓名及其他。確認 查閱電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“預定確認單”傳真給旅行社、訂房中 心等； 填寫“預訂單”。確定付款方式旅行社結帳。一定要旅行社簽字確認。如果是客人現付要在預定單上注明清楚。通知有關部門將“預訂單”與旅行社訂房傳真復印件

16、分發(fā)給前廳、客房、財務部，并由接單人簽字， 其他崗位要了解并簽字。登記存檔將“預訂單”登記在當月團隊訂房統(tǒng)計表，按進店日期存檔。更改 在團隊抵店之前1天，再次與旅行社確認。 如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻更改，并填寫“變更預訂 單”發(fā)到前廳、客房、財務。 旅行社、訂房中心等發(fā)傳真再次予以確認。取消預訂 接到旅行社等發(fā)來的取消預訂傳真后，當日更改“預訂單”存檔。 將傳真及所有預訂單合訂存檔，報告值班經理。 在當月團隊訂房統(tǒng)計表中予以更改。預訂控制根據酒店既定的方針，適當控制流量及房間。保存預訂資料將預訂單按日期分類保存。注意事項1. 團隊預訂必須進行有效的傳真件確認。2. 接

17、受預訂時要全面了解團隊的信息，不要遺漏項目。3. 及時將信息包括更改信息傳遞給客房、餐廳、工程人員，。4. 避免超預訂給客人帶來的利益損失。5. 旅行團隊和會議團隊的價格，酒店在每個階段必須告訴前臺人員，以便及時掌握。接待所有團隊必須報店長審批。13尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心14尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.2接待上門散客操作步驟主動問候客人介紹和推薦客房是否有預定1!是否是會員111參觀客房1r確定住宿#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準主動問候客人 對步入大堂的上門散客主動上前問候客人，面帶微笑，表現真誠。 “早上/您好，先生/女士 /小

18、姐，請問有什么可以幫你？” 如此時正在接待其他客人，應對至前臺1-2米處的來客微笑并點頭示意說：“您好，請稍等?！薄＝榻B和推薦客房 如客人提岀住店意向，應詢問客人是否有預訂?！罢垎栂壬?女士 /小姐您有預訂嗎？”如有預訂，按“入住登記”服務流程操作。 如客人無預訂，詢問客人需要的房型：“請問先生/女士/小姐您需要標準間還是大床間？” 介紹房間設備和房價，如有兩種以上房價，盡量從高到低報。 如客人表示猶豫，說明客人有住宿需求，應盡量突出客房的優(yōu)點，如：“酒店現在正好有1間能看見風景的客房”；“酒店的客房都是全新裝修的”；“酒店能提供寬帶上 網”等等。或者盡量引導客人參觀客房，打消客人顧慮，爭取客

19、人入住?！跋壬?女士/小姐，先帶您參觀一下房間，您再作決定，好嗎？”參觀客房 一般由值班經理以上級別的管理層帶客人參觀客房。 所參觀的客房應是同房型中朝向較好，面積較大、設施較好的房間。而且是已打掃好 的空房。 應快速地制作房間鑰匙帶至客房。 對房型不確定的客人，應帶客人參觀不同房型的客房。 如酒店有不同等級和價格的客房，因注意先帶客人參觀高價格的客房。確定住宿 如客人確認住宿愿望，應立即與客人確定房型、房間數量、房價、住宿天數。并為客 人辦理入住登記手續(xù)。 對客人提出的折扣要求，一般應禮貌地回答客人：“對不起，酒店的房價是實價。”如客人堅持要給予折扣或表露岀如不優(yōu)惠就不入住的想法，前臺服務員

20、應注意不要固執(zhí)己見（即使在高岀租率的情況下），應回答客人：“先生/女士 /小姐，請稍等，我馬上 請示一下，好嗎？” 如客人岀示訂房中心卡，但沒有預訂記錄，可按照訂房中心價格安排入住。 如客人表示將在今后入住，應詢問客人是否需要預訂，盡量爭取預訂。如客人不需要預訂，盡量請客人留下名片或聯(lián)系姓名、電話（交值班經理），應將會員手冊、酒店宣傳冊和聯(lián)系電話告訴客人，并向客人致謝。注意事項1、 接待上門散客時要特別注意切忌冷淡客人并必須介紹會員卡及400預定的優(yōu)勢，保 證做到每一位上門客人必須發(fā)放酒店名片及會員手冊，因為漠視客人而流失客源。2、 對上門散客提出房價打折要求，不要輕易允諾或拒絕，應請示值班經

21、理。主管在了解情況后，一般應根據當日出租率情況給予5%-10%勺優(yōu)惠（盡量不要低于訂房中心和公司協(xié)議價），爭取客人的入住。若前臺有會員等價格較低的客人時，不要當 面與客人談低價，可在客人出門后或示意稍等后進行議價，但要盡量由值班經理 處理，并讓客人以體驗價唯一一次入住或引導為會員。3、帶客人參觀房間前，要先了解清楚所參觀房間的房態(tài)。杜絕參觀住客房間，盡量 不要參觀未打掃房間。因房價不合適流失的客人要盡量留客人電話，每周進行統(tǒng)計，并將店長名片留與 客人。16尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心17尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.3入住登記操作步驟1r確認付費方式11F向客人道別11信

22、息整理18尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準對客人表示歡迎 主動上前歡迎客人的到來，面帶微笑，目光正視賓客。 “先生/女士 /小姐，歡迎光臨。請告訴我預訂人的姓名，好嗎？”“請稍等，讓我查一下。” 注意：A.若事先知道客人的姓名應稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務時，要示意其稍等?！皩Σ黄?，請稍等。”C. 確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務。D. 如查不到預訂，不要簡單回答客人沒有預訂。要查找傳真機上是否有剛來的預訂；或耐心詢問客人：“請問是您本人預訂的嗎？”“請問您是否以其他姓名預訂？”確認客人預訂根據客人的姓名調岀客人登記單和預定資料。簡要復述客人的訂房

23、種類、住店期限、付費標準及方式等?！跋壬?女士 /小姐，您預訂了 間 客房，住晚，房價是元，您看可以嗎？“填寫登記單 填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內完成。 “先生/女士 /小姐，請您岀示證件?！笔盏阶C件要致謝：“謝謝?！?將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認簽字。注意筆應是質量完好，筆頭向自己?？腿撕灻髴轮x。 查驗證件與所登記項目核對。 客人填寫登記單的同時完成房卡制卡。交還證件時說：“這是您的證件，請收好。”分配房間 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內完成。 操作電腦，調整房態(tài)為入住。 注意：若客人所訂房間尚未整理好。A. 應向客人致歉并提供適當

24、禮遇?！皩Σ黄?，房間還未整理好，我們正在整理中，請您稍等或先幫您辦理入住手續(xù)?！盉. 請客房主管安排客房服務人員盡快整理。C. 將預計能夠進房時間向客人說清楚。D. 如客人詢問原因，可回答：“由于昨天客滿，房間剛退，正在清理中。制作房卡并準備好鑰匙 具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經辦人簽名。若房費中包括 其他費用（如餐費、交通費）等，應向客人具體說明。 必要時加蓋有文字說明的圖章。 制作房卡。 字跡工整，30秒內完成。確認付費方式 費用自理的，除了符合免收預付款范圍的客人外，均按預計住店天數收取定金，一般為房價X入住天數+100元向上取整百數，并對客人作說明?！跋壬?女士 /小

25、姐，請您預付 元?！笔盏蕉ń鹨獜忘c和唱收，并致謝：“收您元，謝謝，并用驗鈔機正反驗鈔兩遍?！?由公司付費的客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 開具“預收款收據”，將客人聯(lián)交給客人。“請您收好”。向客人道別 將房卡、證件、押金單、遞給客人。如有就餐券等，同時遞交客人，并作說明。“先生/女士 /小姐，這是您的房卡、證件及押金單請您持早餐券用早餐?！?告訴客人房間所在樓層及房號。“您是X層、xx房間?！?指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。電梯在您的左/右邊，您這邊請。” 語言親切自然，祝客人住店愉快?！白Ｄ猛尽⑷胱∮淇臁?。信息整理及時準確地將登記單、預收款收據、放入客帳袋。根據登

26、記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。注意事項1. 賓客在入住登記時經常會有意無意地對房價產生不滿，作為前臺工作人員要善于將 賓客對房價的注意力盡量轉移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價 值是相符的。過分地對價格進行爭辯是不可取的。2. 在接待賓客時，前臺員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務主動。3. 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登 記的時間，并與賓客親切自然的交流。4. 客人預付房金如果使用有效的信用卡，可根據本卡銀行規(guī)定予以確認。5. 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應潔凈。6. 在預訂信息中沒有找到客人預訂

27、資料，應耐心詢問客人相關信息如客人報出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價入住。如還沒有，只要是現付，和客人暫確定門市 價并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認房價。盡量滿足客人要求，安排住宿。7. 在辦理客人入住手續(xù)時，持房卡、證件、押金單及早餐奶（券）一并交與客人， 避免單項交給客人。8. 所有來店客人必須引導辦理會員卡及強調400預定9. 在入住時確認是否是會員，必須問“您的會員卡號是多少”“是否有預定”，引導客人下次入住撥 400,便于前臺控制房態(tài)及實現會員權益。20尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心21尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.4入住開門操作步驟詢冋房號1驗證1填寫“開門通

28、知單”1F通知服務員開門1r“開門通知單”存檔#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。請問您的全名怎末稱呼?！彬炞C請客人岀示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，請岀示您的證件或房卡?！焙藢ψC件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒 客人正確的房號并得到確認。填寫“開門通知單”給身份相符的客人開具“開門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務員驗證”選項上勾“ NC”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請 到您的房間門口稍等，把此單交服務員開門。謝謝，

29、再見?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”，并在“是否需要客房服務員驗證” 選項上勾“YES'。 并告訴客人：“先生/小姐/女士，為了您的安全起見，開門后，請配合客房服務員核對一下證件，謝謝，再見?！蓖ㄖ諉T開門即通知客房服務員開門?！罢垜{開門單為房間的先生/小姐/女士開門，不需要驗證/需要驗證?！薄伴_門通知單”存檔開門通知單“存檔聯(lián)附在入住登記單后。注意事項1、經驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關照為其開門，應婉言謝 絕客人：“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為 您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群颍瑸?/p>

30、等候客人安排茶水。2、如住宿客人外線來電，要為在前臺等候的客人開門。電話核對房號，住客姓名，地址、證件號碼、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺前客人 的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門通知單”，將證件號碼抄在“開門通知單”上。22尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心23尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.5續(xù)住操作步驟詢問房號1F重新制作鑰匙F核對預訂情況加收定金#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。“先生/小姐/女士，請問您的房號是多少?！焙藢︻A訂情況核對這類客房的預訂情況。如預定超額，征詢客

31、人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預訂，能否幫您換一間同樣的客房？謝謝您的配合和支持?！敝匦轮谱麒€匙請客人岀示房卡，并致謝：“請岀示您的房卡，謝謝”問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復述。檢驗房卡中記錄的房號是否與客人所報一致。修改電腦中離店日期并重新制作房卡。加收定金根據客人續(xù)住天數、房費標準及酒店預收金標準，請客人加付定金： 注意復點和唱收“請您預付元，謝謝?！薄榭烷_具押金收據，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據，謝謝，再見?！弊⒁馐马?、有些客人在樓層告訴服務員需要續(xù)住，可先為其制作房卡，由前臺開好押金單并由保安 或者樓層服務員代收后轉交與前臺2、如在

32、客人預離時期聯(lián)系不上客人時，要及時匯報值班經理，并做欠款離店處理，如有行 李，盡量不要動或私自拿到前臺，進行鎖房并跟進處理，不要引起客人投訴。24尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.6 催帳操作步驟打印催帳報表電話催帳無人房間掛聯(lián)系牌無押金房間進行特殊操作操作標準操作步驟操作標準打印催帳報表前臺服務員每天12 : 00和17： 00分兩次打印催帳報表和催帳。電話催帳電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺服務員，請問您今天續(xù)住嗎？得到客人回答后再進行 下一步操作您能否抽空到前臺重新制作房卡并加付元定金？謝謝，再見。”作好已聯(lián)系過的記錄。下午第一次催帳時，如客人表明當天要退房，要提醒客人超

33、過退房 時間的話需加收半天房費：“您現在到18:00之間退房，需加收半天房 費，超過18： 00，需加收1天房費?！睙o人房間掛聯(lián)系牌需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房服務員，將聯(lián)系牌掛在需催帳但無人 房間的外側門把手上。作好已掛牌的記錄。特殊情況處理為：值班經理 保安 客房服務員同時進入客人房間，有行李者將為客人將行李收拾整齊，并做寄存記錄、無行李者責需要核對此房間押金是否充足后再決定是否為其辦理 掛帳手續(xù)，另外此種情況，必須將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門注意事項：1、由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語氣語調，不要給客人催逼或輕視的感覺。2、客人在房間內不愿至前臺來，

34、 前臺服務員要上門收取， 上門前要在電話中征詢客人意見。3、 18： 00后，對催帳房間，前臺服務員要每隔一小時打電話到客人房間，直至21： 00。然后通知客房服務員查看房內有無行李（查房不要超過21 : 15）。如有行李，每隔半小時繼續(xù)電話催討并滾帳。如無行李，作欠款離店處理。4、聯(lián)系牌由第二天打掃房間的服務員收回交前臺。25尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心26尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.7掛賬服務操作步驟核對房號核對掛賬額度確認掛帳、客人簽字報告掛帳金額#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準詢問房號住店客人在各營業(yè)點消費（如：餐廳），提岀掛帳要

35、求。用禮貌的態(tài)度 請客人岀示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?女士 /小姐，請岀示您的房卡”。如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號?！跋壬?女士 /小姐，請問怎末稱呼您，房號是？并復述客人姓名和房號。得到客人答復要致謝?！爸x謝，請稍等?！焙藢τ泿ゎ~度致電前臺核對客人定金余額?！罢垎柗块g先生/女士 /小姐需要記帳元費，可以嗎？”得到肯定答復后，請前臺將該項費用入帳。確認記帳填寫“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項收費帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認?？腿撕灻?后，要致謝。報告記帳金額將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項收費帳單”記帳聯(lián)及時送前臺。前臺服務員核對該項費用是否已準確無誤地入帳。前臺將“尚客優(yōu)酒店連鎖雜項收費帳單”記帳聯(lián)

36、放入客人帳夾中。注意事項：1、未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能記帳，只付現金。2、如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客 人現付或至前臺加付定金。注意有同行客人在場時，應盡量和住宿客人單獨溝通，以免 住宿客人因失面子而不快?！跋壬?女士 /小姐，對不起，為了方便您掛賬，如有時間請到前臺加付一下定金，您看 可以嗎？”27尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.8離店結賬操作步驟適時問候1F詢問客人房號取出賬袋通知客房務服務員丄小一 *I、T I、T查房房房請客人填寫意見表核對客人姓名和帳單i f請客人簽字確認1f根據賬單總額收取客人錢款打出賬單，請客人

37、檢查一將賬單和發(fā)票遞給客人，感謝客人禮貌道別28尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準適時問候 主動、熱情、禮貌、微笑。 “您好，先生/女士 /小姐，您是否需要離店結賬？”詢問客人房號 “先生/女士 /小姐，請問您的房號是” 請客人岀示房卡鑰匙和預收款收據并雙手接過?！罢垖缡灸姆靠ㄨ€匙和預付收據”。“謝謝，請稍等?！比缳~袋，通知房務主管 準確、快速、口齒清楚。 取出客人賬袋并核對。 通知客房服務員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品和洗衣單等。“客房服務員，我是前臺，XX房間退房。”核對客人姓名和帳單 與電腦記錄核對相符。 “請問是XX先生/女士 /小姐嗎？” 核

38、對客人其他消費帳單?！澳姆抠M是XXX元、餐費是XXX元、電話費是XX X元，共計XXX元，對嗎？”打岀賬單請客人檢查 雙手呈送。 “X先生/女士 /小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝?！闭埧腿撕炞执_認 使用敬語?！癤先生/女士/小姐，帳單對嗎？，請在賬單上簽個名。” 如客人需要，將賬單分列開來。根據賬單總額收取客人錢款 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！?“X先生/女士 /小姐，這是XX元，賬單總額是XX元，找零XX元，謝謝。” 如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。“請您在這兒簽個名”。將賬單和發(fā)票遞給客人 雙手呈送“X先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請

39、收好?！?退還客人余款或補收差額款。感謝客人 熱情而禮貌，面帶微笑。 “歡迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見?！毙畔祿碓陔娔X系統(tǒng)中完成離店結帳信息的更新。注意事項：1. 結賬人員最基本的要求是結賬準確、快速。2. 客人在其他部門消費掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門負責人的簽字確認。3. 客人離店結賬時，如果需要掛帳，則必須由酒店經理或授權主管簽認。4. 客人用信用卡付帳時，一定要對信用卡進行核對，并請客人在卡單上簽字。5. 客人支票付帳時，有擔保的可以離店時結帳，無擔保的一定要事先劃款多退少補。6. 與客人發(fā)生糾紛時要及時請示上級主管處理。7. 盡可能地了解客人對酒店產品與服務質量

40、的意見，幫助酒店提高服務質量。8. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。應在3分鐘內完成離店結帳， 如超過時間查房還未結束， 可直接為客人辦理結帳手 續(xù)。29尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心30尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.9換房操作步驟#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準問清換房的原因接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！皩Σ黄穑冶M快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求 根據客人的合理要求，選擇適當房間。 必要時可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。房間查驗 要求保潔人員對房間進行檢查。

41、如是設備問題，通知維修人員進行維護。更換房卡 填寫新的房卡，并填寫換房單，服務員將換房單交客人簽字認可。 換房單要及時分發(fā)給各有關部門，并予以通知。 制作新房卡，收回先前的房卡。幫助客人搬運行李通知相關人員協(xié)助客人搬運行李?！靶枰彝ㄖ嚓P人員，為您提供行李搬運服務嗎”更改電腦資料及時更改電腦內的相關資料。注意事項:1. 通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不 滿升級。2. 在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。31尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心32尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.10留言

42、操作步驟傾聽訪客的留言要求1r填寫留言單1確認留言內容1ET留言單一式兩份1f將留言單送入客房#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準傾聽訪客的留言要求 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信 息相符。 核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結賬離店，否 則應做留言。 傾聽客人的留言要求。填寫留言單 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓” “是否可以將電話留下”。 準確填寫留言單，并將有關信息輸入到電腦。確認留言內容重復留言的內容，進行確認。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房

43、，另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內將留言單送入客房。注意事項：1. 對直接到酒店的訪客者的留言，一般請客人自己填寫留言單，并確認留言信息。對入住客人向訪客者留言，必須核準訪客者姓名、性別等重要信息。33尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心34尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.11叫醒服務操作步驟檢查叫醒記錄實施人工叫醒#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準記錄賓客叫醒要求 使用標準的敬語問候客人?！澳茫芭_ 請問有什么可以幫您。” 記錄客人的叫醒要求，邊復述邊確認。詢問房號 注意問清客人的房號?！罢垎柲∧膫€房間 ”。 同時通過電腦核查客人的房號是否

44、正確，并用客人的稱呼溝通?！?XX先生/女士 /小姐，確認賓客叫醒要求最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間?！癤 X先生/女士 /小姐，您需要今天/明天_點為您提供叫醒，您看可以嗎？ 祝您晚安/祝您愉快，再見?！苯行演斎胂到y(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。進行叫醒服務 電話進行叫早服務“ XX先生/女士 /小姐，早上好/您好，我是前臺服務員，現在是 X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。” 前臺人工叫醒服務。檢查叫醒記錄對叫醒沒有成功的房間通知房務主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒 由客房服務員上門實施人工叫醒服務。 先敲門，報稱：客房服務員。 客人沒有反應，繼續(xù)敲

45、門，直至客人回答。 如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。（安保開門）注意事項:1. 前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。3. 酒店對全部入住客人實行兩次叫醒服務（電腦自動系統(tǒng)和人工電話叫醒）。4. 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞?快。每天的叫醒要在交班中書面交接。35尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心36尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心2.12問訊服務操作步驟#尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作標準操作步驟操作標準主動問候客人主動上前問候客人，面帶微笑，表現真誠。“您

46、好，尚客優(yōu)前臺，很高興為您服務！”對住店客人電話問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求 仔細聆聽，給予答復。 分清客人的問訊需求。向客人提供問訊服務 查詢住客服務。A. 根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。B. 查到，詢問訪客姓名?！罢垎栂壬?小姐全名？請稍等?！盋. 將電話轉入房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，“您好，我是前臺，外線有位 _先生/小姐找您，為您轉過來可以嗎？謝謝，請 稍等?！被蚓芙^，回復來電者：“對不起，現在客人不在房間里，您是否需要 留言？”。D. 查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 查詢酒店或地方資料。A. 對熟悉的情況，隨問隨答。B. 對不清楚的

47、問題，請客人稍等，查詢后給予答復。C. 對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，記下客人姓名、 房號及詢問內容，待查詢后回復客人。D. 經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。不允許提供不知道的 服務向客人道別親切自然。注意事項:1. 對客人提出的問題不清楚時，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地 拒絕客人，或說：不知道。對前臺值班經理和服務員，必須擴大酒店相關知識的培訓，比如：酒店服務項目和 時間、酒店促銷活動、本地旅游景點介紹、購物中心、交通線路、商務服務等信息, 盡可能地提供給客人超值服務。37尚客優(yōu)快捷酒店前廳服務手冊運營管理中心操作步驟2.13接受賓客投

48、訴使用標準的敬語1做好接待心理準備11對客人表示同情、理解和道對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結果予以關注與客人進行再次溝通對投訴進行統(tǒng)計操作標準操作步驟操作標準使用標準的敬語 主動上前迎候客人。 微笑、真誠。 “先生/女士 /小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎”做好接待心理準備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉 聚精會神聆聽顧客投訴。 所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場， 了解其意愿?！皩Σ黄穑覀兺耆芾斫饽男那??！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理 擺岀事實，明確指岀投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，

49、如有可能，提 供其選擇機會。 代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。 轉告上級主管，及時處理。對投訴的處理結果予以關注 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。 事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。與客人進行再次溝通， 處理完投訴各項事宜后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。 詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據您的要求，我們將為您提供，您看這樣您滿意嗎” 感謝客人對酒店提岀的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對投訴進行統(tǒng)計 任何投訴都要進行統(tǒng)計。 根據統(tǒng)計的數據找出問題的原因。 為將來的投訴處理提供案例。注意事項:1. 分清客人投訴產生的原因。2. 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記 錄