2014年上半年度集團營運飛行稽核-商戶導購員應知應會

1、2014 年上半年度集團營運飛行稽核 -商戶應知應會尊敬的商戶：您好！20142014 年 7 7 月 3 3 日起，我集團將在紅星美凱龍全國連鎖店范圍內開展營運管理規(guī)范飛行 稽核檢查。為了更好地提升商場營運規(guī)范管理和顧客服務工作水平，展現(xiàn)商場營運規(guī)范管理風采，需要貴商戶給予配合營運相關工作，具體內容如下：一、三大承諾六大服務的知曉1 1、商戶營業(yè)員須知曉三大承諾六大服務的基本含義、內容。2 2、商戶營業(yè)員須知曉 家居顧問導購 的流程及位置（ 共享大廳內距入口處 5 5 米左右 ）； 家居顧問導購流程：顧客進入商場后，主動上前招呼顧客，了解顧客購物需求并提供咨詢服務，問是否需要設計師咨詢服務，

2、若需要，引導顧客至設計師免費咨詢處，進入設計師免費咨詢流程；若不需要，問是否需要離開崗位，若是，通知兼職家居顧問補位，補位完成后，引領顧客至意向 樓層，問是否需要陪同購物，陪同顧客至意向展廳，協(xié)助顧客選購理想的家居產品，邀請顧 客填寫信息，跟蹤售后情況，定期回訪，顧客信息匯總。3 3、商戶營業(yè)員須知曉設計免費咨詢的流程及位置（尚品宅配內 ）;設計免費咨詢流程：顧客咨詢，登記顧客信息，了解顧客家裝、家居風格意向等需求，設計師根據顧客提供免 費設計平面參考圖， 顧客是否需要量房， 若不需要，顧客是否需要陪同購物，可幫助顧客聯(lián) 系家居顧問全程導購，若需要，開具量房單，收取量房設計費，安排專人上門量房

3、，出具房屋設計套圖，簽收房屋設計套圖，量房單簽字，費用核銷，費用發(fā)放，顧客信息匯總，活動通知。二、商戶信用分類管理的知曉1 1、 商戶負責人或營業(yè)員是否知曉本展位第一、二季度商戶信用分類等級:（綠標、藍標、黃標、紅標）2 2、 商戶負責人或營業(yè)員是否知曉本展位第一、二季度商戶信用評定中的扣分點:_。三、現(xiàn)場情況請營業(yè)員積極主動接待，必須有歡迎語“歡迎光臨”及送別語“歡迎下次光臨”四、商品環(huán)保、質量檢測的執(zhí)行情況1 1、商場在執(zhí)行商品環(huán)保、 質量檢測過程中，確實與被抽檢商戶簽署了 商品抽檢確認函2 2、 商戶營業(yè)員須知曉商場采取的是“抽檢”的方式。請認真學習，能熟練掌握所要求的要點，謝謝配合!華

4、東大區(qū)閩北小區(qū)三明商場2014 年上半年度集團營運飛行稽核 -導購員應知應會2014 年 7 月 3 日起，集團將在全國連鎖店范圍內開展營運管理規(guī)范飛行稽核檢查。為了更好的提升商場營運規(guī)范管理和顧客服務水平，要求商場各管理人員必須知曉營運相關知識，具體內容如下：一、三大承諾六大的知曉1 1、商場員工須知曉三大承諾六大的基本含義、內容；2 2、商戶營業(yè)員須知曉 家居顧問導購 的流程及位置（ 共享大廳內距入口處 5 5 米左右）； 家居顧問導購流程：顧客進入商場后，主動上前招呼顧客，了解顧客購物需求并提供咨詢服務，問是否需要設計師咨詢服務，若需要，引導顧客至設計師免費咨詢處，進入設計師免費咨詢流程

5、；若不需要，問是否需要離開崗位，若是，通知兼職家居顧問補位，補位完成后，引領顧客至意向 樓層，問是否需要陪同購物，陪同顧客至意向展廳，協(xié)助顧客選購理想的家居產品，邀請顧 客填寫信息，跟蹤售后情況，定期回訪，顧客信息匯總。3 3、商戶營業(yè)員須知曉設計免費咨詢的流程及位置（尚品宅配內 ）;設計免費咨詢流程：顧客咨詢，登記顧客信息，了解顧客家裝、家居風格意向等需求，設計師根據顧客提供免 費設計平面參考圖， 顧客是否需要量房， 若不需要，顧客是否需要陪同購物，可幫助顧客聯(lián) 系家居顧問全程導購，若需要，開具量房單，收取量房設計費，安排專人上門量房，出具房屋設計套圖，簽收房屋設計套圖，量房單簽字，費用核銷

6、，費用發(fā)放，顧客信息匯總，活動通知。二、商戶信用分類管理的知曉1 1、商場客服人員、商檢物價員、樓層管理員是否知曉商戶信用分類管理的六項評定指標：環(huán)保超標、商品假冒、質量不合格、價格欺詐、客訴事故、送貨安裝服務差。三、銀行分期付款相關業(yè)務知識知曉1 1、商場員工須知曉與哪幾家銀行合作推出分期付款服務：中國建設銀行中國銀行 中國工商銀行2 2、商場員工須知曉顧客參與銀行分期付款的流程參與流程:4 4、商場員工須知曉何為“三零分期”:零首付、零利息、零手續(xù)費。四、顧客信息檔案管理1 1、商場相關涉及顧客信息檔案管理的工作人員需知曉簽訂了保密承諾書。2 2、精準營銷部人要需知曉顧客信息檔案調用備案表，商場對顧客信息檔案調用備8*分期虛功6rmp：i r皂承事皂承事i案表是進行規(guī)范管理的。五、通匯卡（營業(yè)員/ /客服/ /前臺）1 1 通匯卡是什么？通匯卡是家居流通行業(yè)第一張且唯一一張合規(guī)發(fā)行的儲值卡（預付卡），僅限在紅星美凱龍使用。（此答案為針對顧客的回答，非專業(yè)的名詞定義。）2 2、顧客購買通匯卡有什么好處？1 1）購買通匯卡或持通匯卡消費可享受優(yōu)惠；2